电子商务客服考核标准

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电商客服绩效考核标准

电商客服绩效考核标准随着电子商务的快速发展，电商客服成为了企业与消费者之间沟通的重要纽带。

良好的客服绩效是电商企业能否成功的重要因素之一。

本文将从不同角度探讨电商客服绩效的考核标准。

一、沟通能力良好的沟通能力是电商客服工作的基础要求。

客服人员需要能够清晰、准确地理解消费者的需求，并能以亲切、友好的态度进行有效的回应。

考核沟通能力时，可从以下方面评估：1. 语言表达：客服人员应具备流利的口语和书面表达能力，能够用简练明了的语言与消费者进行沟通。

2. 倾听能力：客服人员应具备良好的倾听能力，能够仔细倾听消费者的问题和需求，避免误解或遗漏。

3. 解决问题能力：客服人员需要具备快速解决问题的能力，能够理解并解答消费者的问题，提供准确的解决方案。

二、专业知识电商客服人员需要熟悉企业的产品和服务，以便能够提供准确的信息和指导消费者。

专业知识的考核可以从以下几个方面进行：1. 产品知识：客服人员应了解企业销售的产品特点、功能和使用方法，能够对消费者的问题进行准确的解答。

2. 政策知识：客服人员需要熟悉企业的售后政策、退换货规定等，能够向消费者提供权威性的解释和指导。

3. 行业知识：客服人员应具备对电商行业的了解，关注行业动态和消费者需求，从而能够及时提供相关信息和建议。

三、问题处理能力电商客服人员需要具备处理复杂问题的能力，能够高效、准确地解决消费者遇到的各类问题。

问题处理能力的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 快速响应：客服人员应能够及时回应消费者的问题，避免长时间的等待，提高消费者的满意度。

