第八章-公共关系危机处理课件
合集下载
公共关系危机处理
公共关系危机处理汇报人：2024-01-08•公共关系危机概述•公共关系危机类型•公共关系危机处理流程目录•公共关系危机处理策略•公共关系危机处理案例分析•公共关系危机处理的未来发展01公共关系危机概述公共关系危机是指组织在公共关系领域面临的严重问题，这些问题可能对组织的声誉、形象和利益造成负面影响。
公共关系危机具有突发性、严重性、敏感性、复杂性和多变性等特点，需要组织迅速应对，以减少损失。
定义与特点特点定义公共关系危机的重要性维护组织形象有效的公共关系危机处理能够维护或恢复组织的形象，避免声誉受损。
保障组织利益及时处理公共关系危机可以降低组织经济和资源损失，保护组织利益。
提高组织应对能力公共关系危机处理有助于提高组织的应急响应能力，增强组织稳定性。
历史回顾公共关系危机管理自20世纪初开始萌芽，随着社会和经济的发展不断演变。
发展趋势未来公共关系危机管理将更加注重数字化、数据分析和危机预警系统的应用。
面临的挑战随着社交媒体的普及，公共关系危机传播速度加快，给组织带来更大的压力和挑战。
公共关系危机的历史与发展02公共关系危机类型品牌危机是指企业品牌形象受到严重损害，导致消费者信心丧失，影响企业正常运营。
详细描述品牌危机通常表现为产品质量问题、虚假宣传、品牌形象受损等。
这些问题会导致消费者对企业品牌的信任度降低，进而影响企业的销售和声誉。
媒体危机是指企业在受到媒体负面报道后，形象受到损害，导致公众对企业的不信任。
详细描述媒体危机通常是由于企业的不当行为或事件被媒体曝光，如环境污染、内部腐败等。
这些问题会导致企业形象受损，消费者信心下降。
总结词信誉危机是指企业因各种原因失去公众信任，导致企业声誉受损。
详细描述信誉危机通常表现为财务造假、信息披露不实、管理层不诚信等问题。
这些问题会导致投资者和消费者对企业失去信任，进而影响企业的融资和销售。
法律危机是指企业因违反法律法规而面临法律诉讼或罚款等风险。
总结词法律危机通常是由于企业的不当行为或疏忽导致的，如侵犯知识产权、违反劳动法等。
公共关系第八章
1. 危机 危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在 矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但 未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重 的损害。为阻止质变的发生或减少质变所带来的损 害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充 分的情况下立即进行决策和行动。危机这个词是由
危险和机会组成的，它本身是一个中性词。虽然危
7
二、 公共关系危机的预防措施
1. 增强全员危机管理 意识
2. 建立灵敏的公共关 系预警系统
3. 建立公共关系危机管 理机构
目录
一、 公共关系危机处理的原则
1．积极性原则 3． 及时性原则 5． 真实性原 则 7．善后性原则 9．全员性原则 8．灵活性原则
10．创新性原则
2．主动性原则 4．统一性原则 6．责任性原则
现代组织处于危机四伏的环境中。分析危机发生的原因，
对于制定正确的预防和处理对策有着十分重要的意义。 企业危机产生的原因很多，一般来说，大致可以分为企
业内部环境原因和企业外部环境原因。
目录
一、 公共关系危机产生的原因
1. 企业内部环境原因
1．企业人员自身 素质低 2．企业缺乏危机 意识 3．经营决策失误
理计划。
目录
目录
目录
二、 公共关系危机处理的程序
了解ห้องสมุดไป่ตู้机事件
成立临时专门 机构
制订危机处 理计划
目录
三、 公共关系危机处理的对策
1.
企业内部对策
对消费者及 其团体的对策
5.
2.
针对受害者 的对策
对上级主管 部门的对策
4.
3.
针对新闻界的 对策
目录
1. 什么是公关危机？公关危机有哪些特点？ 2. 为什么会发生公关危机？具体有哪些原因？ 3. 预防公关危机发生的措施有哪些？
危险和机会组成的，它本身是一个中性词。虽然危
7
二、 公共关系危机的预防措施
1. 增强全员危机管理 意识
2. 建立灵敏的公共关 系预警系统
3. 建立公共关系危机管 理机构
目录
一、 公共关系危机处理的原则
1．积极性原则 3． 及时性原则 5． 真实性原 则 7．善后性原则 9．全员性原则 8．灵活性原则
10．创新性原则
2．主动性原则 4．统一性原则 6．责任性原则
现代组织处于危机四伏的环境中。分析危机发生的原因，
对于制定正确的预防和处理对策有着十分重要的意义。 企业危机产生的原因很多，一般来说，大致可以分为企
业内部环境原因和企业外部环境原因。
目录
一、 公共关系危机产生的原因
1. 企业内部环境原因
1．企业人员自身 素质低 2．企业缺乏危机 意识 3．经营决策失误
理计划。
目录
目录
目录
二、 公共关系危机处理的程序
了解ห้องสมุดไป่ตู้机事件
成立临时专门 机构
制订危机处 理计划
目录
三、 公共关系危机处理的对策
1.
企业内部对策
对消费者及 其团体的对策
5.
2.
针对受害者 的对策
对上级主管 部门的对策
4.
3.
