浅谈餐饮服务管理论文

浅谈餐饮服务管理论文

摘要：随着餐饮业之间的竞争越来越激烈，餐饮服务质量成为企业核心竞争力的重要因素之一。提高餐饮服务质量，推动餐饮业良性有序发展，具有重要现实意义。文章在明确餐饮服务质量管理概念的基础上，对餐饮业服务质量方面存在的不足进行了深刻剖析并提出加强餐饮服务质量管理的对策。

关键词：餐饮服务质量管理对策

一、餐饮服务质量管理的概念

二、餐饮服务质量管理存在的问题

1.网络营销团购形式，顾客期望与实际感知差距较大。近年来餐饮销售较流行的手段之一就是网络营销，主要以团购的形式来进行推销。较多知名餐饮企业在运用网络营销、扩大顾客群体、增加企业收入上比较重视，但是在服务质量上没有投入更多精力，有的甚至降低了服务质量。顾客购买时期望的是知名餐饮业的优质服务，感知到的却是服务速度很慢，菜品质量差，卫生环境差，等等诸如此类的问题。随着消费者对服务质量认知越来越清晰，越来越挑剔和选择餐饮业，那么服务质量差的企业必然会被顾客所抛弃。

2.员工服务模式运用不系统，服务质量管理认知不全面。受入职门槛低、入职培训未完成就已上岗、行业招聘员工难、人力资源缺乏等诸多因素的影响，我国餐饮业服务人员整体素质还不够高，服务质量参差不齐，管理者和员工对多样化的服务模式的认知和运用不系统、不全面。多数餐饮企业重视标准化服务，但缺乏一定的灵活性。部分中低端餐饮管理者施行无差异性服务，即指对所有客人提供的统一的服务模式，以主动、热情、耐心服务等为标准。也有餐饮管理者实行多方位服务，但缺乏主动性，以被动接受为主。餐饮业对超值服务重视不够，或者根本没有提供。

三、提高餐饮服务质量管理措施

针对国内餐饮服务质量管理方面存在的不足和薄弱环节，结合相关理论和企业实践案例，建议从顾客满意度、员工认知实践和制度

管理三方面提高国内餐饮服务质量管理：

1.顾客满意度方面：以顾客为中心，以人力资源为重点，也就是说，餐饮在经营中应以顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客

的观点来分析顾客的需求，并提供其所需的服务。要做到这一点，

关键在于要使餐饮的每一位员工，包括从最高管理层到普通员工，

都认识到质量的重要性，并真心投入到其中来。为此，就必须激励、培训员工，为员工创造良好的工作环境，提高员工的满意度，发挥

每个员工的潜能。

2.员工认知实践方面：①通过主题活动来提高餐饮服务质量。我们可以通过开展多样化的主题活动，为员工搭建起形式多样的服务

质量锻炼平台，强化员工的服务意识，锻炼服务技能，提高服务质量。如“用心服务每一天”、“用心做事，真情服务，注重细节，

追求完美”、“关怀在于殷勤真诚”、“信心、和谐、信赖”构筑

温馨之家等。②通过服务创新来提高餐饮服务质量。按照原则性与

灵活性相结合，以培养忠诚顾客为出发点和落脚点，突出实用性及

有效性，在规范化的基础上提升个性化、细微化、情感化的服务。

3.管理制度方面：①通过管理制度创新来改善餐饮服务质量。不断改进服务质量的管理制度创新主要包括四个基本步骤：确定改进

的机会;对需要改进的目标领域进行分析;制定和实施改进措施;对改

进过程进行评估。②用战略思维来构建全面服务质量管理体系，提

高餐饮服务质量。餐饮企业最高领导者要牢固树立质量意识，在制

定战略计划时充分认识到质量是实现餐饮目标的重要保障，也是最

有力的竞争要素，并全面深入调查研究顾客和市场的需求和期望，

以此制定餐饮服务质量标准，寻找和开拓新的餐饮市场机会。

参考文献：

[3]王玉梅，从庆.提高酒店服务质量的理念与对策[J].西南民族大学学报(人文社科版).2006(3)：148-150.

[4]王平.现代酒店服务质量提升方式研究[J].现代商贸工

业.2011(7)：129-130

[关键词]餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理

[摘要]随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，餐饮企业服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型

的服务行业，做好餐饮业服务员人力资源管理很重要，但是现实中，餐饮业服务员人力资源管理观念落后，缺乏科学性有失公平性，不

注重对餐饮业服务员的激励作用。因此，如何从现代人力资源管理

角度出发，提高餐饮业服务员人力资源管理水平，是一个我们值得

思考的问题。

随着我国经济的发展，服务行业已经成为我国的主导产业，特别特别是餐饮业的扩充，吸引了大量的劳动力就业，餐饮业服务员的

队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，做好服

务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上，

现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性，有失公平性，不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此，如何合理并公平地设

计餐饮业服务员的的人力资源管理制度，激发员工的的积极性，提

高员工的对企业的归属感，降低服务员的离职率就成了一个很重要

的问题。

一、餐饮业服务员的特征

1.年龄偏小，一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁，所以服务员年龄一般在20岁左右。目前，餐饮业服

务员一般属于90年左右出生的，城市里90年左右出生的收人压力

较小，大部分都不愿意从事服务员的工作，从事服务员工作的一般

是来自于老少边穷地区的，这些地区的年青人没有上大学之后，进

人城市打工的首选就是服务员行业。

3.男女比例相差很大，根据统计，目前餐饮从业人员中，服务员男女比例为1:3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘

服务员要求为女性，一是认为女性比较细心和周到，较适合做服务

工作，二是长久以来，顾客比较习惯女性服务员为之服务。