零售门店管理规范

专卖店门店管理规范

第一章工作标准及仪表仪容

一、工作标准

1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。

2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。

3、保守公司业务机密。客户资料、联系方式属于公司业务机密，不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系，不得私自记录、储存客户资料。

3、工作时间不准做与工作无关的事。

4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。

5、严格遵守服务规范，遵守送货出货操作规程。

6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。

7、当班时，要精神饱满，对待顾客主动、热情、友好

8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。

9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口讽刺、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。

10、不能因个人情绪影响工作。

11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。

12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。

13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。

14、不盗窃公物和顾客、同事的物品；

15、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告或请示上级处理。

16、应遵循“先服从、后上诉”的原则。

17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。

18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。

19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。

二、着装及仪容、仪表

1、着装统一，员工上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。

2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。不过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。

3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。

4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。

5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客购买情绪。

三、形体动作标准

l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。双手微合于前身，抬头挺胸，对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。禁止抱胸、插兜、叉腰。

2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。

第二章店面日常营业流程

一、售前准备

1、进店。应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。

2、晨会。经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。

3、清洁。做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮，商品陈列整齐有序。商品上无明显灰尘。

4、陈列。营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全，商品

上柜（架）要摆放整齐、美观及醒目。

5、检查。检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：销售单、笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等。

6、考勤。店长检查当天的出勤状况。

二、售中服务

l、迎接顾客

对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应主动打招呼。打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。使用文明服务用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。

在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商品。应避免过于心理压力，而减少购买机会。

常用文明语：

◆“先生”、“小姐”；

◆“早上好”“您好”；

◆“欢迎光临”；

◆“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”；

◆“请稍等，我马上就来”。

2、介绍

(1)介绍商品时，必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。营业员须依据顾客的需求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行解答。咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题，可以了解清楚后再答复。咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。

(2)介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

(3)介绍一般从重点推广商品开始，向顾客介绍商品的特征、优

点、顾客关注点等。

◆规范用语：您好！

◆规范动作：

与顾客交谈时——亲切

介绍产品时——专业

解决问题时——耐心

当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的商品，帮助顾客做出决定。或当顾客决定购买所需商品时，也可建议他再看一下与所购商品相关的其它商品，特别是那些正在进行促销的相关商品。但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。

推荐商品时，营业员对商品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的商品，以免失去顾客的信任。

(3)在推荐商品时，要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的流行术语，不能运用当地的忌讳用语。

常用文明语：

◆“您看这种合适吗”；

◆“我给您介绍几种好吗”；

◆“您是送朋友还是自己用呢”；

◆“这种商品的特点（优点）是：……”；

◆“您再看看这几种，好吗”。

4、道别

(1)当顾客购买商品离开时，营业员或业务员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。

(2)当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道谢。

常用文明语：

◆“感谢惠顾”

◆“谢谢，欢迎再次光临”

◆“感谢您提的宝贵意见”

5、忙碌时的待客法

当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。切不可因只顾当前顾客的购买而忽略了下位顾客，或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。营业员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他相关商品的资料介绍，请他稍候片刻，并感谢他的合作和等待。

常用文明用语：

◆“您好，请稍等片刻。”

◆“您好，这是我们店商品的介绍。”

◆“您可以先看一下。”

◆“谢谢您的配合。”

◆“对不起，让您久等了。”

6、空闲时的工作

(1)整理标价签。检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一，