CRM系统思维导图教学文案
合集下载
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
CRM系统结构与设计 ppt课件
（1）定义
• 服务管理子系统（CS&S）可以使客户服务代表能 够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更 加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确 地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升 各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的 生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求， 并向客户建议其他的商品和服务，来增强和完善 每一个专门的客户解决方案。
通过建立营销方案知识库，研制多种决策 支持的推理方法，采用基于知识和多种数据源 相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营 销规划决策，辅助生成营销规划决策书。
ppt课件
27
② 营销活动管理
主要功能包括：
帮助用户创建、跟踪和分析市场营销活动；
帮助用户进行市场活动的分级安排，配合用户制定复杂的 营销方案；
动建立关联； 把电话号码分配到特定的销售员； 记录电话细节，并自动安排回电； 电话营销内容模板管理； 电话录音，同时实现记录器帮助用户记录； 电话统计和报告； 自动拨号等。
ppt课件
24
2、市场营销管理子系统
（1）定义
• 市场营销管理子系统（SA）帮助市场专家对客户和 市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分， 产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效 的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、 产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专 家开发、实施、管理和优化他们的策略。
e. 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客 户忠诚。
f. 其它数据挖掘功能
ppt课件
11
CRM系统数据库的内容
按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、 服务数据。
a. 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业 务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息， 还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
• 服务管理子系统（CS&S）可以使客户服务代表能 够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更 加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确 地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升 各个步骤中的问题，增长每一个客户在企业中的 生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求， 并向客户建议其他的商品和服务，来增强和完善 每一个专门的客户解决方案。
通过建立营销方案知识库，研制多种决策 支持的推理方法，采用基于知识和多种数据源 相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营 销规划决策，辅助生成营销规划决策书。
ppt课件
27
② 营销活动管理
主要功能包括：
帮助用户创建、跟踪和分析市场营销活动；
帮助用户进行市场活动的分级安排，配合用户制定复杂的 营销方案；
动建立关联； 把电话号码分配到特定的销售员； 记录电话细节，并自动安排回电； 电话营销内容模板管理； 电话录音，同时实现记录器帮助用户记录； 电话统计和报告； 自动拨号等。
ppt课件
24
2、市场营销管理子系统
（1）定义
