客户关系管理与数据挖掘习题复习资料
《客户关系管理》课程2022春季期末考试复习资料
《客户关系管理》2022春季期末考试复习资料
一、复习资料的相关说明
1 《客户关系管理》课程的考核方式
开卷
2 成绩评定
总评成绩=40%阶段作业成绩（网上）+60%期末考试成绩
二、期末考试重点（约占期末考试内容60%）
提示：需要注意的是，解题思路所见教材页数可能因版本问题有所不同，因此详见最后一次答疑课。
题目：
一、基础题（每题20分）
1、基于数据挖掘的客户细分具有哪些主要优点？（20分）
2、简述客户关系管理的具体作用？（20分）
3、简述CRM产生的起源和背景？（20分）
4、Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？（20分）
5、CTI中间件通常完成哪几项功能？（20分）
6、简述客户维系策略的组成？（20分）
7、在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程应该包括那几个步骤？（20分）
8、简述六阶段实施方法？（20分）
9、对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？（20分）
10、简述呼叫中心的发展历程。
（20分）
11、简述数据仓库的前端工具。
（20分）
12、简述分析型CRM的客户分析功能。
（20分）
第1 页共2 页
13、简述五阶段实施方法。
（20分）
14、数据仓库的特点有哪些？（20分）
15、简述数据挖掘的技术背景。
（20分）
第2 页共2 页。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料第一篇：客户关系管理复习资料客户关系管理一、填空题：1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(“企业-客户”价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(“客户-企业”价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、基本概念1、客户关系管理是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2、企业流程重组是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善.3、企业核心竞争力是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合.4、关系营销又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
《客户关系管理》课程知识 复习 学习材料 试题与参考答案
《客户关系管理》课程知识复习学习材料试题与参考答案一、单选题1.对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（A）。
A.Q1<Q0B.Q1=Q0C.Q1>Q0D.Q1>>Q02.（C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率3.下面哪项不是CRM项目实施前的评估工作（A）。
A.是否确定了CRM系统B.资金是否已经到位C.是否建立了成功的标准D.是否确定了企业的CRM战略4.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户5.呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（D）。
A.金融业B.通讯业C.餐饮业D.民航业6.呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。
A.IT技术B.CTI技术C.WEB技术D.CRM技术7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）。
A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。
A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益9.以下哪项不是CRM的基本要求（D）。
A.畅通的沟通渠道B.对信息的分析处理能力C.对网络的全面支持D.客户满意度的提高10.（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.客户终身价值B.创造价值C.获取价值D.让渡价值11.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A.生产者—中间商—消费者B.生产者—消费者C.中间商—消费者D.生产者—中间商12.在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。
客户关系管理复习题
客户关系管理复习题⑴客户关系管理的产生1.客户关系管理产生的背景：①以利润为中心②以客户为中心③以客户满意为中心④需求的拉⑤管理理念的更新⑥技术的推动2客户关系管理给企业管理带来的优势：①全面提升企业的核心竞争力②提升客户关系管理水平③重塑企业营销功能④提升销售业绩⑤降低成本、提高效率⑥利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚⑵CＲＭ基本知识1定义:现代的管理思想和信息技术的结合的产物，围绕客户为中心提供一个解决方案2．CRM铁三角及地位:以客户价值为中心。
3．CRM的功能：①部门级CRM②协同级CRM③企业级CRM4．CRM分类：①按目标客户分类企业级 CRM 中端CRM 中小企业CRM②按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用CRM企业集成应用③按系统功能分类操作型(运营型) 分析型协作型⑶客户分析及客户价值1客户细分的定义，客户细分的原因？定：指在明确的战略业务模式和专注市场中根据客户的价值需求和偏好等综合因素对客户的分类，并提供针对性的产品服务和营销模式。
