第八章-公共关系危机处理课件
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第八章-公共关系危机处理
• (1)失实和不全面的报道引起的危机 • (2)曲解事实而引起的危机 • (3)报道失误而引起的危机
• 案例:长虹:海外“受骗”风波
第八章-公共关系危机处理
• 三、公共关系危机的特征
• 1、突发性
• 大多数公共关系危机,尤其是外因型公 共关系危机事先很少有明显的预兆。
第八章-公共关系危机处理
• 组织自身行为并无不当,由于外界的突 发事件损害了公众利益而引起公众对组 织的不满。
第八章-公共关系危机处理
• (1)由不可抗力导致的重大伤亡事 故
• (2)外在因素引起的事故 • (3)外来的故意陷害或伤害
第八章-公共关系危机处理
• 3、失实报道引起的危机
• 组织行为并无不当,也无突发事件发生, 但由于新闻媒介的失实报道,而引起公 众对组织的误会和反感。
第八章-公共关系危机处理
Байду номын сангаас
• 1、组织行为不当引起的危机
• 组织行为不当引起的危机是指由于组织 自身行为不当导致的形象恶化。
第八章-公共关系危机处理
• (1)严重的内部事件 • (2)工作失误引起的危机 • (3)决策失误引起的危机 • (4)纠纷事件
第八章-公共关系危机处理
• 2、突发事件引起的危机
第八章-公共关系危机处理
第三节 问题管理
• 一、问题管理的界定
• 对社会组织现有问题、潜在问题采取必 要的行动,从战略上影响问题的发展。
第八章-公共关系危机处理
• 二、问题管理的程序和方法
• 问题管理作为组织管理或公共关系的一 项新职能,其工作需要按照一定的程序, 并运用科学的理论和最有效的方法进行。
• 2、严重的危害性
• 公共关系危机,特别是重大恶性事件的 发生,的确是组织的危机和灾难。
第八章-公共关系危机处理
• 3、紧迫性
• 公关危机一旦发生,就有飞速扩张之态 势,就会像一颗突然爆炸的“炸弹”,在 社会中迅速扩散开来,对社会和组织本 身造成严重冲击。因此应对和处理危机 行为具有很强的时间限制。
第八章-公共关系危机处理
• 2、公共关系危机处理的基本程序
• (1)成立危机事故处理组织 • (2)深入现场,查清事故全貌 • (3)迅速隔离,控制危机 • (4)分析情况,确定对策 • (5)召开新闻发布会,发布正式信息 • (6)组织力量,有效行动 • (7)认真处理善后工作 • (8)总结调查,吸取教训
第八章-公共关系危机处理
• 4、舆论的关注性
• 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关 注,而且以非常快的速度形成一定强度 的社会舆论。
第八章-公共关系危机处理
• 5、可变性
• 危机的发生固然是一件坏事,然而,如 果组织的危机处理措施得当,就可以使 组织化险为夷,转危为安,变坏事为好 事,形成新的发展机会。
第八章-公共关系危机处理
• 1、发现与确定问题
• 对于一个社会组织来说,有效地问题管 理可以防止问题出现或改变问题发生的 过程,越早认识到存在的威胁或机遇, 就越可能控制住问题。
第八章-公共关系危机处理
• 2、分析与评价问题
• 只有当问题已确定并且得以分析,组织 才能完全理解它的后果,因而问题找到 后,就应该对问题进行认真分析。
• 4、维护声誉原则
• 在公共关系危机处理过程中,公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失,争取公众谅解和信任。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公关危机的处理程序
• 1、公共关系危机过程
• (1)初期 —— 深入现场,了解事实 • (2)稳定期 —— 确定对策,发布消息 • (3)抢救期 —— 控制事态,减少损失 • (4)末期 —— 处理善后,总结教训
• 案例:迟了一周的教训
第八章-公共关系危机处理
• 2、冷静处理原则
• 公共关系危机发生 后,处理人员应冷 静、沉稳和镇静。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公众至上原则