• 市场营销管理子系统（SA）帮助市场专家对客户和 市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分， 产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效 的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、 产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专 家开发、实施、管理和优化他们的策略。
e. 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客 户忠诚。
f. 其它数据挖掘功能
ppt课件
11
CRM系统数据库的内容
按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、 服务数据。
a. 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业 务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息， 还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。
通灵CRM系统架构图ppt课件
营
销
消
接
费
触
者
点
前交
台 终
易
端
和
业
服
务
务
员
渠
道
通
灵中
运 营
台
人
运 营 支 撑
员
内
后 勤
后
管
勤
台 理
支
人
持
员
互联网（移动）社交平台
微信
微博 工作圈
粉丝 论坛
网上商城 直营电商
（淘宝、天
（通灵官方
猫、苏宁易 购等）
商城、旗舰 店）
试戴
电商订单接口平台
体验式营销通道 自助体验 情景导购
传统营销通道
广告与媒体
ICC
客户 服务
反馈 管理
数据 处理 平台
智能 分析
多媒 体
Portal 平台
二维 码
接口 管理
7
业务对象 沟通手段
用友CRM
EAI 用友ERP
客户 员工 门店
商业分析 会员分析 机会挖掘 订单分析 服务分析 绩效分析
呼叫中心
移动应用
C R
ICC
M
电子商务
客户
业务流程图
会员管理 会员卡 会员积分 会员订单 会员升级 会员推荐 会员分析 潜客管理
营
客 户
销 接 触
点
前交
台 终
易
端
和
营
服
销
务
者
渠
道
互联网（移动）社交平台
Байду номын сангаас微信
微博 工作圈
粉丝 论坛
体验式营销通道 自助体验 情景导购
CRM系统概念分析与模块简介.pptx
每个CRM系统的提供商所开发的CRM功能模块不尽相 同，但一般的CRM系统都具有营销管理、销售管理、 客户服务和呼叫中心等功能。
3
7.1.1 CRM系统的概
CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服务这三 5 部分业务流程的信息化。
7.1.2 CRM系统的基本构成
服务档案管理：记录客户问题及解决方案，积累问题解决的 经验和知识，提高检索问题答案或解决方案的速度和质量。
服务人员管理：建立完整的服务支持人员档案，派遣服务支 持人员，对服务支持人员的服务情况进行考评。
统计与决策支持：分析处理客户服务资料信息，帮助企业针 对客户特点制定服务方案，支持对客户价值的评估。
CRM整合应用型：实现多渠道、多部门、多业务的整合与协 同，实现信息的同步与共享。供应商有 Oracle 、Pivotal、用 友Turbo等
CRM企业集成应用型：实现与企业其他应用系统的集成应用。 如：CRM与ERP、SCM及一些群件产品的集成。供应商有： Oracle、SAP等
17
客户关系管理系统的类型
5. 潜在客户管理：通过与客户的接触管理，发现潜在的交 易机会，发展潜在客户。7
7.1.2 CRM系统的基本构成
2.运营管理
通常包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分。 在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进 的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统的 支持。
8
2.运营管理
目标客户
应用集成度
系统功能
企业级 CRM
CRM 专项应用
操作型 CRM
中端 CRM
CRM 整合应用
合作型 CRM
中小企业 CRM
CRM企业
集成应用
18
3
7.1.1 CRM系统的概
CRM系统的主要过程是对营销、销售和客户服务这三 5 部分业务流程的信息化。
7.1.2 CRM系统的基本构成
服务档案管理：记录客户问题及解决方案，积累问题解决的 经验和知识，提高检索问题答案或解决方案的速度和质量。
服务人员管理：建立完整的服务支持人员档案，派遣服务支 持人员，对服务支持人员的服务情况进行考评。
统计与决策支持：分析处理客户服务资料信息，帮助企业针 对客户特点制定服务方案，支持对客户价值的评估。
