沟通技巧课程

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二、沟通技巧-沟通的四个关键
沟通的四个关键：聆听、表达、反馈、善用肢体语言
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.1聆听的作用
听比说更重要!
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.2聆听的5个层次
1. 听而不闻: 根本没有真正在听.
2. 假装聆听: 用适当的是和嗯表示好象在听.
3. 选择聆听:只听到谈话的某一部分.
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课程内容
沟通概述（15’） 沟通技巧（60’） 克服沟通的障碍（10’） Q&A(5’)
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二、沟通技巧-沟通的心态
沟通的两个心态
合作心态
.双方毫无保留的说明各自所担心问题 .双方积极设法解决问题,而不是推卸责任 .共同研究解决方案 •寻找双方最佳平衡点,实现双赢
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心态决定命运：
一个人心态好，世界上一切都变得很美好，一个人心理很难受，就是湖光山色也欣赏不 了，山珍海味也没有什么味道……
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二、沟通技巧-表达技巧
(5)问问题：
问问题： 这是非常必要的－不论什么时候只要你有轻微 疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。我们 将在下面重点展开问问题的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
➢提问技巧
为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什 么。了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问。提 问需要掌握不同的技巧。
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二、沟通技巧-表达技巧
(3)避免行话和技术性的词汇
避免行话和技术性的词汇： 除非你知道和你交谈的人有同 样的技术，教育，或职业背景。 同样，避免俚语和较难的词汇 在和来自不同的国家的人交流。
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二、沟通技巧-表达技巧
(4)注意非口头的暗示
注意非口头的暗示： 注意观察身体语言、声音和面部表 情可能会表明一个人很迷惑，没有兴 趣、消极、不情愿的、或不舒服。如 果一旦这种情况发生，改变你的方式 或暗示你考虑到他的的感受。
沟通技巧课程
任保 2008.1
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Bitland
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课程内容
沟通概述（15’） 沟通技巧（60’） 克服沟通的障碍（10’） Q&A(5’)
注:本次重点讲解沟通技巧,其他沟通方面的知识,比如沟通方式、沟通 步骤等以后有机会和大家分享
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➢问题的策略
问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的。
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二、沟通技巧-表达技巧
✓开放式问题
开放式问题的特点让人充分发挥的阐明自己 意见、看法及陈述事实。这种问题一般用疑 问词开始如：为何，什么，何时，何地等。
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课程内容
沟通概述（15’） 沟通技巧（60’） 克服沟通的障碍（10’） Q&A(5’)
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一、沟通概述-什么是沟通
1.什么是沟通？
将信息传送给对方，并且对方作出的反应效 果与己方表达的意愿达成一致的过程。
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一、沟通概述-沟通的重要性
2.沟通的重要性
沟通无处不在
我们每天大概有50%-80%的工作时间花在了沟通方面.有效沟通是职场最重要的技能之一.
4. 注意聆听: 将注意力集中在谈话上.
5. 主动倾听: 用耳、眼、心去听,听取话中的全部信息、情感.这并不意味着你同意别人的观 点,而意味着你完全理解和重视他人的感受、意思和信仰.
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二、沟通技巧-聆听技巧
1.3主动倾听原则
适应讲话者的风格(因人因事选择沟通方式) 眼耳并用(聆听+反馈+肢体语言) 换位思考,先寻求理解他人(克服先入为主和思维定势) 聆听全部信息（包括情感）,控制情绪，不打断、不劝告、 不解释(不可断章取义) 全神贯注，表现有兴趣听(专注+情感共鸣) 能鼓舞说者畅所欲言(理解+尊重)
安静的办公室有同事在大声说话,影响你的工作.你该如何处理?
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二、沟通技巧-表达技巧 2.2表达5个关键技巧:
➢ 给出并且得到清楚的定义 ➢ 永远不要猜测 ➢ 避免行话和技术性的词汇 ➢ 注意非口头的暗示 ➢ 问问题
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二、沟通技巧-表达技巧
(1)给出并且得到wk.baidu.com楚的定义：
你每天交谈在用的词汇有很多意思。 事实上，英语中500个常用的词在字典 中有14,000个定义。在中文，情形更 加复杂。词汇或词组的翻译对个人有 所不同。因此，小心用词，也许对其 他人有其他的意思，特别是对那些有 不同沟通类型，国籍，教育背景的人， 保证你和对方有同一种理解方式。
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心理事实重于客观事实：
例如：抹黄油的面包片
5.12汶川地震
因此，改变就得从心开始
一汶川地震幸存者被欧洲某国救援队 救出，某台记者采访他："谈谈您对 这次地震的看法吧？"。这位汶川地 震的幸存者想了半天说：“狗ri的地 震好凶噢！老子被挖出来看到外国人 还以为把老子震到国外了,地震太凶
了散”
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二、沟通技巧-表达技巧
2.1表达说5话个的关温度键：技巧: 急握自事的，事我，慢表谨慢达慎的的说=说；坚大；定事 没的， 发清生原楚的则的事+说，温不；小要和事胡的说，态；幽默做度不的到说的；事没，把
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一、沟通概述-沟通的作用
3.沟通的作用
1. 使思想一致、产生共识 2. 减少摩擦争执 3. 使管理者洞悉真相、排除误解 4. 减少互相猜忌、凝聚团队情感 5. 疏导人员情绪、消除心理困扰 6. 使员工了解组织环境、减少革新阻力 7. 收集信息、使团队队状况共享 8. 增进人员彼此了解、改善人际关系
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二、沟通技巧-表达技巧
(2)永远不要猜测：
妄加猜测使你陷入困境，在人际交往 中，假设别人与你的想法和感觉相同， 或者你所交流的对象有相同的学历是 件危险的事情，别人可能与你完全不 同，或完全缺乏应付某一情况的经验， 他或她的想法会建立在他们知道的、 或认为是正确的基础上，这可能和你 的反应、理解完全不同，所以在你说： “我完全明白你的意思”之前确保你真正 了解…