汽车三包法培训ppt课件
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《汽车三包法培训》PPT课件
本规定所称供货商是指向销售商提供汽车产品的企业。
本规定所称销售商是指以其名义向消费者直接交付汽车产品并 收取货款、开具发票的单位或者个人。
本规定所称修理商是指与制造商、销售商订立代理修理合同,在 整车三包有效期内，为消费者免费提供维护、修理的单位或者个人。
第七条 本规定是销售商、制造商、修理商向消费者承担三包责
质量问题是指汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用， 或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质 量状况不符合的情况。
第二十九条 丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产
品在三包有效期内的，消费者向制造商申请补办三包凭证后，仍依
照本规定享受修理、更换、退货权利。销售商、制造商有积极协助
汽车三包法草案培训
2012年5月
整理ppt
1
培训提纲
一、汽车三包法草案介绍 二、重要关注点 三、沟通、交流、答疑
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2
一、汽车三包法草案介绍
汽车三包法草案既 《家庭汽车产品更换退货责任规定(草案)》
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一、汽车三包法草案介绍
国家质检总局就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 公开征求意见，明确家用车实行谁销售谁负责三包的原则，以保 护消费者的合法权益。
第三条 在中华人民共和国境内汽车销售商、制造商、进口商、 修理商，销售、生产、进口、修理汽车产品的,应当遵守本规定。
汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使 用性能、安全性能要求；并按照本规定承担汽车产品三包责任。
汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业标准 为依据；没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和使用说 明等明示的质量状况为依据；产品的企业标准和使用说明等明示的 质量状况高于国家标准、行业标准的，以汽车产品的企业标准和使 用说明等明示的质量状况为依据。
新三包规定PPT课件
名称含义 ✓ 乘用车：国家相关标准规定的除专用乘用车之外的乘用车 ✓ 生产者：在国内注册，从事车辆制造、或进口的单位 ✓ 销售者：以自己名义直接销售交付汽车、收取货款开具发 票的单位或个人 ✓ 修理者：与生产者或销售者订立修理合同，依照约定为消 费者提供修理服务的单位和个人 ✓ 经营者：包括生产者、销售者、修理者、及其他形式经营 者
商的维修能力。2013年将强化技术培训功能工作。 举办对全国服务商的三包索赔员进行了关于索赔、结算、市场质量问题处理流程
提升培训，以提高索赔成功率、降低索赔风险，后续对于索赔工作仍然不规范的 服务商实施召回培训。 强化市场质量信息支持和考核，促进公司产品质量提升和市场应对。 制定针对经销商服务商的“三包”规定的培训方案，要求尽快完成。
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应对主线
强化网络管理 提升服务质量
加强服务支持 提升维修质量
加强网络建设、规范网络管理
严格把好经销商准入关，大力发展一体化形象店； 实施服务商服务能力与市场匹配达标工程、对于 不达标的予以淘汰； 严格执行公司质量指令，加强经销商服务流程的 管理。
提升保障能力、提高一次修复率
提升技术支持能力，建立快速行动机制； 建立维修预警机制，创建关键部件更换流程； 推进维修部品达标管理，提升部品保供能力； 提升市场服务能力，建立技术专家队伍，对服务 商站长、索赔员、技术人员强化培训、管理。
购车60日内或行驶3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身 开裂或燃油泄漏。
更换发动机变速器：购车60日内或行驶3000公里内，发动机、变速 器主要零件出现质量问题，消费者可选择免费更换发动机、变速器。
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影响因素
经销商存在加装改装车辆现象，如加装空调、防盗器等，改装造成 的故障会影响到三包。
汽车三包基础知识课件
汽车三包政策的发展历程
• 汽车三包政策是在我国汽车市场发展过程中逐步形成的。早在2004年，国家质检总局就发布了《家用汽车产品修理更换退 货责任规定》，首次明确了家用汽车产品的“三包”责任。此后，随着汽车市场的不断发展，汽车三包政策也在不断修订 和完善。目前实施的汽车三包政策是2013年新修订的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》。
要点一
智能化监管
随着科技的不断发展，未来汽车三包 政策将更加注重智能化监管。通过引 入先进的信息化技术，建立全方位的 汽车质量监控系统，实现对汽车全生 命周期的质量监控和管理，提高政策 实施效率和消费者满意度。
要点二
个性化服务
未来汽车三包政策将更加注重个性化 服务。针对不同消费者群体和需求， 提供定制化的服务方案和保障措施， 满足消费者多样化的需求。
在维修或更换后，生产商和销售商应当对相关维 修记录进行登记，以保证汽车三包的有效性和可 追溯性。
03 汽车质量问题鉴定的方法
CHAPTER
鉴定的基本原则
01
02
03
科学原则
鉴定工作应采用先进的检 测设备和检测方法，确保 鉴定结果的科学性和可靠 性。
客观原则
鉴定人员应保持客观公正 的态度，不受任何干扰， 确保鉴定结果的公正性和 公平性。
量问题。
详细检测
对初步检测中发现的质量问题 进行详细检测和评估，确定问
题的性质和程度。
结果评估
根据详细检测的结果，对汽车 的质量问题进行评估，确定问 题的责任归属和解决方案。
出具鉴定报告
将鉴定结果以书面报告的形式 提交给相关方，包括车主、厂
家和第三方机构等。
04 汽车三包争议的处理方式
CHAPTER
《汽车三包法规》政策解读 ppt课件
有偿退、换整车
在三包有效期内，出现以下问题， 消费者要求退、换车的，需支付车辆使用补偿： 因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重安全性能