2. 主动解决：客服人员应该能够主动积极地解决问题，而不仅仅是提供一些基本信息。

3. 转接协助：对于一些复杂问题，客服人员应学会及时向相关部门或上级进行转接协助，确保问题能够得到妥善解决。

四、服务态度优质的服务态度是电商客服的核心竞争力之一。

客服人员需要以积极的态度面对消费者的问题，为消费者提供满意的服务体验。

服务态度的考核可以从以下几个方面进行评估：1. 亲切礼貌：客服人员应具备亲切、友好的工作态度，能够用和蔼可亲的语言与消费者进行交流。

电商客服绩效考核方案

电商客服绩效考核方案1. 背景介绍随着电子商务的迅速发展，客户服务在电商行业中扮演着重要的角色。

为了提高客服团队的工作效率和服务质量，设计一套科学合理的绩效考核方案是十分必要的。

本文将详细介绍电商客服绩效考核方案的设计和实施。

2. 考核指标2.1 服务质量•入职培训完成率：客服通过入职培训课程的完成情况。

•服务满意度：根据客户反馈的满意度评分进行考核。

•问题解决率：客服成功解决客户问题的数量占总问题数量的比例。

2.2 工作效率•响应速度：客服在接听客户咨询或处理客户问题时的平均响应时间。

•平均处理时间：客服处理每个客户问题的平均用时。

•回访率：客服对于处理完毕的案件进行回访的比例。

2.3 个人素质•语言表达能力：客服在书面和口头沟通中的语言表达能力。

•技能培训参与度：客服参加技能培训的积极性和学习效果。

•团队协作能力：客服在团队中的合作态度和协作能力。

3. 考核制度3.1 考核周期每季度进行一次绩效考核，总结前一季度客服团队的工作表现。

3.2 考核流程•确定考核指标：根据业务需求和公司目标，确定本季度的考核指标和权重。

•数据收集：对每一名客服的相关数据进行收集和整理，包括工作记录和服务质量评分。

•绩效评定：根据考核指标的权重计算每名客服的得分，综合考虑各指标的表现情况。

•绩效反馈：将客服个人的绩效考核结果进行通知，包括考核得分和具体评价。

•奖惩措施：根据考核结果，对表现突出和需改进的客服进行奖励或处罚。

奖励包括提升岗位、加薪、奖金等，处罚包括警告、降职等。

3.3 绩效考核结果的应用•员工发展：根据考核结果确定员工个人的培训需求和发展方向。

•团队管理：根据团队整体的绩效考核结果，对团队进行奖励和激励，提升团队合作效果和工作动力。

•业务决策：将绩效考核结果与业务数据相结合，为公司的决策提供参考依据，优化客户服务流程和策略。

4. 考核方案的改进与优化绩效考核方案不是一成不变的，随着业务环境的变化和团队发展的需求，需要不断进行改进和优化。

电商客服考核内容和考核指标

电商客服考核内容和考核指标现如今，随着科技和网络的高速发展，“电子商务”已经成为一个新兴的贸易模式，而“客服”作为电子商务的重要组成部分，也受到了极大的重视。

在这样一个，以电子商务而言，消费者信任与满意度是最重要的两个因素，它们能够直接影响一家公司的成败，因此，对客服的考核也日趋重要。

一般来说，客服的考核内容可以概括为：技能、态度和效率三个方面。

首先，技能是指客服人员对售前、售中与售后服务以及其他工作任务的执行能力，而这些技能可以很容易地通过作为质量标准的考核指标来评估，比如回答客户疑问的准确率，及时应对客户的投诉等。

其次，态度是指客服人员对客户的态度，这也是电子商务中非常重要的一个考核内容，客户最看重的就是客服的态度，只有客服的态度友好，客户才会有满意地感受，这也将会大大提高企业的知名度及市场竞争能力。

因此，考核客服态度的指标就是检测客服与客户所建立的互动是否友好，是否富有同理心，以及有没有学会处理客户的意见及投诉等。

最后，效率是指在处理客户业务时，客服人员的效率要求，客户所提出的服务请求以及投诉案件要求客服人员要及时处理，如果客服人员不能及时响应客户，处理客户的问题，就会导致客户的不满意，从而影响客户对公司的信任度。

考核客服效率的指标就是测量客服人员在处理客户请求及投诉案件的时间，以及客服人员的有效率率。

总而言之，进行客服考核的目的是为了提高客服的工作质量，从而提高客户的信任度和满意度，进而可以让客户与公司之间建立良好的合作关系。

因此，客服考核内容以及考核指标对于促进电子商务企业发展至关重要，具体考核指标主要分为技能、态度和效率三个方面，要求客服人员具备正确的技能，友好的态度以及较高的工作效率。

只有客服人员具备上述三个方面的素质，才能够确保客户满意，让企业有持续发展的可能性。

电商行业对客服的考核是十分重要的，它不仅能够提高客服的工作质量，维护客户的满意度，还能够有效促进企业的发展，但同时，企业也必须根据市场变化，定期更新客服考核内容以及指标，保持客户的支持度以及满意度，使企业能够长期发展下去。

电子商务客服绩效考核

昆恩赛服装有限公司绩效考核标准
——--—-电子商务
部门
一、绩效考核定义
绩效考核是公司为不同岗位员工制定的相关工作职责，与考核指标办法。

通过本考核标准作为员工管理的一种措施，既是激励员工的一种手段，也是员工绩效与薪资管理的重要方式。

二、考核指标
1客服
三、考核标准
客服：
保底工资1300 + 绩效1500
700
1
2
3。

接待数据指数
①首次响应时间小于19秒
②平均响应时间小于28秒
③回复率大于120％
④日均在线时长专职大于8。

4时(如遇外勤酌情递减）
⑤未回复人数月接待量5％以内夜间接待账号（小玥）酌情处理
4. 售后处理
①活动期间退换货，2周内整理入箱，非活动期间，退货1周内整理入箱
②退、换货订单每日17点之前的包裹，当天下班前处理完毕.
③准时、准确记录小额退款订单详情，退款订单每日/每单16时之前登记完毕转交财务操作。