因：使企业拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相信的库户关系对未来盈利影响进行量化分析，为企业提供依据。
1.客户分类：①按客户与企业的关系进行细分消费客户中间客户公利客户内部客户，②按客户的价值进行细分：VIP客户主要客户普通客户小客户③按1企业对客户不同的反应细分屈从型关怀型适应型冷漠型④按客户忠诚度与信用等级结合进行分类黄金客户（高信高忠）☆明星客户（高信低忠）风险客户（低信高忠）垃圾客户（低信低忠）⑤按客户忠诚度与客户规模结合的分类金牛客户（大规高忠）明日客户（大规低忠）鸡肋客户（小规高忠）加温客户（小规低忠）⑥将客户忠诚度、规模、信用等级三者结合的分类方法：高信用等级大规模高忠诚度→高信用等级大规模低忠诚度→高信用等级小规模高忠诚度→高信用等级小规模低忠诚度→低信用等级大规模高忠诚度→低信用等级大规模低忠诚度→低信用等级小规模高忠诚度→低信用等级小规模低忠诚度.3.客户流失的原因及对策?原:①质量不稳定②缺乏创新③服务意识淡薄④员工跳槽带走客户⑤客户遭遇新的诱惑⑥短期行为作梗对策：①进行全面质量管理②区分导致客户流失的原因并找出那些可以改进的地方③关注不同群体的客户流失率，形成不同的客户群体的流失分布图④计算降低流失率所需要的费用⑤增进与客户的沟通4.客户生命周期定义：指从一客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习题填空10个、选择10个（包括单选和多选）、简述2个、论述2个。
1.有关客户关系管理的2个定律：80-20定律—— 80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客，吸引新客户所需的费用是保持老客户的6~8倍。
口碑效应——一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
2.CRM定义：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。
3.CRM内涵：CRM是一种“以客户为中心”管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术；4.客户关系管理内容包括：员工关系管理、伙伴关系管理。
5.CRM分类：运营型CRM、分析性CRM、协作性CRM。
6.三类CRM的关系：协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。
把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。
7.客户关系管理功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。
8.CRM流程：信息管理阶段客户价值衡量阶段实施管理阶段活动管理阶段9.客户细分的目的（记住）：是为了更好的进行运营，更好的将有限的资源加以优化应用，细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户才是真正的。
10.客户的种类（记住）：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。
11.客户的档次：白金客户、黄金客户、铁客户。
12.客户关系生命周期（记住）：潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期（或者是成熟期之后重新进入成熟期）。
13.客户终生价值（记住）：是指一个客户在整个生命周期过程中给企业带来的收入和利润贡献。
（从企业的角度）客户贡献—客户成本=客户终生价值14.客户忠诚度：客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分）1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。
（3分） ( ).标准答案：正确2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。
（3分） ( ).标准答案：错误3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。
（3分） ( ).标准答案：正确4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。
（3分） ( ).标准答案：正确5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。
（3分） ( ).标准答案：错误6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。
（3分） ( ).标准答案：错误二、填空题（共4题,共12分）1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的机构。
（2分）.标准答案：金融;2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。
（2分）.标准答案：直接;3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金的服务。
（2分）.标准答案：租赁;4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
（2分）.标准答案：当然;三、单选题（共10题,共40分）1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。