故障；发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的； 发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能
正常使用的； 转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量
发动机、变速器累 转向系统、制动系统、 销售者负责更换 计更换2次总成后， 悬架系统、前/后桥、 或退货 或者发动机、变速 车身的同一主要零件 器的同一主要零件 因其质量问题累计更 因其质量问题，累 换二次，仍不能正常 计更换2次后，仍 使用 不能正常使用的， 总成和主要零件更 换次数不重复计算；
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• 问题的性质不同 • 法律依据不同 • 对象不同 • 范围不同 • 解决方式不同
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“汽车三包规定” 重点解读
三包责任免除
在家用汽车产品包修期和三包有效期内存在下列情形之一的，可 免除三包责任： （一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的； （二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的； （三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行
名称 空气滤清器 机油滤清器 燃油滤清器 火花塞 制动盘/鼓 制动摩擦片 离合器片 轮胎 制动液 发动机油 变速器油 液压（转向助力、悬架）油 蓄电池 遥控器电池 灯泡 雨刮片
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“汽车三包规定” 重点解读
何种情况需提供备用车或费用补偿
在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过5 日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给 予消费者合理的交通费用补偿。
行驶证中的“所有人” 车辆购买、登记为个人（自然人）。 非机关、企事业单位等法人； 3、生活消费： 行驶证中的“使用性质” 和实际使用性质。是否由于租赁、 载货、教练培训等非生活用途；
上海大众汽车三包技术培训
条款
• 建立并执行进货检查验收制度；验明汽车合格证等 相关证明和其他标识；
• 发票； • 随车工具、备件等； • 当面查验家用汽车产品的外观、内饰等； • 使用说明书、三包凭证、维修保养手册等； • 三包条款、包修期和三包有效期； • 修理者名称 、地址和联系电话等； • 在三包凭证上填写有关销售信息； • 提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书
“三包”有效期不低于2年、5万公里
家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准，自 销售者开具购车发票之日起计算。
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上海大众汽车三包技术培训
三包责任
三包有效期
• 三包期 • 包修期
3年/6万公里整车包修期(三包规定)
2年/5万公里“三包”退换期
2年/6万公里整车包修期(上海大众目前)
的要求进行使用和维护保养；
• 在三包有效期内，符合更换、退货条件，消费者凭 三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货；
• 妥善处理三包问题的咨询、查询和投诉； • 积极配合质量技术监督部门等有关行政部门、有关
组织对争议的处理；
上海大众汽车三包技术培训
维修者义务
主要内容
零件质量 零件储备 免费修理
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用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车 产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外(60天/3000公里)。
• 合理使用补偿费用的计算公式为： [（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状
上海大众汽车三包技术 培训
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三包索赔培训ppt课件
外）质量担保期随整车质量担保期结束而结束。 3.用户自付费更换的上海大众原装零件（易损件除外）从更换之日起，享受十
二个月的质量担保服务（索赔时需要提供用户付费换件的结算清单） 4.优惠索赔有个前提，既：用户车辆检查维修工作必修在上海大众汽车经销商
进行 5.PDI索赔（未开发票的车辆）未经允许售后严禁开具索赔单据，新车不允许
请提问
10
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力障必须现在i-CrEAM系统中进行预申请，得到批准后方可进展展申请单填写工作（包
括三包车辆）
五大总成： 发动机 变速箱 车身 后桥 前悬挂支承
凡是由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围： 由非本公司经销商修理保养过的 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装，加装，拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏
县城巡展活动话术
保修期
易损件的质量担保期为六个月或行驶里程一万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
蓄电池，普通继电器（不含集成控制单元）的质量担保期为十二个月或行驶里程两 万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
另：1.车轮定位，轮胎平衡，发动机调整，车门调整等不属于质量担保范围 2.用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件（易损件除
充分理解质量担保服务工作的重要性
1
2
上海大众汽车质量担保条例
质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起，非出租/非营运车辆为三年 或行驶里程十万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为 准。（2013年9月2号为截点）