周六客服人员自己操作
④问题订单、评语，及时处理,每周/每单2天内处理完毕
奖金分配
5。

顾客电话回访评价
①回答是否及时
②讲解是否清晰
③问题是否处理及时
④态度是否和蔼
奖金分配
6. 内部评分
①工作交接是否及时
②表格更新是否及时
③各部门工作衔接是否到位
④及时跟踪需要跟踪的工作
7. 遵守办公室制度
①工作台卫生整洁
②完成值日
③不吃零食
④不占用工作时间买卖私人物品
⑤桌面整洁,不堆放零食、食品水果等物品放到对应位置
奖金分配
考核指标举例说明。

电商客服沟通解决问题能力考核标准

电商客服沟通解决问题能力考核标准背景电商客服在日常工作中负责与顾客沟通并解决问题。

为了保证客服团队的工作质量和效率，制定一套沟通解决问题能力考核标准是非常重要的。

目的该文档旨在制定电商客服沟通解决问题能力的考核标准，以帮助评估和提升客服团队的综合能力。

考核标准1. 语言表达能力- 能够使用准确、流畅的语言表达清楚问题和解决方案。

- 具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰明了地传达信息。

- 能够在不引起误解的情况下使用简洁的语言进行沟通。

2. 问题识别能力- 能够准确理解顾客提出的问题，包括隐含的需求和背后的原因。

- 具备快速分析和抽象问题的能力，能够找出问题的核心要素。

- 能够提出有针对性的问题以更好地了解和澄清问题。

3. 解决方案提供能力- 通过有效的信息收集和分析，能够提供合适的解决方案。

- 能够灵活运用所掌握的相关知识和工具，提供切实可行的解决方案。

- 在解决问题时考虑客户的需求和利益，并提供个性化的解决方案。

4. 性格特质- 具备耐心和善于倾听的特质，能够理解并关注客户的需求。

- 具备良好的情绪控制能力，能够在紧张或冲突的情况下保持冷静并解决问题。

- 具备团队合作能力，能够与同事协作解决复杂问题。

5. 反馈和改进能力- 能够主动收集并接受来自顾客和团队的反馈，并据此改进自己的工作。

- 具备积极研究和成长的心态，不断提升个人的沟通解决问题能力。

- 能够分享经验和知识，为团队提供支持和建议。

结论通过制定电商客服沟通解决问题能力考核标准，可以帮助客服团队提升工作质量和效率。

这些标准涵盖了语言表达能力、问题识别能力、解决方案提供能力、性格特质以及反馈和改进能力等方面，为客服人员的能力评估提供了参考和指导。

电商客服考核及工资考核标准

电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。

为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。

客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。

通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。

电商客服绩效考核方案

电商客服绩效考核方案一、背景介绍。

随着电子商务的迅速发展，电商客服的工作变得日益重要。

客服绩效考核是保证客户服务质量的重要手段，也是激励员工提高工作效率的重要途径。

因此，建立科学合理的电商客服绩效考核方案对于提升客户满意度和员工工作积极性至关重要。

二、绩效考核指标。

1. 服务质量。

客服人员应当根据客户的需求，及时、准确地提供帮助和解决问题。

服务质量指标包括响应速度、问题解决率、客户满意度等。

2. 工作效率。

客服人员应当能够高效地处理客户问题，提高工作效率。

工作效率指标包括平均处理时间、工单处理量、工作时长等。

3. 专业能力。

客服人员应当具备良好的产品知识和沟通能力，能够为客户提供专业的服务。

专业能力指标包括产品知识掌握程度、沟通能力、解决问题的能力等。

4. 团队合作。

客服人员应当能够与团队成员协作，共同完成客户服务工作。

团队合作指标包括团队合作精神、协作能力、共同完成工作任务等。

5. 个人发展。

客服人员应当具备自我学习和进步的意识，不断提升自身的专业能力和服务水平。

个人发展指标包括个人学习计划、自我提升情况、个人成长等。

三、绩效考核方式。

1. 定期考核。

每月对客服人员的服务质量、工作效率、专业能力等指标进行定期考核，及时发现问题并进行改进。

2. 不定期考核。

不定期对客服人员进行考核，以检验其应对突发事件的能力和应变能力。

3. 客户评价。

通过客户满意度调查、投诉情况等方式，获取客户对客服人员的评价，作为绩效考核的重要依据。

四、绩效考核奖惩机制。

1. 奖励。

对于表现优秀的客服人员，公司将给予相应的奖励，包括但不限于奖金、荣誉称号、晋升机会等。

2. 激励。

针对绩效较差的客服人员，公司将提供相应的培训和辅导，帮助其改进工作表现，激励其提高绩效。

3. 处罚。

对于严重影响客户满意度的问题，公司将给予相应的处罚，包括但不限于降薪、停职、解雇等。

五、绩效考核方案的落实。

1. 建立健全的考核制度。

公司应当建立健全的绩效考核制度，明确考核指标、考核方式和奖惩机制，确保绩效考核的公平公正。

电子商务客服考核标准

指标与任务
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
一次扣3分，不设上限
满意度评价
5ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户咨询完后给客服打分
出现不满意扣3分，不设上限
当月投诉
10
主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉数/订单数*100%
《=0.5%满分
退换货统计
5
当月退换货订单/订单数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货
5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
一、客服评级
客服等级
考核得分
所需培训强度
岗位级别
奖金
优秀
95分以上
无
资深客服
200
良好
85-95分
较强
一级客服
100
一般
70-85分
强
初级客服
提成分团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团体提成是销售额的1%平均到每个人。
使用赤兔软件。
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%

电商客服岗位绩效考核

电商客服岗位绩效考核背景介绍随着电子商务的迅猛发展，电商客服岗位的重要性也逐渐凸显。

作为企业与消费者之间的桥梁，电商客服人员的绩效考核显得尤为重要。

本文将介绍电商客服岗位绩效考核的目的、指标和方法。

目的电商客服岗位绩效考核的目的在于评估客服人员在工作中的表现以及达成的成果。

通过对绩效的量化评估，企业可以了解客服团队的整体运作情况，发现问题并制定相应的改进措施。

指标以下是电商客服岗位绩效考核的一些常用指标：1. 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力。

