客户服务经营四部曲分享诚于心敏于行23页PPT
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客服服务礼仪与技巧ppt课件
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24
指引方向
无客户时，为客户指引方向时， 上身略向前倾，手臂伸直，五指自 然并拢，掌心稍稍向上，目光面向 客户方向以肘关节为支点，指向目 标方向。
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25
表情、神态
表情： 神态真诚热情而不过 分亲昵，表情亲切自 然而不拘泥，眼神专 注大方而不四处游走 。
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26
表情、神态
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35
沟通语言
8. 您不用担心，我们一定会为您解决的。 9. 非常抱歉； 10. 很抱歉您反映的这件事已经超出了我的职权范围，请您谅解，为了
给您一个准确的答复，我需向相关部门反映后再给您回复。 11. 您所反映的问题，我们已经记录下来了，我们将尽快给您回复（根
据投诉情况在10分钟—30分钟内回复） 12. 您的提议很好，我们会向相关部门/人员反映，非常感谢您对我们公
客服礼仪与技巧
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1
课程目标
了解礼仪的内涵 学习现代礼仪知识 掌握常用服务礼仪
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2
课程内容
礼仪的内涵 现代礼仪的内容与范畴 服务礼仪规范与技巧
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3
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓 之华。华夏一也。——《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立。——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。
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39
电话内容
电话内容：
“您好，百利市为您服务，请 问有什么可以帮助您？” “您好，百利市客服XX号， 很高兴为您服务，请问有什么 可以帮助您？”
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40
电话内容
电话技巧 1：
1. 须在铃响三声内接听电话。
客户服务经营四部曲分享诚于心敏于行
小结：在服务中高端客户之前的投入是较大的，这时候需要摆正心态，不要过于计较得失；
相反，通过用心服务之后再对比保费收入，你会发现原来高端的服务费用占比保费反而最低。
服务经营——诚于心 敏于行
03 PART
持续见精心
玫瑰的故事 精心的礼品 如何记录客户资 料 客户分类服务
三、持续见精心
玫瑰的故事
“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究”
面见前：尽量向介绍的人问清楚即将见面的客户大致的情
况。见面中：一定要准时到达，营造轻松愉悦的聊天氛围，
聊事业、家庭，聊天中要不断的赞美
宋总您好，我是张姐介绍的，我是 中国人寿张冬霞，开心认识您！
现在没空啊，很忙的
霞姐你好，我听张姐说了
不会打扰您很长时间的，叔叔您很有亲 和力，看到您，我这个外地来打工的 人，在这人生地不熟的地方看到您的眼 神跟了我很多温暖。这是两个苹果您别 嫌弃，祝您身体健康平安快乐。
让客户感觉到用心。
03
OPTION
与客户聊天的时候一起
可爱小清新糖果 分享，小小惊喜客户觉
得原来你好可爱，甜甜 的，拉近感情。
家乡特产，聊天时随 便介绍下家乡，让客 户感觉到新鲜，有话 题，有兴趣。
家乡特产蔓越莓
04
OPTION
二、平日示温馨
平日客户服务贴心
问候、祝福短信
01 02 03
亲自编写
随便转发别人的短信内容，客户不会看， 也无法体现我们的用心和与众不同。
目录
“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究”
初见表诚心
01
平日示温馨
用心服务PPT课件
20
3、顾客买走的不仅是产品，更是服务带来 的享受和感觉 权威部门调查：顾客在购买产品时，服务 和感觉最重要。 我们不仅要给顾客提供产品，更要提供产 品以外给顾客带来的享受和感觉，增加我 们与顾客后续合作的机率！
21
4、顾客的问题就是我们工作的主题和价值 当顾客有问题时，不是坏事情，而是好
事情。顾客赋予我们帮助他的机会，同时 也是顾客给了我们能够提升服务价值和服 务品质的机会！3ຫໍສະໝຸດ 以心感人人心归,用心为客客心留
一个人想要寻找什么便能得到什么！ 一个人想要别人如何对待他，首先要 学会如何对待别人！
4
你想降低顾客流失率吗？ 你想减少顾客的不确定购买吗？ 你想杜绝顾客的负面传播吗？ 你想增加顾客的重复购买率吗？ 你想增加顾客的信赖感从而增加购买量吗？ 你想扩大顾客的正面传播吗？ 你想增加顾客的满意度、忠诚度吗？ 你想引发顾客的大量转介绍吗？
16
接下来分享的内容一定比前面的更有价值、 更有收获、更有启发，我相信对你的生命内 涵和事业价值的提升有巨大的帮助和推动！
今天面对顾客，我们可能会遇到一些不快 和抱怨，需要我们有坚定的意志力、坚强的 精神，同时，更需要一种使命感、责任感， 需要正确的服务观念和心态来赢得顾客的支 持！
