旅游政策法规,旅游管理第十章旅游纠纷及其解决途径.pptx
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第十章 解决旅游纠纷的法律制度 《旅游法》PPT课件
（三）调解
调解，是指在第三人主持下，通过第三方的劝说、应道，使争 议各方在互谅互让的基础上达成协议，事纠纷得以解决的方式。
调解因主持的第三方不同分为：民事、行政、仲裁和法庭调解。 与协商的区别：在第三方的主持下进行
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
1、行政机关对当事人之间权益纠纷处理的权限
工商机关、质量技术监督管理机关等行政机关，都可以受理在 其职权范围内的权利请求。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
3、行政处罚的实施机关、种类和设定
实施机关：有处罚权的行政机关
类别：申诫罚；财产罚；能力罚；人身罚
设定：国家机关依照职权和实际血药，在有关法 律、法规或者规章中，自行创制设定行政处 罚的权力。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
4、行政处罚的决定
行政处罚的程序 行政处罚听证程序和规则
思考的问题：
为什么实践中行政机关越来越倾向于不对纠纷作出行政裁决而 只进行调解？是评价其利与弊。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
2、行政机关对管理相对人的行政处罚
行政处罚，指公民、法人或者其他组织违反行政管理秩序应当 承担法律责任，依照法律、法规或者规章的规定，由行政机关依照 法定程序实施的处罚。
特征：行为目的的惩罚性 行为违法的确定性 适用主体的行政特征 行为的外部特征
法定条件：
原告必须是与本案有直接利害关系的旅游者 有明确的被告 有具体的诉讼请求事实和理由 属于人民法院受理和管辖范围
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
2、行政诉讼
行政诉讼，指公民、法人和其他组织认为行政机关的具体行政 行为侵犯了其合法权益，依法向人民法院提起诉讼，有人民法院对 案件进行裁决的诉讼行为。
2、人民法院的划拨
调解，是指在第三人主持下，通过第三方的劝说、应道，使争 议各方在互谅互让的基础上达成协议，事纠纷得以解决的方式。
调解因主持的第三方不同分为：民事、行政、仲裁和法庭调解。 与协商的区别：在第三方的主持下进行
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
1、行政机关对当事人之间权益纠纷处理的权限
工商机关、质量技术监督管理机关等行政机关，都可以受理在 其职权范围内的权利请求。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
3、行政处罚的实施机关、种类和设定
实施机关：有处罚权的行政机关
类别：申诫罚；财产罚；能力罚；人身罚
设定：国家机关依照职权和实际血药，在有关法 律、法规或者规章中，自行创制设定行政处 罚的权力。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
4、行政处罚的决定
行政处罚的程序 行政处罚听证程序和规则
思考的问题：
为什么实践中行政机关越来越倾向于不对纠纷作出行政裁决而 只进行调解？是评价其利与弊。
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
2、行政机关对管理相对人的行政处罚
行政处罚，指公民、法人或者其他组织违反行政管理秩序应当 承担法律责任，依照法律、法规或者规章的规定，由行政机关依照 法定程序实施的处罚。
特征：行为目的的惩罚性 行为违法的确定性 适用主体的行政特征 行为的外部特征
法定条件：
原告必须是与本案有直接利害关系的旅游者 有明确的被告 有具体的诉讼请求事实和理由 属于人民法院受理和管辖范围
第十章 解决旅游纠纷的法律制度
2、行政诉讼
行政诉讼，指公民、法人和其他组织认为行政机关的具体行政 行为侵犯了其合法权益，依法向人民法院提起诉讼，有人民法院对 案件进行裁决的诉讼行为。
2、人民法院的划拨
旅游政策法规旅游管理旅游纠纷及其解决途径pptx
04
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷的关
系
旅游政策法规对旅游管理的影响
规范旅游市场秩序
旅游政策法规通过规定旅游企业的资质、经营行为和职业道德等 ，规范旅游市场秩序，为旅游管理提供了有力的法律依据。
保障消费者权益
旅游政策法规还强调保障消费者权益，通过规定旅游产品的质量 、服务标准和价格等方面，为旅游消费者提供权益保障。
旅游纠纷概念：旅游纠纷是指在旅游活动中，旅游者与 旅游经营者之间因某种原因而产生的争议。
旅游合同纠纷：因履行旅游合同而产生的争议，如行程 安排、景点游览、餐饮住宿等方面的问题。
旅游安全纠纷：因旅游过程中的安全问题而产生的争议 ，如旅游意外、财产损失等。
旅游纠纷类型
旅游服务纠纷：因旅游服务的质量、标准等问题产生的 争议，如导游服务、酒店服务、交通服务等方面的问题 。
相互促进
三者之间还存在相互促进的关系。随着旅游业的发展，新的旅游政策法规不断出 台，为旅游管理提供了更加完善的法律依据。同时，对于出现的新的旅游纠纷问 题，也需要不断完善现有的旅游政策和法规。