高问题解决率代表客服人员能够及时有效地解决客户的疑问和投诉，提供良好的用户体验。

2. 响应时间：衡量客服人员对客户咨询的响应速度。

较短的响应时间表示客服人员具备快速反应和处理问题的能力。

3. 平均反馈评分：客户对客服人员提供服务的满意度评分。

较高的平均反馈评分代表客服人员能够提供优质的服务，能够有效地满足客户需求。

4. 工作效率：衡量客服人员的工作效率，包括处理问题的速度和能够同时处理的数量等因素。

5. 服务质量：客服人员对客户的服务态度、专业知识和解决问题的能力等方面的评估。

考核方法为了准确评估电商客服岗位的绩效，可以采取以下方法：1. 问题反馈：通过客户反馈和投诉情况，对客服人员的问题解决能力进行评估，并针对性地提供培训和指导。

2. 定期评估：定期对客服人员进行绩效评估，结合指标进行评分。

评估结果可作为绩效考核的依据，也可用于奖励和激励措施。

3. 质量监控：对客服人员的服务进行质量监控，通过录音或录像等方式对客服电话或在线聊天进行抽查和评估，以保证服务质量。

4. 培训和发展：针对客服人员存在的问题和不足，提供相应的培训和发展机会，提升他们的专业素养和解决问题的能力。

总结电商客服岗位绩效考核对于企业的持续发展和提供优质的客户服务至关重要。

通过科学、公正、客观的绩效考核方法，可以不断改进客服人员的工作能力，提升客户满意度，增加企业的竞争力。

电子商务客服绩效考核标准

标准每周10个每周15个
填写结果
技术技术职责负责服务器、商派系统正常运行
标准运作流畅，不能高于1次/6个月的服务器故障
填写结果
出现故障的处理时间
出现故障后24小时内修好
网站改版反应时间二次开发
24小时内改好寻找资源，按要求做好开发
网络推广推广职责
标准
填写结果
微博、博客、社区分享网站、论坛、贴吧跳出率流量会员增加数低于60% 每月15%递增，
客服客服职责客服成交增长率
与客户交流，了解客户需求，解答客户疑问，引导顾客完成订单和支付。跟踪发货，确保客户及时确认收货，引导客户评价商品与服务。妥善处理客户投诉，让客户满意。做好询盘客户的精细化分类
标准成交增长率没有客户投诉，成交率达到 80% 发货客户满意度、及时发货率、发货出错率让客户满意。严格按照公司规定进行客户分类
电子商务主管网站联盟会员数销售额出版社图书自动上传活动设计开会培训
标准 1个/月增加150 10万 2个/月每周每周一次，分析上周工作中的问题，安排下周工作，必须一小时完成每月两次
填写结果
加减分
有投诉，-1.5分；没有一个投诉，+3分。成交率达到80%， +3分；出现一个投诉，-1分；没有投诉，+2分
有一个缺漏，扣1分、没有一个缺漏加3分
加减分
加减分
出现故障后都在2小时内修好：+3分；有一次超过2小时：+1分；有一次超过24小时：扣3分。 24小时内改好，+2分；超过24 小时，-1分统筹资源，按要求做好开发， +2分
加减分

电商客服考核标准

表4.7售后客服部绩效考核表
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀

电商客服管理制度及考核机制三篇

电商客服管理制度及考核机制三篇篇一：电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。

第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。

第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。

第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。

