导游资格考试导游业务知识点：误机、误车事故预防和处理

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北京外事职业学校导游业务教案：第七章常见问题和事故的应对02

第三节误机（车、船）事故的预防和处理误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。

一、误机（车、船）事故的原因（一）客观原因导致的非责任事故由于游客走失、不听安排或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。

（二）主观因素导致的责任事故由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场（车站、码头）；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。

二、误机（车、船）事故的预防误机（车、船）带来的后果严重。

杜绝此类事故的发生关键在预防，地陪应作到：1．认真核实机、车、船票的班次、车次、日期、时间及在哪个机场车站码头乘机（车、船）等。

2．如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系。

没有行李车的旅游团在拿到票据核实无误后，地陪应立即将其交到全陪或游客手中。

3．离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动。

4．留有充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素。

5．保证按规定的时间到达机场、车站。

乘国内航班；提前一个半小时到达机场。

乘国际航班出境：提前两个小时到达机场。

乘火车；提前一个小时到达火车站。

三、误机（车、船）事故的处理一旦发生误机（车、船）事故，导游员应按照下列步骤进行处理：1．导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2．地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

3．稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。

4．及时通知下一站，对日程作相应的调整。

5．向旅游团（者）赔礼道歉。

6．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

案例6－5:KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。

导游职业资格证考试-导游业务考点汇总第四篇-第十三章-问题、事故和自然灾害的处理(一)

第四篇-第十三章-常见问题和事故的预防和
处理（一）
考纲要求：
了解旅游事故的类型和特点。

熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。

掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。

第一节常见问题和事故的预防与处理
一、漏接和错接的处理
二、旅游计划和日程变更的处理
三、误机（车、船）事故的处理
四、遗失问题的处理
五、游客走失的处理
六、游客患病、死亡问题的处理
七、游客不当言行的处理
旅游事故：因为旅游服务部门运行机制而出现的故障造成的事故；分责任性事故和自然事故。

责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故；
自然事故：又称非责任性事故，是指因为天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

一、漏接和错接的处理
漏接是指旅游团(者）抵达后，无导游迎接的现象；（接漏了）
错接是指导游员接了不应由他接的旅游团（者）。

（接错了）
（一）漏接的原因、预防和处理
1.漏接的原因：
一、漏接和错接的处理
一、漏接和错接的处理
错接的原因：导游员责任心不强造成，一定是责任性事故。

有关于导游带团常识和旅游过程中突发事件的应急处理

有关于导游带团常识和旅游过程中突发事件的应急处理一、漏接、空接、错接的预防和处理二、旅游活动计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的预防和处理四、遗失的预防和处理五、游客走失的预防和处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理八、旅游安全事故的预防与处理由于主观原因造成的漏接事故1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。

2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。

3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉心里空接事故1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。

2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。

3)通知各接待单位做相应的更改。

4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

处理错接事故1)立即向旅行社领导报告。

2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。

经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。

3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。

4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。

2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。

3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览,导游员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。

3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。

避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（7）交通事故、治安事故和火灾事故的处理

交通事故、治安事故和⽕灾事故⼀旦发⽣，后果往往不堪设想，危及旅游者的⽣命、财产安全，也与导游员的安全有关。

所以，旅游途中，导游员要时刻警惕，努⼒避免此类事故。

为此，在乘坐旅游车旅⾏期间，导游员不要与司机聊天，要提醒他不开“英雄”车、⽃⽓车，不酒后开车，不疲劳驾驶；阻⽌⾮本车司机开车；在⾬、雪、雾天开车，在⼭道上⾏驶，导游员要提醒司机谨慎驾驶。

这样做可避免或减少交通责任事故的发⽣。

汽车⾏驶途中，不得停车让⽆关⼈员上车，若有不明⾝份者拦车，提醒司机不要停车；住进饭店，导游员应提醒旅游者不要将房号告诉陌⽣⼈，不要让陌⽣⼈或⾃称饭店维修⼈员随便进房间；提醒游客晚间有⼈敲门时不要贸然开门，离开房间或睡觉时要锁好门；提醒他们不要在房间与⽣⼈兑换外币等等。

”这样做可避免发⽣⼀些不测事件。

旅游过程中不管出现交通事故、治安事故还是⽕灾事故，导游员只要还能⾏动，必须采取⼀切可能的⼿段积极组织救援，尽努⼒减少⼈员伤亡和财物的损失，把由于意外事故所造成的⼈员伤害、财物损失和不利影响降低到最⼩限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉，绝不能临阵脱逃。

