第9章公共关系沟通技巧
沟通的技巧
案例介绍
据说，当罗斯福总统的专用轿车被送到白宫时， 据说，当罗斯福总统的专用轿车被送到白宫时，造 车工人也被介绍给总统。 车工人也被介绍给总统。当总统兴高采烈地与前来参观 的人寒暄之际，这位生性腼腆的工人一直默默地站在一 的人寒暄之际， 旁，最后，他们要离去时，罗斯福找到这位造车工人， 最后，他们要离去时，罗斯福找到这位造车工人， 叫出了他的名字，和他亲切握手、热情致谢。 叫出了他的名字，和他亲切握手、热情致谢。当然那位 工人非常感动。这件事成为罗斯福的美谈。 工人非常感动。这件事成为罗斯福的美谈。
公关集锦--公关人员的四大特质 公关集锦 公关人员的四大特质
美国凯旋先驱公关公司是全球十大公关公司之一。 美国凯旋先驱公关公司是全球十大公关公司之一。公司认为优秀 的公关人员具备四大要素： 的公关人员具备四大要素： 第一是沟通的能力。公共关系， 第一是沟通的能力。公共关系，顾名思义就是对复杂的关系进行 沟通，因此良好的沟通能力就是涉足公关行业的前提。 沟通，因此良好的沟通能力就是涉足公关行业的前提。具备一定的公 关知识和沟通能力是处理好公关事件的基础。 关知识和沟通能力是处理好公关事件的基础。 第二是执行能力。公关行业中很讲究“为人处事” 为人” 第二是执行能力。公关行业中很讲究“为人处事”。“为人”是 指先前所提过沟通能力，那么“处事”即是指工作中的执行力。 指先前所提过沟通能力，那么“处事”即是指工作中的执行力。 第三是应变能力。 第三是应变能力。公关工作中也时常会出现许多意想不到的突发 事件，要求公关人员具备冷静沉着应急情况的能力。 事件，要求公关人员具备冷静沉着应急情况的能力。 第四写作能力。公关人员要有更好的写作功底， 第四写作能力。公关人员要有更好的写作功底，因为公关人员随 时都会涉及客户拟写计划书和策划等之类的工作。 时都会涉及客户拟写计划书和策划等之类的工作。
公务员中的公共关系与沟通技巧
公务员中的公共关系与沟通技巧一、引言公共关系与沟通技巧是公务员工作中不可或缺的重要能力。
公务员作为政府机构的代表，在履行职责与服务社会的过程中，与各种利益相关方需建立有效的公共关系，并借助良好的沟通技巧进行信息交流和合作。
本文将探讨公务员中的公共关系与沟通技巧，为公务员提供一些实用的指导和建议。
二、公共关系的重要性公共关系是公务员工作中极为重要的一项技能。
公务员的工作对象涉及广泛的社会群体，包括政府部门、企事业单位、民间组织以及个人等。
通过良好的公共关系，公务员可以在各个层面上取得合作、了解利益相关方的需求并提供相应的服务，从而更好地履行职责。
1. 建立信任：公务员需要通过不断沟通和互动，建立与各方的信任关系。
这样可以加深双方的合作意愿，提高工作效率。
2. 维护形象：公务员是政府形象的代表者，需要保持良好的形象和口碑。
合理运用公共关系技巧，可以避免或减少负面事件对形象的影响。
3. 解决矛盾：公共关系是化解各方矛盾和争议的重要手段。
通过充分了解各方关切，并进行合理沟通，可以找到双方都能接受的解决方案。
三、公共关系的要素与策略良好的公共关系建立离不开有效的策略和核心要素。
公务员需要深入了解公共关系的要素，并灵活运用相关的策略，以获得更好的工作效果。
1. 了解双方：公务员需要对各方的需求、期望和立场进行全面了解。
只有真正了解双方，才能开展有效的沟通和合作。
2. 建立沟通渠道：公务员需要与各利益相关方建立及时、直接的沟通渠道。
可以通过电话、电子邮件、会议、定期访谈等方式与各方保持密切联系。
3. 主动倾听：公务员在沟通中需要倾听并尊重对方的意见和建议。
通过主动倾听，可以更好地理解对方需求，找到解决问题的最佳方案。
4. 及时回应：公务员需要及时回应各方的反馈和问题，并给出明确的答复。
这样可以增加对方的满意度，有效维护公共关系的稳定性。
5. 提供价值：公务员需要不断提供有价值的服务和信息，满足各方的需求。
通过提供价值，可以赢得各方的尊重和信任。
公共关系学沟通技巧
公共关系中的双向对称模型
双向对称模型：在公共关系中，双向对称模型是指信息在传播过程中保持对称，即信息发送者和接收者之间的信 息传递是双向的，双方都能理解对方的意图和信息。
应用：在公共关系中，双向对称模型可以帮助企业和组织更好地理解公众的需求和期望，从而更好地满足公众的 需求，提高企业的声誉和形象。
应用：在公共关系中，通过双向对称模型，可以更好地理解对方的需求和期望，提高沟通效 率
实践：在公共关系中，可以通过双向对称模型，建立良好的合作关系，促进双方共同发展
案例：某公司通过双向对称模型，成功与合作伙伴建立良好的合作关系，实现双赢
公共关系中的信
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息传递与媒介
信息传递的基本原则
准确性：确保信息准确无误，避免误解和误导 完整性：提供全面、完整的信息，避免遗漏和片面 及时性：及时传递信息，避免延误和滞后 清晰性：确保信息清晰易懂，避免模糊和混乱 针对性：针对不同的受众，选择合适的信息传递方式和媒介 互动性：鼓励受众参与互动，提高信息传递的效果和效率
倾听：了解对方的需求和期望，建立良好的沟通基础
提问：通过提问引导对方表达，获取更多信息
反馈：及时给予对方反馈，让对方感受到被重视
非语言沟通：通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达信息，增强沟 通效果
案例：例如，企业在进行危机公关时，可以通过双向对称模型，及时了解公众的需求和期望，从而更好地应对危 机，提高企业的声誉和形象。
挑战：在公共关系中，双向对称模型也面临着挑战，例如信息传递的准确性和及时性，以及公众对信息的理解和 接受程度等。
双向对称模型的应用与实践
双向对称模型：一种强调双向沟通、平等交流的沟通模型
沟通技巧在公共关
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系中的应用
《公共关系基础》教案