针对新闻界的 对策
目录
1. 什么是公关危机？公关危机有哪些特点？ 2. 为什么会发生公关危机？具体有哪些原因？ 3. 预防公关危机发生的措施有哪些？
公共关系与危机处理课件
详细描述
社会组织在危机处理中应加强协作，整合资源，共同应对危机。例如，某非政 府组织在应对某地区疫情时，联合多家社会组织和企业，共同开展救援工作， 有效缓解了当地医疗资源紧张的状况。
公共关系危机预防策略
建立预警机制
设立危机监测系统
实时监测企业内外部环境，收集相关信息，及时发现潜在危机。
制定危机评估标准
目录
• 公共关系概述 • 危机处理概述 • 公共关系与危机处理的关系 • 危机处理案例分析 • 公共关系危机预防策略 • 公共关系危机应对技巧
公共关系概述
公共关系的定义与特点
公共关系的定义
公共关系是一种组织与公众之间的双向沟通与互动关系， 旨在建立和维护组织的良好形象和声誉。
公共关系的特点
公共关系具有双向对称模型的特征，强调组织与公众之 间的双向沟通、双向对称和双向利益。
预防与准备
建立危机预警机制， 制定应急预案，提高 员工危机意识和应对
能力。
及时响应
在危机发生后，迅速 启动应急预案，进行 紧急处置，控制事态
发展。
透明沟通
及时、准确、全面地 传递信息，与利益相 关者保持沟通，消除
误解和恐慌。
合作共赢
积极与政府、媒体、 社区等相关方合作， 共同应对危机，实现
合作共赢。
公共关系的重要性
01 提升组织形象和声誉
通过有效的公共关系活动，组织可以提升形象和 声誉，增强社会影响力。
02 促进组织与公众之间的沟通
公共关系可以帮助组织了解公众需求和意见，同 时向公众传递组织的理念、政策和产品等信息。
03 危机应对
在危机事件发生时，公共关系可以帮助组织迅速 应对，减轻危机对组织的影响。
政府危机处理案例
社会组织在危机处理中应加强协作，整合资源，共同应对危机。例如，某非政 府组织在应对某地区疫情时，联合多家社会组织和企业，共同开展救援工作， 有效缓解了当地医疗资源紧张的状况。
公共关系危机预防策略
建立预警机制
设立危机监测系统
实时监测企业内外部环境，收集相关信息，及时发现潜在危机。
制定危机评估标准
目录
• 公共关系概述 • 危机处理概述 • 公共关系与危机处理的关系 • 危机处理案例分析 • 公共关系危机预防策略 • 公共关系危机应对技巧
公共关系概述
公共关系的定义与特点
公共关系的定义
公共关系是一种组织与公众之间的双向沟通与互动关系， 旨在建立和维护组织的良好形象和声誉。
公共关系的特点
公共关系具有双向对称模型的特征，强调组织与公众之 间的双向沟通、双向对称和双向利益。
预防与准备
建立危机预警机制， 制定应急预案，提高 员工危机意识和应对
能力。
及时响应
在危机发生后，迅速 启动应急预案，进行 紧急处置，控制事态
发展。
透明沟通
及时、准确、全面地 传递信息，与利益相 关者保持沟通，消除
误解和恐慌。
合作共赢
积极与政府、媒体、 社区等相关方合作， 共同应对危机，实现
合作共赢。
公共关系的重要性
01 提升组织形象和声誉
通过有效的公共关系活动，组织可以提升形象和 声誉，增强社会影响力。
02 促进组织与公众之间的沟通
公共关系可以帮助组织了解公众需求和意见，同 时向公众传递组织的理念、政策和产品等信息。
03 危机应对
在危机事件发生时，公共关系可以帮助组织迅速 应对，减轻危机对组织的影响。
政府危机处理案例
公共关系 第八章 公共关系危机
第八章
公共关系危机管理
点评：公共关系策划案
从总体结构方面看都符合，要素齐全，而且很多组还 很有创意。在编写策划主题时，大家都动了心思，很有新 意。
“红安花生，健康一生” “英山云雾茶，一茶品天下” “感恩母亲节，真情大回报” “大家高兴才是真的高兴，灰太狼更高兴” “围裙妈妈” “健康伴你永远” “感恩母亲，传递温暖”
企业危机政府危机等自然灾害水旱灾害江河堤防决口洪水泛滥严重干旱地震灾害气象灾害暴雨台风冰雹龙卷风沙尘暴地质灾害山体崩塌滑坡泥石流地面塌陷海洋灾害风暴潮巨浪海啸生物灾害暴发病虫草鼠害有害生物暴发流行转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾居民点原始森林火灾境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故供水燃气中断坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染严重环境污染和生态破坏危险化学品严重泄漏严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠肺炭疽或非典人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑围攻党政机关阻断交通非法集会游行示威高校重大聚会境外背景非法宗教活动资源争议巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫走私诈骗劫持危害性材料被盗物种灭绝危险重大毒品案盗窃国家秘密破坏网络传输系统涉外重大刑事案二危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度
❖ 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问 题，将退货局势稳定在最小限度；
❖ 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻 界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
❖ 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品 工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得 到有关领导的批示；
公共关系危机管理
点评：公共关系策划案
从总体结构方面看都符合，要素齐全，而且很多组还 很有创意。在编写策划主题时，大家都动了心思，很有新 意。
“红安花生，健康一生” “英山云雾茶，一茶品天下” “感恩母亲节，真情大回报” “大家高兴才是真的高兴，灰太狼更高兴” “围裙妈妈” “健康伴你永远” “感恩母亲，传递温暖”