• 在处理公共关系危机时,既要考虑社会 组织自身的利益,又要考虑公众的利益。 而且,社会组织要把公众利益放在首位。
第八章-公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
• 一、公共关系危机的定义
• 突然发生的、严重危害组织形象、给组 织造成严重损失的事故与事件。如劳资 矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的 重大伤亡事故等。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公共关系危机的类型
• 组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的,可以根据引发危机的因素的 不同,把公共关系危机分为三种类型。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公关危机后的形象恢复工作
• (1)把公众利益放在首位 • (2)善待受害者 • (3)争取新闻界的理解与支持
第八章-公共关系危机处理
• 三、公关危机中各类公众关系协调
• 1、协调与内部公众的关系 • 2、协调与受害者公众的关系 • 3、协调与媒介公众的关系 • 4、协调与上级主管部门的关系、 • 5、协调与消费者公众的关系 • 6、协调与社区公众的关系
第八章-公共关系危机处理
• 3、影响与解决问题
• 制定解决问题答方案,采取相应的措施, 消除问题或防患于未然。
• 案例:延误时机导致问题演变危机
第八章-公共关系危机处理
第八章 公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
本章主要内容
• 第一节 公共关系危机概述 • 第二节 公共关系危机处理 • 第三节 问题管理
第八章-公共关系危机处理
第一节 公共关系危机概述
• 危机的概念可以回溯到古希腊 • “crisis”这个字在希腊文中是
“crimein”,其意义即为“决定”
• 案例:“坏事变好事”
第八章-公共关系危机处理
第二节 公共关系危机处理
• 一、公关危机处理的基本原则
• 公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
第八章-公共关系危机处理
• 1、及时准确原则
• 危机一旦发生,为了防止公众的猜测、 误解和有关危机的谣言,社会组织要及 时传递有关信息,把正确可靠的信息告 知公众。
• (1)失实和不全面的报道引起的危机 • (2)曲解事实而引起的危机 • (3)报道失误而引起的危机
• 案例:长虹:海外“受骗”风波
第八章-公共关系危机处理
• 三、公共关系危机的特征
• 1、突发性
• 大多数公共关系危机,尤其是外因型公 共关系危机事先很少有明显的预兆。
第八章-公共关系危机处理
• 组织自身行为并无不当,由于外界的突 发事件损害了公众利益而引起公众对组 织的不满。
第八章-公共关系危机处理
• (1)由不可抗力导致的重大伤亡事 故
• (2)外在因素引起的事故 • (3)外来的故意陷害或伤害
第八章-公共关系危机处理
• 3、失实报道引起的危机
• 组织行为并无不当,也无突发事件发生, 但由于新闻媒介的失实报道,而引起公 众对组织的误会和反感。
第八章-公共关系危机处理
Байду номын сангаас
• 1、组织行为不当引起的危机
• 组织行为不当引起的危机是指由于组织 自身行为不当导致的形象恶化。
第八章-公共关系危机处理
• (1)严重的内部事件 • (2)工作失误引起的危机 • (3)决策失误引起的危机 • (4)纠纷事件
第八章-公共关系危机处理
• 2、突发事件引起的危机
第八章-公共关系危机处理
第三节 问题管理
• 一、问题管理的界定
• 对社会组织现有问题、潜在问题采取必 要的行动,从战略上影响问题的发展。
第八章-公共关系危机处理
• 二、问题管理的程序和方法
• 问题管理作为组织管理或公共关系的一 项新职能,其工作需要按照一定的程序, 并运用科学的理论和最有效的方法进行。
• 2、严重的危害性
• 公共关系危机,特别是重大恶性事件的 发生,的确是组织的危机和灾难。
第八章-公共关系危机处理
• 3、紧迫性