营运车辆：包括但不限于出租，驾校，租赁等车辆 用户应该严格按照【使用维护说明书】，因用户未按照【使用维护说明书】要求真确使用，维护， 修理产品而造成损坏的，上海大众汽车及其经销商可以不承担相应的质量担保责任。 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为购车发票，因此用户在要求质量担保服 务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相 应的质量担保服务 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话 ，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再 制造的零部件。
二个月的质量担保服务（索赔时需要提供用户付费换件的结算清单） 4.优惠索赔有个前提，既：用户车辆检查维修工作必修在上海大众汽车经销商
进行 5.PDI索赔（未开发票的车辆）未经允许售后严禁开具索赔单据，新车不允许
请提问
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此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力障必须现在i-CrEAM系统中进行预申请，得到批准后方可进展展申请单填写工作（包
括三包车辆）
五大总成： 发动机 变速箱 车身 后桥 前悬挂支承
凡是由于下列原因造成的损坏或故障均不属于质量担保范围： 由非本公司经销商修理保养过的 已装上未经本公司许可的零部件或未经本公司许可对车辆作了改装，加装，拆卸 用户未严格遵守车辆的使用规定 因发生交通事故而造成车辆实际或潜在的损坏
县城巡展活动话术
保修期
易损件的质量担保期为六个月或行驶里程一万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
蓄电池，普通继电器（不含集成控制单元）的质量担保期为十二个月或行驶里程两 万公里。时间数或里程数两者以先到者为准
另：1.车轮定位，轮胎平衡，发动机调整，车门调整等不属于质量担保范围 2.用户车辆在购买后质量担保期内发生质量问题而更换的原装零件（易损件除
充分理解质量担保服务工作的重要性
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上海大众汽车质量担保条例
质量担保期：从本公司正常售出的新车的质量担保期自用户购车之日起，非出租/非营运车辆为三年 或行驶里程十万公里，出租/营运车辆为一年或行驶里程十万公里，时间数和里程数两者以先到达者为 准。（2013年9月2号为截点）
营运车辆：包括但不限于出租，驾校，租赁等车辆 用户应该严格按照【使用维护说明书】，因用户未按照【使用维护说明书】要求真确使用，维护， 修理产品而造成损坏的，上海大众汽车及其经销商可以不承担相应的质量担保责任。 新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为购车发票，因此用户在要求质量担保服 务时，应当向上海大众经销商出示购车发票。没有这一证明，上海大众经销商将无法向用户车辆提供相 应的质量担保服务 质量担保服务范围包括根据技术要求调换或维修损坏的零部件，如果零部件通过维修可以继续使用的话 ，则从常规和技术的角度来看，不必要进行更换。用于更换的零部件可采用由上海大众提供的新的或再 制造的零部件。
汽车三包法培训课件
完善汽车三包制度的重要性
保障消费者权益
汽车三包制度是保障消费者权益的重要法律，通过完善 该制度，可以更好地维护消费者的合法权益，提高消费 者的满意度。
促进行业发展
汽车行业是我国国民经济的重要支柱产业，完善汽车三 包制度有助于促进行业健康发展，提高汽车产品的质量 和竞争力。
规范市场秩序
汽车三包制度是规范市场秩序、保障公平竞争的重要手 段，通过完善该制度，可以更好地规范市场秩序，促进 汽车市场的健康发展。
在购买汽车时，应了解不同品牌和型号的汽车性能、价格、口碑等方面的信息，以便选择 合适的车型。
检查车辆证件和手续
购车时，应检查车辆的证件和手续是否齐全，包括车辆合格证、购车发票、车辆保险等。
了解汽车三包政策
在购车时，应了解汽车的三包政策，包括退换货政策、维修政策、质保政策等，以便在发 生问题时能够及时处理。
处理建议
根据汽车三包法的规定，商家应当承担车辆质量问题的维修和更换责任，若维修和更换后问题仍未解决，商家应予以退车 或换车，同时赔偿消费者因质量问题产生的损失。
案例二：服务问题导致的三包纠纷
总结词
详细描述
服务标准与纠纷处理
某消费者在购买汽车后，发现商家提 供的服务不符合汽车三包法的规定， 如未按照规定提供免费检测、维修、 更换零部件等服务，消费者投诉至相 关部门。
汽车三包法是消费者权益保护法在汽车行业的延伸，旨在保 护消费者的合法权益，规范汽车销售和维修市场秩序。
汽车三包法的主要内容
1
汽车三包法规定了家用汽车产品的包修、包换 、包退期限及条件，以及相应的责任和义务。
2
对于符合条件的家用汽车产品，在购买后的一 段时间内，如果因质量问题发生故障，消费者 可以选择修理、更换或退货。
哈飞汽车新三包法培训课件(13-9-25)
变速 器
发动 机
转向 系统
车身 前/后 桥
7大总成 及系统
制动 系统 悬架 系统
风险条款解读之主要及耗损配件
发动机和变速器的主要零部件确定原则
风险条款解读之主要及耗损配件
在5月份，国家质检总局组织合资品牌汽车企业讨论后，确定了7大系统主要零部件明 细，较以前更加具体；易损件明细也有部分调整，但法规仍未定稿。
动力总成的故障 1 小时内，需要拆解动力总成才能确认问题的故障 4 小 时内，初步满足三包退/换车标准,由经销商技术主管填报《三包退换车故 障调查初步分析报告》（经销商总经理签字盖章），并在接到投诉 0.5 个 工作日内将扫描件发送至本区域服务经理邮箱,由区域服务经理上报区域执 行总监审核,审核通过后1小时内,由区域服务经理或执行总监将分析报告报 至哈飞汽车服务管理处处长（或销售公司主管副总）邮箱，并电话通知其 查看相关文件。 ②、在判断不满足三包退换车标准时，则进入客户投诉处理流程。
制动主缸
制动器分缸 制动系统 助力器（泵） 驻车制动器 ABS(ESP)液压控制模块
风险条款解读之主要及耗损配件
总成或系统 悬架系统 主要零件种类范围 弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢 板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等） 控制臂、连杆 桥壳 前/后桥 主减速器、差速器 传动轴、半轴 车身骨架 车身 副车架 纵梁、横梁
风险条款解读之主要及耗损配件
主要内容及依据(第十八条)