17
共同分享： 全面提升服务品质的8大观念
6
“顾客靠理性分析，靠感性做决定”！
2、减少顾客不确定的购买因素 什么叫减少不确定购买？比如说一个顾客
今天了解了我们的产品说要准备购买，然 后明天到我们竞争对手那里看过以后购买 了，或者恰恰与前面所说相反的结果都是 顾客不确定购买的情形，如果能让顾客从 不确定购买到确定购买，等于我们拥有了 更多的客源。
4、增加顾客重复购买的频率 乔吉拉德曾经说过：“企业80%的利润来源与
3、顾客买走的不仅是产品，更是服务带来 的享受和感觉 权威部门调查：顾客在购买产品时，服务 和感觉最重要。 我们不仅要给顾客提供产品，更要提供产 品以外给顾客带来的享受和感觉，增加我 们与顾客后续合作的机率！
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4、顾客的问题就是我们工作的主题和价值 当顾客有问题时，不是坏事情，而是好
事情。顾客赋予我们帮助他的机会，同时 也是顾客给了我们能够提升服务价值和服 务品质的机会！3ຫໍສະໝຸດ 以心感人人心归,用心为客客心留
一个人想要寻找什么便能得到什么！ 一个人想要别人如何对待他，首先要 学会如何对待别人！
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你想降低顾客流失率吗？ 你想减少顾客的不确定购买吗？ 你想杜绝顾客的负面传播吗？ 你想增加顾客的重复购买率吗？ 你想增加顾客的信赖感从而增加购买量吗？ 你想扩大顾客的正面传播吗？ 你想增加顾客的满意度、忠诚度吗？ 你想引发顾客的大量转介绍吗？
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接下来分享的内容一定比前面的更有价值、 更有收获、更有启发，我相信对你的生命内 涵和事业价值的提升有巨大的帮助和推动！
今天面对顾客，我们可能会遇到一些不快 和抱怨，需要我们有坚定的意志力、坚强的 精神，同时，更需要一种使命感、责任感， 需要正确的服务观念和心态来赢得顾客的支 持！
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共同分享： 全面提升服务品质的8大观念
6
“顾客靠理性分析，靠感性做决定”！
2、减少顾客不确定的购买因素 什么叫减少不确定购买？比如说一个顾客
今天了解了我们的产品说要准备购买，然 后明天到我们竞争对手那里看过以后购买 了，或者恰恰与前面所说相反的结果都是 顾客不确定购买的情形，如果能让顾客从 不确定购买到确定购买，等于我们拥有了 更多的客源。
4、增加顾客重复购买的频率 乔吉拉德曾经说过：“企业80%的利润来源与
客户服务体系与意识培训PPT幻灯片
➢ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或 企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。
➢ 服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准 、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真 诚感。
对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证
15
客户服务基础知识 ➢ 客户服务的三个层次
✓ 基本服务——无怨言 ✓ 附加值服务——满意度 ✓ 超越期望——忠诚度
16
客户服务基础知识
➢四种服务类型
✓ 冷淡型 ✓ 生产型 ✓ 友好型 ✓ 优质型
17
客户服务基础知识
➢ 五个服务的标准
➢ 在竞争越来越激烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在 产品同质化越来越严重的状况下，客户对企业的忠诚度是越来越 低，随时都可能叛离。企业之间的竞争也已经从价格战、质量战 转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的 附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客 户。
➢ 服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多 的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。
人着想，及时了解满足客人所需 ✓ 服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和 ✓ 服务是一种人与人之间真诚的交往
14
客户服务基础知识
➢ 什么是客户服务？
客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务是企业不断满足客户需求的过程与结果
20
21
缺乏服务意识的人
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我 为中心”和自私自利的价值倾向，把利己 和利他矛盾对立起来。实际上，这常常是 懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人 与人之间服务与被服务关系的规律。
➢ 服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准 、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真 诚感。
对外客户服务作用：主导、制约；对内客户服务的作用：基础、保证