《公共关系基础》教案第一章：公共关系概述1.1 教学目标了解公共关系的定义和重要性掌握公共关系的组成要素理解公共关系的核心目标1.2 教学内容公共关系的定义与概念公共关系的组成要素：公众、组织、传播、管理、目标公共关系的核心目标：形象塑造、声誉管理、沟通协调1.3 教学方法讲授法：讲解公共关系的定义和概念，阐述公共关系的组成要素和核心目标案例分析法：分析具体案例，让学生深入理解公共关系的实际应用1.4 教学评估课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对公共关系的理解和看法第二章：公共关系策划2.1 教学目标掌握公共关系策划的基本原则和方法理解公共关系策划的流程和关键环节学会制定有效的公共关系策划方案2.2 教学内容公共关系策划的基本原则：前瞻性、针对性、创新性、可操作性公共关系策划的流程：目标设定、环境分析、公众分析、策略制定、方案设计、资源整合、效果评估公共关系策划的关键环节：创意策划、媒介选择、活动组织、危机管理2.3 教学方法讲授法：讲解公共关系策划的基本原则、流程和关键环节案例分析法：分析具体案例，让学生深入理解公共关系策划的实际应用小组讨论法：学生分组讨论，共同制定一个简单的公共关系策划方案2.4 教学评估小组展示：学生分组展示制定的公共关系策划方案，评估方案的可行性和创新性第三章：公共关系传播3.1 教学目标理解公共关系传播的定义和重要性掌握公共关系传播的渠道和技巧学会制定有效的公共关系传播方案3.2 教学内容公共关系传播的定义和重要性公共关系传播的渠道：人际传播、媒体传播、数字传播公共关系传播的技巧：说服技巧、沟通技巧、危机传播技巧3.3 教学方法讲授法：讲解公共关系传播的定义和重要性，阐述公共关系传播的渠道和技巧案例分析法：分析具体案例，让学生深入理解公共关系传播的实际应用角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟公共关系传播的场景，锻炼传播技巧3.4 教学评估角色扮演展示：学生分组进行角色扮演展示，评估传播技巧的应用和效果第四章：公共关系实务4.1 教学目标掌握公共关系实务的基本流程和关键环节了解公共关系实务的常用技巧和方法学会制定有效的公共关系实务方案4.2 教学内容公共关系实务的基本流程：策划、执行、评估、反馈公共关系实务的常用技巧和方法：新闻发布会、活动组织、媒体关系管理、危机应对公共关系实务的案例分析：分析具体案例，了解公共关系实务的实际应用4.3 教学方法讲授法：讲解公共关系实务的基本流程和常用技巧和方法案例分析法：分析具体案例，让学生深入理解公共关系实务的实际应用小组讨论法：学生分组讨论，共同制定一个简单的公共关系实务方案4.4 教学评估小组展示：学生分组展示制定的公共关系实务方案，评估方案的可行性和创新性第五章：公共关系与品牌管理5.1 教学目标理解公共关系与品牌管理的关系和重要性掌握品牌管理的基本原则和方法学会运用公共关系策略进行品牌管理5.2 教学内容公共关系与品牌管理的关系和重要性品牌管理的基本原则：品牌定位、品牌形象、品牌传播、品牌维护运用公共关系策略进行品牌管理：形象塑造、声誉管理、沟通协调、危机管理5.3 教学方法讲授法：讲解公共关系与品牌管理的关系和重要性，阐述品牌管理的基本原则和方法-第六章：公共关系与危机管理6.1 教学目标理解危机管理的概念和公共关系在危机管理中的作用掌握危机管理的流程和公共关系危机应对策略学会制定有效的公共关系危机管理计划6.2 教学内容危机管理的概念和特点危机管理的流程：危机预防、危机识别、危机应对、危机恢复公共关系危机应对策略：沟通策略、形象修复策略、媒介策略6.3 教学方法讲授法：讲解危机管理的概念和特点，阐述危机管理的流程和公共关系危机应对策略案例分析法：分析具体案例，让学生深入理解公共关系危机管理的实际应用角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟公共关系危机应对的场景，锻炼危机管理技巧6.4 教学评估角色扮演展示：学生分组进行角色扮演展示，评估危机管理技巧的应用和效果第七章：数字公共关系7.1 教学目标理解数字公共关系的概念和特点掌握数字公共关系工具和平台的使用学会制定有效的数字公共关系策略7.2 教学内容数字公共关系的概念和特点：社交媒体、网络传播、互动性数字公共关系工具和平台：微博、、博客、论坛、在线活动制定有效的数字公共关系策略：内容策略、互动策略、监测策略7.3 教学方法讲授法：讲解数字公共关系的概念和特点，阐述数字公共关系工具和平台的使用案例分析法：分析具体案例，让学生深入理解数字公共关系实际应用小组讨论法：学生分组讨论，共同制定一个简单的数字公共关系策略7.4 教学评估小组展示：学生分组展示制定的数字公共关系策略，评估策略的可行性和创新性第八章：国际公共关系8.1 教学目标理解国际公共关系的概念和特点掌握国际公共关系的基本原则和策略学会制定有效的国际公共关系计划8.2 教学内容国际公共关系的概念和特点：跨国性、文化差异、全球传播国际公共关系的基本原则：尊重文化差异、遵守国际法规、寻求共同利益国际公共关系策略：跨文化沟通策略、国际媒体关系策略、国际合作与交流策略8.3 教学方法讲授法：讲解国际公共关系的概念和特点，阐述国际公共关系的基本原则和策略案例分析法：分析具体案例，让学生深入理解国际公共关系实际应用小组讨论法：学生分组讨论，共同制定一个简单的国际公共关系计划8.4 教学评估小组展示：学生分组展示制定的国际公共关系计划，评估计划的可行性和创新性第九章：公共关系伦理与法规9.1 教学目标理解公共关系伦理的概念和重要性掌握公共关系法规的基本内容和原则学会制定符合伦理和法规的公共关系策略9.2 教学内容公共关系伦理的概念和重要性：诚信、透明度、社会责任公共关系法规的基本内容和原则：隐私权、广告法、公关行业规范制定符合伦理和法规的公共关系策略：风险评估、合规管理、伦理决策9.3 教学方法讲授法：讲解公共关系伦理的概念和重要性，阐述公共关系法规的基本内容和原则案例分析法：分析具体案例，让学生深入理解公共关系伦理和法规实际应用小组讨论法：学生分组讨论，共同制定一个符合伦理和法规的公共关系策略9.4 教学评估小组展示：学生分组展示制定的符合伦理和法规的公共关系策略，评估策略的合规性和道德性第十章：公共关系职业发展与案例分析10.1 教学目标理解公共关系职业的发展前景和机会掌握公共关系职业所需的技能和素质学会制定个人职业发展规划10.2 教学内容公共关系职业的发展前景和机会：行业需求、职业角色、职业发展路径重点和难点解析本文主要介绍了《公共关系基础》教案，共十个章节。
公共关系学复习(各章重点)
《公共关系学》各章节重点第一章公共关系的概念1、“公共关系”一词源自英文Public Relations，也可称为“公众关系”。
2、公共关系的定义：Ａ、管理说：突出公共关系的管理属性。
（美：雷克斯。
哈罗）Ｂ、传播说：公共关系的传播属性。
（英：费兰克）Ｃ、传播管理说：强调PR是组织一种特定的传播管理行为和职能。
美，詹姆斯。
格鲁尼格：PR是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
Ｄ、咨询说：PR的决策咨询功能。
《墨西哥宣言》Ｅ、关系说：公众性或社会性的关系或活动。
（美：蔡尔兹）Ｆ、协调说：是关系说的深化，指协调组织与公众间的关系。
Ｇ、形象说：为组织塑造良好的形象。
3、美国《公共关系季刊》详细罗列了公共关系的14种特征。
4、确定PR本质的依据和方法：Ａ、分析构成公共关系活动的基本要素。