THANKS
谢谢您的观看
提供法律援助
对于一些较复杂的旅游 纠纷，旅游管理机构可 以提供法律援助，帮助 当事人通过法律途径解 决纠纷。
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷的互动关系
相互关联
旅游政策法规、旅游管理与旅游纠纷之间是相互关联的。一方面，旅游政策法规 为旅游管理提供了法律依据，另一方面，旅游管理机构通过调解和裁决等方式解 决旅游纠纷，同时，旅游政策法规也保障了消费者权益。
02
旅游管理
旅游管理的概念与原则
旅游管理的概念
旅游管理是指对旅游业进行规划、组织、协调和控制的过程 ，旨在满足旅游者的需求，实现旅游业的可持续发展。
旅游法律责任与纠纷处理课件(共15张PPT)《旅游政策与法规》
5
二、合同转让
合同转让是指合同当事人将其享有的权利（债权）或者承担的义务（债务）全部或者 部分转让给他人，即转让给合同当事人以外的人，也称改变。例如，旅行社将其应当履行的，为 旅游者代订机票的义务转让给另一家旅行社，在此情形 下，订机票这一义务仍然应当履行，只不过这项义务的 履行者因转让而发生了改变。
10
三、合同终止
合同终止是指合同权利和义务的终止，即当事人双方终止合同关系，合同确定的当事 人之间的权利和义务关系消灭。
《民法典》（合同编）第557条规定了合同的权利和义务终止的情形， 具体如下：
① 债务已经履行； ② 债务相互抵销； ③ 债务人依法将标的物提存； ④ 债权人免除债务； ⑤ 债权债务同归于一人； ⑥ 法律规定或者当事人约定终止的其他情形。
请思考： （1）上述案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任？ （2）孙老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？ （3）孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？
案例导入
2019年3月21日，柯某和其外公、外婆3人参加了C旅行社组织的“港澳五日游”旅游团。双方在旅游合同中约定成行时 间为3月23日。随后，柯某支付了全部团款5640元及押金6000元，并购买了3张3月22日的厦门至深圳的机票。22日上 午，C旅行社通知柯某，由于同团的18名南平游客的港澳通行证无法出证，导致该旅程推迟至3月29日。经协商后，柯 某同意出行延期，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。3月25日，柯某再次接到C旅行社的通知，称由于南平客人需要 参加3月29日的单位会议，行程要改期至4月2日才能发团。柯某对此十分不满，要求退团。C旅行社答应了柯某的要求， 退还柯某全部团款并赔偿机票退票费520元。 事后，柯某向当地旅游质量监督管理部门投诉，认为C旅行社两次违反合同约定推迟出游时间。根据双方签订的出境旅 游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿占甲方旅游费用 总额50%的违约金”规定，C旅行社应赔偿团款50%的违约金，即2820元。C旅行社辩称，由于潜在不可抗力导致游客 无法顺利成行，客观上给客人造成不便，对此该社已向客人表示歉意，并退还柯某的全部团款及机票退票费520元。
二、合同转让
合同转让是指合同当事人将其享有的权利（债权）或者承担的义务（债务）全部或者 部分转让给他人，即转让给合同当事人以外的人，也称改变。例如，旅行社将其应当履行的，为 旅游者代订机票的义务转让给另一家旅行社，在此情形 下，订机票这一义务仍然应当履行，只不过这项义务的 履行者因转让而发生了改变。
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三、合同终止
合同终止是指合同权利和义务的终止，即当事人双方终止合同关系，合同确定的当事 人之间的权利和义务关系消灭。
《民法典》（合同编）第557条规定了合同的权利和义务终止的情形， 具体如下：
① 债务已经履行； ② 债务相互抵销； ③ 债务人依法将标的物提存； ④ 债权人免除债务； ⑤ 债权债务同归于一人； ⑥ 法律规定或者当事人约定终止的其他情形。
请思考： （1）上述案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任？ （2）孙老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？ （3）孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？
案例导入
2019年3月21日，柯某和其外公、外婆3人参加了C旅行社组织的“港澳五日游”旅游团。双方在旅游合同中约定成行时 间为3月23日。随后，柯某支付了全部团款5640元及押金6000元，并购买了3张3月22日的厦门至深圳的机票。22日上 午，C旅行社通知柯某，由于同团的18名南平游客的港澳通行证无法出证，导致该旅程推迟至3月29日。经协商后，柯 某同意出行延期，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。3月25日，柯某再次接到C旅行社的通知，称由于南平客人需要 参加3月29日的单位会议，行程要改期至4月2日才能发团。柯某对此十分不满，要求退团。C旅行社答应了柯某的要求， 退还柯某全部团款并赔偿机票退票费520元。 事后，柯某向当地旅游质量监督管理部门投诉，认为C旅行社两次违反合同约定推迟出游时间。根据双方签订的出境旅 游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿占甲方旅游费用 总额50%的违约金”规定，C旅行社应赔偿团款50%的违约金，即2820元。C旅行社辩称，由于潜在不可抗力导致游客 无法顺利成行，客观上给客人造成不便，对此该社已向客人表示歉意，并退还柯某的全部团款及机票退票费520元。
