家用纺织品导购员培训手册

家用纺织品
导
购
员
培
训
手
册
培训前言
企业作为一种权变系统,作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工, 才能使他们跟上时代,适应技术及经济发展的需要。

美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现,单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度,不能解释生产力提高的全部原因,作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。

但是它的取得不是无代价的,它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。

由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性,所以在同样的条件下员工能创造更多的效益。

要为企业创造更多的效益,应把组织培训放在企业发展的重要地位，尤其以第一线员工为主既是服务的化身，也是企业的窗口,因为员工与顾客接触程度最高，其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。

服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事情的人提供服务,以此凝聚全体员工,推动顾客服务。

因此，员工教育训练处于核心地位,教育的内容不在于机械地理论说教,而在于员工的的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可,这是因为服务是一种交往的过程,一种员工与顾客的互动关系：服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，服
务也是一种态度,一种店内每一位员工都关心的态度,需要锲而不舍的教导和领导,训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售到横向经营不同商品的技能、技巧、以及桌案作业等。

以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。

所以，企业一旦拥有支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产,每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。

家纺文化
一个古老而又新兴的产业
“家纺是一个古老而又新兴的产业”。

家用纺织品所涵盖的“巾、床、厨、帘、艺、毯、帕、线、袋、绒”等产品可以说古已有之,但是随着人们生活水平的提高,现代的家用纺织品行业已是一个全新的概念，从过去的铺铺盖盖、遮遮掩掩、洗洗涮涮的实用功能,逐渐向装饰、美化、保健等多功能方面发展。

在发达国家,家用纺织品所占纺织品总消费量的比例已经提高到和服装、产业用纺织品“三分天下有其一”,美国更是高达39%,超过服装而成为纺织品第一大消费领域。

家用纺织品将成为纺织行业未来发展的经济增长点:
一、城乡居民住房条件持续改善，2000年城乡住宅建筑施工面积达１6亿平方米，比前一年增长8.8％,竣工面积8.０７亿平方米,增长9.2%（不包括农村自建）。

据统计,每年家居装修工程达1500亿元以上，而且每年以３0%的速度递增。

人们生活已经从“温饱型”向“小康型”和“后小康型”迈进,消费观念也开始向时尚性、舒适性、健康性发展。

这为家用纺织品行业发展提供了巨大的增长空间；
二、随着对外开放扩大，旅游业发展加速,涉外饭店和车、船等都有较大增长，所用卧具、装饰也会随之增长。

特别是20０8年北京奥运会也将为家用纺织品提供商机;
三、国家在调整纺织产业结构时,以压缩棉、毛纺锭为标志,减少生产初级纺织产品的能力，而将发展服饰、装饰、产业用纺织品为重点。

第一章产品知识
(一)常用概念
1、公制支数:指在公定回潮率下,1克重纤维或纱线的长度。

例如:40公支的纱就是指在公定回潮率下1克重的纱线,其长度为40个长度单位。

由此可见:纤维或纱线的支数越高,就代表它越细。

２、回潮率:指原棉中的水分含量占干燥原棉重量的百分数。

在原
棉交易交接验收业务上，国家规定了统一的标准称为公定回潮率。

3、织物经纬密度：
经线:布匹长度方向(即与布边平行方向）
经密：一英寸宽的经纱总根数。

纬线：布匹宽度方向（即与布边垂直方向）
纬密:一英寸宽的纬纱总根数
经纬密度:每平方英寸织物中排列的经纱和纬纱的根数。

高支高密：纱支大于等于4０支纱以上，经密＋纬密≥180根的称高支高密。

纱支是表示纱线细度的重要指标,纱线越细支数越高，面料就越光滑。

织物组织：纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线,按一定
的规律交织而成,也就是经纬线按一定的规律相互沉浮，使织物表面形成一定的纹路和花纹。