（PR三要素：组织、传播、公众）Ｂ、分析三要素之间的相互作用及本质联系。
组织传播沟通公众（主体）（客体）现代公共关系传播的本质是：组织与公众之间信息的双向交流现代公关传播的本质特征是：组织与公众沟通交流的“双向性”“传播沟通”是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。
5、理解公共关系本质属性的三个角度：Ａ、PR的“关系”性质：组织与公众环境之间的信息交流关系。
Ｂ、PR的“职能”性质：组织与社会公众之间的传播沟通的目标、资源、对象、手段、过程和效果等基本要素的管理，即传播（沟通）管理。
（现代组织经营管理的“四大支柱”：资金、技术、人才和PR）Ｃ、PR的“科学”性质：作为一门综合性的应用学科，是一门以传播学和管理学为主要依托的传播管理学或组织传播学。
（总之，PR是组织的“传播沟通关系”，组织的“传播沟通职能”，组织的“传播管理学科”，“组织与公众之间的传播沟通”是其本质属性。
）6、公共关系状态：一个组织与公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。
（基础、结果）7、公共关系活动（实务）：运用传播沟通的方法去协调组织和社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的运作环境的一系列工作。
公共关系沟通技巧规范
公共关系沟通技巧规范在当今社会，有效的公共关系沟通对于个人、组织乃至整个社会都具有至关重要的意义。
无论是在企业与消费者之间，政府与民众之间，还是在社会组织与公众之间，良好的沟通都能够促进理解、建立信任、解决问题并推动合作。
而要实现有效的公共关系沟通，掌握一定的技巧规范是必不可少的。
一、倾听与理解倾听是公共关系沟通中最为基础也是最为关键的一步。
当与公众进行交流时，我们要全身心地投入，不仅要听到对方所说的话语，更要理解其背后的情感、需求和意图。
这意味着我们要暂时放下自己的观点和偏见，以开放的心态去接纳对方的信息。
在倾听过程中，要给予对方充分的关注和尊重。
保持眼神交流，点头示意，或者适时地用简短的语言回应，如“嗯”“是的”，让对方感受到我们在认真倾听。
同时，我们还要善于捕捉对方言语中的关键信息，通过重复、总结等方式确认自己的理解是否准确。
理解不仅包括对表面意思的领会，更要深入探究对方的立场和动机。
例如，当消费者对某一产品提出投诉时，我们不能仅仅停留在产品质量的问题上，还要考虑到消费者可能因为此次不满意的体验而对品牌产生的负面印象，以及他们对于解决问题的期望和心理承受能力。
二、清晰准确的表达清晰准确的表达是确保信息有效传递的重要保障。
在公共关系沟通中，我们要使用简洁明了、通俗易懂的语言，避免使用行话、术语或过于复杂的句子结构，以免让公众产生误解。
在表达观点时，要有条理、有逻辑。
可以采用“总分总”的结构，先提出核心观点，然后通过具体的事例、数据等进行论证和说明，最后再对观点进行总结和强调。
同时，要注意语速和语调的控制，语速适中，语调平稳，以增强表达的亲和力和可信度。
此外，非语言表达也不容忽视。
肢体语言、面部表情和语气等都能够传达丰富的信息。
比如，微笑、眼神的友善、身体的前倾等都能够让对方感受到我们的诚意和关注。
三、尊重与包容尊重和包容是建立良好公共关系的基石。
我们要尊重每一个公众的个性、观点和感受，不论其身份、地位、种族、性别如何。
第9章《公共关系》ppt 课件
(1)实力广告,向公众展示组织在技术、资金、人才等方面的实力。 (2)观念广告,宣传组织的价值观念、经营思想、经营哲学等。 (3)解释广告,在公众对组织产生了误解或组织生产经营中发生了有损公众利益的事件时,向
公共关系
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公众澄清事实,消除误解或表达歉意。 (4)信誉广告,传播公众对组织的好评、赞赏、组织在国内外获奖的情况等。 (5)祝贺广告,庆祝节假日、兄弟单位开业或其他庆典等。 (6)致谢广告,向顾客、关系户表示感谢。 (7)响应广告,强调组织与社会生活各方面的关联性和公共性,以求得社会公众的理解和支持 。 (8)倡议广告,以组织的名义率先发起某种活动、倡议有意义的新观念等。 (9)征求广告,通过公开征求意见、建议、解决方案等吸引公众的注意,增强其对组织的兴趣 。 (10)公益广告,以公益性、慈善性、服务性主题为内容,并不介绍组织,只是在广告旁边用很
3)坦诚式开局策略
4)进攻式开局策略
(1)采取进攻式开局策略一定要谨慎,因为在谈判开局阶段就设法证实自己的实力,使谈判处 于剑拔弩张的气氛中,对谈判进一步发展极为不利。 (2)进攻式开局策略通常只在发现谈判对手在刻意制造低调气氛,对己方的讨价还价十分不 利,如果不把这种气氛扭转过来,将损害己方的切实利益的情况下使用。 (3)进攻式开局策略可以扭转不利于己方的低调气氛,使之转向自然气氛或高调气氛,但也可
9.3 其他公关宣传方式
9.3.1 公关演讲 演讲是演讲者在特定的时间和环境中,借助有声语言和态势语言直接向 广大听众传递信息的活动。
公共关系
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1)演讲稿的写作
(1)确定主题。
(2)收集处理材料。
(3)拟定演讲提纲。
(4)推敲演讲语言。
2)演讲的艺术
公共关系沟通技巧
公共关系沟通技巧公共关系是企业、组织或个人与公众之间建立和维护良好关系的过程，而沟通则是实现公共关系目标的核心手段。
在今天复杂多变的社会环境中，掌握一定的公共关系沟通技巧对于各方面的成功都至关重要。
本文将介绍几种有效的公共关系沟通技巧，帮助您在建立和维护良好公共关系时取得更好的效果。
一、倾听与反馈倾听是良好沟通的基础。
当你与他人交流时，要保持积极主动的倾听态度，给予对方足够的关注和理解。
要用心去理解对方的意见、需求和关切，并通过积极的反馈方式展示你的关注和理解。
例如，可以用肯定的表情、鼓励性的言辞或简单的肢体语言回应对方，让对方感受到你真诚的关心和尊重。
二、言之有物在公共关系沟通中，清晰明了地表达自己的意见和需求非常重要。
避免使用模糊或含糊其辞的语言，要用简洁明了的语句将自己的观点准确传达给对方。
此外，还要避免使用行话、术语或过于专业化的语言，以免让对方感到困惑和排斥。
用通俗易懂的语言来表达，让对方更容易理解你的意图。
三、积极正面在公共关系沟通中，积极正面的态度能够有效地促进沟通的顺利进行。
要保持乐观开朗的心态，并通过积极的肢体语言和表情来展示你的态度。
积极正面的沟通态度能够帮助你与他人建立更好的关系，增加对方的信任和尊重，并为解决问题和缓解紧张的局面提供更多可能。