打开旅游政策法规多媒体课件之旅游纠纷解决的法律途径ppt
四、旅游投诉管理部门及其职责
(一)国家旅游行政管理部门旅游投诉管理职责 1、制定全国投诉管理的规章制度并组织实施 2、指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的 旅游投诉管理工作。 3、对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处 理,也可以转送有关部门处理。 4、受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部 门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 5、表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织 交流投诉管理工作的经验与信息。 6、管理旅游投诉的其它事项.
级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投 诉案件权限划分。 国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内 有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有 困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案 件。
第十二章 旅游投诉管理 第一节旅游投诉概述 法规制度
第二节旅游投诉管辖 第三节旅游投诉的受理与处理
第一节 旅游投诉概述
一、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围
1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起 实施的《旅游投诉暂行规定》是根据我国民法、民 事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法 规制定的。其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营 者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国 家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用 于该规定。
（三）投诉范围 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理 机关投诉： （ 1 ）认为旅游经营者不履行合同或协议的。（ 2 ） 认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。 （3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李 物品破损或丢失的。（4）认为旅游经营者故意或 过失造成投诉者人身伤害的。（5）认为旅游经营 者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。（6）旅游经 营单位职工私自收受回扣和索要小费的。（7）其 他损害投诉者利益的。
第10章 旅游纠纷解决的法律制度
合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社
对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政
管理部门或者旅游质监执法机构在处理相
关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
15
（1）因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期
限内通知旅游者，否则按旅游费用总额一定比例承担
4 二、旅游纠纷的解决方式
• 1、协商
• 2、调解
• 3、行政处理
• 4、仲裁
• 5、诉讼
5 第二节 旅游投诉制度
一、旅游投诉及其特征
（一）旅游投诉的概念
• 是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅
游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执
法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方
发生的民事争议进行处理的行为。
6
（二）旅游投诉的条件
• （1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
