第八章-公共关系危机处理课件
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第八章-公共关系危机处理
• （1）失实和不全面的报道引起的危机 • （2）曲解事实而引起的危机 • （3）报道失误而引起的危机
• 案例：长虹：海外“受骗”风波
第八章-公共关系危机处理
• 三、公共关系危机的特征
• 1、突发性
• 大多数公共关系危机，尤其是外因型公 共关系危机事先很少有明显的预兆。
第八章-公共关系危机处理
• 组织自身行为并无不当，由于外界的突 发事件损害了公众利益而引起公众对组 织的不满。
第八章-公共关系危机处理
• （1）由不可抗力导致的重大伤亡事 故
• （2）外在因素引起的事故 • （3）外来的故意陷害或伤害
第八章-公共关系危机处理
• 3、失实报道引起的危机
• 组织行为并无不当，也无突发事件发生， 但由于新闻媒介的失实报道，而引起公 众对组织的误会和反感。
第八章-公共关系危机处理
Байду номын сангаас
• 1、组织行为不当引起的危机
• 组织行为不当引起的危机是指由于组织 自身行为不当导致的形象恶化。
第八章-公共关系危机处理
• （1）严重的内部事件 • （2）工作失误引起的危机 • （3）决策失误引起的危机 • （4）纠纷事件
第八章-公共关系危机处理
• 2、突发事件引起的危机
第八章-公共关系危机处理
第三节 问题管理
• 一、问题管理的界定
• 对社会组织现有问题、潜在问题采取必 要的行动，从战略上影响问题的发展。
第八章-公共关系危机处理
• 二、问题管理的程序和方法
• 问题管理作为组织管理或公共关系的一 项新职能，其工作需要按照一定的程序， 并运用科学的理论和最有效的方法进行。
• 2、严重的危害性
• 公共关系危机，特别是重大恶性事件的 发生，的确是组织的危机和灾难。
第八章-公共关系危机处理
• 3、紧迫性
• 公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态 势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在 社会中迅速扩散开来，对社会和组织本 身造成严重冲击。因此应对和处理危机 行为具有很强的时间限制。
第八章-公共关系危机处理
• 2、公共关系危机处理的基本程序
• （1）成立危机事故处理组织 • （2）深入现场，查清事故全貌 • （3）迅速隔离，控制危机 • （4）分析情况，确定对策 • （5）召开新闻发布会，发布正式信息 • （6）组织力量，有效行动 • （7）认真处理善后工作 • （8）总结调查，吸取教训
第八章-公共关系危机处理
• 4、舆论的关注性
• 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关 注，而且以非常快的速度形成一定强度 的社会舆论。
第八章-公共关系危机处理
• 5、可变性
• 危机的发生固然是一件坏事，然而，如 果组织的危机处理措施得当，就可以使 组织化险为夷，转危为安，变坏事为好 事，形成新的发展机会。
第八章-公共关系危机处理
• 1、发现与确定问题
• 对于一个社会组织来说，有效地问题管 理可以防止问题出现或改变问题发生的 过程，越早认识到存在的威胁或机遇， 就越可能控制住问题。
第八章-公共关系危机处理
• 2、分析与评价问题
• 只有当问题已确定并且得以分析，组织 才能完全理解它的后果，因而问题找到 后，就应该对问题进行认真分析。
• 4、维护声誉原则
• 在公共关系危机处理过程中，公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失，争取公众谅解和信任。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公关危机的处理程序
• 1、公共关系危机过程
• （1）初期 —— 深入现场，了解事实 • （2）稳定期 —— 确定对策，发布消息 • （3）抢救期 —— 控制事态，减少损失 • （4）末期 —— 处理善后，总结教训
• 案例：迟了一周的教训
第八章-公共关系危机处理
• 2、冷静处理原则
• 公共关系危机发生 后，处理人员应冷 静、沉稳和镇静。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公众至上原则
• 在处理公共关系危机时，既要考虑社会 组织自身的利益，又要考虑公众的利益。 而且，社会组织要把公众利益放在首位。
第八章-公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
• 一、公共关系危机的定义
• 突然发生的、严重危害组织形象、给组 织造成严重损失的事故与事件。如劳资 矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的 重大伤亡事故等。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公共关系危机的类型
• 组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的，可以根据引发危机的因素的 不同，把公共关系危机分为三种类型。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公关危机后的形象恢复工作
• （1）把公众利益放在首位 • （2）善待受害者 • （3）争取新闻界的理解与支持
第八章-公共关系危机处理
• 三、公关危机中各类公众关系协调
• 1、协调与内部公众的关系 • 2、协调与受害者公众的关系 • 3、协调与媒介公众的关系 • 4、协调与上级主管部门的关系、 • 5、协调与消费者公众的关系 • 6、协调与社区公众的关系
第八章-公共关系危机处理
• 3、影响与解决问题
• 制定解决问题答方案，采取相应的措施， 消除问题或防患于未然。
• 案例：延误时机导致问题演变危机
第八章-公共关系危机处理
第八章 公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
本章主要内容
• 第一节 公共关系危机概述 • 第二节 公共关系危机处理 • 第三节 问题管理
第八章-公共关系危机处理
第一节 公共关系危机概述
• 危机的概念可以回溯到古希腊 • “crisis”这个字在希腊文中是
“crimein”，其意义即为“决定”
• 案例：“坏事变好事”
第八章-公共关系危机处理
第二节 公共关系危机处理
• 一、公关危机处理的基本原则
• 公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
第八章-公共关系危机处理
• 1、及时准确原则