（一）范围: 本标准规定了家用汽车产品： 主要总成或系统及其主要零部件目录
易损耗零部件的种类范围 “三包”凭证等内容
本标准适用于各类汽车产品的生产者、销售者和修理者
风险条款解读之主要及耗损配件
对《汽车三包规定》中提到的7大总成主要零部件及易损件等进行了明确，同时 对三包凭证的样式进行了规定。
发动 机
转向 系统
车身 前/后 桥
7大总成 及系统
制动 系统 悬架 系统
风险条款解读之主要及耗损配件
发动机和变速器的主要零部件确定原则
风险条款解读之主要及耗损配件
在5月份，国家质检总局组织合资品牌汽车企业讨论后，确定了7大系统主要零部件明 细，较以前更加具体；易损件明细也有部分调整，但法规仍未定稿。
动力总成的故障 1 小时内，需要拆解动力总成才能确认问题的故障 4 小 时内，初步满足三包退/换车标准,由经销商技术主管填报《三包退换车故 障调查初步分析报告》（经销商总经理签字盖章），并在接到投诉 0.5 个 工作日内将扫描件发送至本区域服务经理邮箱,由区域服务经理上报区域执 行总监审核,审核通过后1小时内,由区域服务经理或执行总监将分析报告报 至哈飞汽车服务管理处处长（或销售公司主管副总）邮箱，并电话通知其 查看相关文件。 ②、在判断不满足三包退换车标准时，则进入客户投诉处理流程。
制动主缸
制动器分缸 制动系统 助力器（泵） 驻车制动器 ABS(ESP)液压控制模块
风险条款解读之主要及耗损配件
总成或系统 悬架系统 主要零件种类范围 弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢 板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等） 控制臂、连杆 桥壳 前/后桥 主减速器、差速器 传动轴、半轴 车身骨架 车身 副车架 纵梁、横梁
风险条款解读之主要及耗损配件
主要内容及依据(第十八条)
（一）范围: 本标准规定了家用汽车产品： 主要总成或系统及其主要零部件目录
易损耗零部件的种类范围 “三包”凭证等内容
本标准适用于各类汽车产品的生产者、销售者和修理者
风险条款解读之主要及耗损配件
对《汽车三包规定》中提到的7大总成主要零部件及易损件等进行了明确，同时 对三包凭证的样式进行了规定。
汽车三包法培训ppt课件
A：经销商不能拒绝。因为家用汽车产品在三包有效期内发生
所有权转移的，三包凭证应当随车转交，三包责任不因汽车所 有权转移而改变。但是符合三包规定更换、退货条件时，消费 者必须凭三包凭证、修理记录、购车发票办理更换，退货，所 以此时经销商应该要求该消费者回头向原来的买受人索取三包 凭证。如果原消费者已丢失三包凭证，经销商应该协助补办三 包凭证，在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。
包
发动机变速器车身→2次以上更换总成
退
其它总成或系统零部件→2次以上更换
修理时间累计超过35日 包 换
同一质量问题累计修理超过5次
5日以内 正常服务
超过5 日
提供备用车 交通费用补偿
包修（免费更换）
6
限时限次维修后退换图解
7
用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车 产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外(60天/3000公里)。
三包具体情形图解三包保修期包修期包退包换期包退包换期严重安全性能故障2次以上维修修理时间累计超过35日同一质量问题累计修理超过5次5日以内超过5提供备用车交通费用补偿包修免费更换发动机变速器车身2次以上更换总成其它总成或系统零部件2次以上更换正常服务限时限次维修后退换图解用户支付合理使用补偿费按规定更换或者退货的消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿销售者依照本规定应当免费更换退货的除外60天3000公里
出售车辆时交付消费者的修理者名单内（即为厂商授权修理 商），A经销商应做退换处理。如系B或C维修失误导致故障，则 A承担责任后可向责任方（B or C）追偿。如B、C并无授权资质， 则消费者维修后无法继续享受三包保护。
所有权转移的，三包凭证应当随车转交，三包责任不因汽车所 有权转移而改变。但是符合三包规定更换、退货条件时，消费 者必须凭三包凭证、修理记录、购车发票办理更换，退货，所 以此时经销商应该要求该消费者回头向原来的买受人索取三包 凭证。如果原消费者已丢失三包凭证，经销商应该协助补办三 包凭证，在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。
包
发动机变速器车身→2次以上更换总成
退
其它总成或系统零部件→2次以上更换
修理时间累计超过35日 包 换
同一质量问题累计修理超过5次
5日以内 正常服务
超过5 日
提供备用车 交通费用补偿
包修（免费更换）
6
限时限次维修后退换图解
7
用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车 产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外(60天/3000公里)。
三包具体情形图解三包保修期包修期包退包换期包退包换期严重安全性能故障2次以上维修修理时间累计超过35日同一质量问题累计修理超过5次5日以内超过5提供备用车交通费用补偿包修免费更换发动机变速器车身2次以上更换总成其它总成或系统零部件2次以上更换正常服务限时限次维修后退换图解用户支付合理使用补偿费按规定更换或者退货的消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿销售者依照本规定应当免费更换退货的除外60天3000公里
出售车辆时交付消费者的修理者名单内（即为厂商授权修理 商），A经销商应做退换处理。如系B或C维修失误导致故障，则 A承担责任后可向责任方（B or C）追偿。如B、C并无授权资质， 则消费者维修后无法继续享受三包保护。
解读汽车“三包”法ppt课件
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第六章 三包责任免除
（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消 费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的； （四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成 损坏的； （五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护 、修理产品，而造成损坏的； （六）因不可抗力造成损坏的。
.