• （2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、
境外旅行社接待
出现服务质量问题
• 问题：该旅行社是否应承担赔偿责任？有
何法律依据？
27
案例10-2 导游不服行政行为
2007年被吊销导游证
导游李某 旅游局
2008年
导游资格考试成绩合格
还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未
实际发生的旅游费用。
17 （3）歧视性收费
• 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，
因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，
旅行社应返还增收的费用。
18
（4）未能乘坐预定的公共交通工具
被拒发导游证
• 问题：（1）李某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游
旅游法规与纠纷处理
旅游法规与纠纷处理一、引言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人们选择通过旅行来放松身心、增长见识。
然而，在享受旅游乐趣的同时，也可能会遇到各种问题和纠纷。
了解相关的旅游法规，对于维护自身权益、预防和解决纠纷具有重要意义。
本文将简要介绍旅游法规的主要内容，以及如何处理旅游过程中可能出现的纠纷。
二、旅游法规概述1. 旅游法旅游法是规范旅游活动的基本法律，包括旅游经营者的权利和义务、旅游者的合法权益保护、旅游资源的合理利用和保护等方面的内容。
旅游法旨在促进旅游业的健康发展，保障旅游者和旅游经营者的合法权益。
2. 消费者权益保护法消费者权益保护法对旅游者的权益进行了明确规定，包括知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等。
旅游者在购买旅游产品或接受服务时，应了解自己的权益，并在权益受到侵害时依法维权。
3. 合同法旅游合同是旅游者与旅游经营者之间就旅游服务内容、价格、时间等事项达成的协议。
合同法规定，双方应遵守合同约定，履行各自的义务。
如一方违约，应承担相应的法律责任。
三、旅游纠纷处理途径1. 协商和解旅游纠纷发生后，双方应首先尝试通过友好协商的方式解决问题。
这是最直接、最经济、最有效的解决方式。
2. 投诉举报如果协商无果，旅游者可以向旅游主管部门或消费者协会投诉举报。
这些部门会根据相关法律法规进行处理，维护旅游者的合法权益。
3. 仲裁根据合同约定或法律规定，旅游纠纷可以通过仲裁方式解决。
仲裁具有程序简便、效率高、保密性好等特点，是一种较为理想的纠纷解决方式。
4. 诉讼当其他途径无法解决纠纷时，旅游者可以选择向人民法院提起诉讼。
法院将根据事实和法律作出判决，维护当事人的合法权益。
四、结语了解和掌握旅游法规，有助于我们在旅行过程中更好地维护自己的权益。
在遇到纠纷时，应保持冷静，依法依规解决问题。
同时，旅游经营者也应遵守法律法规，诚信经营，为旅游者提供优质的旅游产品和服务。
让我们共同营造一个和谐、文明、安全的旅游环境。
旅游争议与纠纷处理法律制度
（1）制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施； （2）指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作； （3）对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关
部门处理； （4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理
决定不服的复议申请； （5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作
查处理情况； （6）建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度； （7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
18
1.旅游投诉管辖的定义及原则
旅游投诉管辖，指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和 权限。
效率原则 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 原则性和灵活性相结合原则
13 13
4.旅游投诉者与被投诉者
（1）旅游投诉者的权利与义务
权利 ①有权了解投诉的处理情况； ②有权请求调解； ③有权与被投诉者自行和解； ④有权放弃或变更投诉请求。 义务 ①按旅游投诉规定的条件、范围投诉； ② 按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被
投诉者人数提出副本。
14 14
4.旅游投诉者与被投诉者
19 19
2.级别管辖：上下级旅游投诉管理机关权限划分 3.地域管辖：同级旅游投诉管理机关横向划分权限
➢ （1）被投诉者所在地 ➢ （2）损害行为发生地 ➢ （3）损害结果发生地
4.指定管辖：上级指定下级 5.移送管辖：无管辖权→有管辖权
20 20
案例分析