4、面料按机织物的组织结构分以下几种
平纹：经纱和纬纱每隔一根纱交织一次的织物。

特点:交织点多，质地坚牢、挺刮、表面平整,正反面外观效果相同,较为轻薄，耐磨性好，透气性好。

斜纹:经纱或纬纱每隔两根纱交织一次。

特点：有正反之分，一个完整组织循环内交织点比平纹少,浮线较长,手感松软，组织的密度较高,产品厚实柔软,组织立体感较强。

缎纹:经纱和纬纱至少隔三根以上才交织一次。

特点:织物的密度高,因此更加厚实,但比平纹和斜纹成本也更高。

缎纹有正反之分,一个完全组织循环内交织点最少，浮线最长，织物表面几乎完全由经向或纬向的浮线所构成,质地松软,布面平滑细腻,富有光泽,但牢度有所降低。

色织：先将纱线染色后再经过经纬线交织而成的织物。

工艺复杂,因此色织面料有两种以上的颜色，织物色彩丰富，不显单调,花型立体感强，档次高。

提花:面料织造时利用经纬纱交织方式的不同所形成的不同图案,纱支精细,对原料棉要求极高。

５、丝光处理:是一种面料光泽的处理工艺。

经过丝光处理的面料具有良好的光泽效果，不同于压光处理的是经丝光
处理的面料经多次洗涤后,熨烫仍能保持较好的光泽感。

6、缩水率:织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。

越易吸水的纤维，缩水率越大。

织物密度越稀，缩水率越大。

织物纱支越粗,缩水率越大。

织物的织造、印染工艺不同,经线张力越大，则经线缩水率就越大，纬线拉幅越宽,则纬线缩水率就越大。

国家标准的缩水率为3—5公分,优等品缩3
７、褪色:面料经水洗后颜色发生变化称为变色,污染在其他布料上称为沾色,我公司的面料严格按照国家一等品标准进行色牢度检测。

变色级达３—4级，沾色级达3—4级(级别从1—5,5级最好，基本不褪色。

)
(二)织物的种类及特征:
全棉：天然纤维，与肌肤接触无任何刺激,对人体有益无害，吸湿性好，透气、服贴性能好，但易有褶皱。

涤棉混纺:不易皱,光洁度好,抗撕破强度较好，但易起毛球,易
产生静电。

粘胶纤维:吸湿性较好，透气,悬垂性好成本低,但缩水率大、易皱。

涤纶:抗皱保形性良好,抗撕破强度高，耐磨，光泽度好,表面光滑,吸湿性差,透气性不好,使用性能差，宜起毛球，静电严重。

(三)织物的识别:
织物的手感是人们用来鉴别织物品质的一项重要指标。

手感包括以下几个方面：
（１) 织物是否挺刮或松弛（2）织物表面的光滑与粗糙(３)织物的柔软与坚硬(4)织物的薄与厚
(5)织物手感的冷与（６)织物对皮肤有无刺激的感觉1、棉涤的识别：
目测识别法：棉：绒毛多，表面光泽度差。

涤棉:绒毛相对较少，表面光泽度较好,有一定光泽。

燃烧法：棉: 近焰即燃,烧纸味，灰烬少，柔软黑灰。

涤棉:近焰熔缩，消融、起泡，弱香味，淡褐色。

2、我公司常用平纹、斜纹、缎纹、提花等面料的区别
我公司采用的面料一般为全棉面料，棉纤维具有以下特性:
a有较强的吸湿能力,因棉纤维的主要成分是纤维素,有较多的亲水性基因,棉纤维中有中腔又有很多的空隙,因此吸湿能力特强。

