河南圣大国际旅行社门市部管理制度

门市部作业指导书（2012年4月修订）第一章总则

一、为了扩大河南圣大国旅的销售能力，树立圣大统一品牌形象，规范门市部

的经营和服务行为，增强圣大国旅的整体效能，根据《旅行社管理条例》《旅行社管理条例实施细则》和本社现有门市部状况及发展设想制定本作业指导。

二、凡由圣大国旅经营、设立、管理的门市部，均应遵守本作业指导。

第二章门市部的经营范围

门市部应按照国家各项法律法规和本社门市部管理规定从事经营活动。

二、门市部不得自行为本社以外的旅行社招徕游客，所收游客须由本社统一组织、接待，不得独立经营组团、接待等旅游业务。

三、门市部销售的旅游产品应由本社统一设计策划，门市部不得自行设计旅游产品。

四、旅游产品的价格由本社统一制定，门市部不得自定产品价格。

五、业务广告由本社按照《旅行社发布旅游业务广告管理办法》的规定统一发布，门市部未经总社批准不得自行发布旅游广告或自制宣传资料。

六、所有业务合同及旅游合同应以本社名义统一签订，门市部不得自行与旅游供应商或其他旅行社签订业务合同，不得自行与游客签订旅游合同。

第三章门市部的服务标准

一、通过制定门市服务标准并贯彻实施，达到圣大门市部服务质量标准化、服

务方法规范化、服务过程程序化，从而全面提高圣大门市的服务管理水平。

二、服务环境

1、注意维护保养门市内、外同一形象标识，随时保持各种标识的完整、整洁、

明亮。

2、室内办公设施、物品应摆放有序，接待前台应干净整洁，前台上必备物品

有：

电话（摆放在方便实用的位置）、本社近期出境和国内游参考行程（应标明产品制作部门、联络方式、委托社）、各国旅游须知、各国签证须知、収客登记表（内容包括：

登记时间、客人姓名、性别、联系电话、拟参团人数、拟出行线路、拟出行时间、特殊要求等）

3、门市营业执照、税务登记证、服务规范、安全提示等内容应悬挂在店内明

显位置。

4、保持店内接待环境整洁、舒适。

三、仪容仪表

1、门市员工着装应整洁、大方，工作时间应精神饱满，精力集中，佩戴本社

标识。

2、男同志不得留长发、蓄胡须，女同志不得浓妆艳抹。

3、坐姿端正，仪表文雅，工作时间不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手、不插

兜、不背向客人、不前俯后仰。

四、用语要求

1、使用普通话或民族语言。

2、称呼用：

同志、先生、小姐，语调和蔼可亲，声音高低适度。

3、接待用语：

您好；欢迎您光临；我能帮您做什么？请问您的姓名、电话；

您想了解哪条线路？您想什么时间出行？您还有什么特殊要求？请您稍等，我马上联系；对不起，让您久等了；这是我的联系电话，有事请联系；请走好，欢迎您下次再来；再见。

4、接待禁语：

有伤客人自尊的话不讲；埋怨、指责客人的话不讲；粗话、脏

话、无理的话不讲。

五、接待规范

1、xx：

在门市没有客人时，要一面进行准备工作，一面注意有无客人光临。

见有客至，应立即停止手头工作，热情迎客。

2、招呼：

视线转向客人，面带微笑，热情主动，使用接待用语打招呼。

3、介绍：

礼貌、详细地了解客人的具体要求，自然、准确地介绍旅游产品，

4、操作：

门市业务操作人员要做到一精、二能、三懂（一精：

精通所提供产

品或服务的操作程序及有关交易办法。二能：

懂得如何计价、收费、出具有关票据；懂得怎样签订旅游合同和进行产品确认；懂得如何向客人发放相关须知，交代具体注意事项和应及事项处置措施），在客人有意接受门市服务和产品时，热情、熟练、专业地为客人办理各项手续。

5、送客：

客人离开时，要根据据具体情况适时递送名片或门市的宣传彩页及

客人所需资料，并恰当地使用接待用语致谢告别。

六、门市纪律

1、严格遵守门市作息时间，应提前10分钟做好开业准备，迎候客人。不得提前关门，不得催赶客人，最后一位客人离开方可关门。

2、营业时间不得擅离职守。

3、营业场所不得大声谈笑喧哗、扎堆聊天。

4、不得在柜台吃零食、玩游戏、吸烟、饮酒。

5、服从领导，尊重同事，团结协作，保持良好气氛，不得在客人面前与同事

争执。

五、质量管理与保证

门市部应遵守本社的质量管理规定，服从本社门市管理部的管理，严格按照本作业指导书操作，把质量管理贯穿于业务工作全过程，变为每个员工的实际行动，不断提高服务质量。

第四章门市部的业务操作规程

一、门市部的前台接待人员应不少于2人，接待人员应熟练掌握本社各条线路的基本情况和价格，普通话表达应流畅清晰。

二、收客与参团确认：

2、部门计调根据客人的旅游意向，于30分钟内电话征询提供线路的供应商有无空位、能否接待、价格情况、对产品的特殊说明。在得到供应商比较确切的答复后，再将情况向客人反馈，征询客人的意见。此时对客人讲话要留有余地，不要说的太死将来难以变更。

3、如客人确定随团出行，对出境客人要收取个人护照原件、户口本和身份证复印件、在职证明和加盖公章的单位营业执照副本复印件（如单位为非企业则提供机构代码证复印件）、2寸白底彩色照片4张、存款证明等个人资料（签证资料以前往目的地国家使馆要求为准），交给提供线路的供应商以办理个人签证之用。对客人的签证资料要认真登记，门市部与供应商之间互相转交也应履行登记签字手续，防止丢失。

三、签订旅游合同：

1、收到提供线路供应商签字盖章确认的《门市参团确认单》并审核无误后，再与客人联系正式签订旅游合同并收取团款，同时给客人开具正式收据。

2、与客人签订旅游合同时，合同中一定要注明以下几点：

（1）旅游行程以