⼀、交通事故交通事故多种多样，但最多的是汽车事故。

旅⾏途中遇到这类事故，出现伤亡时，导游员必须：（－）⽴即组织抢救交通事故出现伤亡，导游员应沉着地组织抢救，让旅游者离开车辆，对伤者，特别是重伤员进⾏⽌⾎、包扎、上夹板等初步处理；有可能的话电话呼叫救护车或⽴即拦车送重伤员去医院抢救。

（⼆）保护好现场不要在忙乱中破坏现场，要留⼈保护好现场以便交通、公安部门的调查处理。

（三）迅速报告出现交通事故，导游员要尽快报告交通、公安部门，让其派⼈前来调查处理；调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发⽣时的情况，不得推倭责任，更不能⽆理取闹。

向旅⾏社报告事故的发⽣及旅游者伤亡状况，请求指⽰并派⼈来指挥事故的处理；要求派车来接安然⽆恙者和轻伤者回饭店或继续旅游活动。

（四）安定旅游团组织适合当时⽓氛的活动，多提供超常服务，稳定旅游者的情绪，⼒争继续按活动计划参观游览。

导游应变

1.漏接的预防与处理预防：漏接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

1、认真阅读计划。

2、核实交通工具到达的准确时间。

3、提前抵达接站地点处理：1、由于主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地陪礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。

另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。

2、对由于客观原因造成漏接的处理，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。

此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减到最低程度。

2．误机(车船)事故的预防与处理预防：1、误机(车船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。

2、误机(车船)是重大事故，不仅给旅游社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。

3、地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。

如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化等。

4、离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。

5、要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前90分钟到达机场；乘国际航班：提前120分钟到达机场；乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。

处理：1、立即报告旅行社；2、马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；3、稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4、及时通知下一站，对日程作出相应调整；5向旅游者赔礼道歉；5、写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。

常见问题和突发事件的预防和处理-全国导游

常见问题和突发事件的预防和处理-全国导游一、判断题1. 旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请计调签字确认。

( )正确答案：B2. 如果在户外活动遇到地震情况时，导游人员应注意让游客远（江南博哥）离高大建筑物，集中在空旷开阔地。

正确答案：A3. 旅游者食物中毒时送医院救治，要求医生开具诊断证明，写明中毒原因。

( )正确答案：A4. 游客突发重病入院治疗，患者离团住院期间未享受的综合服务费，可以部分退还。

( )正确答案：A5. 对于缩短行程计划的编制原则，即使时间不许可，也一定要将原计划中参观游览的景点及其他活动都安排进去，保护消费者的合法权益。

正确答案：B6. 导游人员应建议身体不适的旅游者及早去医院诊治。

正确答案：A7. 若有人肆意进行攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明，要有理、有据，必要时要报告有关部门。

正确答案：A8. 持旅游签证来中国旅游的外国人只可从事本国的宗教活动，但不得触犯我国的法律。

( )正确答案：B9. 出现地震情况若游客都在室内，导游人员应让游客尽量躲在大的空间内，如酒店大堂。

( )正确答案：B10. 法国旅游团在京丢失团体签证后，领队持相关资料到法国使领馆报失，填写申请表，申领新的团体签证。

正确答案：B11. 游客患重病在医院抢救时导游人员应提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料。

正确答案：A12. 正常死亡或死因明确的非正常死亡者的遗体一般不解剖；唯一只有死者亲属提出由其签字的书面申请，方可解剖遗体。

正确答案：B13. 如果旅游者出现食物中毒现象，导游应立即封存患者所食用物品，尽快打扫干净呕吐物，以免细菌传播，污染环境。

正确答案：B14. 游客死亡若举行追悼仪式导游人员要参加，但是宗教祭祀仪式，导游人员不便参加。

( )正确答案：B15. 为防止晕车，应建议游客饮不宜过饱、但也不宜空腹乘车。

( )正确答案：A16. 丢失的如果是贵重物品，失主应该持报失证明、本人护照或其他有效身份证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过证明》，丢失的如果是入境时向海关申报的物品，失主应出示《中国海关行李申报单》。

导游实务案例

导游实务案例1：错接、漏接、空接的预防和处理：1998年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。