（4分）A.客户战略B.客户细分C.客户质量D.客户搜索2. ( )将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上，（4分）A.检查表B.流程运行图C.标杆差异图D.四维矩阵法.标准答案：B3. 客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
数据挖掘与客户管理期末试卷
数据挖掘与客户管理期末试卷一、选择题（共20题，每题2分，共40分）1.数据挖掘的主要任务是什么？A. 提供数据库的备份与恢复B. 从大量数据中发现隐藏的规律和模式C. 监控数据库的性能和安全D. 数据库的设计和管理2.下列哪种算法是用于分类问题？A. K-means算法B. Apriori算法C. PageRank算法D. 决策树算法3.以下哪种方法可以用于降维？A. K-means聚类B. 主成分分析（PCA）C. 支持向量机（SVM）D. 关联规则挖掘4.客户关系管理（CRM）的主要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 提高销售额C. 保留现有客户D. 扩大市场份额5.下列哪种技术可以用于客户细分？A. 朴素贝叶斯算法B. 聚类分析C. 支持向量机（SVM）D. 决策树算法6.在CRM中，RFM模型中的R代表什么？A. 最近一次购买的日期B. 购买的频率C. 消费金额D. 客户价值7.以下哪种方法可以用于客户流失预测？A. Apriori算法B. PageRank算法C. 决策树算法D. 神经网络算法8.数据挖掘的步骤中包括以下哪个过程？A. 图像处理B. 数据清洗C. 树模型D. 数据库设计9.数据挖掘中，支持度和置信度是用来衡量什么的？A. 关联规则的可靠性B. 数据的准确性C. 数据的完整性D. 数据的一致性10.在决策树中，使用哪种方法来选择属性进行划分？A. 基尼系数B. 信息增益C. 支持度D. 潜在关联规则11.以下哪种方法可以用于推荐系统？A. 聚类分析B. 关联规则挖掘C. K-means算法D. 协同过滤算法12.下列哪种方法可以用于文本分类？A. 主成分分析（PCA）B. 朴素贝叶斯算法C. Apriori算法D. PageRank算法13.在客户关系管理中，LTV代表什么？A. 最近一次购买的日期B. 客户生命周期价值C. 消费金额D. 购买的频率14.在数据挖掘中，ROC曲线用来衡量什么？A. 分类算法的准确性B. 数据的完整性C. 数据的一致性D. 关联规则的可靠性15.下列哪种方法可以用于异常检测？A. Apriori算法B. PageRank算法C. 神经网络算法D. K-means算法16.在客户关系管理中，以下哪种指标可以用于衡量客户满意度？A. 客户投诉率B. 营销响应率C. 客户流失率D. 客户维护费用17.在数据挖掘中，什么是过拟合？A. 模型无法适应新数据B. 模型对训练数据过于敏感C. 模型出现欠拟合D. 模型的预测效果很差18.以下哪种方法可以用于推荐相似的物品？A. 聚类分析B. 关联规则挖掘C. 协同过滤算法D. 支持向量机（SVM）19.在客户关系管理中，以下哪种指标可以用于衡量客户忠诚度？A. 营销响应率B. 客户投诉率C. 客户流失率D. 客户维护费用20.在数据挖掘中，什么是欠拟合？A. 模型无法适应新数据B. 模型对训练数据过于敏感C. 模型出现过拟合D. 模型的预测效果很差二、简答题（共5题，每题10分，共50分）1.什么是数据挖掘？数据挖掘是从大量数据中发现隐藏的规律和模式的过程。
客户关系管理与数据挖掘管理资料
客户关系管理与数据挖掘 -管理资料一、客户关系管理1.客户关系管理的定义客户关系管理首先是一种管理理念，客户关系管理与数据挖掘。
其核心思想是将企业的客户作为重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系” 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务.提高客户的满意度。
CRM也是一种管理软件和技术。
它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
2.客户关系管理的研究和应用现状CRM起源于20世纪80年代初提出的接触管理，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
到20世纪90年代初期则演变成为包括服务中心与支持资料分析的客户服务。
经历720余年不断演变发展，CRM逐渐形成了一整套管理理论体系和应用技术体系。
从全球的范围看，2002年市场对CRM的需求已经比ERP高，CRM销售量每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。
2005年的销售额达到了 140亿美元之多，企业信息化的重点从后台系统转向了前台。
在国内，多数企业将大部分力气投入到企业内部信息系统得建设上，这意味着CRM在我国的应用还不成熟。
CRM应用最广泛的领域是与科技和计算机相关的领域，这一领域中的企业由于信息化程度高和自身的优势，能够通过CRM系统建立起与客户之间的有效价值链，从而铲射功能更大的效益，管理资料《客户关系管理与数据挖掘》。
客户关系管理期末复习资料全解
单选：20，多选：30，判断：20简述：10案例：20第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
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CRM 期末考试复习资料题型: ・判断题:10*1'10% ■ ・ 填空题10*1'10% 一 亠■ 名词解释：6*5'30% 四简答题：4*6'24% £论述题：1*26' 26%一、 判断题（共io 小题，每小题1分，计10分）1、 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。