CRM整合应用型：实现多渠道、多部门、多业务的整合与协 同，实现信息的同步与共享。供应商有 Oracle 、Pivotal、用 友Turbo等
CRM企业集成应用型：实现与企业其他应用系统的集成应用。 如：CRM与ERP、SCM及一些群件产品的集成。供应商有： Oracle、SAP等
17
客户关系管理系统的类型
5. 潜在客户管理：通过与客户的接触管理，发现潜在的交 易机会，发展潜在客户。7
7.1.2 CRM系统的基本构成
2.运营管理
通常包括营销管理、销售管理、客户服务与支持三个部分。 在具体的应用中，这三种业务功能是相互配合、相互促进 的关系。在执行订单合同中，还需要企业其他信息系统的 支持。
8
2.运营管理
目标客户
应用集成度
系统功能
企业级 CRM
CRM 专项应用
操作型 CRM
中端 CRM
CRM 整合应用
合作型 CRM
中小企业 CRM
CRM企业
集成应用
18
客户关系管理(CRM)ppt课件
用传统的市场营销手段与客户交流
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
CRM系统思维导图
品牌客户管理 数据共享
基础信息管理 拜访管理
基础信息管理 联系人管理 商机管理
BUP开发动态
数据共享
名片扫描 导入/录入 WEB Form 社交网站自动收集
深度集成邮 件、短信平台
等销售工具
CRM集成ERP自动下单
万能 报表
投入产出比分析
自动生成待执行任务 自动分配任务给相关责任人 自动提醒相关责任人
趋势分析 产品数据分析
竞品分析 ……
只要是CRM中存在 额数据，就能以报
表形式呈现与分析
数据来源Biblioteka 客户订单订单拜访管理
·
目标管理
开发计划与流程
需求管理
满意度调查
竞争对手管理
开户开发目标与完成率 销售目标 订单目标
样品与模具 报价/PI
订单/合同/CI
订单执行与交付 项目二期
自助下单：客户填 表生成订单直接进
入系统 费用管理
服务支持
知识管理
数据分析
信息分布
样品/模具开 发进度
生产状态
发货/物流信息
CRM系统 功能导图
品牌推广活动
塑造品牌
信息获取
市场活动管理
市场趋势分析
获取客户
信息获取
客户产生
品牌客户获取
代理商管理
市场活动投入 客户产生量 客户产出
市场活动任务
行业趋势 市场趋势 产品趋势 竞品信息 准客户资信 已合作客户资信 开拓过程管理 基本信息管理
开拓客户管理
渠道业绩考核
客户管理
OEM/生产厂家
成本
款项信息
ERP系统
订单收款 物流成本 差旅/招待 提成核算 售前咨询 售中技术支持 售后/投诉处理 回访/满意度调查
基础信息管理 拜访管理
基础信息管理 联系人管理 商机管理
BUP开发动态
数据共享
名片扫描 导入/录入 WEB Form 社交网站自动收集
深度集成邮 件、短信平台
等销售工具
CRM集成ERP自动下单
万能 报表
投入产出比分析
自动生成待执行任务 自动分配任务给相关责任人 自动提醒相关责任人
趋势分析 产品数据分析
竞品分析 ……
只要是CRM中存在 额数据，就能以报
表形式呈现与分析
数据来源Biblioteka 客户订单订单拜访管理
·
目标管理
开发计划与流程
需求管理
满意度调查
竞争对手管理
开户开发目标与完成率 销售目标 订单目标
样品与模具 报价/PI
订单/合同/CI
订单执行与交付 项目二期
自助下单：客户填 表生成订单直接进
入系统 费用管理
服务支持
知识管理
数据分析
信息分布
样品/模具开 发进度
生产状态
发货/物流信息
CRM系统 功能导图
品牌推广活动
塑造品牌
信息获取
市场活动管理
市场趋势分析
获取客户
信息获取
客户产生
品牌客户获取
代理商管理
市场活动投入 客户产生量 客户产出
市场活动任务
行业趋势 市场趋势 产品趋势 竞品信息 准客户资信 已合作客户资信 开拓过程管理 基本信息管理
开拓客户管理
渠道业绩考核
客户管理
OEM/生产厂家
成本
款项信息
ERP系统
订单收款 物流成本 差旅/招待 提成核算 售前咨询 售中技术支持 售后/投诉处理 回访/满意度调查
《CRM系统介绍》课件
个性化推荐
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
通过AI算法，CRM系统将能够根据客户的喜好和行为，提供个性化的产品和服务推荐。
智能助手
AI技术将为CRM系统带来智能助手功能，帮助销售和服务团队快速解决问题，提升客户 满意度。
云计算与CRM系统
01
云端部署
随着云计算技术的成熟，CRM系统将更多地采用云端部署方式，降低
企业IT成本和维护难度。
02
弹性扩展
云计算的弹性扩展特性使得CRM系统能够随着企业规模的扩大而灵活
地增加功能和存储空间。
03
实时协作
基于云计算的CRM系统将支持多用户实时协作，提升团队效率，加强
部门之间的信息共享和沟通。
06
CRM系统案例分享
某电商公司应用CRM系统提升客户满意度
总结词