2009年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅 游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以 消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花 500元买下一枚。
部门处理； （4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理
决定不服的复议申请； （5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作
查处理情况； （6）建立健全本辖区旅游投诉管量工作的表彰或通报制度； （7）管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
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1.旅游投诉管辖的定义及原则
旅游投诉管辖，指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和 权限。
效率原则 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则 原则性和灵活性相结合原则
13 13
4.旅游投诉者与被投诉者
（1）旅游投诉者的权利与义务
权利 ①有权了解投诉的处理情况； ②有权请求调解； ③有权与被投诉者自行和解； ④有权放弃或变更投诉请求。 义务 ①按旅游投诉规定的条件、范围投诉； ② 按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被
投诉者人数提出副本。
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4.旅游投诉者与被投诉者
19 19
2.级别管辖：上下级旅游投诉管理机关权限划分 3.地域管辖：同级旅游投诉管理机关横向划分权限
➢ （1）被投诉者所在地 ➢ （2）损害行为发生地 ➢ （3）损害结果发生地
4.指定管辖：上级指定下级 5.移送管辖：无管辖权→有管辖权
20 20
案例分析
2009年5月5日，河南王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛旅 游时，正巧遇到寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物。该寺和尚称开过光的玉佛可以 消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听完和尚的热情推销后立即动心，当场花 500元买下一枚。
旅游政策与法规PPT课件
旅行社的业务经营规则：
– 旅行社不得为旅游者安排或介绍下列活动：损害国家 利益和民族尊严的、有民族种族宗教歧视的、有淫秽 赌博涉毒内容的。
• 第三十三条 旅行社及其从业人员组织、接待旅游者，不得 安排参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目 或者活动。
• 第一百零一条 旅行社违反本法规定，安排旅游者参观或者 参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的， 由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿， 并处二万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，吊销旅 行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接 责任人员，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊 销导游证、领队证。
入境旅游业务，指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，港 澳旅游者来内地旅游，台湾居民来大陆旅游，及招徕、组织、接待在中 国内地的外国人，在内地的港澳台居民境内旅游。
出境旅游业务，指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴 港澳台地区旅游，及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的 港澳台居民出境旅游。
• 第九十五条 违反本法规定，未经许可经营旅行社业务的， 由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正，没收违 法所得，并处一万元以上十万元以下罚款；违法所得十万 元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；对有关 责任人员，处二千元以上二万元以下罚款。
• 超范围经营的，旅行社违反本法规定，未经许可经营本法
– 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所， 不得安排另行付费旅游项目