（）2、 客户生命周期利润是指客户在主命周期内给企业带来的净利润。
（）3、 客户的终生价值就等于客户为金业带来的总利润减去金业的投入成木。
（）4、 企业应采取其方便的形式随时与客户交流。
（）5、 数据仓库系统的建立是CRM 项目的灵魂。
（）6、 利益是决定客户生命周期的唯一标尺（）7、 企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（）8、 客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（）9、 企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟 通（）10、 数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断 增长和完善的开发过程。
（）11、 提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（）二、 填空题1、 客户关系管理（Customer Relationship Management,简记为 CRM ）指的是 从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程屮客户关系的交互式管 理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客 户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务 流程的效率和整合程度，从而为公司获取冇利的市场定位和持续的竞争优势提供 保证。
2、 核心竞争力主耍包括核心技术能力、组织I 办调能力、对外影响能力和应变能 力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓3、 B PR 的核心是对业务流程进行根木性的再思考和彻底的再设计，进而显著提 高企业效率提升企业价值4、 总体上讲，CRM 可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、 B /S 结构分为四层结构：客户端（Client ）、表示层（Presentation ）、应用 层（Application ）和数据层（Database ）6、 C RM 的三个层面理念、技术、实施构成了 CRM 稳固的“铁三角”7、 C RM 是以流程为核心，它是一•种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更 为重要。
客户关系管理试题与答案1
一、名词解释：（每题6分，共24分）1. 企业核心竞争力：2. 数据挖掘：3. 客户关系管理4. 数据库营销：二、选择题（每空2分，共10分）1. CRM 应用系统具有以下哪些特点A综合性 B集成性 C一般化 D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：Ａ拥有完善的基本服务Ｂ良好的品牌形象Ｃ良好的企业盈利率Ｄ完善的数据库系统3. 对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A 客户忠诚，客户满意B 客户价值，客户忠诚C 客户满意，客户价值D 客户满意，客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的方法。
A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：（每空1分，共10分）1. 和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
2. 客户关系管理按功能划分为、、。
3. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
4. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
5. CRM系统结构分三个层次：、、. 客户价值客户关系价值)2. 分析型、操作型、功能型）3. (学习型)4. 客户关系管理传统营销理论)5. 界面层、功能层、分析层）四、简答题：（每题10分，共40分）1、.什么叫客户忠诚度？如何理解其内涵？2、CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？4、什么叫顾客满意度？比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型的异同。
五、论述题：（20分）结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何解决客户满意陷阱？参考答案:一、1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源，形成并能保持竞争优势的能力。
包括两个方面：1) 企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品的能力；2) 企业组织、调动个生产要素，进行生产，使企业各个环节处于协调统一高效运转的能力。
《客户关系管理》期末考试复习题及参考答案
客户关系管理复习题（课程代码252437）一、单项选择1. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌是（）。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2. 客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。