第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。

第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。

第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。

第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。

第九条严禁向外泄露公司之任何资料。

第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。

（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。

（2）客服如需调换班或者请假，需提前向客服主管和负责人申请，做好工作交接，严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。

电商客服服务质量考核表

电商客服服务质量考核表考核内容
1. 客户问题解决率
要求客服在规定的时间内解决客户提出的问题，问题解决率应达到90%以上。

2. 回复时效性
要求客服及时回复客户的问题，回复时效性要求在24小时内完成回复，且对于紧急问题需在1小时内回复。

3. 服务态度
要求客服具有亲和力，服务态度热情、耐心，对客户有耐心、细致的解答问题。

4. 培训研究能力
要求客服每周参加培训研究，自我提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率。

考核标准
考核根据以上四项内容进行考核，每项内容均分10分，满分40分。

具体评分标准如下：
考核结果
考核分数达到30分及以上，认定为优秀；20分及以上，认定为良好；10分及以上，认定为一般；10分以下，认定为不合格。

结论
本考核表旨在提高客服服务质量，希望各位客服严格按照考核要求执行，提高客户满意度、增强品牌口碑。

电商客服考核内容和考核指标

电商客服考核内容和考核指标运营部非主管人员部分：1网店运营专员A.PV量：即一个独立访问IP在24小时内访问网店页面的数量，一个独立访客重复访问一个页面只计算一次PV;该数值可以反映网店的整体表现水平，包括页面视觉体验、页面间关联度水平、商品吸引度等，是提升下单转换率、成交额、客单价的重要基础量化指标。

B.PV量/UV量：即人均访问页面量;该比例数值可以更直观的反映出网店的顾客粘度，商品款式是否吸引人，价格合理程度、商品类别可选性强、商品的页面表现是否细致到位。

C.成交人数：即实际发生购买的人数。

D.订单转换率：即成交人数/UV;该数值是双向考核指标，一方面可以考核运营人员对于网店运营的整体水平，一方面可以侧面佐证推广部门通过网络推广所带来的独立访客的质量水平。

E.成交额GMV：网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准。

是目标管理的最核心KPI指标。

F.平均停留时长：反映顾客粘度的重要指标，该数值可以反映网店的页面布局、内容、商品丰富度、栏目导航等方面的状况。

G.客单价：即每独立访客在一次购物时的成交额，平均客单价计算公式为：成交金额/成交人数;商品组合状况、商品详情页关联状况、促销活动、商品价格对该指标有径直影响。

2.推广专员A.UV：即网店独立访客数量(以一台终端电脑访问为基准，不以IP为基准)，可以最径直的反映工作人员通过网络推广帮助网店猎取的顾客数量。

B.到达率：计算公式为，页面到达次数/广告呈现次数;可以径直反映广告投放的猎取用户效果(此用户为广义用户)，从而反映广告投放的曝光水平、投放渠道的精确性;还可侧面反映广告内容的合理性。