四、灵活应变在公共关系沟通中，需要具备一定的灵活性和变通能力。
每个人都有不同的需求和观点，要学会倾听和适应对方的需求，并据此灵活调整自己的表达方式。
灵活应变还包括善于接纳他人的建议和意见，虚心地接受批评，并主动展示自己的变通和妥协的能力。
通过灵活应变，能够更好地满足对方的需求，建立持久的、互利共赢的合作关系。
五、积极回应在公共关系沟通中，及时回应对方的意见、建议和问题是很重要的。
要尽快给予回应，展示你对对方问题的重视和对解决问题的决心。
如果需要时间来仔细考虑回应，也要及时向对方说明，并给予一个明确的时间表。
积极回应能够有效地增加对方的满意度，加强与对方之间的信任和合作。
第9章公共关系专题活动
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2、专题活动的种类和特点
专题活动的种类
新闻发布会（记者招待会）、特别“日”“周”“月”、 庆典或纪念、展览会、集会、开放参观、专题节活动、 联谊活动、竞赛活动、赞助活动、公关广告、公关演讲、 公关谈判等。
专题活动的基本特征
1）主体的明确性 2）内容的丰富性 3）媒介的多样性 4）对象的广泛性 5）目标的层次性 6）程序的规范性
④如果有条件，在开展公共关系专题活动时事先召 开记者招待会，争取电台、电视台、报刊杂志为 公共关系专题活动的开展大张旗鼓地宣传。
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二、新闻发布会（记者招待会）
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是指特定的社会组织或个人把有关新闻单 位的记者邀请到一起，宣布有关消息或介 绍情况，让记者就此提问，由专人回答问 题的一种特殊会议形式。
第九章
公共关系专题活动
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【导入 】中国10名实习生到比尔·盖茨家做客
思考： 1)微软亚洲研究院为什么要建立“明日之星”计划?它的目的是什么? 2)从公共关系的角度来看，“明日之星”计划属于哪类专项活动?如 何对其效果进行评价?
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本章主要内容
一、专题活动的概述 二、新闻发布会 三、庆典活动 四、展览会 五、开放参观日 六、赞助活动 七、公关广告
在厂庆那天，全国65家福特工厂同时举行开放式庆祝活动， 45万名职工及家属在这一天可随意参观工厂，享受各种娱乐 活动。
在密执安州迪恩伯乐的“绿野村”，一群老式汽车专家身着 本世纪初的服装，再现了装配1903年产的A型福特汽车的历 史场面、电视台与报社的摄影师们将装配过程作了详尽的记 录。装配完毕，那辆老式车作为领队，带领着由福特每年出 产的一辆汽车组成的75辆各式福特车的车队进行游行。
区别类型内容目的准则手法表达方式实际效果制作周期认识路线公关广告组织形象树立形象取悦公众真实较为含蓄社会效益公众企业产品商品广告商品特色推销商品吸引公众新奇直截了当经济效益公众产品企业公关广告和商品广告的区别45二公关广告的类型三公关广告的作用树立企业形象促进产品的销售提高企业信誉吸引社会各界的投资治理企业环境为企业发展打下良好的基础展示企业文化为企业发展吸引更多人才46海尔真诚到永远信誉广告某某企业或单位名称恭祝上海人民新春快乐愿竭诚为您服务
物业管理的公共关系与沟通技巧
物业管理的公共关系与沟通技巧一、引言物业管理涉及到与各方利益相关者的合作与交流，公共关系与沟通技巧成为了成功的重要因素。
本文将探讨物业管理领域中的公共关系与沟通技巧，以帮助物业管理人员更好地处理各种关系，提升管理效果。
二、建立良好的公共关系1.尊重与理解在与业主、租户、供应商等各方进行沟通时，尊重他们的权益和需求，理解他们的诉求和期望是非常重要的。
通过尊重与理解，能够增进双方的互信，建立起良好的公共关系。
2.积极主动的服务态度物业管理人员应该以积极主动的服务态度对待业主和租户的需求与问题，及时做出反馈和解决方案，给予他们更好的体验与服务。
通过积极主动的服务态度，可以增加业主和租户的满意度，促进良好的公共关系的建立。
3.定期沟通与反馈与各方面进行定期的沟通和反馈是非常必要的。
通过定期召开业主大会、租户座谈会等形式，了解他们的需求和问题，并及时进行反馈和解决。
同时，通过定期发放物业报告、通知等方式，及时向他们传递重要信息，保持沟通渠道的畅通，增强公共关系的稳定性和健康性。
三、沟通技巧1.有效倾听有效倾听是一种重要的沟通技巧。
在与他人进行沟通时，积极倾听对方的观点、意见和问题，并给予适当的回应和反馈，可以增加对方的满意度，改善沟通效果。
2.清晰明了的表达清晰明了的表达是沟通的关键。
物业管理人员应该用简洁明了的语言来表达自己的观点和想法，避免使用专业术语和复杂的句子，以便更好地被他人所理解。
3.善于解决冲突在物业管理过程中，难免会遇到各种冲突和矛盾。
善于解决冲突，寻找双赢的解决方案是沟通技巧的重要内容之一。
物业管理人员应该冷静客观地分析和判断矛盾的本质，通过协商和妥协，寻找双方都能接受的解决方案，以保持公共关系的稳定与健康。
四、案例分析为了更好地说明公共关系与沟通技巧的重要性，以下是一个案例分析：某小区的物业管理部门接到了一位业主的投诉，称其住宅门口的草坪被无故踩踏损坏。
物业管理人员当即前往了解情况，并通过现场调查发现是小区内的孩子们玩耍时不慎造成了草坪的损坏。
公关关系之沟通技巧
下向上：陈述意见，抱怨，批评，有关问题，务 求下情上达。
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下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
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启
示
本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较 尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理 这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识， 概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作 中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。
如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处