• 危机一旦发生，为了防止公众的猜测、 误解和有关危机的谣言，社会组织要及 时传递有关信息，把正确可靠的信息告 知公众。
• （1）失实和不全面的报道引起的危机 • （2）曲解事实而引起的危机 • （3）报道失误而引起的危机
• 案例：长虹：海外“受骗”风波
第八章-公共关系危机处理
• 三、公共关系危机的特征
• 1、突发性
• 大多数公共关系危机，尤其是外因型公 共关系危机事先很少有明显的预兆。
第八章-公共关系危机处理
• 组织自身行为并无不当，由于外界的突 发事件损害了公众利益而引起公众对组 织的不满。
第八章-公共关系危机处理
• （1）由不可抗力导致的重大伤亡事 故
• （2）外在因素引起的事故 • （3）外来的故意陷害或伤害
第八章-公共关系危机处理
• 3、失实报道引起的危机
• 组织行为并无不当，也无突发事件发生， 但由于新闻媒介的失实报道，而引起公 众对组织的误会和反感。
第八章-公共关系危机处理
Байду номын сангаас
• 1、组织行为不当引起的危机
• 组织行为不当引起的危机是指由于组织 自身行为不当导致的形象恶化。
第八章-公共关系危机处理
• （1）严重的内部事件 • （2）工作失误引起的危机 • （3）决策失误引起的危机 • （4）纠纷事件
第八章-公共关系危机处理
• 2、突发事件引起的危机
第八章-公共关系危机处理
第三节 问题管理
• 一、问题管理的界定
• 对社会组织现有问题、潜在问题采取必 要的行动，从战略上影响问题的发展。
第八章-公共关系危机处理
• 二、问题管理的程序和方法
• 问题管理作为组织管理或公共关系的一 项新职能，其工作需要按照一定的程序， 并运用科学的理论和最有效的方法进行。
• 2、严重的危害性
• 公共关系危机，特别是重大恶性事件的 发生，的确是组织的危机和灾难。
第八章-公共关系危机处理
• 3、紧迫性
• 公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态 势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在 社会中迅速扩散开来，对社会和组织本 身造成严重冲击。因此应对和处理危机 行为具有很强的时间限制。
第八章-公共关系危机处理
• 2、公共关系危机处理的基本程序
• （1）成立危机事故处理组织 • （2）深入现场，查清事故全貌 • （3）迅速隔离，控制危机 • （4）分析情况，确定对策 • （5）召开新闻发布会，发布正式信息 • （6）组织力量，有效行动 • （7）认真处理善后工作 • （8）总结调查，吸取教训
第八章-公共关系危机处理
• 4、舆论的关注性
• 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关 注，而且以非常快的速度形成一定强度 的社会舆论。
第八章-公共关系危机处理
• 5、可变性
• 危机的发生固然是一件坏事，然而，如 果组织的危机处理措施得当，就可以使 组织化险为夷，转危为安，变坏事为好 事，形成新的发展机会。
第八章-公共关系危机处理
• 1、发现与确定问题
• 对于一个社会组织来说，有效地问题管 理可以防止问题出现或改变问题发生的 过程，越早认识到存在的威胁或机遇， 就越可能控制住问题。
第八章-公共关系危机处理
• 2、分析与评价问题
• 只有当问题已确定并且得以分析，组织 才能完全理解它的后果，因而问题找到 后，就应该对问题进行认真分析。
• 4、维护声誉原则
• 在公共关系危机处理过程中，公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失，争取公众谅解和信任。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公关危机的处理程序
• 1、公共关系危机过程
• （1）初期 —— 深入现场，了解事实 • （2）稳定期 —— 确定对策，发布消息 • （3）抢救期 —— 控制事态，减少损失 • （4）末期 —— 处理善后，总结教训
• 案例：迟了一周的教训
第八章-公共关系危机处理
• 2、冷静处理原则
• 公共关系危机发生 后，处理人员应冷 静、沉稳和镇静。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公众至上原则
• 在处理公共关系危机时，既要考虑社会 组织自身的利益，又要考虑公众的利益。 而且，社会组织要把公众利益放在首位。
第八章-公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
• 一、公共关系危机的定义
• 突然发生的、严重危害组织形象、给组 织造成严重损失的事故与事件。如劳资 矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的 重大伤亡事故等。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公共关系危机的类型
• 组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的，可以根据引发危机的因素的 不同，把公共关系危机分为三种类型。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公关危机后的形象恢复工作
• （1）把公众利益放在首位 • （2）善待受害者 • （3）争取新闻界的理解与支持
第八章-公共关系危机处理
• 三、公关危机中各类公众关系协调
• 1、协调与内部公众的关系 • 2、协调与受害者公众的关系 • 3、协调与媒介公众的关系 • 4、协调与上级主管部门的关系、 • 5、协调与消费者公众的关系 • 6、协调与社区公众的关系
第八章-公共关系危机处理
• 3、影响与解决问题
• 制定解决问题答方案，采取相应的措施， 消除问题或防患于未然。
• 案例：延误时机导致问题演变危机
第八章-公共关系危机处理
第八章 公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
本章主要内容
• 第一节 公共关系危机概述 • 第二节 公共关系危机处理 • 第三节 问题管理
第八章-公共关系危机处理
第一节 公共关系危机概述
• 危机的概念可以回溯到古希腊 • “crisis”这个字在希腊文中是
“crimein”，其意义即为“决定”
• 案例：“坏事变好事”
第八章-公共关系危机处理
第二节 公共关系危机处理
• 一、公关危机处理的基本原则
• 公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
第八章-公共关系危机处理
• 1、及时准确原则
• 危机一旦发生，为了防止公众的猜测、 误解和有关危机的谣言，社会组织要及 时传递有关信息，把正确可靠的信息告 知公众。