• 旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不 得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者 旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
– 旅行社的旅游业务委托行为应规范
第10章-旅游纠纷处理法律制度课件
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（四）旅行社服务质量赔偿标准 2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者
的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费 用。
5.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐 、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务 期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并 向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
3）根据纠纷的内容不同
4）根据纠纷涉及的利益不同
5）根据纠纷当事人的数量多少
6）根据纠纷产生的原因不同
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 2、旅游纠纷产生的原因 --旅游产品本身的特性 --旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 --旅游者的因素 --国家旅游管理的缺陷
第10章-旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
旅游被投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
（一）旅游纠纷的概念和特点 1、旅游纠纷的概念 亦称旅游争议，指旅游法律关系的当事人之间，由于一方
或双方违反法律、法规和规章而引起的旅游活动过程中的矛盾 和冲突。
2、旅游纠纷的特点 --与旅游活动有密切联系； --主体复杂，解决争议难度大； --适用法规层次丰富，但可操作性不强； --覆盖面不全面。
服务，影响旅游服务质量的, 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的 违约金。
(4) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的 ，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
一、旅游纠纷处理法律制度概述
（四）旅行社服务质量赔偿标准 2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者
的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费 用。
5.旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐 、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务 期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并 向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
3）根据纠纷的内容不同
4）根据纠纷涉及的利益不同
5）根据纠纷当事人的数量多少
6）根据纠纷产生的原因不同
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 2、旅游纠纷产生的原因 --旅游产品本身的特性 --旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 --旅游者的因素 --国家旅游管理的缺陷
第10章-旅游纠纷处理法律制度
第10章-旅游纠纷处理法律制度
旅游被投诉人的权利义务
第10章-旅游纠纷处理法律制度
（一）旅游纠纷的概念和特点 1、旅游纠纷的概念 亦称旅游争议，指旅游法律关系的当事人之间，由于一方
或双方违反法律、法规和规章而引起的旅游活动过程中的矛盾 和冲突。
2、旅游纠纷的特点 --与旅游活动有密切联系； --主体复杂，解决争议难度大； --适用法规层次丰富，但可操作性不强； --覆盖面不全面。
服务，影响旅游服务质量的, 旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的 违约金。
(4) 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的 ，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第10章-旅游纠纷处理法律制度
一、旅游纠纷处理法律制度概述 （四）旅行社服务质量赔偿标准
旅游和饭店纠纷解决法律制度
(3) 从纠纷的起因来看，主要是基于合同关系引起的纠纷和非直接基于 合同关系引起的纠纷，例如各类侵权纠纷。
精品课件
