4S店顾客管理体系

• 经常性提供购车情报，且对销售具有影响力 VIP 顾客 具有高度好意度及影响力，且对特 约销售服务店销售，售后维修，有 经常性帮助者。 • 销售主管曾亲自接触 • 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或 赠送 • 每个月均有专责销售顾问拜访
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基盘顾客建立的来源
自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客
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营业目标计划与实际比较表
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销售顾问营业活动成效分析表
销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问 当月营业活动的表格，其考核的项目包括：
留存意向客户数、保有客户数
新增客户资源数及来店留档率 月份管理、促进、开拓的活动量 营业成效（订金、交车、新车保、续保）
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销售顾问营业活动成效分析表
开发
特定筛选
区域攻击
• 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电 话/拜访） • 对辖区内各类利益或休闲团体 在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会
进行开拓
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顾客属性分析
自然而来
• 来店 • 来电
• 保有基盘
Ⅱ Ⅰ
短期关系
• 展示会 • 特定开拓
Ⅲ Ⅳ
• 内部情报 • VIP
收集的潜在客户数量
漏斗原理
建立品牌知名度
信心建立
成交
从开发潜在客户到 成交所投入的时间
成交数
3
顾客
(一级分类)
• • •
潜在顾客 基盘顾客 VIP顾客 • • 自销保有顾客 他销保有顾客
本品牌
基盘顾客 (二级分类) • • • 意向顾客
他厂牌保有顾客 战败顾客
留有可联络信息的客户，包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
销售绩效管理
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来店顾客登记表
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来店顾客登记表
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来电顾客登记表
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来电顾客登记表
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特约销售服务店展厅来店统计表
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特约销售服务店展厅来店统计表
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特约销售服务店展厅来电统计表
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特约销售服务店展厅来电统计表
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销售活动日报表
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销售活动日报表
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意向顾客接触状况表
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意向顾客接触状况表
顾客管理
课程内容
顾客分类
顾客开发分类结构
顾客管理流程及表卡
1
顾客分类
2
销售漏斗是通用的管理大型销售机会的工具，它体现了大客户销售方法的精华，并提供了 管理销售的共同语言。 销售漏斗的原理：销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到将 销售机会转变成订单的过程。 一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争被漏掉，其他的机会则被转变成订单。从销 售漏斗看来，达成销售目标的充分必要条件只有两个：首先漏斗中要有足够是销售机会 （销售预计），其次漏斗中的机会不断地向下流动（销售进展）。
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类型
定义
认定条件 • 对未来销售有潜在帮助
基盘 顾客
曾经接受过东风Honda特约销售服 务店（或个人）服务或有可能在将 来会接受特约销售服务店服务的个 人或公司团体，经正式纳入管理与 有效接触者。
• 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中 加以管理 • 对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在 位置、销售商品，对公司无特别不良印象 • 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上， 并有长期且定期的接触计划
车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业
• • • • • •
商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析
• • • •
相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务
建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集顾客资料 对潜在顾客订定下 次再访时间
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顾客管理流程及表卡
7日内成交 至少（1次/2日）
A级
一个月内成交 至少（1次/周）
B级
一个月以上/三个月内成交 至少（2次/月）
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顾客开发营业活动
相关服务 手续及作业
意向顾客促进
基盘维系
开发潜在顾客
对象
成交顾客
H、A、B级 顾客
VIP 保有顾客（自销/他销） 战败顾客 • • • • •
“新朋友”
工作 内容
• • • • •
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顾客开发分类结构
地方名人/关系企业/对特约店好意度高 的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，
由经理亲自建立关系，以达到情报站的
效果。尤其可运用在偏远区域
VIP
情报 提供
利用地区及特约销售服务店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用
意向顾客
内部 情报
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顾客开发分类结构
意向顾客
7
顾客开发分类结构
8
顾客开发分类结构
自销保有 他销保有
VIPBiblioteka Baidu
基盘汰换\ 增购\推介
整体面
情报 提供
意向顾客
来店 来电
内部 情报
开发
特约销售 服务店 店面 区域攻击
特定筛选
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顾客开发分类结构
基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买 讯息。 特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经 理带动及督促执行。 自销保有：本特约销售服务店销售 他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客
长期关系
刻意追求
• 愈向右关系愈稳固 • 愈往下营业活动愈可着力
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意向顾客分级
级别 确度判别基准 购买周期/跟踪频率 预收订金 至少每周一次维系访问
订单（O）
现订现交 已收5000元以上订金
H级
车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者
特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成
功无确度，但对公司有好意度者 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者
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VIP顾客建立的来源
二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场 保险公司、银行、关系企业、协力厂商
大客户、企业集团、租赁业者
地方型领袖人物 餐厅或经常光顾的营业场所 内部员工
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顾客管理流程及表卡
展厅顾客管理
来店顾客登记表 来电顾客登记表 特约销售服务店展厅来店统计表 特约销售服务店展厅来电统计表 销售活动日报表 意向顾客接触状况表
意向顾客管理
保有顾客管理
顾客信息卡
意向顾客促成管理
车辆销售周收款预定表 销售促成失控（败）分析表 新车进/销/存平衡表 营业活动计划表 营业活动成效分析总结报告 特约销售服务店销售绩效/库存管理看板
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顾客信息卡（正面）
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顾客信息卡（正面）
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顾客信息卡（反面）
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顾客信息卡（反面）
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销售促成失控（败）分析表
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销售促成失控（败）分析表
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“三表一卡”
“三表一卡”是指： 营业目标计划与实际比较表
销售活动日报表
意向顾客接触状况表
顾客信息卡
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营业目标计划与实际比较表
自销保有 基盘汰换\ 增购\推介
他销保有
意向顾客
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顾客开发分类结构
配合东风Honda促销活动，展开地区及
整体面 来店 来电
特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客 的告知动作。
意向顾客
为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项
特约销售 服务店 店面
活动，塑造特约店的知名度， 提升来店/
电顾客数
1. 辖区性广告宣传（电台、电视台、地 方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问））
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销售顾问营业活动成效分析表
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总结
顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争
力，有效的顾客管理对销售工作意义重大
掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每
一位销售人员的重要日常工作
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谢谢大家！
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