企业危机政府危机等自然灾害水旱灾害江河堤防决口洪水泛滥严重干旱地震灾害气象灾害暴雨台风冰雹龙卷风沙尘暴地质灾害山体崩塌滑坡泥石流地面塌陷海洋灾害风暴潮巨浪海啸生物灾害暴发病虫草鼠害有害生物暴发流行转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾居民点原始森林火灾境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故供水燃气中断坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染严重环境污染和生态破坏危险化学品严重泄漏严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠肺炭疽或非典人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑围攻党政机关阻断交通非法集会游行示威高校重大聚会境外背景非法宗教活动资源争议巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫走私诈骗劫持危害性材料被盗物种灭绝危险重大毒品案盗窃国家秘密破坏网络传输系统涉外重大刑事案二危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度
❖ 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问 题，将退货局势稳定在最小限度；
❖ 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻 界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
❖ 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品 工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得 到有关领导的批示；
公共危机管理课件(PPT 54页)
殊的“危机公关形象” 。 最后，能提高组织的公关水平，提高组
织成员的公关意识。
2021年7月10日星期六
公共关系学
四、 公共关系危机发生的一般过程
1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期
2021年7月10日星期六
公共关系学
五、 危机管理的基本原则（六大原则）
1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、
2021年7月10日星期六
公共关系学
案例研讨
盘和林主编：《哈佛危机管理决策分析及经典案例》 ，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855
案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可
以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很 忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法， 并阐述理由。
27
6.1.3 公共危机管理过程
公共危机管理阶段图
预警及准备 识别 隔离 管理 善后处理 反馈 反馈 反馈 反馈
6.1.3 公共危机管理过程
2.公共危机管理系统
公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信 息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。
立法机关
规 范 与 授
权
诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调
织成员的公关意识。
2021年7月10日星期六
公共关系学
四、 公共关系危机发生的一般过程
1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期
2021年7月10日星期六
公共关系学
五、 危机管理的基本原则（六大原则）
1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、
2021年7月10日星期六
公共关系学
案例研讨
盘和林主编：《哈佛危机管理决策分析及经典案例》 ，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855
案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可
以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很 忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法， 并阐述理由。
27
6.1.3 公共危机管理过程
公共危机管理阶段图
预警及准备 识别 隔离 管理 善后处理 反馈 反馈 反馈 反馈
6.1.3 公共危机管理过程
2.公共危机管理系统
公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信 息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。
立法机关
规 范 与 授
权
诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调
公关危机管理(PPT 49张)
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危
教师导读 本案例重要信息：
苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果 真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有 国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公 或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果 北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。
一、什么是公共关系危机？
危机 公共关 系危机
潜伏的祸根，严重的困难或
成败的紧要关头。
危及组织形象、利益乃至生
突发性、灾难性事故。
二、公共关系危机的成因与特征
产品与服务缺陷造成的公关危
成因 （类型）
公害问题（环境污染）引起的公
意外灾难性事件引起的公关危
跨文化传播（广告）引起的公关
特征
未知性、突发性、普遍性、严
——尼克松命令助手开列了一份记者中反 士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住 ，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努 ——1973年初，参议院“水门事件”调查 要求总统和他的助手接受调查，但尼克松动 政特权”，拒绝了调查。