(4) 依据旅游活动地和旅游主体来源的不同，旅游纠纷可分为国内纠纷和涉 外纠纷。所谓涉外一般包括三种情况：一是纠纷主体涉外，既纠纷当事 人一方或双方是外国人、无国籍人、外国企业和组织；二是法律事实涉 外，即纠纷当事人之间旅游民事法律关系的设立、变更、终止的法律事 实发生在国外，例如合同是在外国签订履行或侵权行为是在国外发生的 等情况；三是旅游纠纷标的物涉外，即旅游纠纷当事人争议的标的物在 国外，此类纠纷的澄清往往需要外国法院协助调查，在判决作出后，还 常常需要外国法院的承认和执行。
等因素涉及外国的民事纠纷。其次，从内容来看，涉外民事诉讼管辖 包含两个方面：一是从横向看，是指某一具体涉外民事案件是否应由
哪国法院管辖；二是从纵向看，指该具体涉外民事案件由哪国哪一级 法院管辖。最后，从确定性来看，由于涉外民事案件管辖权涉及维护
国家(或地区)利益和本国当事人的合法权益等重大问题，所以各国(或
精品课件
❖ 在以调解方法解决纠纷时，应坚持以下原则：首先是双方当事人自 愿原则，从调解的进行、协议的制作到签署都需要当事人充分自愿 。其次是查明事实分清是非。调解人必须在事实清楚、责任分明的 前提下引导双方各自作出适当让步以求争议的解决。再次是合法原 则。即调解的结果不能有悖于法律的规定，不能损害国家利益、社 会公共利益和第三方的利益。
❖ 以调解方法解决旅游纠纷具有与协商类似的优势，例如程序灵活， 费用低廉，利于友好地解决纠纷，保护当事人合法权益的实现。此 外，与协商相比，由于调解是第三方介入，可以参照法律、合同或 公正原则对双方的观点和利益进行调和和平衡，降低了片面维护一 方利益的可能性，而受到越来越多当事人的重视和采纳。
精品课件
(4) 依据旅游活动地和旅游主体来源的不同，旅游纠纷可分为国内纠纷和涉 外纠纷。所谓涉外一般包括三种情况：一是纠纷主体涉外，既纠纷当事 人一方或双方是外国人、无国籍人、外国企业和组织；二是法律事实涉 外，即纠纷当事人之间旅游民事法律关系的设立、变更、终止的法律事 实发生在国外，例如合同是在外国签订履行或侵权行为是在国外发生的 等情况；三是旅游纠纷标的物涉外，即旅游纠纷当事人争议的标的物在 国外，此类纠纷的澄清往往需要外国法院协助调查，在判决作出后，还 常常需要外国法院的承认和执行。
等因素涉及外国的民事纠纷。其次，从内容来看，涉外民事诉讼管辖 包含两个方面：一是从横向看，是指某一具体涉外民事案件是否应由
哪国法院管辖；二是从纵向看，指该具体涉外民事案件由哪国哪一级 法院管辖。最后，从确定性来看，由于涉外民事案件管辖权涉及维护
国家(或地区)利益和本国当事人的合法权益等重大问题，所以各国(或
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❖ 在以调解方法解决纠纷时，应坚持以下原则：首先是双方当事人自 愿原则，从调解的进行、协议的制作到签署都需要当事人充分自愿 。其次是查明事实分清是非。调解人必须在事实清楚、责任分明的 前提下引导双方各自作出适当让步以求争议的解决。再次是合法原 则。即调解的结果不能有悖于法律的规定，不能损害国家利益、社 会公共利益和第三方的利益。
❖ 以调解方法解决旅游纠纷具有与协商类似的优势，例如程序灵活， 费用低廉，利于友好地解决纠纷，保护当事人合法权益的实现。此 外，与协商相比，由于调解是第三方介入，可以参照法律、合同或 公正原则对双方的观点和利益进行调和和平衡，降低了片面维护一 方利益的可能性，而受到越来越多当事人的重视和采纳。
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36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
旅游纠纷处理法律制度
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
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• 旅游投诉与行政诉讼
当投诉者或被投诉者认为旅游行政管理机关及其 工作人员的具体行为侵犯到其合法权益，可以依 照《行政诉讼法》向人民法院提出行政诉讼。行 政诉讼所针对的往往是旅游行政管理部门对旅游 投诉所做出的裁决是否合法进行最终判断，因此， 行政诉讼是对在旅游纠纷中受害一方的最终救济 机制
二、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构 1、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构的关系 • 旅游投诉管理机构，是指县级以上（含县级）的旅游行政管理部 门 • 旅游投诉受理机构，是旅游行政管理部门依法设置的一个内部机 构，一般是指根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管理所 ☆质监所无独立法人资格 • 除质监所外，还有各级人民政府、各级工商行政管理部门、消费 者协会、旅游经营者等机构和组织有权受理和处理旅游纠纷
2、仲裁的类别
①根据仲裁机关以及仲裁事项是否具有国际性分：国 际仲裁和国内仲裁
②以仲裁机构的组织形式作为标准分：临时仲裁 和机构仲裁
③以仲裁是否按照法律做出裁决为标准分：依法仲裁 和友好仲裁
二、仲裁的法律特征
1、仲裁具有一裁终局性 2、仲裁具有排斥起诉性 3、仲裁的结果具有法律效力