理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于 什么样的境地。
6、诱导式
（五）说服的语言艺术 1、循循善诱式 2、巧用辞令式 3、激将式 4、引证权威式
（六）赞美的语言艺术 1、直言式 2、对比式 3、反语式 4、夸张式 5、目标式
6、挖掘式
(七）拒绝的语言艺术 原则：既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不
不能将组织沟通与一般人际沟通混淆二迅速了解沟通对象的方法要影响人就要与人有良好的沟通需要在最短的时间了解人通过倾听对方怎么说说什么来初步判断对方是什么样的人以进行相应的沟通一看看对方说什么嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足败事有余喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒自卑等心理喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔二看看对方怎么说总把我字挂在嘴边的人比较天真往往倾向自我中心嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真忙说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法幽默的男性往往具有很好的人际关系三有效沟通的基本语言艺术将令人不悦粗俗或其他因语境的限制不便直接说出来的事情说得听上去比较文雅含蓄得体
公共关系基础之沟通协调
公共关系基础之沟通协调沟通是人们相互交流和传递信息的过程。
在公共关系中，沟通是建立和维护组织与其利益相关者之间有效关系的重要工具。
有效的沟通可以帮助组织传达信息、提高信任度、理解利益相关者的需求和关切，并促进合作和协作。
协调是指组织与其利益相关者之间的协调一致。
在公共关系中，协调是指组织与其利益相关者之间的合作和协作，以达到共同的目标。
通过协调，组织可以与其利益相关者建立和谐的关系，实现利益的最大化。
沟通协调在公共关系中的重要性不言而喻。
首先，沟通协调可以帮助组织了解利益相关者的需求和关切。
通过与利益相关者进行有效的沟通，组织可以及时了解他们的意见、建议和要求，从而更好地满足他们的需求，提高他们对组织的满意度。
其次，沟通协调可以提高组织与利益相关者之间的信任度。
信任是组织与其利益相关者之间建立起的重要纽带。
通过与利益相关者进行频繁和有效的沟通，组织可以建立起信任关系，使利益相关者相信组织会认真对待他们的意见和建议，并按照他们的需求来行事。
此外，沟通协调可以促进组织与利益相关者之间的合作和协作。
通过与利益相关者进行良好的沟通，组织可以与他们建立良好的合作关系，实现利益的最大化。
通过协调，组织可以与利益相关者共同制定和实施一系列的合作计划，以实现共同的目标。
在公共关系中，沟通协调的应用非常广泛。
首先，组织应该建立起与利益相关者的良好沟通渠道。
通过建立网站、社交媒体平台、客户服务热线等渠道，组织可以与利益相关者进行广泛的沟通。
同时，组织还应该定期组织会议、座谈会等形式，以促进与利益相关者的面对面交流。
其次，组织应该建立起与利益相关者的协调机制。
通过建立利益相关者委员会、合作伙伴关系等机制，组织可以与利益相关者建立起紧密的合作关系，实现共同的目标。
同时，组织还应该及时回应利益相关者的意见和建议，以显示其对利益相关者的关注和重视。
最后，组织应该进行有效的沟通协调评估。
通过评估组织与利益相关者之间的沟通协调情况，组织可以及时发现问题，并制定相应的改进措施。
公共关系协调技巧
公共关系协调的未来发展方向
跨界合作
公共关系协调需要与其他领域和 专业进行更多的跨界合作，如市 场营销、广告、传媒等，以实现 更有效的信息传播和品牌塑造。
数据驱动
数据将成为公共关系协调的重要 驱动力，通过对数据的分析和挖 掘，可以更好地了解公众需求和 行为，提供更精准的营销和服务
。
社会责任
公共关系协调将更加注重社会责 任和公益事业，通过参与公益活 动和倡导社会责任来提升品牌形
公共关系协调技巧
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• 公共关系协调基础 • 内部公共关系协调 • 外部公共关系协调 • 危机公关协调 • 公共关系协调的未来趋势与挑战
01
公共关系协调基础
公共关系的定义与重要性
公共关系的定义
公共关系是指组织与公众之间的沟通与关系管理，旨在建立和维护良好的组织 形象和声誉。
公共关系的重要性
05
公共关系协调的未来趋势与挑 战
公共关系协调的未来趋势
01 02
数字化趋势
随着互联网和社交媒体的普及，公共关系协调将更加依赖于数字化工具 和平台，如微博、微信、抖音等，这些平台可以更快速地传递信息和与 公众互动。
多元化趋势
随着社会的发展和文化的多元化，公共关系协调需要考虑不同群体、不 同文化背景的利益和需求，以实现更广泛的社会认同和接受。
建立良好的企业形象
通过与外部利益相关者建立良好的关系，可以提升企业的形象和 声誉，增强企业的市场竞争力。
促进业务发展
与外部利益相关者保持良好的沟通与合作，可以促进业务的发展和 拓展，带来更多的商业机会。
及时获取信息反馈
通过与外部利益相关者保持紧密联系，可以及时获取市场、行业和 客户需求等信息反馈，为企业决策提供重要参考。
《管理沟通》第八、九章冲突管理与沟通技巧
2.1 客体策略
• 案例：3月的一天，某市《都市快报》报道：市民刘女士家的 某名牌热水器发生爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注， 该报第二天持续跟踪报道此事，有多家热水器生产厂家对这 个事件给予了快速反应。
• 问题：如果你是热水器厂家驻该市办事处的主任，面临这件 突发事件，你会如何反应？
9.2 危机的类型
4）财务危机
民营企业“原罪”问题、企业资金链断裂问题…
5）安全事故与公共危机
安全事故：企业安全事故、企业产品安全事故 公共危机：包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴 乱、军事战争、恐怖袭击…
9.3 危机管理过程
1）危机管理的基本概念
• 危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。 当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处 于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。