棉纤维吸湿后，其强力会增加,伸长也会增加。

b有良好的保暖性，其导热系数比较低，仅次于毛、丝、优于其他化学纤维，也是御寒的优良絮料之一。

c染色性很强,一般染料均可染色,成熟的棉纤维染色较均匀。

(四) 竹纤维:以天然竹子为原料，从竹子中提取出的100%竹纤维素,采用蒸煮等物理方法加工制作而成。

不含任何化学添加剂,是一种真正意义上环保纤维。

纤维光泽亮丽，具有独特的防臭性能及优良的着色性、反弹性、悬垂性、耐磨性、抗菌性,特别是吸湿性、透气性居各纤维之首，被誉为“会呼吸的纤维”。

竹纤维虽反复洗涤、日晒也不会失去起其抗菌、抑菌、抗紫外线功能,其天然功能不会对人体皮肤造成任何过敏性不良反应,是一种真正意义上的绿色天然植物。

竹纤维面料系纯竹纤维纱线制成。

该面料吸湿性好、透气性好、手感柔软、织物悬垂好,上色容易,染色色彩亮丽。

再加上特有抗菌性能,用于床上用品非常合适。

（五)亚麻：以优质高支亚麻为原料经特殊针织工艺加工而成。

具
有优良的透气性，常温下与皮肤接触实感温度能下降4—８度,有“天然空调”的美誉。

亚麻纤维所散发的淡淡香味可以抑止细菌生长繁殖。

具有降压、安神之功效。

（六）面料印染
印染包括以下四部分：
(一)前处理:除去纺织品上的杂质，提高纯净度,以改善纺织品的品质。

(二）染色：赋予纺织品特定的、通常是单一和均匀的色泽
(三）印花：在纺织品上印制特定的、常常是多种色彩组成的花纹图案。

蓝丝羽印花面料都采用活性印染,活性印染是用活性染料进
行印染处理。

活性染料品种多,色处理牢度好，易于拼色等优点。

(四)涂料印染与活性印染的区别：
(一)羊毛特性：
羊毛纤维是一种天然蛋白质纤维,内部无中空管，表面有鳞片结构1、吸湿性：在标准大气状态下,细羊毛的回潮率可达１5%--17%，
羊毛的最大吸湿能力可达自身重量的40%—6０%以上。

2、曲度：一般羊毛纤维越细，卷曲度越高,卷曲度与卷曲形状影
响毛制品柔软度、弹性和丰满度,直接影响被胎中空气的含量，从而影响其保暖性能。

3、羊毛密度轻，与丝相近，比麻、棉都轻，其导热系数与丝纤维类同，比其他纤维都小，因此保暖性好。

羊毛品质的好坏取决于产地和剪取时间，一般为春季剪取,因为春季剪取的羊毛品质最佳,从产地上比较，品质最佳的是澳洲羊毛，因为那里特定的气候为羊的生长提供了最适当的环境和充沛的食物。

澳州羊毛：世界公认的最洁白、最纯正、最优质的羊毛,澳毛细而均匀，毛长而整齐,一般长７．５—8.５CM，卷曲正常,强度高，光泽好,杂质少,弹性好，是精纺织品的优良原料,也是优良填充料。

蓝丝羽的羊毛被都采用优质澳毛。

国产羊毛：由于气候、环境等的影响,在保暖性、颜色、光泽等方面都不如澳州羊毛。

(二）蚕丝:
高级的纺织料，有较好的强伸度，纤维细而柔软、平滑、具有弹性、透气，吸湿排湿，无静电的优异特质,可制成各类丝织品。

蚕丝性质:
１、湿性、放湿性:在标准大气下回潮率可达11%左右，而不使人感
到潮湿。

吸湿性仅次于羊毛、粘胶，而优于棉。

放湿性能更优良，比棉要高。

2、保健功能:蚕丝纤维能吸收过量紫外线,并且在与人体分开后又能缓慢释放紫外线。

在与人体接触后会增进皮肤细胞活力,有利于防止血管硬化，这是由于蚕丝纤维属动物蛋白质纤维，其蛋白质含量高达97％，蛋白质含人体皮肤所需的十八种氨基酸,长期使用可滋养皮肤，防止皮肤老化。