——在大陪审团和联邦调查局的调查中，尼 政府也采取了各种掩盖事实真相的做法。 ——1973年7月，最高法院要尼克松总统交 办公室谈话的所有秘密录音带，再次遭到拒绝 月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官 职，“水门事件”重新燃烧。
在了解了事情的真相后，媒体也 很愧疚、很遗憾。于是，媒体就积 动地和企业协商如何最有效地解决 问题。制药厂为维护自身权益，挽 失，一纸诉状将媒体（主要是电视 告上了法庭，最后，电视台向制药 …… 偿了30万元
第八章公共关系危机处理
201 3
3、影响与解决问题
制定解决问题答方案，采取相应的措施， 消除问题或防患于未然。
案例：延误时机导致问题演变危机
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
201 3
5、可变性
危机的发生固然是一件坏事，然而，如 果组织的危机处理措施得当，就可以使 组织化险为夷，转危为安，变坏事为好 事，形成新的发展机会。
案例：“坏事变好事”
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
201 3
第二节 公共关系危机处理
一、公关危机处理的基本原则
公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
201 3
三、公关危机中各类公众关系协调
1、协调与内部公众的关系 2、协调与受害者公众的关系 3、协调与媒介公众的关系 4、协调与上级主管部门的关系、 5、协调与消费者公众的关系 6、协调与社区公众的关系
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
201 3
第三节 问题管理
一、问题管理的界定
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
201 3
3、公众至上原则
在处理公共关系危机时，既要考虑社会 组织自身的利益，又要考虑公众的利益。 而且，社会组织要把公众利益放在首位。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
201 3
4、维护声誉原则
在公共关系危机处理过程中，公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失，争取公众谅解和信任。
201 3
二、公共关系危机的类型
组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的，可以根据引发危机的因素的 不同，把公共关系危机分为三种类型。
۞ 院学市城学大工理连大 ۞
公共关系危机管理(PPT 71张)
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程
公共关系的危机管理-PPT课件
案例 陷入危机的冠生园月饼
• 2019年9月3日，中央电视台揭露“冠生园以陈年馅料 做新饼”一事。检查现场令人触目惊心：70箱“山楂 细蓉”的保质期只有3个月，但桶上标注的生产日期为 “2000年6月18日），还有7桶“莲蓉”的生产日期为 “2000年11月19日”。另外，保质期最多为3年的月 饼专用添加剂竟然是2019年生产的。更加令人吃惊的 是，10余袋已经包装好的“冠生园莲蓉迷你月饼”生 产日期竟“早产”了两天。9月4日，南京冠生园的月 饼成品库、馅料库被卫生监督部门全部封存。南京的 各大商场、超市纷纷停售冠生园月饼。一些月饼营销 人员说，多数顾客认为，70年的老牌子都可以用陈馅， 其他牌子更别谈了。那年南京的月饼市场跌入谷底。
组织处理危机事件的能力和效果如何，是关 系到组织生死存亡的大事。奔驰公司的汽车 质量问题以及对问题的推卸，导致民众对其 的极大不信任甚至反感，已经造成危机。 危机事件的处理，往往需要动用整个组织 的力量和综合运用各种传播媒介，使之成为 一种复杂的、特殊的公关活动。组织对危机 公关的处理策划反映了组织公关策划水平的 高低。
危机公关处理的宗旨和基本方 针
（1）基本宗旨：真实传播，富于责任，挽回负面影响 。只有真实传播，才能赢得公众信任；只有勇于承 担责任，才能获得公众的谅解和支持；只有挽回负 面影响，寻求重振或借机提升组织形象的机会，重 塑组织形象和重建社会信誉，才是实现危机公关处 理的最终目的。 （2）基本方针：树立信心，从容应对；迅速及时，判 明情况；保持镇定，确定对策；尊重生命，以人为 本；控制事态，减少损失；科学传播，争取主动； 分工协作，多方努力；承担责任，妥善善后；平息 风波，抚慰公众；总结经验，吸取教训；发现机遇 ，开拓未来。
常言道：天有不测风云，人有旦夕祸福。 一个社会组织总会遇到突发事件或重大事故 ，当某些危机发生时，不仅可能会给组织带 来直接的人、财、物损失，而且可能会严重 损害组织形象，甚至危及组织生存，使组织 面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系 环境。 奔驰汽车作为汽车行业的高端品牌，一直以 来都收到成功人士的青睐，然而当汽车存在 质量问题时，奔驰公司非但没有解决客户的 问题，反而指责是顾客的原因，并谴责他们 的行为，这样的做法引起了后来出现的大量 的投诉、铺天盖地的媒体压力。
第八章企业公共关系危机管理
* 目前，中国已经成为全球十大医药市场之一，其中，非处方药 市场正在迅速膨胀，而城镇居民在非处方药的消费上，感冒 药占到85%，属当然的第一。康泰克如果被逐出市场，会留 下近6个亿的市场份额，这无疑将是感冒药市场重新洗牌的大 好时机，这是康泰克面临的又一险情。
• 经过全面周密的调研分析，中国环球公共关系公司 与史克公司共同认识到：
危机应变计划的重要性
• “危机困扰的时间，平均 历时8周半，没有应变计划 的公司，要比有应变计划 的公司长2·5倍。危机后遗 症的波及时间，平均为8周， 没有应变计划的公司，也 比有应变计划的公司长2·5 倍。”
• ——《幸福》排名前500名
公司危机管理调查
一、辨证认识“危”与“机”
• 危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 • • 公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织
地分辨危机是全盘的、局部的、区域市场的、产品的、流通 的……并分析出危机的严重程度，和可能造成的损失。
3．危机处理 营销管理人员正确地评估了危机的范围和程度，就可以决
定如何来处理危机，是利用公关手段，还是通过终端促销、广 告宣传？
危机的特点：
