××电气客户销售技巧培训教材

客户调查
客户调查
需求调查 采购决策程序 关键人物及其个性需求 客户关系 人际关系
需求调查计划
期望的利益 采购标准 需要什么帮助
寻梦
了解客户的梦，并帮助客户实现梦想 客户的梦不会改变，但实现梦想的方法 会改变
采购中各因素的相互作用
个人利益
组织利益
需求调查
期望的利益 采购标准 需要什么帮助
需求调查的前提
积极沉默 创造轻松的氛围
语言柔和 控制节奏
敏感问题的处理
积极聆听
什么阻碍了我们的聆听？ 人们在表达什么？ 如何积极聆听？
什么阻碍我们的聆听
认知失调 听不懂 没有集中精力 控制谈话的欲望 消极聆听
人们是如何表达的？
表达的内容
主“语言” 副“语言”
表达的渠道
语言 音量、语气语调 肢体语言
倡议者 使用者 执行者 决策者 影响者
客户购买魔方
（外部）
影响者 （内部）
执行者
倡议
决策者 使用者
影响大客户购买决策的因素
➢ 购买的重要性 ➢ 购买金额 ➢ 产品的技术含量 ➢ 客户组织中的人际关系 ➢ 组织中的利益纠纷 ➢ 客户购买决策的程序 ➢ 个人利益与组织利益的协调 ➢ 各参与者的权力与影响力 ➢ 销售员的推动力度
人际互惠原则
付出爱才能得到爱 付出尊重才能得到尊重 你先喜欢别人，别人才会喜欢你
营造友好的氛围
送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默
赞美的方法
直接的称赞 非常感兴趣 借花献佛 请教
营造友好的氛围
送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默
需求的理解与沟通 与工程师的配合
方案的设计 方案的展示
说服方案
个性化的说服 与客户为中心
建立客户关系
设计客户关系策略 培养内部支持者 与组织建立稳固关系 与关键人物建立稳固关系 巧妙处理客户组织中的人际关系 建立自己的关系网 防御竞争
设计客户关系策略
分析自己的客户关系现状 确定工作对象和工作重点 制定个人关系发展计划 制定人际关系协调策略
问题规划（二）——了解标准
客户的标准 为客户培训 影响客户的既定标准
了解标准的原因 给出更好的解决办法
设计提问顺序
背景问题
要简洁，不要太多，以封闭式问题为主
关键问题——深入开发需求的问题
提问要专业 善于使用开放式问题
确认问题
采用封闭式问题
询问技巧
激励作答
告诉对方回答问题的意义 良好的肢体语言
约见
约见方式二：信函约见 1、信函内容
•约见理由 •公司及产品简介 •说明将电话约见。
约见
2、信函约见的要点： •内容简短精炼 •字迹整齐清晰，如用电脑打印，要 加亲 笔签名 •选用漂亮的信纸
约见
约见方式三：上门约见 要点： •注意形象 •争取外围的合作 •点明中间人利益。
约见
约见应明确的事项 •拜访何人 •拜访时间 •拜访地点
找到信息
关联机构公关获取资料 报纸及各种客户广告 公司的客户记录 技术交流 电话访问等等
敲开客户大门
找一个合适的借口 采用恰当的方法
温馨传真
•姓名 •专门讨论客户问题 •带有独特的标志 •带有温馨的祝福
Email
主题要吸引人 一定要电话追踪
电话开拓
给客户打电话的目的 电话开拓技巧
让你的电话与众不同
电话开拓技巧——面对客户
✓友好自信地开场 ✓一分钟让你的公司闪闪发光 ✓点出可能的利益 ✓了解需求 ✓给出建议
约见
一、约见的方式： •电话约见 •信函约见 •上门约见
二、约见应明确的事项 三、如何面对拒绝
约见
约见方式一：电话约见 要点： •声音技巧：让客户喜欢并产生信任 •有吸引力的约见理由 •积极的问话方式
被访组评论
笑的艺术
你是为他而笑的 释放真诚的魅力
营造友好的氛围
友好来自你的内心
嗨，老朋友 我很欣赏你 我很喜欢你 见到你真的很高兴
我爱我的客户
他信任我，在百忙中抽出时间见我，我 真的很感激，我要回报他的信任 客户给我一切，没有客户就没有我的今 天，因此，我要善待我的客户 客户是我真正的老板，我要取悦他，让 他喜欢我
销售员词典中永远没有：
行不行 借口
大客户购买分析
行业客户购买特点