通过实施CRM系统，该电商公司实现了客户信息的集中管理，提高了客户满意度 和忠诚度。
销售管理模块
01
02
03
销售机会管理
记录销售机会的进展情况 ，包括潜在客户的发现、 意向沟通、产品推荐等。
销售订单管理
处理销售订单，记录订单 信息，如产品、数量、价 格、交货期等，并跟踪订 单执行情况。
销售业绩分析
分析销售人员和团队的销 售业绩，提供数据支持， 以便进行销售策略调整和 激励。
市场营销管理模块
提升服务质量
服务流程管理
01
CRM系统可以优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
知识库管理
02
CRM系统可以建立知识库，方便服务人员快速查找解决方案，
提高服务质量。
服务质量监控
03
CRM系统可以对服务质量进行监控和评估，帮助企业发现问题
，及时改进服务。
crm系统培训计划
crm系统培训计划一、培训目标1. 熟练掌握CRM系统的基本操作和功能；2. 提高员工对客户信息管理、销售跟进等方面的能力；3. 强化员工的客户服务意识，提升服务质量；4. 提高团队合作和信息共享的能力。
二、培训对象公司销售部门全体员工。
三、培训内容1. CRM系统基本概念及功能介绍- 了解CRM系统的定义和作用；- 掌握CRM系统的基本操作界面和功能模块；- 学习如何建立客户档案、跟进销售机会等基本功能。
2. 销售管理模块培训- 学习如何管理客户资料，包括导入、导出、筛选等；- 学习如何跟进销售机会，包括录入、更新、查询等；- 学习如何创建销售报表，包括销售趋势、销售额、客户成交情况等。
3. 客户服务管理模块培训- 学习如何记录客户反馈意见，包括投诉、建议等；- 学习如何管理客户服务工单，包括新建、处理、关闭等；- 学习如何进行客户满意度调查，包括问卷设计、发送、分析等。
4. 团队协作与信息共享- 学习如何建立团队协作空间，包括成员管理、权限设置等；- 学习如何共享客户信息和交流，包括留言板、讨论区等。
四、培训方式1. 线下培训- 选取适当的培训场地，在培训期间提供必要的设施和工具；- 提供专业的培训师，进行理论讲解和实际操作指导；- 安排小组讨论和案例分析，促进学员的互动和交流。
2. 在线培训- 制作培训视频或PPT资料，提供在线学习平台，方便员工随时随地学习；- 安排定期的在线直播课程，让员工可以与培训师进行互动。
五、培训时长1. 线下培训- 培训时长为3天，每天8小时，包括理论讲解、实操演练和小组讨论等环节。
2. 在线培训- 培训时长为1周，每天2小时，包括观看培训视频、学习资料及参与在线讨论等。
六、培训评估1. 培训前测- 在培训开始前，进行一次培训前测，了解员工对CRM系统的了解程度和需求。
2. 培训中测- 在培训过程中，不定期进行培训中测，检验员工对所学知识的掌握情况，及时调整培训内容。
华为CRM(客户关系管理) PPT课件
——任正非
24
25
数据来源：根据华为2012年年报处理
11
︱信息管理
客户关系管理
2.信息市场管理
具体包括： （1）确定一个国家或地区信息市场发展方向与目标，制定信息市场 发展的长远规划和短期计划。 （2）制定信息市场管理政策与法规，并组织信息市场管理政策与法 规的实施。 （3）组织和引导有关机构和人员开展信息市场理论研究，加强对信 息市场理论研究的管理。
——以华为为例
1
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系 管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
2
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个 不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的 连续的过程。
20
CRM模式
CRM模式 企业框架结构
问题
企业自己的战略框架 统筹公司各方面业务
的发展
方案
热力学第二定律 耗散结构 突破发展瓶颈
华为展望
21
︱信息管理
22
︱信息管理
23
热力学第二定律和耗散结构这两个相 结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲 学基础，也是华为未来发展的重要的理论基 础，死、垮掉一定是必然的，就是活得健康 一点，稍微再长一点，这就是组织的宿命， 也是每个人个人的使命。
战略
18
客户关系管理
︱客户关怀
通过网络为客户提供便利的服务
19
客户关系管理
︱客户关怀
三个关键词
关键词
24
25
数据来源：根据华为2012年年报处理
11
︱信息管理
客户关系管理
2.信息市场管理
具体包括： （1）确定一个国家或地区信息市场发展方向与目标，制定信息市场 发展的长远规划和短期计划。 （2）制定信息市场管理政策与法规，并组织信息市场管理政策与法 规的实施。 （3）组织和引导有关机构和人员开展信息市场理论研究，加强对信 息市场理论研究的管理。