三、仲裁协议 1、仲裁协议的概念 指当事人在合同中订立的仲裁条款和 以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷 发生后达成的请求进行仲裁的协议
2、旅游投诉受理机构的职责
• 国家旅游局的质监所的主要职责：
①制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施 ②指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作 ③对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部
门处理 ④受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定
不服的复议申请 ⑤表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经
• 旅游管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷 • 客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业
和旅游接待国企业之间的纠纷
二、对旅游纠纷范围的界定
• 实践中因旅游行为而引发的纠纷，主要发生在 旅游者和旅游经营者之间
• 根据我国法律、法规的有关规定，协商、调解、 行政处理、仲裁、诉讼是解决纠纷的主要途径
与旅游活动有密切关系 ⑥投诉的受理机关必须是旅游行政管理部门
2、旅游投诉制度
• 1991年6月1日，国家旅游局制定和发布了《旅游 投诉暂行规定》，作为我国专门用来处理旅游授诉 的部门规章
• 我国先后发布了《旅行社质量保证金暂行规定》及 其实施细则、《旅行社质量保证金赔偿办法》、 《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办 法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》
3、旅游投诉与其他旅游纠纷解决方式的关系
• 旅游投诉与民事诉讼的关系 二者的联系：二者所处理的纠纷的性质一般均属于旅游民事纠
纷，因此二者解决纠纷所适用的实体法大体相同。 二者的区别：主要表现在两者处理纠纷的程序以及法律效力上
①受理机关不同 ②依据的程序法律制度不同 ③产生的法律效力不同
• 旅游投诉与行政复议的关系 二者的联系：二者在程序上存在一个法律程序上的先后顺序。当
事人对旅游授诉裁决不服的，可向做出该裁决的行政 机关上级机关申请行政复议。 二者的区别：①从两种程序的处理对象来看，旅游投诉所处理的
对象是旅游纠纷本身，而行政复议针对的对象却 是行政机关的具体行政作为的是否合法性 ②从两种制度的设立宗旨来看，行政复议主要是我 国加强行政执法监督，提供给管理相对人的一种 救济制度，而旅游投诉则是旨在为直接解决旅游 纠纷的投诉者进行及时救济的一种制度
合法的仲裁协议应同时具备以下内容： • 请求仲裁的意思表示 • 仲裁事项 • 选定的仲裁委员会
2、仲裁协议无效的情形：
• 所约定的仲裁事项超出法律所规定的仲裁 范围
• 无民事行为能力人或者限制民事行为能力 人订立的仲裁协议
• 一方采取胁迫手段，迫使对方订立仲裁协 议的
第四节 旅游投诉
一、旅游投诉概述
第二节 协商与调解
一、协商与调解概述
• 《民事诉讼法》规定：当事人有权在法律规定 的范围内处分自己的民事权利
• 协商与调解是解决民事纠纷的一种重要的非诉 讼解决方式
二、协商
• 协商是指争议发生后，争议各方就争议事项进行磋商， 以消除分歧、解决争议的一种方式
• 协商作为一种争议解决方式，其适用可贯穿整个旅游纠 纷争议解决的各个阶段，甚至在诉讼过程中争议各方也 可进行协商
第十章
旅游纠纷及其解决途径
主要内容
• 旅游纠纷的概述 • 协商与调解 • 仲裁 • 旅游投诉 • 诉讼
第一节 旅游纠纷概述
一、旅游纠纷的含义和类别 1、旅游纠纷的含义
旅游纠纷，泛指在旅游过程中， 旅游关系的当事人之间所发生的矛 盾和冲突2、 Nhomakorabea游纠纷的类别
• 旅游企业和旅游者之间或与旅游企业之间发生的纠 纷
• 协商的有效性，主要取决于争议双方就争议事项能否达 成一致意见
• 只要协商双方达成的协议不违反国家法律、法规的规定 不侵害社会公共利益，其结果便具有法律效力
三、协调
• 协调是指发生争议后，在第三人的主持下，争议各方就 其所争议事项进行协商，通过该第三人的影响来解决纠 纷。
• 调解可分为诉讼调解和非诉讼调解 • 调解中的第三人既可以是行政机关，也可以是消费都协
会，甚至可以是其他任何自然人和法人 • 调解应遵循自愿的原则，调解达成的协议，只要不违反
法律法规，就应作为解决双方旅游纠纷的依据
第三节 仲裁
一、仲裁的概念及类别
1、仲裁的概念
仲裁又称公断，是指双方当事人通过合意，自愿将 有关争议提交给作为仲裁人或公断人的第三者审理， 由其根据法律或公平原则做出裁决，并约定自觉履行 该裁决所确定的义务的一种制度。
1、旅游投诉的概念及其法律特征 指旅游者、海外旅行社、国内旅游经营者
为维护自身和他人的旅游合法权益，对损 害其合法权益的旅游经营者和有关服务单 位，以书面或口头的形式向旅游行政管理 部门提起投诉、请求处理的行为
旅游投诉的法律特征： ①投诉者应与其所投诉的案件有直接的利害关系 ②被投诉者的行为必须具有违法性 ③必须有损害事实发生 ④被投诉者主观上必须有过错 ⑤投诉所涉及的纠纷必须发生在旅游活动中，或者