8.1 冲突的概念与类型
1）冲突的概念
• 冲突（conflict）是指两个或两个以上的人或单位之间的 意见分歧。由于其中一方认为另一方影响了自身利益或者 自身希望达到的目标，从而产生认识与情感上的矛盾。
• 冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不—致的差 异。
8.1 冲突的概念与类型
2）冲突的特点
8.4 冲突与沟通
4） 沟通原则
• 倾听 • 就事论事，中立 • 适宜的陈述和提问 • 幽默感 • 平衡权利结构 • 注意设施安排 • 不要强迫形成共识
8.4 冲突的解决与沟通策略
5）相互作用分析
• 主要通过沟通双方的沟通语气和状态，解构沟通过程，调 整概念，提出解决问题的方案。
• 根据Berne的观点，在两个人相互交往的过程中，会出现 3种不同的心理定位，分别为父母、成人和孩子。
09第九章 公共关系交际沟通技巧
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二,公共关系沟通中的倾听艺术 (一)倾听的含义和作用 1.什么是倾听 . 所谓倾听,是指听话者以积极的态度,认真, 所谓倾听,是指听话者以积极的态度,认真,专注地细心 听取讲话者的陈述,观察讲话者的表达方式以及行为举止, 听取讲话者的陈述,观察讲话者的表达方式以及行为举止, 及时而恰当地进行信息反馈,对讲话者做出反应, 及时而恰当地进行信息反馈,对讲话者做出反应,以促使 讲话者进行全面,清晰, 讲话者进行全面,清晰,准确地阐述并从中获得有益信息 的一种行为过程. 的一种行为过程. 2.倾听的作用 . 1)倾听是建立与协调关系的重要途径 ) 首先,倾听可以体现对说话者的尊重. 首先,倾听可以体现对说话者的尊重. 其次,倾听可以体现热情. 其次,倾听可以体现热情. 2)倾听是获取和反馈信息的主要手段 )第 九章公Fra bibliotek关系交际沟通技巧
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本章学习要点: 本章学习要点: ●公共关系沟通中的语言艺术 ●公共关系沟通中的倾听艺术 ●公共关系中的非语言沟通
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一,公共关系沟通中的语言艺术 (一)委婉法 1.委婉法的含义 . 委婉法是运用迂回曲折的语言, 委婉法是运用迂回曲折的语言,含蓄地表达本意 的方法,故意说些与本意相关或相似的话语, 的方法,故意说些与本意相关或相似的话语,以烘 托本要直说的意思. 托本要直说的意思.
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2.委婉法的类型 .
讳饰式 借用式 曲语式
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3.委婉法的特点 .
悦 软
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4.委婉法的作用 . ◆便于理解接受 ◆便于协调关系 ◆避免直接冲突 ◆避免语言粗俗
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(二)幽默法
1.幽默法的含义 . 幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上的快感的一种语言方 是最富有喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言. 式,是最富有喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言. 2.幽默法的作用 . 在喜庆或者欢乐的场合,制造愉悦的气氛; ◆在喜庆或者欢乐的场合,制造愉悦的气氛; ◆当言语交际中陷入僵持和紧张的情景时,恰当地运用幽默 当言语交际中陷入僵持和紧张的情景时, 可以有效地缓解紧张气氛; 可以有效地缓解紧张气氛; 有助于融洽人们的思想感情,缩短交际双方的心理距离. ◆有助于融洽人们的思想感情,缩短交际双方的心理距离.
《公共关系与沟通技巧》课程教案
《公共关系与沟通技巧》课程教案公共关系与沟通技巧课程教案一、教学目标通过本课程的学习，学生应该能够：1. 理解公共关系的概念和重要性；2. 掌握沟通技巧，并能够应用于实际公共关系实践中；3. 理解公共关系与组织成功之间的关系；4. 掌握危机管理和公共关系危机处理的基本原则；5. 培养团队合作和领导技能，以便在公共关系团队中发挥积极作用。
二、教学内容1. 公共关系基础1.1 公共关系的定义和核心概念1.2 公共关系的发展历程和重要性1.3 公共关系与组织成功的关系2. 沟通技巧2.1 沟通的定义和重要性2.2 良好沟通的要素与技巧2.3 非语言沟通的重要性和技巧3. 公共关系策划与执行3.1 公共关系策划的步骤和方法3.2 公共关系执行的要素和技巧3.3 公共关系评估与监控4. 危机管理与公共关系4.1 危机管理的概念和重要性4.2 公共关系危机处理的原则和方法4.3 公共关系危机案例分析和研讨5. 团队合作与领导技能5.1 团队合作的重要性和特征5.2 团队合作中的角色和责任5.3 领导技能的培养和应用三、教学方法1. 授课讲解：通过课堂讲解，传递基础知识和理论概念，提供相关案例进行分析和讨论。
2. 分组讨论：以案例分析为基础，组织学生进行小组讨论，培养团队合作和沟通技巧。
3. 角色扮演：通过角色扮演活动，让学生实际体验和应用沟通技巧。
4. 个案研究：对公共关系危机案例进行深入研究和分析，让学生理解危机管理和公共关系的实际应用。
5. 实践演练：组织学生参与实际公共关系实践活动，提升其实际操作能力和团队合作能力。
四、教学评估1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论、个人作业完成情况等。
2. 个人报告：学生根据实际案例撰写公共关系策划和危机管理方案。
3. 团队项目：学生分组完成公共关系实践项目，并进行口头汇报和书面总结。
4. 期末考试：对学生对公共关系和沟通技巧的掌握情况进行综合考核。
五、教学资源1. 教材：《公共关系与沟通技巧教程》2. 参考书：《公共关系学导论》、《公共关系策划与管理》等3. 案例资料：收集相关公共关系案例进行分析和讨论4. 多媒体设备：投影仪、音频设备等用于课堂讲解和案例呈现六、教学进度根据课时安排和教学进度安排各个章节和主题的教学内容和活动。
第9章 公共关系沟通技巧
三、公共关系沟通的作用
（一）社会组织与公众联系的主要桥梁 （二）社会组织与公众联系的有力手段 （三）公共关系实务的灵魂与核心