• 突发性—— 往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意 外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给估的结果和危机处理的过程，
营销管理人员应该对危机处理的全过程进行监 控，并根据情况的变化及时改变危机处理的方 案。
5．危机总结 应该说，危机总结是危机管理流程中最重
要的一环，只有对危机发生和危机处理的全过 程进行记录和总结，企业才能真正做到化危为 机。
中美史克PPA事件危机管理
• 从康泰克到新康泰克 有危机也会有机会，危机中蕴藏着机
会。康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但 从市场调查了解到，由于前一阶段的有效 处理，消费者对康泰克品牌仍怀有情结， 因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克， 但加上一个“新”字。PPA事件289天后， 史克公司将新康泰克产品推向市场。
• 经过全面周密的调研分析，中国环球公共关系公司 与史克公司共同认识到：
危机应变计划的重要性
• “危机困扰的时间，平均 历时8周半，没有应变计划 的公司，要比有应变计划 的公司长2·5倍。危机后遗 症的波及时间，平均为8周， 没有应变计划的公司，也 比有应变计划的公司长2·5 倍。”
• ——《幸福》排名前500名
公司危机管理调查
一、辨证认识“危”与“机”
• 危机——潜伏的危险演化成突发性的灾难事件。 • • 公共关系危机——指突然发生的、严重损害组织形象、给组织
地分辨危机是全盘的、局部的、区域市场的、产品的、流通 的……并分析出危机的严重程度，和可能造成的损失。
3．危机处理 营销管理人员正确地评估了危机的范围和程度，就可以决
定如何来处理危机，是利用公关手段，还是通过终端促销、广 告宣传？
危机的特点：
• 突发性—— 往往在没有防备的情况下就突然降临，人们既意 外、吃惊，又恐惧、害怕；举无所措的慌乱时刻，容易给估的结果和危机处理的过程，
营销管理人员应该对危机处理的全过程进行监 控，并根据情况的变化及时改变危机处理的方 案。
5．危机总结 应该说，危机总结是危机管理流程中最重
要的一环，只有对危机发生和危机处理的全过 程进行记录和总结，企业才能真正做到化危为 机。
中美史克PPA事件危机管理
• 从康泰克到新康泰克 有危机也会有机会，危机中蕴藏着机
会。康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但 从市场调查了解到，由于前一阶段的有效 处理，消费者对康泰克品牌仍怀有情结， 因此，“新药”重返市场时仍取名康泰克， 但加上一个“新”字。PPA事件289天后， 史克公司将新康泰克产品推向市场。
公共关系危机应对预案与处理流程
公共关系危机应对预案与处理流程第一章应急预案概述 (3)1.1 应急预案的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (4)1.2 应急预案的制定原则 (4)1.2.1 科学性原则 (4)1.2.2 实用性原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 协同性原则 (4)1.2.5 法治性原则 (4)1.2.6 公开透明原则 (4)1.2.7 预防与应对相结合原则 (4)第二章危机识别与预警 (5)2.1 危机识别指标 (5)2.2 危机预警机制 (5)2.3 信息收集与处理 (5)第三章应急组织架构 (6)3.1 应急指挥体系 (6)3.1.1 指挥体系构成 (6)3.1.2 指挥体系运作 (6)3.2 应急组织结构 (6)3.2.1 应急组织结构设置 (6)3.2.2 应急组织结构运作 (7)3.3 应急资源配备 (7)3.3.1 人力资源 (7)3.3.2 物资资源 (7)3.3.3 资金保障 (7)第四章危机应对策略 (8)4.1 危机应对原则 (8)4.1.1 保证信息真实 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 统一指挥 (8)4.1.4 全力以赴 (8)4.2 危机应对策略 (8)4.2.1 信息披露策略 (8)4.2.2 沟通协调策略 (8)4.2.3 影响力引导策略 (8)4.2.4 法律法规策略 (9)4.3 应对策略的实施 (9)4.3.1 建立危机应对组织 (9)4.3.2 制定危机应对计划 (9)4.3.4 落实危机应对措施 (9)4.3.5 评估危机应对效果 (9)第五章信息发布与舆论引导 (9)5.1 信息发布原则 (9)5.2 信息发布渠道 (10)5.3 舆论引导策略 (10)第六章危机处理流程 (10)6.1 危机响应流程 (10)6.1.1 确认危机事件 (10)6.1.2 成立危机应对小组 (11)6.1.3 制定危机应对策略 (11)6.1.4 启动应急预案 (11)6.2 危机处理步骤 (11)6.2.1 及时发布信息 (11)6.2.2 调查危机原因 (11)6.2.3 制定整改措施 (11)6.2.4 实施危机处理措施 (11)6.2.5 监控危机处理效果 (11)6.3 处理过程中的沟通与协作 (11)6.3.1 内部沟通 (11)6.3.2 外部协作 (11)6.3.3 舆论引导 (12)6.3.4 媒体关系管理 (12)第七章应急演练与培训 (12)7.1 应急演练方案 (12)7.1.1 演练目的 (12)7.1.2 演练内容 (12)7.1.3 演练流程 (12)7.1.4 演练要求 (12)7.2 培训内容与方法 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方法 (13)7.3 演练与培训的评估 (13)7.3.1 评估指标 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估结果应用 (13)第八章应急资源配置与调度 (14)8.1 应急资源配置原则 (14)8.1.1 预防为主，防治结合 (14)8.1.2 合理布局，优化配置 (14)8.1.3 综合协调，协同作战 (14)8.1.4 动态调整，实时优化 (14)8.2 资源调度流程 (14)8.2.2 评估需求，制定调度计划 (14)8.2.3 实施调度，保障供应 (14)8.2.4 监控资源使用，调整调度策略 (14)8.2.5 结束调度，总结经验 (14)8.3 资源调度策略 (14)8.3.1 资源分类管理 (15)8.3.2 优化调度路径 (15)8.3.3 强化协调沟通 (15)8.3.4 建立资源储备机制 (15)8.3.5 引入市场机制 (15)第九章危机后续处理与恢复 (15)9.1 危机后续处理措施 (15)9.1.1 评估危机影响 (15)9.1.2 修复受损关系 (15)9.1.3 强化内部管理 (15)9.2 恢复重建计划 (15)9.2.1 制定恢复目标 (16)9.2.2 制定恢复策略 (16)9.2.3 分阶段实施 (16)9.3 恢复过程中的监测与评估 (16)9.3.1 监测指标 (16)9.3.2 评估方法 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章应急预案的修订与完善 (17)10.1 修订原则与程序 (17)10.1.1 修订原则 (17)10.1.2 修订程序 (17)10.2 应急预案的评估 (17)10.2.1 评估内容 (17)10.2.2 评估方法 (18)10.3 应急预案的持续改进 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 改进流程 (18)第一章应急预案概述1.1 应急预案的目的与意义1.1.1 目的公共关系危机应对预案旨在为组织在面对突发公共关系危机事件时，提供一套科学、高效、有序的应对策略和操作流程，以保证组织能够迅速、有效地应对危机，减轻危机对组织声誉和利益的影响。
公共关系危机处理(共49张PPT)
❖ ▲ 实务题 ❖ △ 规则复习 ❖ 1）简述公共关系危机处理的程序。 ❖ 2）简述公共关系危机预防的措施。
❖ △ 业务解析
❖ 1）在危机处理过程中如何对待内部员工？
❖ 2）在危机处理过程中如何对待新闻界？
▲ 案例题
黑龙江中储粮大火事件 2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。
布了《2007年北美航空公司满意度调查》的调查报告，数据显示，捷蓝航空公司以
810点（共1000点）的总满意度指数连续第三年总体排名第一，并继2006年后再次获得
低票价航空公司最高的客户满意度。
❖
问题：捷蓝航空“2月危机”事件告诉我们什么？
公共关系危机管理的意义
❖ 公共关系危机管理的含义
❖ 从广义的角度，公共关系危机管理是指公共关系从业人 员针对组织自身情况和内外部环境分析预测可能发生的 危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有 条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一套机制。
❖
❖
❖
尼尔曼通过传媒就旅客滞留和飞机延误航班取消等事件非常诚恳地作了道歉。
❖
2月20日，捷蓝航空以书面形式对外公布了一份保障顾客权利的公告。
❖
对于事件本身而言，捷蓝向在2月14日事故中的旅客赔付了1600万美元的免费机票
券，并承担400万美元的其他开支。
❖
2007年6月19日，美国最为知名的市场调研机构J.D.Power and Associates公
（2）动态预案，争取主动
（3）组织领导人要主动参与 （4）邀请利益相关者参与互动
（5）主动引入网络上的权威 （6）建立危机预警机制
公共关系危机的预防
❖ 公共关系危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势 进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。
公共关系学课件第八章 危机管理与公共关系
之成为今后的运营基础。
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
《公共关系学》第8章
16
• 建立和完善危机管理机构 • 实施危机防范常态化管理 • 制订和演习危机预案
8.2 危机防范
《公共关系学》第8章
17
8.2.1 建立和完善危机管理机构
危机管理机构的作用
危机管理机构的职责
1. 对危机情况全面预测；
2. 制订危机战略、方针；
3. 监督有关方针、政策和措施正确 实施；
就可能对企业或组织的生存与发展造成重大的威胁。（吴宜蓁）
《公共关系学》第8章
5
事件的强突发性
危机形成有一个过程，爆发则有强烈的突然性。
征兆在初始阶段过于细枝末节，容易忽视。一旦发生会带来巨大震撼和 冲击，始料不及、猝不及防，极度愕然，甚至张皇失措。
并非所有突发事件都是危机、都会演变成危机，但危机的爆发 点肯定是突发性事件。
处于危机状态，不能及时、有效发布有关信息，
公众因信息不足产生不满，甚至引发舆论危机； 公众不满会逐渐转向对组织不信任，产生信任危机； 组织与公众失去沟通基础，最终面临形象或声誉危机。
《公共关系学》第8章
7
公众的高关注性
危机通常是“公共”、“社会”、“众人”认为相关的事件， 不是“个人”的、“私下”的、与他人无关的事情。
危机爆发初期，组织承受压力尤其巨大——信息有限、时间紧迫，决策 和反应时间很短；“事不等人”，事件会很快引起公众、舆论和社会更 多关注，变化难以预料。
《公共关系学》第8章
6
后果的超破坏性
并非所有突发事件都是危机，只有构成严重威胁、造成重大伤 害的突发事件才是危机。
危机会产生一定范围、一定程度的破坏性。不仅人员、财产损失和精神 伤害，更对一个组织造成巨大负面影响。
8公共关系第八章危机管理
第一节 危机的概说
危机的类型
危机最简单的分类可以分为天灾和人祸两类。天灾包括： 自然灾害、公共卫生事件；人祸包括：事故灾难和社会安全事 件等。如果再进行系统分类，大致上可以划分为8种类型。
（5）按危机损害范围大小，可分为组织自损性危机、组织社会双 损害性危机和祸国性危机。 （6）按危机对组织的损害时态长短，可分为持续性危机和短期性 危机。 （7）按危机对组织间的关联特点，可分为连锁性危机、单独性危 机和复合性危机。 （8）按危机在组织内的成因差异，可分为体制性危机、管理性危 机、技术性危机、发展性危机、经营性危机和复合性危机，等等。
L/O/G/O
第八章 ：危机管理
第一节 危机的概说
危机与风险
风险
指发生对组织不利事件的可能性
风险是危机的诱因。
并非所有的风险都会引发危 机，只有当风险所造成的危 害达到一定的程度时，才会 演变为危机。
危机
由突发事件引起的威胁组织生存发展，必 须及时回应的一种情境状态。
第一节 危机的概说
危机的特征
危机中的媒体策略
第三节 危机中的管理
危机中的媒体策略
十个应对突发事件中媒体的黄金法则：
1. 必须清楚——记者要什么？ 2. 必须清楚——你要说什么？ 3. 兵贵神速，及时回应 4. 临危受命，稳健行事 5. 只传达Байду номын сангаас准和被授权信息 6. 让记者引用你的话 7. “满足”记者需求，亦善于过渡 8. 避免模糊，有问题，不留遗憾 9. 要尊重记者，发言有理有节 10. 全程参与，尊重法律
风险矩阵图
第二节 危机前的管理
制定危机管理计划