班机准时到达。

人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。

当车到达饭店门口时，领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。

当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。

（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。

（2）接错团后小汪应如何处理此事案例2：误机（车、船）事故的预防和处理：地陪小赵接待一35人的旅游团，按计划该团将乘晚7点的火车去A市。

午饭后出完行李，小赵在下午5点带全团到市中心广场并宣布：“请大家自由活动，1小时后集合！”但到集合时间只有28人返回，待其他都返回后已是6：45，旅游团匆匆赶到火车站时火车已驶离。

（1）写出此次事故的性质，小赵有何不当之处？（2）已经误车，小赵应采取什么措施？案例3：旅游者丢失证件、行李、钱物的预防和处理：某美国旅游团一行18人正在Y市旅游（该团无全陪）。

地陪小王带团前往游览点的途中，一团员神色慌张地告诉小王，他的背包不见了，包内装有护照和数码摄像机。

请问，小王应如何按照操作规程正确处理这一事件？案例4：旅游者患病、死亡问题的处理：一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单>人房间的X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。

地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X先生僵卧在床，两人吓的冲出房门跑到楼下大厅。

地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来。

请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？案例5：转递信件和物品要求的处理：美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。

途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但当时没拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。

您能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。

《导游业务》第八章-常见问题和突发事件的预防和处理

第⼋章常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发⽣任何事故都是不愉快的，甚⾄是不幸的。

出现问题、发⽣事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚⾄灾难，也会给导游⼈员的⼯作增添许多⿇烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。

导游⼈员在带团过程中，要努⼒做好服务⼯作，与各⽅密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发⽣。

杜绝责任事故，处理好⾮责任事故是保证并提⾼导游服务质量的基本条件。

处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游⼈员⼯作能⼒和独⽴处理问题能⼒的重⼤考验，处理得好，旅游者满意，导游⼈员的威信会因此⽽提⾼；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动⽆法顺利进⾏。

因此，出现问题、发⽣事故时，导游⼈员要沉着镇定、处变不惊，要全⼒以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进⾏处理。

第⼀节漏接、空接、错接与⼊境旅游团⼈数变更的处理⼀、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游⼈员迎接的现象。

这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响⾏程等⼀系列⿇烦。

(⼀)漏接的预防 1．认真审阅接待计划导游⼈员接站前，⼀定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。

2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，与上⼀站接待旅⾏社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。

3．提前半⼩时到达接站地点。

4．站在醒⽬位置，举接站牌迎接旅游团。

(⼆)漏接的处理 1．认真对待得知旅游团已抵京，导游⼈员必须⽴即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。

如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。

2．提供⾼质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，⾼质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。

3．⽀付必要费⽤ ’ 旅游者因等不到导游⼈员⽽乘坐出租车前往下榻的饭店，导游⼈员应主动⽀付相应的费⽤。

导游资格证《导游业务》精选：误机事故的预防与处理

导游资格证《导游业务》精选：误机事故的预防与处理
第六章常见旅游事故的预防与处理
第三节漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理【考点】误机(车、船)事故的预防与处理
误机是由于某些原因或旅行社有关人员的失误，旅游团没有按照原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留
1、原因
1、非责任事故：旅游者的原因导致的，或中途遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发状况
2、责任事故：导游人员或旅行社其他工作人员导致的
2、预防
地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等。

临行时不安排范围广、地域复杂的景点参观游览;不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。

国内航班提早90分钟，国际航班提早2小时，火车提早1小时
3、处理
1、导游人员立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助
2、地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站
3、稳定旅游者的情形，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜
4、及时通知下一站，对日程作出相应的调整
5、向旅游团赔礼道歉
6、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理(4)漏接、错接和误机(车、

《导游业务》第五章：问题和事故的预防处理（4）漏接、错接和误机（车、船）事故的处理漏接、错接和误机（车、船）均属业务性事故，前者是一般性事故，后者则是严重事故，是严重服务缺陷。

一、漏接事故所谓漏接，是指旅游团已抵达一地但无导游员迎接的现象。

漏接有责任事故和非责任事故之分。

但不管由何种原因造成，其结果总是游客焦急等待，无安全感，心惰不愉快。

因此，当导游员接受任务后就得了解旅游团抵达的日期和时间并亲自核对清楚。

旅游团抵达的当天（或头天），导游员要与旅行社有关部门联系，了解交通工具抵达的确切时间并提前到达接站点迎接旅游团。

如果出现了漏接事故，导游员切不要认为漏接不是严重事故，游客的不愉快。

已情是可以消除的而掉以轻心，草率对待。

恰恰相反，导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳地赔礼道歉，并积极地采取弥补措施，向旅游者提供更热情周到的服务，作更生动精彩的导游讲解，以求消除因漏接而给他们造成的不愉快心情。