A、管理学B、经济学C、服务营销D、市场营销3. 客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A、IBMB、Gartner GroupC、SiebelD、Microsoft4. 从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销5. CRM是（）。
A、销售自动化B、客户信息管理C、客户关系管理D、客户关系营销6. CRM营销的核心是（）。
A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘7. 关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的（）。
A、较少强调客户服务B、质量是生产部门所关心的C、适度的客户联系D、关注客户保持8. 关系营销的特征不包括（）。
A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务9. 以下说法正确的是（）。
A、争取新客户的成本低B、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多C、保留老客户的成本低D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定10. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期11. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期12. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A、考察期B、形成期C、稳定期D、退化期13. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立（）。
A、财务联系B、社会联系C、结构联系D、非结构联系14. 在提升企业与客户关系层次过程中，位于高级层次的是（）。
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《电子商务》习题集第9章客户关系管理与数据挖掘一．单项选择题1、关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其（D）A.关系化B.一般化C.特殊化D.商品化2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富，市场形态明显转向(B)A.卖方市场B.买方市场C.共同市场D.独立市场3、关系营销的重点在于(C)A.完成正常交易过程B.发现潜在的客户C.利益各方之间交流D.加强售后服务4、不属于关系营销运行原则的是(D)A.主动沟通原则B. 承诺信任原则C.互惠原则D.优先原则5、关于顾客组织化，现较为通行的做法是(C)A.一对一服务B.呼叫中心C.顾客俱乐部D.客户经理制度6、关于关系营销，说法不正确的是(B)A.卖方市场转化为买方市场，是关系营销的产生的原因之一B.如何获得顾客是关系营销强调重点C.协调与政府关系是关系营销实施重点D.以客户为中心是关系营销的根本观念7、现代企业理论由生产为核心过渡以客户为中心，其变化主要动力是(B)A.理论研究的不断创新B.社会生产力的不断提高C.客户要求的不断提高D.企业间竞争的加剧8、客户关系管理中的“客户”不包括(A)A. 企业股东B. 最终客户C. 分销商D.合作伙伴9、关于CRM内涵说法最为准确的是(C)A. CRM是信息技术在企业管理上的应用B. 企业各部门应有不同的客户策略C. 将客户作为企业最重要的资源D.对企业原有管理的改变不大10、关于CRM说法错误的是(D)A. 追求客户的终生价值B.是商业实践与信息技术的紧密结合C. 以一张面孔面对客户D.弱化企业间的竞争11、电子商务与CRM的关系是(C)A. 两种独立的企业管理理论B.电子商务是CRM的具体实施手段C. 可将电子商务是为CRM整体战略的一部分D. 以上都不对12、CRM实施的关键是(A)A. 将战略流程放在首位B. 选择合理的管理软件C. 得到周边环境的支持D.合理安排人员13、在数据挖掘中，发现每天购买啤酒的人也有可能购买香烟，这里使用了(C)A. 分类B. 聚类C.关联规则D.预测14、在数据挖掘中，从以往的数据中得到规则，然后对新数据进行区分，这里使用的是（A）A. 分类B. 聚类C.关联规则D.预测二．多项选择1、关系营销产生的背景有（ABCD）A. 市场形态转向买方市场B.企业更注意同消费者形成一种持久良好的关系C. 企业间的交流因为竞争的加剧而更显必要D.营销理论本身的发展2、关于关系营销内涵，正确的理解有(ABD)A. 需要对各种“关系”进行管理B.重点在于利益各方形成一种稳定、互信关系C. 不需要客户的参与D.有一定的营销目标3、比较关系营销相和传统市场营销，正确的观点是(BD)A. 两者的核心都是交易B. 前者强调如何保持现有客户，后者强调如何获得客户C. 后者关心目标市场，前者则不涉及D.两者都以获利为目的4、关系营销运行原则有(BCD)A. 优先原则B. 互惠原则C. 承诺信任原则D.主动沟通原则5、建立并维持与顾客良好关系的手段有(ABCD)A.提高顾客满意度和购物方便性B.加强与顾客联系，密切双方感情C.数据库营销D.顾客组织化6、关系营销中的“关系”包括(ABCD)A. 与顾客关系B. 与上下游厂商关系C. 与政府关系D.与社会团体关系7、CRM的内容包括(ABCD)A. 有效管理客户信息资源B. 以客户满意作为产品和服务的标准C. 与客户建立长期稳定关系D. 客户为中心的思想8、关于CRM内涵说法正确的是(ABCD)A. 将客户作为企业的核心资源B. 建立和维护与客户的“一对一”关系C. 以统一企业形象面对客户D.与客户交互的各个环节实现自动化管理9、电子商务与CRM的关系体现在(ABCD)A. CRM成为企业全员的根本任务B. 互联网有效的支持了客户便捷了解企业信息C. 构建了企业与客户间交互的沟通方式D. 降低了CRM运作成本10、关于CRM实施说法正确的是(ACD)A. 正确的实施顺序是CRM成功的关键B. 以合理的战略流程作为根本指导C. 首先购买相关软件D.必要的人员招募和培训11、数据挖掘的功能有(ABCD)A. 分类B. 聚类C. 预测D. 偏差检验12、关于数据挖掘步骤说法正确的有(ACD)A. 首先要理解数据和实习的业务问题B. 对数据进行初步的清理，去掉不完整的数据，称为数据准备C. 最后要结合实习问题对分析结果进行解释D. 某些步骤要反复进行三．判断题：1、关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。