桑蚕丝由于蚕丝纤维均匀,密度轻，吸湿性和放湿性优越，透气性,对人体皮肤有益等优点，因而成为高档蚕丝被的首选填充料。

3、桑蚕丝与榨蚕丝的区别:
长丝：指一粒蚕茧如无断丝并抽取到１5０0米左右的长茧丝。

短丝:指剿丝过程中获得的断丝,经过人工处理,除去杂质后长度在1．5米以上
（三)羽绒:
当今保暖性能最好的天然的填充材料。

有其独特的轻如鸿毛，松不
结块,去湿保暖，柔如丝棉四大特点。

羽绒经过130度高温消毒、脱脂、打蜡等高科技处理，作为高级填充料。

含绒量和蓬松度是反映羽绒保温性能的两大指标。

含绒量越大、蓬松度越高，保温性能、透气性能就越好。

羽绒品质的高低取决于选材和加工,白色羽绒的品质高于杂色的羽绒,而鹅类的羽绒由于绒毛较长品质又高于鸭类的羽绒（四)中空纤维:
全称：三维螺旋卷曲涤沦中空纤维。

以有机矿物为原料,经过一系列的工艺制成高分子化合物,再经过加工制得的纤维。

该纤维抗皱保型和耐热性均优于其他纤维,紫外线分解性和抗冲击性都比较好,但使用时有闷热感，且使用中空细管的技术使涤纶的缺点——闷热感得以彻底改良，将涤纶长丝制成立体螺旋卷曲结构，形状看似一个细长的小弹簧,这一结构使涤纶纤维在上下、左右、前后三个方向上都有良好的回弹性，根据该纤维横截面的孔数不同可分为单孔、四孔、和七孔等
1、单孔三维卷曲纤维具有以下特性：
a、永久性蓬松
b、良好的弹性
c、轻巧、柔软
d、超级蓬松度E、不易滋长细菌
2、四孔纤维、七孔纤维：是指纤维的横截面在显微镜放大三百倍后观察到有四个孔或七个孔。

这种纤维比一般的单孔纤维更能有效的锁住空气，弹性更高,一般用于比较高档的产品。

３、超细纤维:纤维细度是一般纤维的1/8—1/１0。

这种纤维由于手感柔软，质地轻,保暖透气性好,被誉为“化纤羽绒”
4、珍珠棉：采用进口中空纤维经特殊的成球技术加工而制得一粒粒如珍珠般的纤维珍珠棉。

由于棉球内部空心，有较大的透气空间，保暖性更强。

6、几种常见填充料对比
(一）清洗
1、织物清洗时，应把洗衣粉等洗涤剂,(勿使用含漂白剂成
份的洗涤剂）放入水中,待完全溶解后，再放入棉织物。

2、一般浸泡时间不超过半小时。

清洗时水温一般不超过4
０摄氏度。

如果水温太高，洗涤剂没有完全溶解，或浸
泡时间太久都可能容易造成不必要的褪色情况。

3、清洗时，浅色产品要与深色产品分开洗涤,避免染色。

4、清洗后在室外通风处晾干即可。

晾晒时最好将产品反转
达至没有印花的背面在较阴凉的地方晾晒，切忌在日头
下曝晒。

5、如使用烘干机，请选用低温烘干。

温度不要超过35摄
氏度。

以防过度缩水。

6、有花边、坠子等可取下的装饰物一定要先取下再洗。

7、亚麻产品最好采用干洗或手洗。

洗时不可用揉搓以免影
响外观及寿命。

不能用洗衣机脱水，整平后自然晾干至
八成，进行高温熨烫,这样会更平整、光滑。

8、纯棉产品清洗最好不要干洗，因为干洗过程中会渗入化
学药剂，较易破坏布料原本的组织性,洗涤时用温和、
中性的洗涤剂，切忌使用漂白水。

（二）存放
1、棉织物收藏时,折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸,在暗处、湿度低的通风好的地方存放。