危机管理计划通常以手册形式体现。主要包括以下内容：
第二节 危机前的管理
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 案例：迟了一周的教训
第八章-公共关系危机处理
• 2、冷静处理原则
• 公共关系危机发生 后，处理人员应冷 静、沉稳和镇静。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公众至上原则
• 在处理公共关系危机时，既要考虑社会 组织自身的利益，又要考虑公众的利益。 而且，社会组织要把公众利益放在首位。
第八章-公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
• 1、组织行为不当引起的危机
• 组织行为不当引起的危机是指由于组织 自身行为不当导致的形象恶化。
第八章-公共关系危机处理
• （1）严重的内部事件 • （2）工作失误引起的危机 • （3）决策失误引起的危机 • （4）纠纷事件
第八章-公共关系危机处理
• 2、突发事件引起的危机
第八章-公共关系危机处理
• 一、公共关系危机的定义
• 突然发生的、严重危害组织形象、给组 织造成严重损失的事故与事件。如劳资 矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的 重大伤亡事故等。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公共关系危机的类型
• 组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的，可以根据引发危机的因素的 不同，把公共关系危机分为三种类型。
第八章-公共关系危机处理
• 3、影响与解决问题
• 制定解决问题答方案，采取相应的措施， 消除问题或防患于未然。
• 案例：延误时机导致问题演变危机
第八章-公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
• 1、发现与确定问题
• 对于一个社会组织来说，有效地问题管 理可以防止问题出现或改变问题发生的 过程，越早认识到存在的威胁或机遇， 就越可能控制住问题。
第八章-公共关系危机处理
• 2、分析与评价问题
• 只有当问题已确定并且得以分析，组织 才能完全理解它的后果，因而问题找到 后，就应该对问题进行认真分析。
• 4、维护声誉原则
• 在公共关系危机处理过程中，公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失，争取公众谅解和信任。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公关危机的处理程序
• 1、公共关系危机过程
• （1）初期 —— 深入现场，了解事实 • （2）稳定期 —— 确定对策，发布消息 • （3）抢救期 —— 控制事态，减少损失 • （4）末期 —— 处理善后，总结教训
• 组织自身行为并无不当，由于外界的突 发事件损害了公众利益而引起公众对组 织的不满。
第八章-公共关系危机处理
• （1）由不可抗力导致的重大伤亡事 故
• （2）外在因素引起的事故 • （3）外来的故意陷害或伤害
第八章-公共关系危机处理
• 3、失实报道引起的危机
• 组织行为并无不当，也无突发事件发生， 但由于新闻媒介的失实报道，而引起公 众对组织的误会和反感。
第八章-公共关系危机处理
• 4、舆论的关注性
• 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关 注，而且以非常快的速度形成一定强度 的社会舆论。
第八章-公共关系危机处理
• 5、可变性
• 危机的发生固然是一件坏事，然而，如 果组织的危机处理措施得当，就可以使 组织化险为夷，转危为安，变坏事为好 事，形成新的发展机会。
第八章-公共关系危机处理
• 2、公共关系危机处理的基本程序
• （1）成立危机事故处理组织 • （2）深入现场，查清事故全貌 • （3）迅速隔离，控制危机 • （4）分析情况，确定对策 • （5）召开新闻发布会，发布正式信息 • （6）组织力量，有效行动 • （7）认真处理善后工作 • （8）总结调查，吸取教训
第八章 公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
本章主要内容
• 第一节 公共关系危机概述 • 第二节 公共关系危机处理 • 第三节 问题管理
第八章-公共关系危机处理
第一节 公共关系危机概述
• 危机的概念可以回溯到古希腊 • “crisis”这个字在希腊文中是
“crimein”，其意义即为“决定”
第八章-公共关系危机处理
第三节 问题管理
• 一、问题管理的界定
• 对社会组织现有问题、潜在问题采取必 要的行动，从战略上影响问题的发展。
第八章-公共关系危机处理
• 二、问题管理的程序和方法
• 问题管理作为组织管理或公共关系的一 项新职能，其工作需要按照一定的程序， 并运用科学的理论和最有效的方法进行。
• 2、严重的危害性
• 公共关系危机，特别是重大恶性事件的 发生，的确是组织的危机和灾难。
第八章-公共关系危机处理
• 3、紧迫性
• 公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态 势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在 社会中迅速扩散开来，对社会和组织本 身造成严重冲击。因此应对和处理危机 行为具有很强的时间限制。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公关危机后的形象恢复工作
• （1）把公众利益放在首位 • （2）善待受害者 • （3）争取新闻界的理解与支持
第八章-公共关系危机处理
• 三、公关危机中各类公众关系协调
• 1、协调与内部公众的关系 • 2、协调与受害者公众的关系 • 3、协调与媒介公众的关系 • 4、协调与上级主管部门的关系、 • 5、协调与消费者公众的关系 • 6、协调与社区公众的关系
第八章-公共关系危机处理
• （1）失实和不全面的报道引起的危机 • （2）曲解事实而引起的危机 • （3）报道失误而引起的危机
• 案例：长虹：海外“受骗”风波第八章-公共关系危机处理来自• 三、公共关系危机的特征
• 1、突发性
• 大多数公共关系危机，尤其是外因型公 共关系危机事先很少有明显的预兆。
第八章-公共关系危机处理
• 案例：“坏事变好事”
第八章-公共关系危机处理
第二节 公共关系危机处理
• 一、公关危机处理的基本原则
• 公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