• 公关危机一旦发生,就有飞速扩张之态 势,就会像一颗突然爆炸的“炸弹”,在 社会中迅速扩散开来,对社会和组织本 身造成严重冲击。因此应对和处理危机 行为具有很强的时间限制。
第八章-公共关系危机处理
• 2、公共关系危机处理的基本程序
• (1)成立危机事故处理组织 • (2)深入现场,查清事故全貌 • (3)迅速隔离,控制危机 • (4)分析情况,确定对策 • (5)召开新闻发布会,发布正式信息 • (6)组织力量,有效行动 • (7)认真处理善后工作 • (8)总结调查,吸取教训
第八章-公共关系危机处理
• 4、舆论的关注性
• 公共关系危机普遍会受到社会广泛的关 注,而且以非常快的速度形成一定强度 的社会舆论。
第八章-公共关系危机处理
• 5、可变性
• 危机的发生固然是一件坏事,然而,如 果组织的危机处理措施得当,就可以使 组织化险为夷,转危为安,变坏事为好 事,形成新的发展机会。
第八章-公共关系危机处理
• 1、发现与确定问题
• 对于一个社会组织来说,有效地问题管 理可以防止问题出现或改变问题发生的 过程,越早认识到存在的威胁或机遇, 就越可能控制住问题。
第八章-公共关系危机处理
• 2、分析与评价问题
• 只有当问题已确定并且得以分析,组织 才能完全理解它的后果,因而问题找到 后,就应该对问题进行认真分析。
• 4、维护声誉原则
• 在公共关系危机处理过程中,公共关系 从业人员要努力减少对企业信誉带来的 损失,争取公众谅解和信任。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公关危机的处理程序
• 1、公共关系危机过程
• (1)初期 —— 深入现场,了解事实 • (2)稳定期 —— 确定对策,发布消息 • (3)抢救期 —— 控制事态,减少损失 • (4)末期 —— 处理善后,总结教训
• 案例:迟了一周的教训
第八章-公共关系危机处理
• 2、冷静处理原则
• 公共关系危机发生 后,处理人员应冷 静、沉稳和镇静。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公众至上原则
• 在处理公共关系危机时,既要考虑社会 组织自身的利益,又要考虑公众的利益。 而且,社会组织要把公众利益放在首位。
第八章-公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
• 一、公共关系危机的定义
• 突然发生的、严重危害组织形象、给组 织造成严重损失的事故与事件。如劳资 矛盾引起的罢工事件、管理不善引起的 重大伤亡事故等。
第八章-公共关系危机处理
• 二、公共关系危机的类型
• 组织的公共关系危机一般都是由一定因 素引起的,可以根据引发危机的因素的 不同,把公共关系危机分为三种类型。
第八章-公共关系危机处理
• 3、公关危机后的形象恢复工作
• (1)把公众利益放在首位 • (2)善待受害者 • (3)争取新闻界的理解与支持
第八章-公共关系危机处理
• 三、公关危机中各类公众关系协调
• 1、协调与内部公众的关系 • 2、协调与受害者公众的关系 • 3、协调与媒介公众的关系 • 4、协调与上级主管部门的关系、 • 5、协调与消费者公众的关系 • 6、协调与社区公众的关系
第八章-公共关系危机处理
• 3、影响与解决问题
• 制定解决问题答方案,采取相应的措施, 消除问题或防患于未然。
• 案例:延误时机导致问题演变危机
第八章-公共关系危机处理
第八章 公共关系危机处理
第八章-公共关系危机处理
本章主要内容
• 第一节 公共关系危机概述 • 第二节 公共关系危机处理 • 第三节 问题管理
第八章-公共关系危机处理
第一节 公共关系危机概述
• 危机的概念可以回溯到古希腊 • “crisis”这个字在希腊文中是
“crimein”,其意义即为“决定”
• 案例:“坏事变好事”
第八章-公共关系危机处理
第二节 公共关系危机处理
• 一、公关危机处理的基本原则
• 公共关系危机处理没有固定的模式。但 是有一些公认的公共关系危机处理的基 本原则。
第八章-公共关系危机处理
• 1、及时准确原则
• 危机一旦发生,为了防止公众的猜测、 误解和有关危机的谣言,社会组织要及 时传递有关信息,把正确可靠的信息告 知公众。