2、羊毛被使用时不可曝晒，晾晒后待被子放凉后再折叠。

存放时放入防虫剂,置于干燥处，不可重压，可干洗。

３、蚕丝被使用时，如受潮不可晒。

应晾置在阴凉处风干，风干后待被子放凉再折叠。

储存时放入防虫剂,（切勿放樟脑丸,以免发黄)置于干燥处，不可水洗或干洗。

可用专用洗涤剂局部清洗置阴凉处自然晾干。

收藏时切勿重压，用深蓝色布包裹存放避免泛黄。

4、羽绒使用时晾晒,待被子放凉后再折叠。

并放入防虫剂。

置于阴凉、干燥处存放，可水洗,但是一般不建议水洗。

水洗后有可能会影响羽绒的防绒效果。

5、白色真丝产品不能放樟脑丸或樟木箱中，否则会发黄。

6、棉、麻产品收藏时应注意保持环境清洁，防止霉变，白色与深色最好分开存放，防止影色、泛黄。

（一)套件、单件组合系列设计生产流程
设计流程：ﻩ花型设计—配色—款式设计—打样—质检—综合评估—生产
生产流程：采购原料—设计布纹—委托加工—下单—印染—质检—裁剪—缝纫—质检—整理熨烫—质检—包装—出厂（二) 被子、枕芯系列设计、生产流程
设计流程:款式设计—确定填充物及重量—打样—各项物理性能测试—水洗测试—重复物理测试—对比两
次结果—确认生产
生产流程:采购原料—裁剪—铺棉／绗缝—质检—缝纫—质检—灌装/收口—整理包装—质检—出厂
（三) 设备及工艺:
1、进口电脑绣花机,确保绣出的产品:针码平服、均匀,疏密得当;图
案花型变化自然,绣边轮廓整齐;行针流畅,掺色自然，富有立体感；绣面洁净,同一绣线无色差。

2、采用进口电脑绗缝设备，可按面料花型及款式设计需要任意设
定图案。

一般在床罩和被类制作工艺中使用。

图案均整,轨迹自然流畅,无褶皱夹布。

3、运用低熔点纤维被胎成型工艺，因为低熔点纤维在一定温度下
熔融，从而起到连接纤维的作用，所以棉胎蓬松度高,不板结，不起团，长期使用不断棉。

4、枕芯生产使用一次灌装成型设备,使枕芯均匀、饱满，回弹性持
久,水洗后不会变形。

产品的包装就如同人的着装一样,它也代表着产品的档次及品位。

我们在销售的时候,经常会打开包装给顾客看，但是在我们再包装的时候就很难恢复原来的形状，使整个包装很难看，有时甚至会撑破包装,不但影响产品的外观，甚至会影响产品的再次销售。

那作为专卖店的销售人员,我们首先应学会产品的包装。

导购员可以在平时打开一套包装的时候,先看一下它是如何包装的。

包装时需一个人配合包装，动作要迅速、优美、协调一致。

下面是主要产品的包装注意事项：
（一）产品开发理念
1、品质超群：蓝丝羽悉心的选材,考究的面料,精细的做工和严格的检
验，应用先进的设备和日趋成熟的工艺,坚持卓越
的品质。

2、多元化设计:蓝丝羽产品在设计上体现了不拘一格，引领时尚的
思想，紧随国际家纺流行动态,将动与静、华贵与质朴带入您的生活。

3、健康环保:现在的家纺产品已由保暖发展到保健阶段，实现高品质、绿色环保是蓝丝羽不懈追求的目标,在此推动下,公司先后推出了棉麻系列、药材保健枕芯系列产品。

家纺产品消费说到底是一种个性消费,消费者的需要不可能全部一样，蓝丝羽把产品卖给客户的同时,也把我们的经营文化和品位一起卖给了客户,使客户对蓝丝羽产品产生一个良好而永久的印象。