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客户服务基础知识 ➢ 客户服务的三个层次
✓ 基本服务——无怨言 ✓ 附加值服务——满意度 ✓ 超越期望——忠诚度
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客户服务基础知识
➢四种服务类型
✓ 冷淡型 ✓ 生产型 ✓ 友好型 ✓ 优质型
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客户服务基础知识
➢ 五个服务的标准
➢ 在竞争越来越激烈的时代中，在产品日益供过于求的市场里，在 产品同质化越来越严重的状况下，客户对企业的忠诚度是越来越 低，随时都可能叛离。企业之间的竞争也已经从价格战、质量战 转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的 附加值来满足顾客的需求，从而来挽留老客户，吸引更多的新客 户。
➢ 服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多 的人感觉良好，才有机会创造更高的价值。
人着想，及时了解满足客人所需 ✓ 服务是为客人提供一切物质和精神需要的总和 ✓ 服务是一种人与人之间真诚的交往
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客户服务基础知识
➢ 什么是客户服务？
客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。 客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动。 客户服务是企业不断满足客户需求的过程与结果
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缺乏服务意识的人
缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我 为中心”和自私自利的价值倾向，把利己 和利他矛盾对立起来。实际上，这常常是 懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人 与人之间服务与被服务关系的规律。
图文始于客户需求终于客户满意商务服务理念培训课件课堂PPT内容课件
商务服务理念PPT
适用于年终总结/工作计划/述职报告/商务培训等
始于客户需求 终于客户满意
主 目 录 CONTENTS
服务是什么
为什么要有 优质的客户服务
1
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
➢ 第一个问题客户永远是对的吗？
有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人， 难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销 售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰 服务员，这时我们就不能纵容客户。
➢ 第二个问题客户就是上帝吗？
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中， 只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要 对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受 欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从 而分级对待。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
客户服务沟通技巧ppt课件
你对自己说什么？
遇到以下情况，你对自己说什么？ 1、当你面对一个怒气冲冲的用户时： 2、当你在同事面前犯了一个错之后： 3、当你第一次做某事，发现很难做时： 4、当需要你掌握一个非常复杂的新业务时： 5、当你很难保持规范的服务礼仪时： 6、当你忘记了答应过的事时： 7、当遇到上级领导检查时：
自我交谈
顾客为几个人一齐时： 1、应付顾客要坚持“一对一”的服务
2、两个店员要有主次之分，不可随便 插口。
3、其他人员只能充当助手，协助销售， 例如，帮助找配件、递交包装盒等。
顾客很多时，
1、不可只顾自己跟前的顾客
2、同时和其他围观的顾客打招呼：如点 头微笑：“欢迎光临，有什么可以帮到 您”“请随便看看，我可以帮助你”
自我交谈：脑海中对自己说的话，也就是自我 实现的预言。 自我交谈非常重要：
自尊心
自我交谈 行 为
后果
对比一下
面对气愤的用户，不同选择：
自我交谈 行为
后果
A 这是小事， 没关系，我 能处理好
积极热情， 放松主动的 提供帮助
用户满意， 你获得赞扬，
企业受益
太讨厌，
B 真麻烦, 我又会犯错
紧张，拘谨 不耐烦， 敷衍了事
同感聆听
同感聆听是：关注说话者的总体沟通形 象，识别说话者的感受和想法，体谅他 人并做出适当的回复。
重要的是：要用你的心来聆听
聆听练习：
用户到营业前台说：“昨天我在这里买了手机， 但是我用了一天就出了问题---”你可以尝试以 下步骤：
了解感受：气愤
找出焦点：新买的手机坏了
组织回应：你可以这样说：“换了是我，我也会 非常生气，买了一天的手机就坏了---”
❖对不起，需要帮助吗？ ❖这是**最新产品，我可以给您拿来看看。
客户服务处理的技巧55页PPT
–积极热情的态度 –关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
使用时态动词表达服务意愿 现在、马上….