第二节公共关系沟通的主要类型
一、根据沟通对象的不同划分 （一）人与人之间的沟通
（二）人的自我沟通 （三）组织之间的沟通
二、根据沟通手段的不同划分
（一）书面语言的沟通
（三）跨文化沟通 １． 跨文化沟通障碍 （１）言语沟通障碍 （２）非言语沟通障碍 （３）信仰与行为障碍 ２． 解决跨文化沟通障碍的方法 （１）了解不同文化背景公众的沟通习惯。 （２）重视保留沟通中的个人空间。 （３）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加 以理解。 （４）了解、学习不同文化中对于承诺、协议的含 义和差异。 （５）努力了解不同文化背景的礼仪与馈赠方式
（二）口头语言的沟通
（三）态势语言的沟通
三、根据沟通领域的不同划分
（一）网络沟通 １． 网络沟通的主体 网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。 （１）信息时代的管理者同时也是信息资源的提 供主体，也是信息的共享者。 （２）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点， 也是沟通的参与者。 （３）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境） 和企业文化环境（软件环境）
四、根据公共关系工作内容的不同划分
（一）信息沟通 １． 信息沟通的内容 （１）政府方面的信息 （２）内部公众的信息 （３）外部公众信息 （４）市场环境信息
２． 信息沟通的特征 （１）信息沟通的及时性。 （２）信息沟通的全面性 （３）信息沟通的有效性 （４）信息沟通的双向性
第三节公共关系沟通的一般技巧
一、有效沟通的原则 （一）创造沟通的共识区域 （二）具备反馈意识 （三）“７Ｃ”原则 １． 依赖性（Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ） ２． 一致性（Ｃｏｎｔｅｘｔ ３． 内容（Ｃｏｎｔｅｎｔ） ４． 明确性（Ｃｌａｒｉｔｙ） ５． 持续性与连贯性（ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙａｎｄｃ ｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ） ６． 渠道（Ｃｈａｎｎｅｌｓ ７． 被沟通者的接受能力（Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙｏｆ ａｕｄｉｅｎｃ克服 １． 沟通目的不明，导致信息内容的不确定 性 ２． 信息表达模糊，导致信息传递错误 ３． 选择失误，导致信息误解的可能性增大 ４． 沟通形式不当，导致信息失效
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（３）组织沟通的特点 n ① 组织沟通的稳定性 n ② 组织沟通的一致性 n ③ 组织沟通的可控性
第9章公共关系沟通技巧
２． 组织与外部环境的沟通 n （１）组织与政府的沟通 n （２）组织与媒体的沟通 n （３）组织与社区的沟通 n （４）组织与顾客的沟通
第9章公共关系沟通技巧
第9章公共关系沟通技巧
四、沟通的技巧
n （一）尊重、理解是有效沟通的前提 n （二）了解沟通对象的行为习惯和风格 n （三）把握沟通的关键 n （四）正确选择沟通渠道
第9章公共关系沟通技巧
五、沟通中要注意的问题
n （１）沟通前做好准备，预测可能发生的事 件并制定相应的应变措施；
n （２）确定合适的沟通目的，选择适当的沟 通语言和沟通方式；
第9章公共关系沟通技巧
２． 信息沟通的特征 n （１）信息沟通的及时性。 n （２）信息沟通的全面性 n （３）信息沟通的有效性 n （４）信息沟通的双向性
第9章公共关系沟通技巧
（二）组织沟通 １． 组织与内部成员的沟通 n （１）组织沟通的信息 n （２）组织沟通的形式
① 正式沟通和非正式沟通。 ② 单向沟通与双向沟通。 ③ 横向沟通与纵向沟通 ④ 书面沟通和口头沟通。
（三）人际沟通
１． 人际沟通的作用 n （１）通过人际沟通，展示组织形象 n （２）通过人际沟通，可以为组织的公共关
系事业搭桥铺路 n （３）通过人际沟通，增强组织的凝聚力和
对外扩张力
第9章公共关系沟通技巧
２． 人际沟通的特点 n （１）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、
目的和立场， n （２）人际沟通借助语言和非语言两类符号， n （３）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都
（四）危机沟通
１． 危机沟通的策略 依据危机影响确认沟通重点：确定沟通重点的根据是：
哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪 些人对危机特别关注？组织内部员工、危机中的受害者、 新闻媒体，这３种人往往是需要重点沟通的。 n ２． 重点实施沟通的方法 n （１）对员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一 致，共度难关。 n （２）对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财 务上的损失，体现公众利益第一的原则。 n （３）对新闻媒体：提供准确、可靠的第一手信息，及时 反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。
第9章公共关系沟通技巧
（三）沟通的过程 沟通是一个互动的过程，沟通过程是由
各种要素组成的一个信息的流动过程。沟通 者、沟通对象、沟通内容、沟通符号、沟通 媒介、沟通环境和沟通反馈构成了整个沟通 过程。如图９ １所示
第9章公共关系沟通技巧
第9章公共关系沟通技巧
二、公共关系沟通的基本特征
n （一）公共关系沟通的目的性 n （二）公共关系沟通的计划性 n （三）公共关系沟通的双向性 n （四）公共关系沟通的时效性 n （五）公共关系沟通的长期性
第9章公共关系沟通技巧
三、公共关系沟通的作用
n （一）社会组织与公众联系的主要桥梁 n （二）社会组织与公众联系的有力手段 n （三）公共关系实务的灵魂与核心
第9章公共关系沟通技巧
第二节公共关系沟通的主要类型
一、根据沟通对象的不同划分 n （一）人与人之间的沟通 n （二）人的自我沟通 n （三）组织之间的沟通
以理解。 n （４）了解、学习不同文化中对于承诺、协议的含
义和差异。 n （５）努力了解不同文化背景的礼仪与馈赠方式