——以华为为例
1
背景
• 概念 • 华为管理现状
客户关系 管理
• 消费者业务 • 信息管理 • 营销管理 • 销售管理 • 服务管理 • 客户关怀
总结
• 问题与方案 • 华为展望
2
客户关系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 是一个 不断加强与顾客交流，不 断了解顾客需求，并不断 对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的 连续的过程。
20
CRM模式
CRM模式 企业框架结构
问题
企业自己的战略框架 统筹公司各方面业务
的发展
方案
热力学第二定律 耗散结构 突破发展瓶颈
华为展望
21
︱信息管理
22
︱信息管理
23
热力学第二定律和耗散结构这两个相 结合的理论是华为过去成功很重要的科学哲 学基础，也是华为未来发展的重要的理论基 础，死、垮掉一定是必然的，就是活得健康 一点，稍微再长一点，这就是组织的宿命， 也是每个人个人的使命。
战略
18
客户关系管理
︱客户关怀
通过网络为客户提供便利的服务
19
客户关系管理
︱客户关怀
三个关键词
关键词
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
趋势分析 产品数据分析
竞品分析 ……
只要是CRM中存在 额数据，就能以报
表形式呈现与分析
数据来源
客户订单
订单
拜访管理
·
目标管理
开发计划与流程
需求管理
满意度调查
竞争对手管理
开户开发目标与完成率 销售目标 订单目标
样品与模具 报价/PI
订单/合同/CI
订单执行与交付 项目二期
自助下单：客户填 表生成订单直接进
入系统 费用管理
服务支持
知识管理
数据分析
信息分布
样品/模具开 发进度
生产状态
发货/物流信息
成本
款项信息
ERP系统
订单收款 物流成本 差旅/招待 提成核算 售前咨询 售中技术支持 售后/投诉处理 回访/满意度调查
成本与利润
解决方案库 文档库
万能报表 统计图表
BI 部门内部信息 新品动态信息 制度/流程信息
权限控制
企业文化 客户开发经验分享
培训教材 客诉处理案例分享
……
报表定制
销售数据分析 市场数据分析 服务数据分析
品牌客户管理 数据共享
基础信息管理 拜访管理
基础信息管理 联系人管理 商机管理
BUP开发动态
数据共享
名片扫描 导入/录入 WEB Form 社交网站自动收集
深度集成邮 件、短信平台
等销售工具
CRM集成ERP自动下单
万能 报表
投入产出比分析
自动生成待执行任务 自动分配任务给相关责任人 自动提醒相关责任人
CRM系统 功能导图
品牌推广活动
塑造品牌
信息获取
市场活动管理
市场趋势分析
获取客户
信息获取
客户产生
品牌客户获取
代理商管理
市场活动投入 客户产生量 客户产出
市场活动任务
行业趋势 市场趋势 产品趋势 竞品信息 准客户资信 已合作客户资信 开拓过程管理 基本信息管理
开拓客户管理
渠道业绩考核
客户管理
OEM/生产厂家
竞品分析 ……
只要是CRM中存在 额数据，就能以报
表形式呈现与分析
数据来源
客户订单
订单
拜访管理
·
目标管理
开发计划与流程
需求管理
满意度调查
竞争对手管理
开户开发目标与完成率 销售目标 订单目标
样品与模具 报价/PI
订单/合同/CI
订单执行与交付 项目二期
自助下单：客户填 表生成订单直接进
入系统 费用管理
服务支持
知识管理
数据分析
信息分布
样品/模具开 发进度
生产状态
发货/物流信息
成本
款项信息
ERP系统
订单收款 物流成本 差旅/招待 提成核算 售前咨询 售中技术支持 售后/投诉处理 回访/满意度调查
成本与利润
解决方案库 文档库
万能报表 统计图表
BI 部门内部信息 新品动态信息 制度/流程信息
权限控制
企业文化 客户开发经验分享
培训教材 客诉处理案例分享
……
报表定制
销售数据分析 市场数据分析 服务数据分析
品牌客户管理 数据共享
基础信息管理 拜访管理
基础信息管理 联系人管理 商机管理
BUP开发动态
数据共享
名片扫描 导入/录入 WEB Form 社交网站自动收集
深度集成邮 件、短信平台
等销售工具
CRM集成ERP自动下单
万能 报表
投入产出比分析
自动生成待执行任务 自动分配任务给相关责任人 自动提醒相关责任人
CRM系统 功能导图
品牌推广活动
塑造品牌
信息获取
市场活动管理
市场趋势分析
获取客户
信息获取
客户产生
品牌客户获取
代理商管理
市场活动投入 客户产生量 客户产出
市场活动任务
行业趋势 市场趋势 产品趋势 竞品信息 准客户资信 已合作客户资信 开拓过程管理 基本信息管理
开拓客户管理
渠道业绩考核
客户管理
OEM/生产厂家