（对）2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富，市场形态明显转向卖方市场。
（错）3、关系营销的核心是交易。
（错）4、关系营销的着眼点不局限于目标市场。
（对）5、关系营销强调如何获得顾客。
（错）6、以顾客为中心意味着将顾客的利益最大化。
（错）7、关系营销不涉及到与政府间的关系。
（错）8、“和气生财”是我的的传统商业道德，其与关系营销的思想是一致的。
（对）9、以客户为中心的主要前提是社会生产力的不断提高。
（对）10、CRM既包涵管理思想又包涵了管理技术。
（对）11、电子商务的应用为CRM提供了便捷的实现手段，但是增加了CRM的成本。
（错）12、CRM的实施要以软件为中心。
（错）13、在数据挖掘中，对分析对象的少数极端现象内在原因的解释，属于序列模式的发现。
（错）14、在数据挖掘中，数据清洗的任务是将不完全或有噪声的数据预先去掉。
（对）四．名词解释1、关系营销关系营销指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。
2、CRM（客户关系管理）通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程的经营策略。
3、数据挖掘从海量数据中挖掘出可能有潜在价值的信息的技术。
五．简答题1、定义关系营销，并与传统营销做比较。
答：关系营销指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。
相对于传统营销，关系营销的特点有：1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利，而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利；2）传统营销的事业局限于目标市场，而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等多方面。
3）传统营销关心如何生产，如何获得顾客，而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客。
2、简述关系营销的三大运行原则答：1）主动沟通原则。
在关系营销中，关系的各方都应主动与其他关系方接触和联系，相互交流各方需求和利益的变化情况，主动为关系方服务和解决困难，增强伙伴合作关系；2）承诺信任原则。
在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书剑或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方信任；3）互惠原则。
在于关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经历利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量产品或价值交换使关系双方都能得到实惠。
3、电子商务和CRM是如何相互协作的？答："企业必须把电子商务看作是CRM整体战略的一部分，以避免冲突，使客户关系回报最大化。
1）在电子商务背景下，客户关系管理成为企业全员的根本任务。
良好的客户关系管理使得整个企业系统高效运行，而电子商务相关技术则为运行提供充分的技术支持。
2）互联网的面对面沟通方式支持了客户随时、准确的访问企业以及企业的各种产品和服务信息，成为满足客户需求的重要途径。
3）电子商务在客户与企业间构建了交互式的沟通方式。
借助这一有效方式，企业可以及时、迅速、大量地收集和处理客户信息，为企业决策提供支持。
4）电子商务显著地降低了CRM的运作成本。
六．案例分析1、100多年前，美国福特汽车的创始人就萌发了“将美国人置于车轮之上”的梦想，其满足客户需求的理念由此可见。
现今，福特汽车公司拥有着庞大的客户数据库。
分析人员从中抽取数据，然后利用专业数据分析软件进行客户分类、评估以及生命周期分析，从而为客户关系管理及市场营销活动提供支持。
以福特公司计分程序为例，它从家庭角度对客户进行了分析，通过已有资料进行预测评分，然后将分数信息送回数据库。
这样，福特公司的市场营销小组就能够容易的获取最新的客户得分，使其可以运用这些信息去管理市场营销活动以及呼叫中心。
1.简述数据库营销的涵义。
2.通过本案例分析数据库营销的过程。
答：1.数据库营销是指通过采集、积累有关消费者各方面的资讯，利用电脑进行综合处理并加以科学的分析，从而更加完善地为顾客服务，提高营销效率，并为新产品开发提供准确的资讯。
2.数据库营销一般有五个基本过程：（1）数据采集。
一方面可通过以往销售记录和市场调查获取客户的信息；一方面可利用公共记录，例如人口统计数据，信用卡记录等等，但使用时要注意获取方式的合法性。
（2）数据存储。
将收集的数据，以每一客户或家庭为基本单位，逐一输入电脑，建立客户数据库。
（3）数据处理。
运用数据分析软件将各种数据综合为系统的数据库内容，为不同部门生成其所需的详细数据格式。
（4）数据使用。
数据库数据可用于多个方面，如根据客户的以往消费习惯，向其推销新产品；根据消费记录评估顾客的消费档次和品牌忠诚度等。
（5）完善数据库。
数据库的信息应该随市场环境的变化而不断变化。
及时更新数据库，使数据库适应企业的市场需求。