二、错接事故所谓错接是指导游员接了不应由他接的旅游团。

错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心木强造成的。

有的外国旅行社同时派出两个或三个旅游团来华旅游，有时甚至各团的人数也相等，而国内接待旅行社有时相同，有时不同。

导游员要加强责任心，接团时认真核实，即核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号，旅游者人数及领队的姓名，如果都对上号，就不可能发生接错团的现象。

若错接现象已经发生，同一家旅行社的地陪一般不再交换旅游团，而应尽心尽力地按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务，但全程导游员还是应交换旅游团；不同旅行社的导游员要交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地道歉。

导游员还要提高警惕，严防"野马"导游员"偷"走、"抢"走旅游团。

三、误机（车、船）事故误机（车、船）是重大事故，往往是由导游员的疏忽大意造成的责任事故，一般会造成重大的经济损失和严重的不良影响。

导游业务教案——误机(车、船)事故的处理和预防

第八章导游服务问题及事故的处理和预防第四节误机（车、船）事故的处理和预防一、教学目标1、知识与技能⑴了解误机（车、船）事故的原因及其产生的影响；⑵理解误机事故的处理步骤与预防措施，学会正确处理和预防误机（车、船）事故。

2、过程与方法⑴多媒体视频播放，激发学生积极参与课堂，探索误机（车、船）事故的处理；⑵以《误机》的案例引导学生掌握误机事故的处理方法。

3、情感、态度与价值观⑴激发学生探索处理问题的兴趣和动机，养成良好的学习习惯；⑵学生对案例进行分析，培养独立分析、解决问题的能力。

二、教学重点、难点1、重点：误机事故的处理与预防2、难点：如何运用所学理论知识解决今后工作中可能出现的误机事故。

三、教学方法问题探索与讨论法、案例分析法四、教学用具：多媒体投影仪五、教学步骤（一）新课导入视频播放《My girl》第一集片头【教师点拨】：视频中导游员周幼琳想法设法使得旅游团得以如期登机。

在现实生活中、我们导游员不可能做出这么搞笑的行为。

但是女主角的做法使我们得以思考如下问题：1、误机事故产生的原因及后果是什么？2、如何预防误机事故的发生？3、如何处理误机事故？（二）讲授新课一、误机（车、船)事故的原因及后果1、误机（车、船）事故的定义；2、误机事故的原因；3、误机事故的后果。

【教师补充】：误机（车、船）属重大事故，它会给旅游者、旅行社造成很大的损失，导游员应对其严重性有充分的认识，坚决避免由主观原因造成的误机（车、船）事故。

二、误机（车、船）事故的预防导游人员加强工作责任心是预防误机（车、船）事故的根本。

具体措施有：（一）检查交通票据；（二）掌握好时间；（三）确保提前到达；（四）应急处理。

【教师补充】：一些非责任事故造成的误机是导游员不能避免并不能克服的。

但是无论什么原因造成误机（车、船）事故，导游人员都要全力以赴做好补救工作，力争把损失减到最低点。

三、误机（车、船）事故的处理（一）联系机场（车站、码头）；（二）向旅行社报告；（三）采取补救措施；（四）稳定旅游者情绪，赔礼道歉；（五）通知下一站；（六）分清责任；（七）事故报告。

导游资格考试《导游业务》：误机(车、船)事故的预防与处理

导游资格考试《导游业务》：误机(车、船)事故的预防与处理第五节误机(车、船)事故的预防与处理误机(车、船)是指由于某种原因旅游团(者)未能按计划离站而暂时滞留的情况。

误机(车、船)属于重大事故，它不仅导致旅游者在一地暂时滞留，使旅游计划不得不进行更改，给旅游者带来心理压力和其他损失，而且必定对旅行社造成巨大经济损失，严重影响旅行社的声誉。