第9章公共关系沟通技巧
四、根据公共关系工作内容的不同划分
（一）信息沟通 １． 信息沟通的内容 n （１）政府方面的信息 n （２）内部公众的信息 n （３）外部公众信息 n （４）市场环境信息
n （３）全面观察沟通的环境和氛围； n （４）沟通的信息内容要准确、客观； n （５）善于利用最合适的沟通时间；
第9章公共关系沟通技巧
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/27
第9章公共关系沟通技巧
的安全性
第9章公共关系沟通技巧
３． 网络沟通的不足之处 n （１）受网络技术设备的影响，信息容纳会
出现超负荷状态，从而影响沟通的顺畅。 n （２）口头沟通语言与网络沟通语言的差异
使语言规范使用要求受到挑战。 n （３）组织的横向沟通得到扩张和发展，纵
向沟通相对减弱。
第9章公共关系沟通技巧
n （二）团队沟通 n １． 团队沟通的特征 n （１）团队内的所有成员对团队目标都很明确，
第9章公共关系沟通技巧
第三节公共关系沟通的一般技巧
一、有效沟通的原则 （一）创造沟通的共识区域 （二）具备反馈意识 （三）“７Ｃ”原则 n １． 依赖性（Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ） n ２． 一致性（Ｃｏｎｔｅｘｔ n ３． 内容（Ｃｏｎｔｅｎｔ） n ４． 明确性（Ｃｌａｒｉｔｙ） n ５． 持续性与连贯性（ｃｏｎｔｉｎｕｉｔｙａｎｄｃ
第9章公共关系沟通技巧
二、有效沟通的方法
n １． “枪弹”沟通法 n ２． “两面”沟通法 n ３． “多级”沟通法 n ４． “精算”沟通法
第9章公共关系沟通技巧
三、沟通障碍及克服
（一）沟通者的障碍及克服 n １． 沟通目的不明，导致信息内容的不确定
性 n ２． 信息表达模糊，导致信息传递错误 n ３． 选择失误，导致信息误解的可能性增大 n ４． 沟通形式不当，导致信息失效
第9章公共关系沟通技巧
二、根据沟通手段的不同划分
n （一）书面语言的沟通 n （二）口头语言的沟通 n （三）态势语言的沟通
第9章公共关系沟通技巧
三、根据沟通领域的不同划分
（一）网络沟通 １． 网络沟通的主体
网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。 n （１）信息时代的管理者同时也是信息资源的提
ｏｎｓｉｓｔｅｎｃｙ） n ６． 渠道（Ｃｈａｎｎｅｌｓ n ７． 被沟通者的接受能力（Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙｏｆ
ａｕｄｉｅｎｃｅ）
第9章公共关系沟通技巧
（二）公共关系沟通的计划性 公共关系沟通是有计划的活动。它与一
般的人际沟通不同，是组织有目标、有计划 地进行，在沟通的对象、沟通的方法、沟通 方案等方面都有明显的计划性，从而保证了 公共关系沟通的实施效果。
处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果 n （４）在人际沟通中，沟通的双方应
３． 人际沟通在公共关系中的运用 n （１）站在客户的立场去考虑问题。 n （２）避免先入为主 n （３）幽默地解决冲突 n （４）学会宽容
第9章公共关系沟通技巧
并能全身心投入工作。 n （２）团队成员有强烈的归属感和责任感，成员
之间互相合作，荣辱与共，即使有反对意见也能 畅所欲言，没有必要打击报复。 n （３）问题出现时，成员之间能齐心协力，积极 参与，出谋划策，找出解决问题的办法。并能贡 献全部才智。 n （４）决策时共同参与， 不同意见受到欢迎； 一旦达成一致， 所有成员都能全力支持。
第9章公共关系沟通技巧
2020/11/27
第9章公共关系沟通技巧
第一节 公共关系沟通的基本特征
一、沟通的含义与要素 （一）沟通的含义
沟通是一种信息的交换过程，是人们为 了既定的目标用一定的语言符号，把信息、 思想，和情感进行传递的过程。
第9章公共关系沟通技巧
（二）沟通的基本要素 n １． 沟通者 n ２． 沟通对象 n ３． 沟通内容 n ４． 沟通符号 n ５． 沟通媒介 n ６． 沟通环境 n ７． 沟通反馈
第9章公共关系沟通技巧
２． 影响团队沟通的因素 n （１）团队成员的角色分配。 n （２）团队内的规范和惯例。 n （３）团队领导者的个人风格。 n （４）团队作出决策的方式
第9章公共关系沟通技巧
３． 团队沟通的策略 n （１）根据工作需要和不同成员的工作能
力调整队员的构成，增加积极角色，减少 或剔除消极角色。 n （２）强调团队的规范和惯例，有助于减 少不确定性，增强与人合作的可预见性。 n （３）团队领导者要及时诊断，把消极作 用降到最低程度。如果采用民主型的领导 风格，无疑会使团队沟通更加有效。
第9章公共关系沟通技巧
要克服这类障碍，要求沟通对象做到以 下几方面。 n １． 保持用客观、公正的态度接收信息 n ２． 专心聆听 n ３． 任何沟通都有用 n ４． 及时反馈接收信息
第9章公共关系沟通技巧
（三）信息传递过程中的环境障碍及克服 n １． 外界干扰 n ２． 物质条件限制 n ３． 沟通渠道的不合理选择
供主体，也是信息的共享者。 n （２）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点，
也是沟通的参与者。 n （３）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）
和企业文化环境（软件环境）
第9章公共关系沟通技巧
２． 网络沟通的优势 n （１）极大地降低了沟通成本，提高了沟通
的效率。 n （２）实现沟通的即时性和平等性要求。 n （３）在防火墙技术的支持下，提高了信息
第9章公共关系沟通技巧
（三）跨文化沟通 １． 跨文化沟通障碍 n （１）言语沟通障碍 n （２）非言语沟通障碍 n （３）信仰与行为障碍 ２． 解决跨文化沟通障碍的方法 n （１）了解不同文化背景公众的沟通习惯。 n （２）重视保留沟通中的个人空间。 n （３）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加
第9章公共关系沟通技巧
克服这类障碍，要求沟通者做到以下几 方面。 n １． 了解沟通对象 n ２． 选择恰当的传递渠道和方式 n ３． 传递完整的信息 n ４． 要考虑沟通对象的观点和立场 n ５． 充分利用反馈机制
第9章公共关系沟通技巧
（二）沟通对象的障碍及克服 n １． 过度加工，导致信息的模糊或失真 n ２． 知觉偏差，导致对信息理解的偏差 n ３． 心理障碍，导致信息的阻隔或中断 n ４． 思想观点差异，导致对信息的误解