C.跳出率：即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例。

跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不精确，访客质量不高。

该值是考核推广人员对于能否猎取有效UV的关键评定值。

D.UV平均猎取成本：单位费用投入结构/单位UV量，即猎取一个UV所投入的费用成本。

电子商务客服考核标准

5%以下满分
5%-8%扣3分
8%以上扣5分
团队协作
5
与公司各个部门的同事合作态度
销售业绩
10
完成公司下达的销售目标
参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分
一、客服评级
客服等级
考核得分
所需培训强度
岗位级别
奖金
优秀
95分以上
无
资深客服
200
良好
85-95分
较强
一级客服
100
一般
70-85分
强
初级客服
10
最终下单人数/有效咨询人数*100%
单月考评<均值扣2分，与均值相差不大不扣分
平均响应时间
10
客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数
当月考评>均值扣2分，与均值不大不扣分
差错扣分
10
差数次数/订单数*100%
《=0.5% 满分
平均客单价
10
交易金额/订单数*100%
按实际情况考核
咨询未回复数
10
提成分团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。团体提成是销售额的1%平均到每个人。
使用赤兔软件。
指标与任务
分数比
评定标准及计算公式
分数描述
完成情况
日常纪律
5
全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限
迟到一次或者早退一次扣2分，旷工一次扣5分
工作状态
10
网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态
回答不够耐心一次扣2分，与客户产生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）
咨询转化率
无

电商客服考核及工资考核标准

客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级:分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1。

初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础。

（2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数(4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

（6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求。

（7）服从公司的管理,切实维护公司利益。

2。

中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础。

（2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7）服从公司的管理,切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 。

高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础.（2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4) 能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项（促销)工作的展开、反馈顾客的需求.(7）服从公司的管理,切实维护公司利益。

（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10) 具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求:(1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础。

电商客服考核模板

考核指标应答率
权重分值
考核标准
5
99%+以上应答率满分，低于 98%应答率0分
30秒应答率
10
30秒应答率大于99%+满分， 96%+得5分，小于96%得0分
平均响应时间
10
均响时间小于10秒满分，介于 10-20秒5分，大于20秒0分。
满意度
10
高于99%，则满分；98%以上得5分，低于98%，则0分。
转化率50+ 转化率50以下
奖励 1000分之3提无提成
客户冲突违禁词
工作错误
惩罚
与客户发生冲突，情况严重者，扣除当月50%薪水（底薪 +绩效），直接开除出现严重错误，导致公司和部门巨大损失，扣除当月全部绩效工作中出现的错误和问题，视情况而定扣除对应的绩效分
客服原因导致差评
视情况定责，若为客服原因，每条扣除50元
邀评率
5
邀评率高于70%+满分；低于 70%，则0分。
首次平均响应时间
5
10秒内，满分；大于10秒，则 0分。
平均回复消息数
5
用户消息数：客服消息数小于 1，则满分；大于1，则0分。
客单价工作表现5Fra bibliotek客单价大于200满分，150+得 5分，150以下得0分
5 日常工作表现打分
售前询单转化率
询单转化率大于50%满分，介入45%-50%为0分，介入 40 40%-45%扣10分，介于35%40%扣15分，低于35%，扣除整月绩效。

电商客服人员绩效考核方案

电商客服人员绩效考核方案一、引言随着电商行业的蓬勃发展，客服人员在维护公司声誉、提升用户满意度等方面起着举足轻重的作用。

然而，如何对电商客服人员进行科学、客观的绩效考核，成为了一个亟待解决的问题。

本文旨在提出一套完善的电商客服人员绩效考核方案，以便公司能够更好地评估和激励客服人员的工作表现。

二、绩效指标为了全面准确地评估客服人员的绩效，我们建议制定以下绩效指标：1. 服务质量：- 服务态度：包括客服人员的专业性、友好程度以及解决问题的能力。

- 响应速度：衡量客服人员回复用户问题的时间。

- 解决率：考察客服人员解决用户问题的效率和准确性。

2. 客户满意度：- 用户评价：通过用户对客服服务的评价和反馈来衡量客户满意度。

- 投诉率：考核客服人员受到的客户投诉数量和处理投诉的能力。

3. 个人发展：- 培训学习：包括客服人员参与培训的积极性和学习效果。

- 业务能力提升：考察客服人员在工作中不断提升的专业技能。

三、考核方法为了保证考核的公正性和客观性，我们建议采用多维度、多角度的考核方法：1. 客户评价：- 随机抽样调查：定期随机选取一部分用户进行电话或在线调查，了解他们对客服人员服务质量的评价。