客户不满的处理技巧
表达服务意愿
控制你的偏见和举止；
–设身处地：理解客户感受 –控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
客户不满的处理技巧
表达服务意愿
与客户的每一次交往都变成 积极的“瞬间”
客户不满的处理技巧
你!
任何一位有机会同EPSON公司客户打交道 的人.
内容纲要
处理客户不满的重要性 客户不满的处理技巧 管理客户的期望 处理客户不满的注意事项
客户满意的概念
客户通过与服务者的交往产生对于EPSON的判断；
客户的判断依据是他的对于EPSON、你的部门及你本人 的“真理瞬间”； 当客户需要服务者解决问题的时或当服务者处理客户 不满时，产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；
问题； • 使用“我”而不是“我们”；
BOOK OF STOP HERE！
客户不满的处理技巧
承担责任
问题到此为止 ！
客户不满的处理技巧
Role-Play
如何帮助你的“客户”解决问题？
客户不满的处理技巧
客户从来都不会有问题，其 实他们只是在给我们提供服务 的机会。
客户不满的处理技巧
• 是否仅处理客户情感就够了？ • 客户的根本需要是什么？
–向客户建议可行的解决方案； –征求客户对于方案的意见，提供认可客户
的方案；
提供信息与建议
目的： 1、帮助客户了解情况,以解决问题; 2、为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关的
完整信息。
注意：
•根据客户可能的接受程度提供建议；
•建议不宜过多
•注意使用同理技巧
使用时态动词表达服务意愿 现在、马上….
客户不满的处理技巧
表达服务意愿
控制你的偏见和举止；
–设身处地：理解客户感受 –控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
客户不满的处理技巧
表达服务意愿
与客户的每一次交往都变成 积极的“瞬间”
客户不满的处理技巧
你!
任何一位有机会同EPSON公司客户打交道 的人.
内容纲要
处理客户不满的重要性 客户不满的处理技巧 管理客户的期望 处理客户不满的注意事项
客户满意的概念
客户通过与服务者的交往产生对于EPSON的判断；
客户的判断依据是他的对于EPSON、你的部门及你本人 的“真理瞬间”； 当客户需要服务者解决问题的时或当服务者处理客户 不满时，产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；
问题； • 使用“我”而不是“我们”；
BOOK OF STOP HERE！
客户不满的处理技巧
承担责任
问题到此为止 ！
客户不满的处理技巧
Role-Play
如何帮助你的“客户”解决问题？
客户不满的处理技巧
客户从来都不会有问题，其 实他们只是在给我们提供服务 的机会。
客户不满的处理技巧
• 是否仅处理客户情感就够了？ • 客户的根本需要是什么？
–向客户建议可行的解决方案； –征求客户对于方案的意见，提供认可客户
的方案；
提供信息与建议
目的： 1、帮助客户了解情况,以解决问题; 2、为满足顾客需求而向他们提供清楚，相关的
完整信息。
注意：
•根据客户可能的接受程度提供建议；
•建议不宜过多
•注意使用同理技巧
客户服务与沟通技巧ppt课件
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
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持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响； 不再购买； 不再向人推荐； 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降； 发展受限制、生存受威胁； 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低； 收入下降； 没有工作的成就感，最终辞职。
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三、顾客的异议及抱怨处理
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二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣； — 积极 死马要当活马医； — 耐心 杀鸡一定用牛刀； — 态度 煮熟的鸭子也会飞． — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客； 没有用心倾听顾客的话； 对顾客作出了承诺但没有兑现； 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦； 顾客态度不好和没有按顾客要求做； 店面的卫生质量和环境质量； 产品/服务不符合要求；
个人距离（46—120厘米，亲切、友好 ） 如：握手交谈 46—75厘米（接近状态） 75—120厘米（疏远状态）
社交距离（120—360厘米，严肃、庄重 ）如：会晤、谈判 120—210厘米（接近状态） 210—360厘米（疏远状态）
公共距离（360厘米以上，自精品由课件、开放 ） 如：演讲、授课
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家，继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
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持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务？
定义：服务价值 ﹥ 产品价值 目的：取得顾客的信任
客户服务沟通技巧精选ppt
寻求需求点
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
寻求需求点 讨论： 客户有哪些需求？
在药店买药的老人
客户沟通的基本步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 处理障碍 达成共识