行业内相互影响 决策程序复杂 决策周期较长 受广告影响较少，主要靠口碑、销售员 的推进和客户关系。
大客户的购买流程
提出问题——寻找解决方案——供应商调 查，收集信息——内部沟通，决策——谈 判——采购——购后满意
谁是购买的参与者？
如何面对拒绝
我们一起来讨论： 1、约见时通常面对哪些拒绝？
2、我们如何处理这些拒绝？
约见的关键
坚持不懈 诱惑
登堂入室
直指人心
登堂入室的条件
充分地了解你的客户 成为你的产品运用专家 丰富的经验
客户开拓计划
制定客户开拓计划的目的
客户开拓计划是你取得稳定业绩的保障
如何制定客户开拓计划
根据销售目标确定客户开拓目标 确定客户开拓的方法 确定每周或每天客户开拓的工作量 确定客户开拓的时间
尽可能真诚地对待客户 不恶意欺骗客户 如果你必须说谎，控制你的肢体语言
保持你的语气 让肢体保持安宁 注意你的眼神
象大人物一样说话
用词精准 语言流畅 语速适中 不喋喋不休 不急于回应
充满自信
自信的肢体预言：我是赢家 自信的语言 面对压力时的自我控制
激起兴趣
点击利益按钮 讲故事
案例 绘声绘色地描述前景
低度重要
工作价值矩阵事务分类表
M2 防患未然； 改进产能； 建立人际关系； 发掘新机会 规划、休闲
重要性
高
M1
危机
急迫的问题；
有期限压力的计划 紧迫性
M4 繁琐的工作； 某些信件； 某些电话； 浪费时间之事； 有趣的活动
M3 不速之客；
高
某些电话；
某些信件与报告；
某些会议；
必要而不重要的问题；
受欢迎的活动
眼睛是心灵的窗户
真诚的目光 保持专注
和同伴营造友好的氛围
送出你的第二份礼物：欣赏和赞扬 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 送你一枝玫瑰花 幽默
树立威望
我在一家辉煌的公司工作 我是专家 我们的业绩和服务经验
建立信任
真诚相待 象大人物一样说话 我真的很想帮助你 充满自信 熟练而从容
真诚相待
了解你的产品 了解你的客户
需求调查计划
期望的利益 采购标准 需要什么帮助
向谁调查？
向魔方中的哪些模块进行调查 关注关键人物的个性化需求
部门利益 职位需求 个人利益
询问调查
通过询问了解需求 寻找影响客户采购标准的机会
了解客户需求
问题的规划 询问技巧
问题的规划（一）寻梦
取得进展
+
0
— 放弃
目标客户：
谁可能成为目标客户？
愿意买单的人
谁愿意买单？
能从购买中获利的人
客户利益分析
公司 产品
特点 F:Features
利益 Benefits
A:Advantages 优势
客户
市场规划与开拓的意义
经济地利用你的时间精力，使你： 抢占客户资源 优先拥有好的客户资源
成交额大的客户 容易成交的客户
有效介入客户组织
初步确认采购魔方
根据组织结构图填写采购魔方
制定进入策略
切入点 需求分析 重点需求 介入方式 开拓手稿
确定拜访计划
拜访计划 拜访准备
了解访问对象 确定访问目标
拜访用具的准备
建立联系
制定接近策略 第一次拜访
接近策略
接近的途径 可利用的资源
第一次拜访技巧
良好的第一印象 营造友好的氛围 树立威望 建立信任 激起客户兴趣
第一印象
第一印象曲线 如何获得良好的第一印象
学会用肢体语言说话
见到你很开心，你就象我的老朋友 我受过良好的职业训练，值得你信赖 我非常尊重你
良好的第一印象
送出你的第一个礼物——笑 展现你良好的职业素养
握手 交换名片 坐姿 感谢招待 交换资料 礼貌告辞
建立良好的第一印象
组际访问
笑 握手 交换名片 坐姿 感谢招待 交换资料 礼貌告辞
快乐电话 值得信赖的专家
快乐电话
让你的电话笑起来 通过电话握手拉近和客户的距离 让你的口中流出甜言蜜语
让你的电话笑起来
你自己先笑起来 融入你的柔情 练！
通过电话握手拉近距离
您的声音真好听 很高兴有机会和您通电话 很高兴有机会为您服务
让你的口中流出甜言蜜语
请问我能为您做什么？ 非常感谢您对我们公司的信任 谢谢您接受我的电话访问 和您交流非常愉快 祝您节日快乐/周末快乐 祝您工作顺利
培养内部支持者
内部支持者的价值
提出倡议 提供内部信息 提供购买进展情况 促进购买
培养内部支持者
什么样的人会成为内部支持者