- 客户满意度调查问卷：利用问卷调查的方式，广泛征求用户对客服服务的意见和建议。

2. 统计数据分析：- 响应速度统计：通过系统分析客服人员回复用户问题的时间数据，评估其响应速度。

- 解决率统计：统计客服人员处理用户问题的数量和成功解决的比例，评估其解决问题的能力。

3. 日常监督：- 督导记录：主管通过不定期的监督和记录，评估客服人员在实际工作中的表现。

- 知识分享：鼓励客服人员之间相互分享工作心得、解决问题的经验等，提升整体团队的绩效。

四、绩效奖励为了激励客服人员积极进取，提高工作效率，我们建议公司制定以下绩效奖励政策：1. 绩效奖金：- 针对达到一定标准的客服人员，给予绩效奖金，以鼓励其持续提高服务质量和客户满意度。

电子商务企业客服团队绩效考核标准

电子商务企业客服团队绩效考核标准近年来，电子商务行业蓬勃发展，客服团队在维护企业形象、提升用户满意度方面扮演着重要角色。

为了确保客服团队高效运作并达到优秀绩效，制定一套科学合理的绩效考核标准是必不可少的。

本文将从工作态度、专业能力、沟通技巧和问题解决能力等方面，探讨电子商务企业客服团队绩效考核的标准。

1. 工作态度工作态度是客服团队绩效考核中最基础且最重要的方面，一个积极主动、认真负责的客服团队能够提供更优质的服务。

以下是客服团队工作态度的考核标准：1.1 服务意识和责任心：客服团队应充分理解企业的核心价值观，充满服务意识和责任心，并且将用户的利益放在首位，始终秉持诚实、热情、耐心的态度处理问题。

1.2 工作效率：客服人员应具备高效的工作能力，能够迅速、准确地解答用户的问题，并及时处理各类咨询与投诉，为用户提供快速解决方案。

1.3 团队协作：客服团队应具备优秀的团队合作精神，积极与其他部门进行协作，解决问题并改善工作流程，确保整个团队的工作高效进行。

2. 专业能力专业能力是客服团队绩效考核中的关键要素，是衡量客服人员是否能够满足用户需求的重要标准。

以下是客服团队专业能力的考核标准：2.1 产品知识：客服人员应对企业的产品结构、特点、使用方法等方面具备全面的了解，能够准确解答用户的问题，提供专业的意见和建议。

2.2 技术操作：客服人员应具备运用各类客服工具和系统，熟悉常见的电子商务平台和软件，灵活运用技术手段提高服务效率。

2.3 语言表达能力：客服人员应具备良好的表达能力和语言沟通技巧，能够清晰明了地向用户解释问题，并用简单易懂的语言提供解决方案。

3. 沟通技巧沟通技巧是客服团队绩效考核中的关键方面，良好的沟通能力有助于有效解决用户的问题，增强用户的满意度。

以下是客服团队沟通技巧的考核标准：3.1 听取并理解用户需求：客服人员应积极倾听用户的需求与反馈，确保准确理解用户的问题，并提供个性化的解决方案。

电子商务客服部管理制度,网店客服工作标准与考核办法

客服部管理制度一、目的为加强公司规范化经营管理，使公司有所遵循，提高工作效率促进双赢特制订本制度。

二、范围客服部人员三、职责1. 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易2. 负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案3. 负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4. 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意四、客服工作标准1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，所以一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

例如：买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好亲！X欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好亲！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“亲请稍等。

我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了亲，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货询问物流情况时，可以说“您好亲！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好亲！先不要着急！整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好、呵呵等和旺旺上的卡通图片”要全方位极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。