第八章-公共关系危机处理
• 1、及时准确原则
• 危机一旦发生，为了防止公众的猜测、 误解和有关危机的谣言，社会组织要及 时传递有关信息，把正确可靠的信息告 知公众。
第八章-公共关系危机处理
• 2、冷静处理原则
• 公共关系危机发生 后，处理人员应冷 静、沉稳和镇静。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公众至上原则
• 在处理公共关系危机时，既要考虑社会 组织自身的利益，又要考虑公众的利益。 而且，社会组织要把公众利益放在首位。
第八章-公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
• 1、组织行为不当引起的危机
• 组织行为不当引起的危机是指由于组织 自身行为不当导致的形象恶化。
第八章-公共关系危机处理
• （1）严重的内部事件 • （2）工作失误引起的危机 • （3）决策失误引起的危机 • （4）纠纷事件
第八章-公共关系危机处理
• 2、突发事件引起的危机
第八章-公共关系危机处理
• 一、公共关系危机的定义
• 突然发生的、严重危害组织形象、给组 织造成严重损失的事故与事件。如劳资 矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的 重大伤亡事故等。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公共关系危机的类型
• 组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的，可以根据引发危机的因素的 不同，把公共关系危机分为三种类型。
第八章-公共关系危机处理
• 3、影响与解决问题
• 制定解决问题答方案，采取相应的措施， 消除问题或防患于未然。
• 案例：延误时机导致问题演变危机
第八章-公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
• 1、发现与确定问题
• 对于一个社会组织来说，有效地问题管 理可以防止问题出现或改变问题发生的 过程，越早认识到存在的威胁或机遇， 就越可能控制住问题。
第八章-公共关系危机处理
• 2、分析与评价问题
• 只有当问题已确定并且得以分析，组织 才能完全理解它的后果，因而问题找到 后，就应该对问题进行认真分析。
• 4、维护声誉原则
• 在公共关系危机处理过程中，公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失，争取公众谅解和信任。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公关危机的处理程序
• 1、公共关系危机过程
• （1）初期 —— 深入现场，了解事实 • （2）稳定期 —— 确定对策，发布消息 • （3）抢救期 —— 控制事态，减少损失 • （4）末期 —— 处理善后，总结教训
• 组织自身行为并无不当，由于外界的突 发事件损害了公众利益而引起公众对组 织的不满。
第八章-公共关系危机处理
• （1）由不可抗力导致的重大伤亡事 故
• （2）外在因素引起的事故 • （3）外来的故意陷害或伤害
第八章-公共关系危机处理
• 3、失实报道引起的危机
• 组织行为并无不当，也无突发事件发生， 但由于新闻媒介的失实报道，而引起公 众对组织的误会和反感。
第八章-公共关系危机处理
• 4、舆论的关注性
• 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关 注，而且以非常快的速度形成一定强度 的社会舆论。
第八章-公共关系危机处理
• 5、可变性
• 危机的发生固然是一件坏事，然而，如 果组织的危机处理措施得当，就可以使 组织化险为夷，转危为安，变坏事为好 事，形成新的发展机会。
第八章-公共关系危机处理
• 2、公共关系危机处理的基本程序
• （1）成立危机事故处理组织 • （2）深入现场，查清事故全貌 • （3）迅速隔离，控制危机 • （4）分析情况，确定对策 • （5）召开新闻发布会，发布正式信息 • （6）组织力量，有效行动 • （7）认真处理善后工作 • （8）总结调查，吸取教训
第八章 公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
本章主要内容
• 第一节 公共关系危机概述 • 第二节 公共关系危机处理 • 第三节 问题管理
第八章-公共关系危机处理
第一节 公共关系危机概述
• 危机的概念可以回溯到古希腊 • “crisis”这个字在希腊文中是
“crimein”，其意义即为“决定”
第八章-公共关系危机处理
第三节 问题管理
• 一、问题管理的界定
• 对社会组织现有问题、潜在问题采取必 要的行动，从战略上影响问题的发展。
第八章-公共关系危机处理
• 二、问题管理的程序和方法
• 问题管理作为组织管理或公共关系的一 项新职能，其工作需要按照一定的程序， 并运用科学的理论和最有效的方法进行。
• 2、严重的危害性
• 公共关系危机，特别是重大恶性事件的 发生，的确是组织的危机和灾难。
第八章-公共关系危机处理
• 3、紧迫性
• 公关危机一旦发生，就有飞速扩张之态 势，就会像一颗突然爆炸的“炸弹”，在 社会中迅速扩散开来，对社会和组织本 身造成严重冲击。因此应对和处理危机 行为具有很强的时间限制。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公关危机后的形象恢复工作
• （1）把公众利益放在首位 • （2）善待受害者 • （3）争取新闻界的理解与支持
第八章-公共关系危机处理
• 三、公关危机中各类公众关系协调
• 1、协调与内部公众的关系 • 2、协调与受害者公众的关系 • 3、协调与媒介公众的关系 • 4、协调与上级主管部门的关系、 • 5、协调与消费者公众的关系 • 6、协调与社区公众的关系
第八章-公共关系危机处理
• （1）失实和不全面的报道引起的危机 • （2）曲解事实而引起的危机 • （3）报道失误而引起的危机
• 案例：长虹：海外“受骗”风波第八章-公共关系危机处理来自• 三、公共关系危机的特征
• 1、突发性
• 大多数公共关系危机，尤其是外因型公 共关系危机事先很少有明显的预兆。
第八章-公共关系危机处理
• 案例：“坏事变好事”
第八章-公共关系危机处理
第二节 公共关系危机处理
• 一、公关危机处理的基本原则
• 公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
第八章-公共关系危机处理
• 1、及时准确原则
• 危机一旦发生，为了防止公众的猜测、 误解和有关危机的谣言，社会组织要及 时传递有关信息，把正确可靠的信息告 知公众。