步骤一 ：事前准备
• 明确沟通目的
• 个人准备 ➢ 形象 ➢ 材料 ➢ 预测障碍 ➢ 情绪 ➢ 体力
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑。
– 应该做的：
• 称呼对方的姓名
• 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音
– 不应该做的：
• 言辞激烈，带有攻击性
• 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误
解决顾客问题的六大步骤（二）
提出问题以获取信息：找出问题的实质。
– 应该做的：
• 首先提出一个方案。
• 说明这个计划的好处。 • 注意建议的口吻。
– 不应该做的：
• 引用先例。
• 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 • 要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（Fra bibliotek）达成一致
– 应该做的：
• 计划好交涉的步骤。
• 当对方感到不满意时表示理解。
– 不应该做的：
表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方
的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
➢ 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 ➢ 当人际关系紧张或信任度较低时 ➢ 当我们不确定我们是否了解情况时 ➢ 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 ➢ 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
如何做好客户服务-PPT课件
不得要领
小故事
“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌 的呼救声。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”
“你们不是有救火车吗？”
创造超级服务的八个妙方
• 掌握客户期望的变化（满意调查，面谈，真 实了解你的客户目前最需要的是什么，什么 对他们最有价值）
是
对 事
绩效议案者 激励支持者
对 人
因 为 真 诚
而
有
成
果
如果你要改变你的服务，你必须开始改变你的思想
每一个考验，每一个问题，每一个错误，有一天都会变成美丽 的玫瑰花瓣，就像枝干上都是刺，痛苦会导向光明，使你看见 美丽。
The End
--今天掌握的技能是什么？ --你的最强的技能是什么？ --你的最弱的技能是什么？ --最快速度掌握是弱的技能 --不断提高
服务能力：
（1）沟通：较高的沟通能力和技巧 （2）知识：扎实的行业公司，公司专业知识； （3）应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑；
（4）服务：妥善解决售后维护与投诉问题； （5）学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得 ； （6）自制：善于维护公司的形象及利益；
？
相由心生，你做服务是心甘情愿吗？？ 飞利浦 的经营理念：取悦客户！
现代服务的变化
• 由基础服务转向知识服务 • 由单向服务转向互动服务 • 由粗略服务转向精细服务 • 由普遍性服务转向个性化服务
服务等级
1、服务可以分成怎样的等级？ 2、我们的服务现在是第几级？ 3、为什么现在我们的服务不是最好的？ 4、怎样才能让我们的服务是最好的？
己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真 正完成有效的销售 2、永不言败、永不放弃，一定能相出解 决的方法 3、具有极大的勇气，克服恐惧
客户服务技巧培训课件实用PPT(40页)
二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
每个人都有自己与众不同的性格，有着同样需求的客户，表达方式也 会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求，还要对不同的客户有一个基本的认 识，这样才能有的放矢、有其所好，即对不同的人，说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分，北京至汕头的CA1347航班上，来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分，换言之，该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么，是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后，仍对航空公司的服务赞不绝口呢？
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体，还是在饰品数量和修 饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候，工作或者生活上遇到不顺心的事，难免会 有情绪。但是不管怎样，服务人员不应将自己的情绪带到工作中来， 不应将自己的心情迁移到客户身上，因此，在于客户沟通之前，客服 人员需要调整自己的心情，以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色？
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息，这也是客户最主要的 也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求：指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
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