从采购中获益最大的人 特别喜欢你的产品的人 特别喜欢你的人
培养内部支持者
内部支持者的陷阱
为了捞取个人好处的人 为了争权夺利的人 在公司内部人缘很差的人
这样的人在公司内部缺乏号召力，而且 有可能败坏你的形象，他们可能为了私利希望 控制你，阻止你与别人联系，或者中途抛弃你，
利益图
组织利益
职位利益： 使用者
职位利益： 决策者
职位利益： 执行者
个人利益
个人利益
个人利益
组织利益与个人利益
人情
点缀
重要因素
基础
个人利益 公司利益
请填写我们的客户购买魔方
（外部）
影响者 （内部）
执行者
倡议
决策者 使用者
客户开拓技巧
寻找目标客户
谁是目标客户？ 获得目标客户的信息 客户价值分析
换位思考
与销售有关的客户调查
采购标准 决策程序 关键人物情况 客户关系 人际关系
说服与客户关系发展
寻找销售机会
用你手中的资源，在实现客户梦想方面 你能做什么？ 你如何能比竞争者做得更好？（你的优 势） 你的产品和服务在哪些方面适应客户的 采购标准？
制定销售方案
解决方案 说服方案
解决方案制作中的关键环节
有的放矢，提高销售效率
客户级别
正要采购，寻找供应商，资金充裕 正要采购，寻找供应商，资金紧张 有需求，还未进入采购程序，资金充裕 有需求，还未进入采购程序，资金紧张 有需求，已有供应商 没有需求，需要培养
市场开拓三境界
找到信息 敲开客户大门 登堂入室
找到信息
朋友或熟人介绍 客户关系链 与无竞争关系的销售员交换 名录和电话簿 行业研讨会或展销会 因特网 上门寻找
工作矩阵结果
M2 有远见，有理想 平衡 纪律 自制 少有危机
M4 全无责任感 工作不保 依赖他人或社会 机构维生
重要性
高
M1 压力
筋疲力尽
危机处理 忙于收拾残局
紧迫性
M3 短视近利
高
危机处理
轻视目标与计划
缺乏自制力，怪罪他人
人际关系浮泛，甚至破裂
了解公司情况
网站 组织结构图 广告和报道（行业杂志） 向行业内熟人打听 ……
客户价值分析
高
客户重 要性
低大
小 成交的代价
客户重要性
客户声誉 客户发展潜力 成交量
成交的代价
时间代价 财务代价
建立销售隧道
时间管理
时间管理是一种能力，是一种鉴别什么 事情重要的能力。
重要性
M2
高
高度重要
低度紧迫
工作价值矩阵
M1 高度重要 高度紧迫
紧迫性
M4 低度重要 低度紧迫
M3
高
高度紧迫
佳讯飞鸿电气有限公司 大客户销售技能培训
王云
你让岁月为你留下什么？
收入曲线 消费曲线 人生金字塔
让我们走向金字塔顶端
销售员销售什么？
公司 产品 个人能力
了解销售职业
高回报 高成长 如果你不做到最好，你将被淘汰
销售员精神
我将尽全力 销售员字典 永不放弃
销售员词典
爱 值不值 怎么做 还能做点什么
值得信赖的专家——成熟自信
语速适中 语音沉稳 语言凝练 充满自信
值得信赖的专家——成熟自信
充分的准备 丰富的专业知识 自信 声音训练
客户开拓技巧——通过前台
✓充分尊重 ✓取得信任 ✓让对方了解你的目的 ✓争取合作
电话开拓技巧——通过前台
✓友好自信地开场 ✓一分钟让你的公司闪闪发光 ✓二分钟说明你产品的特点 ✓向对方请教
你用什么办法防御竞争？
想出5种防御竞争的方法
防御竞争
无懈可击的关系网 提高关系级别 建立深层次的信任关系 给客户洗脑 影响客户的采购标准 出色的工作 出色的服务
他们不值得你信赖。
与组织建立稳固关系
提升交往级别 为客户的发展提供支持 建立共同愿景
与关键人物建立稳固关系
为关键人物的事业发展提供帮助 支持关键人物的想法 培养个人感情
处理人际关系
正向关系：相互支持 负向关系：各个击破 不得罪任何一方 关注重点
建立关系网
广泛争取支持 在客户中组wk.baidu.com你的销售团队 利用行业客户资源 利用政府关系
如何积极聆听
听什么？
中心思想 重要论点 话外音 情绪和感受
如何听
如何积极聆听
如何听
集中精力 不断地思考：搭出框架、分类整理、与过去
或熟悉的东西相联系、提出疑问 记录重点 识别情感 设身处地
如何设身处地
信息对称
了解对方的行业 了解对方的公司 了解对方的职业需求和事业发展 了解对方的生活状况