第六章 三包责任免除
申诉处理有关规定执行
第三十七条 按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执
行
.
目录
第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则
.
第七章 争议的处理
第三十八条 违反本规定第八条规定的，予以警告，责令限期改正
在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产 品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因 汽车所有权转移而改变。
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第五章 三包责任
第二十九条 经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照
有关法律法规规定执行。
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目录
第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则
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第五章 三包责任
第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时
间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超 过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者 负责更换同品牌同型号家用汽车产品。
.
第五章 三包责任
第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销
售者应当及时向消费者更换新的合格的家用汽车产品。无 同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消 费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
第六章 三包责任免除
（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消 费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的； （四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成 损坏的； （五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护 、修理产品，而造成损坏的； （六）因不可抗力造成损坏的。
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第六章 三包责任免除
申诉处理有关规定执行
第三十七条 按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执
行
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目录
第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则
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第七章 争议的处理
第三十八条 违反本规定第八条规定的，予以警告，责令限期改正
在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产 品所有权转移的，三包凭证应当随车转移，三包责任不因 汽车所有权转移而改变。
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第五章 三包责任
第二十九条 经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照
有关法律法规规定执行。
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目录
第一章 总则 第二章 生产者义务 第三章 销售者义务 第四章 修理者义务 第五章 三包责任 第六章 三包责任免除 第七章 争议的处理 第八章 罚则 第九章 附则
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第五章 三包责任
第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时
间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超 过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者 负责更换同品牌同型号家用汽车产品。
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第五章 三包责任
第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销
售者应当及时向消费者更换新的合格的家用汽车产品。无 同品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消 费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。
汽车三包规定培训资料ppt课件
转向系统制动系统悬架系统前后桥车身的同一主要零件质量问题二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读12发动机和变速箱总成的主要零件种类范围总成主要零件种类范围发动机曲轴主轴承连杆连杆轴承活塞活塞环活塞销气缸盖凸轮轴气门气缸体变速箱箱体齿轮轴类轴承箱内动力传动元件含离合器制动器二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读13汽车系统的主要零件种类范围汽车系统主要零件种类范围转向系统转向机总成转向柱转向万向节转向拉杆不含球头转向节制动系统制动主缸助力器制动踏板及其支架悬架系统弹簧螺旋弹簧扭杆弹簧钢板弹簧空气弹簧液压弹簧等控制臂连杆前后桥主减速器差速器传动轴半轴车身车身骨架副车架纵梁横梁前后车门本体二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读14易损耗零部件的种类范围序号种类范围蓄电池10遥控器电池11灯泡12雨刮器刮片13保险丝及普通继电器丌含集成控制单元第事十一条质量问题累计修理零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上
认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一
19
二、“三包”规定重点解读 3、三包法规条款重点解读（6）
第四章 修理者义务
落实维修工单用户的签字及建立保存制度