(二）主要产品的优势及卖点
1、套件组合系列：
套件组合系列是床上用品的一种组合形式，通常将床罩、床护垫、多用被、枕套、靠垫等多件产品组合成一套包装,整套购买。

特点：豪华、富贵、装饰性强,适合于结婚、送礼、迁居用。

缺点:使用不方便，床裙易脏难洗,价格较高。

该系列产品通常选用全棉平纹、斜纹、缎纹、提花及贡缎提花等面料,配以精美的花边、精湛的绣花工艺或其他饰品以增强其装饰性,工艺复杂，故价位稍高。

套件组合款式有绗缝式与脱卸式之分。

绗缝式套件是根据面料花型的使用，增强立体感和厚重感,使之更显尊贵。

欧式设计适合不同床体。

脱卸式套件拆洗方便,护垫及薄被芯能脱开可与其他品种组合,提高了使用率。

第二章导购技巧
通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务,消费者的购买过程具体而言，要经过以下几个阶段：产生需求收集产品信息合分析、比较决定购买（一）产生需求
每一个消费者要购买床上用品都有其需求,那么消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：
――自己买了新居、乔迁
――不满意目前的床品
――送礼或其它
——团购(福利发放等)
——随机性购买
(二）收集产品信息
当消费者有了这种需求后，她就会特别留意有关床品的名种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息;
――直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况;
――间接来源:向朋友、同事、以及其他人打听、了解,或者从各种
媒体的广告宣传中取得信息。

因而，作为营业员,你一定清楚消费者的选择标准,根据消费者的偏好,有针对性地向消费者介绍蓝丝羽的产品和提供详细的产品资料给消费者,以确保蓝丝羽产品在其心目中留下深刻的印象。

（三）综合分析、比较
理智和精明的消费者都会选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合的分析。

对床品产品来说,消费者看重的通常有这些选择标准：
――面料、工艺、质量
――图案、色彩、款式
――规格、价格、订做服务、售后服务
――其它
（四）决定购买
经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时,消费者要做到下列的决定：
――购买的品牌
――购买的地点
――购买的数量和组合
――购买的时间
――支付的方式
在这一阶段,营业员平常的工作成效就得到了衡量,如果消费者认
为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他或她会回到你的店面来向你购买,下订单、付钱或要求送货。

甚至对你给予的帮助表示感谢。

当然不要忘记在货物送到以后打个电话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心,记住:“满意的顾客是我们最好的广告”。

因不同年龄、性别、职业、性格等因素的影响，顾客会在购物过程中表现出各种购买心理。

了解顾客类型、加强沟通,是导购员区别销售的必需知识,也是我们的生意之源。

其中:观察主要通过顾客的穿着打扮,判断顾客的品味。

沟通主要通过言语、行动来分析客户,确定顾客所属类型,进行针对性销售。

(一)不同的顾客的心理特征:
●少年顾客 1、小大人心理2、模仿心理特别强
3、盲目心理
4、消费倾向稳定性
●青年顾客 1、追求时尚、个性2、购物有冲动性
3、消费倾向稳定性
●结婚顾客1、围绕新家购买需求商品２、消费时间集中,
购买力强 3、带有浓厚的感情色彩。

●中年顾客 1、购买前周密的计划 2、购买时认真挑选 3、
讲究商品的实用性 4、注重商品的社会效果 5、考虑价
格
●老年顾客１、长时间记忆的消费占主导作用
2、思维定势对消费选择有较大的影响
3、对符合老年人心理特点的商品有倾向性
４、希望得到特别的照顾
●旅游顾客１、求奇特心理 2、求物美价廉
3、求纪念意义的心理
（二）顾客类型有很多种,
●按购买目的性分
——随意型(没有目的性)，即没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣;或者有潜在购买需求,在店内闲逛、消遣过程中会因产品本身或看到促销活动、导购员推荐而产生购买欲望。

——计划型,即有购买预算、或有品牌认购心理或先前已经选好产品。