网店 淘宝店铺等客服培训

（二）表情方面
微笑是对顾客最好的欢迎 多用些旺旺表情，也能收到很好的效果
（三）礼貌方面
把礼貌诚心致意的说出来
“欢迎光临，请多多关照”or“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗” “不行”和“真的不好意思哦” “恩”和“好的没问题” “不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你 理解哦”
1.如何付款
• 尽量建议客户支付宝付款 • 客户坚持银行汇款的，建议客户去自己熟悉的银行汇款
2.物流知识
• ▲一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内 快递包裹）、和EMS。
• ▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。 • ▲货运：货运分汽运和铁路运输等。 • 不同物流如何计价，不同地区的快递速度，如何查询，包裹撤
网店客服培训
一、网店客服的基本概念
网店里面通过聊天工具为顾客提供服务的人
服务形式对网络有较高的依赖性 一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、 完成销售、售后服务等几个大的方面。
二、网店客服的分类
小网店，身兼数职
成熟网店，分工细致
（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。
在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你 穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出 现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
（五）旺旺方面
1、灵活使用表情
2、旺旺使用技巧
• 设置快速回复，自动回复 • 设置旺旺状态，辅助促销
（二）品格素质
▲忍耐与宽容 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ▲要有谦和的态度 ▲不轻易承诺 ▲谦虚 ▲博爱之心、真诚 ▲要勇于承担责任 ▲集体荣誉感 ▲热情主动的服务态度 ▲要有良好的自控力
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力 ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧 ▲丰富的专业知识 ▲丰富的行业知识及经验 ▲熟练的专业技能 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 ▲敏锐的观察力和洞察力 ▲具备良好的人际关系沟通能力 ▲具备专业的客户服务电话接听技巧 ▲良好的倾听能力
礼貌---顾客心理抵抗力—削弱
（四）语言文字方面
1.少用“我”，多使用“您”或者“咱们” 2.常用规范语
• “请” • “欢迎光临”、“认识您很高兴”、 • “希望在这里能找到您满意的DD”。 • “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”
、“非常抱歉”、“多谢支持”……
• 同一个问题，不同的表达方式会表达出不同的意思
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不 配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么 要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢 ？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索 赔的处理
八、网店客服沟通技巧
（一）态度方面
1.树立端正、积极的态度
出现问题不推脱，不躲避，积极沟通，共同解决问题，让客户 感觉受到了尊重和重视
2. 要有足够的耐心与热情
客服问题再多，也要细心回复 即使不买，也要说声“欢迎下次光临” 无法接受客户的条件的时候，可以说“真的很抱歉，没能让您 满意，我会争取努力改进”
（八）适应变化能力 （九）终身学习能力 （十）深入了解网民能力 （十一）建立品牌能力 （十二）耐心能力 （十三）敏感、细致能力 （十四）踏实坚韧能力
七、网店客服需具备的相关知识
（一）商品知识方面
1. 商品的专业知识
种类、材质、尺寸、用途、注意事项等， 使用方法，洗涤方法，修理方法
2. 商品的周边知识
三、网店客服的重要作用和意义
（一）塑造店铺形象
解除距离感，怀疑感，善解人意的沟通，树立店铺形象
（二）提高成交率
解答疑问，帮助选择，促成交易
（三）提高客户回头率
良好的服务态度，产生好感，促成再次购买
（四）更好的服务客户
更加完善的解答疑问，更优质的服务
四、对网店客服的基本要求
（一）基本工作要求
聊天，沟通，导购
“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点， 请理解”
（六）针对性方面
不同的客户采用不同的沟通技巧
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。 2、要具有工作的独立处理能力。 3、要有对各种问题的分析解决能力。 4、要有人际关系的协调能力。
六、营销类网店客服应具备的基本能力
பைடு நூலகம்
（一）文字表达能力
把问题说清楚
（二）资料收集能力 （三）自己动手能力 （四）代码了解能力
HTML，ASP
（五）网页制作能力 （六）参与交流能力 （七）思考总结能力
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言
比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等
▲当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予 的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不 行，不可以。
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希 望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
（二）招聘基本要求
上网熟练，沟通技巧，资料收集，打字速度
（三）招聘更高要求
图文编辑，网页制作，熟悉淘宝规则，参与推广
五、网店客服应具备的基本素质
（一）心理素质
▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
适宜人群等 比如化妆品：有针对油性皮肤的，有针对干燥皮肤的 比如玩具，应该是针对不同的年龄阶段的
（二）网站交易规则方面
1.一般交易规则
• 买卖双方角度了解规则，把握交易尺度 • 了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等
2.支付宝等支付网关的流程和规则
• 支付宝，网银，信用卡等交易流程和规则
（三）物流及付款知识方面