第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供 给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和 编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者 和消费者签名或盖章等。
2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全 球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规 定却迟迟未能进入实施阶段。
投诉居高不下： 据中国消费者协会发布的数据：2012年
全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同 比增长19.2%， 2013年上半年，该协会受理 的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有 商品投诉的第4位。
认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一
19
二、“三包”规定重点解读 3、三包法规条款重点解读（6）
第四章 修理者义务
落实维修工单用户的签字及建立保存制度
第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供 给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和 编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者 和消费者签名或盖章等。
2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全 球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规 定却迟迟未能进入实施阶段。
投诉居高不下： 据中国消费者协会发布的数据：2012年
全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同 比增长19.2%， 2013年上半年，该协会受理 的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有 商品投诉的第4位。
新三包规定PPT课件
服务商应当建立维修记录存档制度；书面修理记录至 少是一式两份，一份存档，一份提供给消费者。
维修记录应当便于消费者查阅和复制。
当车辆出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能 安全行驶或者无法行驶的，服务商应当提供电话咨询 服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场服务， 并承担合理的车辆拖运费。
起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时 的，按1日计（但定制发动机号或车架号的备件的运输 时间不计算在内、外出救援路途中所占的时间不计算在 内）
12
第五章 三包责 任（更 换、退 车条件）
三包有效期内，发生下列之一 购车后60天或3000公里 的，消费者可换车、退车 以内，出现以下问题
更更换换、、退退车车的的，，消消费费者者需需支支付付合合理理使使用用补补偿偿，，计计算算公公 式式：：[[（（车车价价款款（（元元））××行行驶驶里里程程（（kkmm） ）） ）//11000000]]××nn ， ，
补 补偿 偿系系数数nn::00..55%%~~00..88%%（（在在三三包包凭凭证证上上明 明示 示） ）
三包责任首先由销售商依法承担、销售商再依规定向 上追偿
销售商不得故意拖延或者无正当理由拒绝承担消费者提出 的符合本规定的三包责任要求
监督部门：各级质监部门
8
第二章 生产者 义务
出厂销售的家用汽车产品必须是经检验合 格的产品 必须向国家质检总局备案车型信息、约定 的销售网点和服务网点资料、产品使用说 明书、三包凭证和修理文档等家用汽车产 品三包有关信息，并在信息发生变化时及 时更新备案 随车应附有物品清单，明示随车提供的工 具、备件等物品
10
第四章 服务商 义务பைடு நூலகம்
用于修理的配件必须是生产者提供或者认可并检验合 格的正宗部品，且质量不低于汽车生产装配的产品。 服务商需承担由于使用非正宗配件造成的损失，包括 退车、换车损失。
维修记录应当便于消费者查阅和复制。
当车辆出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能 安全行驶或者无法行驶的，服务商应当提供电话咨询 服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场服务， 并承担合理的车辆拖运费。
起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时 的，按1日计（但定制发动机号或车架号的备件的运输 时间不计算在内、外出救援路途中所占的时间不计算在 内）
12
第五章 三包责 任（更 换、退 车条件）
三包有效期内，发生下列之一 购车后60天或3000公里 的，消费者可换车、退车 以内，出现以下问题
更更换换、、退退车车的的，，消消费费者者需需支支付付合合理理使使用用补补偿偿，，计计算算公公 式式：：[[（（车车价价款款（（元元））××行行驶驶里里程程（（kkmm） ）） ）//11000000]]××nn ， ，
补 补偿 偿系系数数nn::00..55%%~~00..88%%（（在在三三包包凭凭证证上上明 明示 示） ）
三包责任首先由销售商依法承担、销售商再依规定向 上追偿
销售商不得故意拖延或者无正当理由拒绝承担消费者提出 的符合本规定的三包责任要求
监督部门：各级质监部门
8
第二章 生产者 义务
出厂销售的家用汽车产品必须是经检验合 格的产品 必须向国家质检总局备案车型信息、约定 的销售网点和服务网点资料、产品使用说 明书、三包凭证和修理文档等家用汽车产 品三包有关信息，并在信息发生变化时及 时更新备案 随车应附有物品清单，明示随车提供的工 具、备件等物品
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第四章 服务商 义务பைடு நூலகம்
用于修理的配件必须是生产者提供或者认可并检验合 格的正宗部品，且质量不低于汽车生产装配的产品。 服务商需承担由于使用非正宗配件造成的损失，包括 退车、换车损失。
三包课件(内训)
●顾客免费
○根据行驶里程，顾客承担相应费用
△无法安排车辆更换时，顾客可以选择退货 ★更换发动机变速器总成（顾客免费）
三包责任
退车 换车 修理
-
-
●
-
-
●
-
-
-
-
★●
●●●
○○●
○○●
○○●
△○●
△○●
-
-
-
-
-
-
2.三包责任—质量保证期，易损耗零件
易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问 题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件
暂定
总成 发动机
主要零部件名称 曲轴、主轴承、连杆、 连杆轴承、活塞、活塞
环、活塞销 气缸盖
凸轮轴、气门 气缸体 箱体
解释
连杆轴承包括大瓦和小瓦
气缸盖本体 凸轮轴、气门本体
气缸体壳体 变速器壳体
变速器 齿轮、轴类、轴承、箱 内动力传动元件 （含离合器、制动器）
