客户关系管理与数据挖掘习题复习资料

《电子商务》习题集

第9章客户关系管理与数据挖掘

一．单项选择题

1、关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其（D）

A.关系化

B.一般化

C.特殊化

D.商品化

2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富，市场形态明显转向(B)

A.卖方市场

B.买方市场

C.共同市场

D.独立市场

3、关系营销的重点在于(C)

A.完成正常交易过程

B.发现潜在的客户

C.利益各方之间交流

D.加强售后服务

4、不属于关系营销运行原则的是(D)

A.主动沟通原则

B. 承诺信任原则

C.互惠原则

D.优先原则

5、关于顾客组织化，现较为通行的做法是(C)

A.一对一服务

B.呼叫中心

C.顾客俱乐部

D.客户经理制度

6、关于关系营销，说法不正确的是(B)

A.卖方市场转化为买方市场，是关系营销的产生的原因之一

B.如何获得顾客是关系营销强调重点

C.协调与政府关系是关系营销实施重点

D.以客户为中心是关系营销的根本观念

7、现代企业理论由生产为核心过渡以客户为中心，其变化主要动力是(B)

A.理论研究的不断创新

B.社会生产力的不断提高

C.客户要求的不断提高

D.企业间竞争的加剧

8、客户关系管理中的“客户”不包括(A)

A. 企业股东

B. 最终客户

C. 分销商

D.合作伙伴

9、关于CRM内涵说法最为准确的是(C)

A. CRM是信息技术在企业管理上的应用

B. 企业各部门应有不同的客户策略

C. 将客户作为企业最重要的资源

D.对企业原有管理的改变不大

10、关于CRM说法错误的是(D)

A. 追求客户的终生价值

B.是商业实践与信息技术的紧密结合

C. 以一张面孔面对客户

D.弱化企业间的竞争

11、电子商务与CRM的关系是(C)

A. 两种独立的企业管理理论

B.电子商务是CRM的具体实施手段

C. 可将电子商务是为CRM整体战略的一部分

D. 以上都不对

12、CRM实施的关键是(A)

A. 将战略流程放在首位

B. 选择合理的管理软件

C. 得到周边环境的支持

D.合理安排人员

13、在数据挖掘中，发现每天购买啤酒的人也有可能购买香烟，这里使用了(C)

A. 分类

B. 聚类

C.关联规则

D.预测

14、在数据挖掘中，从以往的数据中得到规则，然后对新数据进行区分，这里使用的是（A）

A. 分类

B. 聚类

C.关联规则

D.预测

二．多项选择

1、关系营销产生的背景有（ABCD）

A. 市场形态转向买方市场

B.企业更注意同消费者形成一种持久良好的关系

C. 企业间的交流因为竞争的加剧而更显必要

D.营销理论本身的发展

2、关于关系营销内涵，正确的理解有(ABD)

A. 需要对各种“关系”进行管理

B.重点在于利益各方形成一种稳定、互信关系

C. 不需要客户的参与

D.有一定的营销目标

3、比较关系营销相和传统市场营销，正确的观点是(BD)

A. 两者的核心都是交易

B. 前者强调如何保持现有客户，后者强调如何获得客户

C. 后者关心目标市场，前者则不涉及

D.两者都以获利为目的

4、关系营销运行原则有(BCD)

A. 优先原则

B. 互惠原则

C. 承诺信任原则

D.主动沟通原则

5、建立并维持与顾客良好关系的手段有(ABCD)

A.提高顾客满意度和购物方便性

B.加强与顾客联系，密切双方感情

C.数据库营销

D.顾客组织化

6、关系营销中的“关系”包括(ABCD)

A. 与顾客关系

B. 与上下游厂商关系

C. 与政府关系

D.与社会团体关系

7、CRM的内容包括(ABCD)

A. 有效管理客户信息资源

B. 以客户满意作为产品和服务的标准

C. 与客户建立长期稳定关系

D. 客户为中心的思想

8、关于CRM内涵说法正确的是(ABCD)

A. 将客户作为企业的核心资源

B. 建立和维护与客户的“一对一”关系

C. 以统一企业形象面对客户

D.与客户交互的各个环节实现自动化管理

9、电子商务与CRM的关系体现在(ABCD)

A. CRM成为企业全员的根本任务

B. 互联网有效的支持了客户便捷了解企业信息

C. 构建了企业与客户间交互的沟通方式

D. 降低了CRM运作成本

10、关于CRM实施说法正确的是(ACD)

A. 正确的实施顺序是CRM成功的关键

B. 以合理的战略流程作为根本指导

C. 首先购买相关软件

D.必要的人员招募和培训

11、数据挖掘的功能有(ABCD)

A. 分类

B. 聚类

C. 预测

D. 偏差检验

12、关于数据挖掘步骤说法正确的有(ACD)

A. 首先要理解数据和实习的业务问题

B. 对数据进行初步的清理，去掉不完整的数据，称为数据准备

C. 最后要结合实习问题对分析结果进行解释

D. 某些步骤要反复进行

三．判断题：

1、关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。（对）

2、随着市场经济的进一步发展，物质产品的日益丰富，市场形态明显转向卖方市场。（错）

3、关系营销的核心是交易。（错）

4、关系营销的着眼点不局限于目标市场。（对）

5、关系营销强调如何获得顾客。（错）

6、以顾客为中心意味着将顾客的利益最大化。（错）

7、关系营销不涉及到与政府间的关系。（错）

8、“和气生财”是我的的传统商业道德，其与关系营销的思想是一致的。（对）

9、以客户为中心的主要前提是社会生产力的不断提高。（对）

10、CRM既包涵管理思想又包涵了管理技术。（对）

11、电子商务的应用为CRM提供了便捷的实现手段，但是增加了CRM的成本。（错）

12、CRM的实施要以软件为中心。（错）

13、在数据挖掘中，对分析对象的少数极端现象内在原因的解释，属于序列模式的发现。（错）

14、在数据挖掘中，数据清洗的任务是将不完全或有噪声的数据预先去掉。（对）

四．名词解释

1、关系营销