尤其是出境旅游团，若发生误机，其后果更加严重。

所以，导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。

一、误机(车、船)事故的原因(一)客观原因(1)领队、旅游者不同意导游人员安排的时间，坚持己见，未按规定时间集合离开饭店。

(2)旅游团中有旅游者突然摔伤、重病或走失。

(3)赴机场(车站、码头)途中遇到交通事故、严重堵车或旅行车发生故障。

对导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于非责任事故。

(二)主观原因(1)导游人员粗心大意，错看或记错离站时间或地点，尤其是新、旧时刻表交替时，新时刻表提前，地陪仍按旧时刻表时间送团。

(2)地陪当日安排日程不当或过紧，没有足够的时间提前抵达机场或车站。

(3)地陪迟到，未能按时带领旅游团抵达机场或车站。

(4)地陪拿到旅游团机票后，没有按规定及时交给行李员，使行李员既未能按时为旅游团办理行李托运手续，又不能及时从行李员手中拿回机票为旅游者办理登机手续。

对于导游人员来说，以上原因引起的误机(车、船)属于责任事故。

(三)有关人员工作失误(1)航班(车次、船次)变更了，旅行社有关人员未及时通知导游人员。

(2)行李员迟到，地陪无法带领旅游团(者)办理登机手续(因机票在行李员手中)。

以上原因引起的误机(车、船)是由旅行社有关人员工作疏忽和差错造成的，属于责任事故。

二、误机【车、船)事故的预防(1)导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并认真核对日期、航班(车次、船次)时间、目的地和离站的机场(车站、码头)。

(2)如果离站机票未落实，地陪应随时保持与接待社有关人员的联系。

13.1 常见问题和事故的预防与处理(导游业务)学习情境设计

1.缩短或取消在某地的游览时间
(1)旅游团(者)的抵达时间延误,造成旅游时间缩短:
首先,仔细分析因延误带来的困难和问题,并及时向接待社外联或计调部门报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施。其次,在外联或计调部门的协助下,安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队餐厅联系,及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜。最后,地陪应立即调整活动日程,压缩在每一景点的活动时间,但尽量保证不减少计划内的游览项目。
(2)客观原因造成的漏接
由于种种原因,上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达,但漏发变更通知,造成漏接;接待社已接到但有关人员没有及时通知该团地陪,造成漏接;司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接;由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生未能及时抵达机场(车站),造成漏接;由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接。
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案例分析
某国际旅行社导游员接待一个泰国旅游团。该团计划在当地停留两天半，乘坐第三天下午14：30的航班离站从北京出境。但由于航班机票预订问题，地接社临时改订第三天中午13：00航班离站，并通知了组团社和下站地接社。但是，计调人员在导游员上团前将机票交给她时却没有着重强调航班的变化。而地接导游未能按照地陪接待程序要求，在送团前一天仔细核对接待计划和交通票据，想当然地认为手里拿到的机票是接待计划中安排的下午14：30的航班。团队按照导游员制定的地接计划完成第三天上午的日程并用完午餐后，于13：00左右抵达机场，飞机已经起飞。
教学组织
步骤
教学内容
教学方法建议
学时分配
一、课前准备
1.知识准备
2.组织准备
二、课中引导
1.导入新课
2.讲授新课

导游业务第7章事故的预防和处理

达机场（车站），造成漏接。
• （5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。
• ——由客观原因造成的漏接应如何处理?
• （1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 • （2）耐心向游客作解释工作，消除误解。 • （3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 • （4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定
济损失、给旅游者带来较大的伤害、对社会产生恶劣影响、旅游者反映强烈甚至提出投诉的事故。 • 如发生重大旅游交通事故。 • ◆一般事故：指经常发生又能及时补救的事故。 • 如游客物品和证件的丢失。
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1、事故的类型
• A、按照事故的性质可分技术性和安全性事故 • B、按事故的责任可分责任事故和非责任事故 • C、按照事故的严重程度可分严重事故和一般事故 • D、按照事故发生的实际状况可分—— • ▲将成事故：指导游员已知某种原因可能导致某种事
联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
• （3）提前抵达接站地点。 • 导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提
前半小时到达接站地点。
• 请看案例7-2
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• 案例7－2：
• 某日上午8：00，某旅游社人员接北京组团社电话，原定于第二天下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40 提前到达，须提前接站。
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3、错接事故的预防及处理
• （2）错接事故应如何处理？
• A．马上报告领导，查明两个错接团的情况。
• B．将错就错：如果经调查核实，错接发生在本社的两个旅游团之间，两个导游员又同是地陪，那两名地陪将接待计划交换之后就可继续接团。