所有齿轮、轴和轴承，箱内动力传动元件包括同步器 、自动变速器的离合器、制动器、链条和链轮，CVT的 传动带和带轮。但不包含液压阀、电磁阀、阀体等非
修理DLR
免费维修
FTMS
三包追偿
客户
合同关系 三包追偿
销售DLR
汽车三 包信息 备案
国家、省、 市（县）级
申诉
各级 质监部门
合同关系 退车、换车
三包争议
技术 专家库
调解
消费者协会
协调指导、监督管理
国家质检总局
3.三包争议处理—方法
〔消费者权益保护组织等 第三方社会中介机构〕〔质量技术监督部门〕
仲裁
2、判断家用汽车的要素:
相关主题
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15
60天/3000公里内退换条件
缺陷列 举原则
严重安全性能故障：转向系统失 效、制动系统失效、车身开裂、 燃油泄漏
明示于三包凭证中 的发动机、变速器 的主要零部件质量 问题，可以选择更 换总成
新车三包期立 动力传输 法原则
系统有限
责任原则
传动系 统排除 原则
传动系统失效不 列在严重安全系 统故障中
新
车
3年/60000公里
包
退
换 期
产品包退包换期
2年/50000公里
60天 3000 km
新车交车
第1年
第2年
第3年
达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三 包条款由制造商明示在三包凭证上
5
三包具体情形图解
三包保修期
（2年或5万公 里）
包退包换期
包修期 易损件质保
期
严重安全性能故障→2次以上维修
A：生产者和销售者之间不得以任何形式约定免除经营者三包
责任和质量义务，该类条款均为无效条款。打折、内销等车辆， 即使签署免责协议，如因质量问题发生争议，相关机构仍可能 做出对消费者有利的裁决。
11
Q:新车售出60日之内或行驶3000公里之内，出现发 动机部件严重故障时消费者能不能选择退车？
13
Q：某车辆因同一最小可维修零件问题导致A故障并维 修4次，又因该零件导致B故障1次，是否可适用“同 一产品质量问题累计修理超过5次”要求更换？
A：不可以。同一产品质量问题是指因同一最小可维修或可更
换的零部件引起的同一故障症状，本案中只有该零件导致故障A 维修5次未解决可更换。如因不同零件导致A故障5次亦不符合更 换条件。
A：由于经销商是受销售商或制造厂的委托，每次维修都必须
与消费者订立维修合同，但并未规定只要消费者进站反应质量 问题，ASC就要强制与消费者订约。依三包责任规定第25条第二 项规定，修理时间的计算自消费者与修理商签订修理合同之日 起，至完成修理之时止，如果此时立即开工单，维修时间就开 始计算。所以，如果配件缺件时，建议先开车辆暂收单，等配 件到货时，再开维修工单。
8
知识问答（Q&A）
Q:机动车行驶证中使用性质为“公路客运”的卧铺客 车是否可享受三包政策？
A：不可享受。仅自然人为生活消费需要购买使用的乘用车在
家用汽车产品三包范围内。判定标准具体为：行驶证车辆类型 记载为“乘用车”；所有人记载为自然人（机关、企事业单位 均不可）；使用性质记载为“非营运”（客运、租赁、教练培 训等均不可）。
14
Q：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内， ABS系统故障失效时，消费者能不能选择退车？
A：依照三包责任规定第23条规定，在制动系统失效时消费者
可以选择退车，但ABS系统是刹车防抱死系统，纵使ABS系统故 障，但是不影响传统刹车系统的作动，车辆仍然具有刹车，刹 车系统未失效，所以消费者不能选择退车。
法务部整理
1
什么是三包？
所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费 者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权：
修理 更换 退货
2
三包的责任主体
“谁销售谁负责三包”。 销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买
卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者。
3
三包要件
三包 责任 要件
16
Q：消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车 条件。但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现 找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？
A：依照三包责任规定第21条规定，消费者依规定办理更换、退 货时，必须检附购车发票，这是形式要件。如果形式要件不符 合，就不能请求换、退车。但是消费者仍可以依三包凭证请求 经销商帮他修理。
形式要件 实质要件
家用汽车 有效的三包凭证
凭证内容与产品相符 自始不知有瑕疵 车辆未自行改装、调整、 拆卸 故障发生后处置得当 瑕疵非不可抗力造成
要件不具 备，免除 全部或部 分责任
4
三包期限
家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。
修
退
（先修理后退换）
换
(只有保修）
家用汽车包修期：
• 合理使用补偿费用的计算公式为： [（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使
用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中 明示。 如果一台售价20万元的车辆，在2万公里时发生退换，补 偿系数设定为0.8%，用户需要支付的补偿款为： {[200,000(元)×20,000(km)）/1000]}×0.008＝ 3.2 万
17
Q：三包退换车转售他人时，经销商对此车是否还负 三包责任？
A：这种情况是属于消费者购车时已被以书面形式告知家用汽
车产品存在瑕疵，依照三包责任规定第37条规定，经销商的三 包责任即为免除。但依厂家的质保规范，该车在质保期内还是 享有厂方所提供的质保承诺。
18
Q：消费者车辆在三包责任期限内进厂维修，但是经 销商配件部正好缺所需配件，这时经销商要不要立即 开具维修工单？
包
发件→2次以上更换
修理时间累计超过35日 包 换
同一质量问题累计修理超过5次
5日以内 正常服务
超过5 日
提供备用车 交通费用补偿
包修（免费更换）
6
限时限次维修后退换图解
7
用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车 产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外(60天/3000公里)。
A：不能退车，只有发动机系统主要配件出现严重故障方可更
换发动机总成。严重安全性能故障（转向系统失效、制动系统 失效、车身开裂、燃油泄漏）方能退车。
12
Q：如发动机在三包期内维修一次，问题未解决，此 时厂家发出召回通知并解决了发动机故障，还能否适 用三包法要求退换新车？
A：召回车辆不可再适用三包法索赔。
9
Q：三包法实施后，如消费者发现汽车出现严重质量 问题，符合三包要件，是否可要求消费者直接向生产 者（厂商）索赔？
A：汽车三包责任由销售者承担，实施“谁销售谁负责”。汽
车行业销售者与消费者之间存在合同关系，消费者与厂商之间 并无合同关系。销售者承担责任后，可向厂商追偿。
10
Q：某厂商与4S店签署的授权合同中约定，消费者如 无法出具故障车辆鉴定报告，不可退换车辆，是否可 行？
60天/3000公里内退换条件
缺陷列 举原则
严重安全性能故障：转向系统失 效、制动系统失效、车身开裂、 燃油泄漏
明示于三包凭证中 的发动机、变速器 的主要零部件质量 问题，可以选择更 换总成
新车三包期立 动力传输 法原则
系统有限
责任原则
传动系 统排除 原则
传动系统失效不 列在严重安全系 统故障中
新
车
3年/60000公里
包
退
换 期
产品包退包换期
2年/50000公里
60天 3000 km
新车交车
第1年
第2年
第3年
达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三 包条款由制造商明示在三包凭证上
5
三包具体情形图解
三包保修期
（2年或5万公 里）
包退包换期
包修期 易损件质保
期
严重安全性能故障→2次以上维修
A：生产者和销售者之间不得以任何形式约定免除经营者三包
责任和质量义务，该类条款均为无效条款。打折、内销等车辆， 即使签署免责协议，如因质量问题发生争议，相关机构仍可能 做出对消费者有利的裁决。
11
Q:新车售出60日之内或行驶3000公里之内，出现发 动机部件严重故障时消费者能不能选择退车？
13
Q：某车辆因同一最小可维修零件问题导致A故障并维 修4次，又因该零件导致B故障1次，是否可适用“同 一产品质量问题累计修理超过5次”要求更换？
A：不可以。同一产品质量问题是指因同一最小可维修或可更
换的零部件引起的同一故障症状，本案中只有该零件导致故障A 维修5次未解决可更换。如因不同零件导致A故障5次亦不符合更 换条件。
A：由于经销商是受销售商或制造厂的委托，每次维修都必须
与消费者订立维修合同，但并未规定只要消费者进站反应质量 问题，ASC就要强制与消费者订约。依三包责任规定第25条第二 项规定，修理时间的计算自消费者与修理商签订修理合同之日 起，至完成修理之时止，如果此时立即开工单，维修时间就开 始计算。所以，如果配件缺件时，建议先开车辆暂收单，等配 件到货时，再开维修工单。
8
知识问答（Q&A）
Q:机动车行驶证中使用性质为“公路客运”的卧铺客 车是否可享受三包政策？
A：不可享受。仅自然人为生活消费需要购买使用的乘用车在
家用汽车产品三包范围内。判定标准具体为：行驶证车辆类型 记载为“乘用车”；所有人记载为自然人（机关、企事业单位 均不可）；使用性质记载为“非营运”（客运、租赁、教练培 训等均不可）。
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Q：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内， ABS系统故障失效时，消费者能不能选择退车？
A：依照三包责任规定第23条规定，在制动系统失效时消费者
可以选择退车，但ABS系统是刹车防抱死系统，纵使ABS系统故 障，但是不影响传统刹车系统的作动，车辆仍然具有刹车，刹 车系统未失效，所以消费者不能选择退车。
法务部整理
1
什么是三包？
所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费 者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权：
修理 更换 退货
2
三包的责任主体
“谁销售谁负责三包”。 销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买
卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者。
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三包要件
三包 责任 要件
16
Q：消费者的车辆在三包责任范围内，其已符合退车 条件。但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现 找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？
A：依照三包责任规定第21条规定，消费者依规定办理更换、退 货时，必须检附购车发票，这是形式要件。如果形式要件不符 合，就不能请求换、退车。但是消费者仍可以依三包凭证请求 经销商帮他修理。
形式要件 实质要件
家用汽车 有效的三包凭证
凭证内容与产品相符 自始不知有瑕疵 车辆未自行改装、调整、 拆卸 故障发生后处置得当 瑕疵非不可抗力造成
要件不具 备，免除 全部或部 分责任
4
三包期限
家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。
修
退
（先修理后退换）
换
(只有保修）
家用汽车包修期：
• 合理使用补偿费用的计算公式为： [（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使
用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中 明示。 如果一台售价20万元的车辆，在2万公里时发生退换，补 偿系数设定为0.8%，用户需要支付的补偿款为： {[200,000(元)×20,000(km)）/1000]}×0.008＝ 3.2 万
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Q：三包退换车转售他人时，经销商对此车是否还负 三包责任？
A：这种情况是属于消费者购车时已被以书面形式告知家用汽
车产品存在瑕疵，依照三包责任规定第37条规定，经销商的三 包责任即为免除。但依厂家的质保规范，该车在质保期内还是 享有厂方所提供的质保承诺。
18
Q：消费者车辆在三包责任期限内进厂维修，但是经 销商配件部正好缺所需配件，这时经销商要不要立即 开具维修工单？
包
发件→2次以上更换
修理时间累计超过35日 包 换
同一质量问题累计修理超过5次
5日以内 正常服务
超过5 日
提供备用车 交通费用补偿
包修（免费更换）
6
限时限次维修后退换图解
7
用户支付合理使用补偿费
• 按规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车 产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外(60天/3000公里)。
A：不能退车，只有发动机系统主要配件出现严重故障方可更
换发动机总成。严重安全性能故障（转向系统失效、制动系统 失效、车身开裂、燃油泄漏）方能退车。
12
Q：如发动机在三包期内维修一次，问题未解决，此 时厂家发出召回通知并解决了发动机故障，还能否适 用三包法要求退换新车？
A：召回车辆不可再适用三包法索赔。
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Q：三包法实施后，如消费者发现汽车出现严重质量 问题，符合三包要件，是否可要求消费者直接向生产 者（厂商）索赔？
A：汽车三包责任由销售者承担，实施“谁销售谁负责”。汽
车行业销售者与消费者之间存在合同关系，消费者与厂商之间 并无合同关系。销售者承担责任后，可向厂商追偿。
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Q：某厂商与4S店签署的授权合同中约定，消费者如 无法出具故障车辆鉴定报告，不可退换车辆，是否可 行？