服务礼仪综合模拟卷(二)
服务礼仪综合测试卷(一)
服务礼仪综合测试卷（一）一、单项选择题（本大题共20题，每小题1分，共20分）1．“”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A．以顾客为中心B．以人为本C．关注顾客需求D．个性化服务2．是企业优质服务的出发点。
A．执行规范B．细节服务C．超常规服务D．效率服务3．“SERVICE”中，字母“C”代表的含义是＿＿＿。
A．杰出的B．准备C．观察D．创造4．在极其正式的场合，应用称呼。
A．姓氏+职务B．姓氏+职称C．姓名+职务D．姓名+职称5．早在时期，名片就开始流行。
A．夏朝B．商朝C．东汉D．西汉6．服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
A．接受B．重视C．赞美D．认可7．尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是。
A．策略次则B．慷慨次则C．赞扬次则D．同情次则8．下列属于低俗语的是。
A．老家伙B．老大C．胖子D．你问我，我问谁9．根据调查，大多数客人再酒店等待入住登记分钟后都会显得不安。
A．10B．15C．20D．2510．是指在游客开口提出要求之前，提供服务。
A．主动接待B．热情接待C．礼貌接待D．周到接待11．为了能使游客用餐满意，导游不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐期间至少巡视。
A．一二次B．三四次C．四五次D．五六次12．是门市服务人员留给顾客的一种心理感觉，亲切的服务能拉近门市服务人员与顾客的心理距离，给顾客留下美好的印象。
A．亲和力B．礼貌用语C．周到服务D．热情服务13．有关人员一般在交换文本之后，以共同庆贺，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法。
A．红葡萄酒B．白葡萄酒C．香槟酒D．白兰地酒14．在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列、开幕式出场的顺序，一般按排列。
A．身份高低B．字母顺序C．职务高低D．通知时间的先后15．西餐席位安排中，主人坐在桌子两端，男女交叉混合坐，是的顺序。
A．英国式B．美国式C．东欧式D．德国式16．一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏地说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊。
礼仪的优秀题目
服务行业礼仪篇一1、微笑服务------非常重要；2、客户是用心换来的------对客大方；3、主动出击-------真诚面对；4、小事情，大影响------学会谦让；5、当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会；6、顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到；7、服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障；8、服务的定义是发自内心------无须作假；9、提出差异化得服务------好坏对比；10、百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的；11、情绪状态的高低决定业绩的高低；12、领导要以身作则；13、合作才能大作；14、超级说服力是信心的传递，情绪的转移；15、销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己；16、语言方面，一定要流畅，不要过于紧张；17、和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会；18、成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习；19、销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决；20、付出就一定会有回报------不会白做。
服务行业仪态礼仪表情。
待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意；眼神。
注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离；站姿。
头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并；行姿。
方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。
行姿中的特例，本人所处的方位，若并行服务人员居左侧，若单行，服务人员居左前方一米左右，协调行走速度，不要太快和太慢，及时关照并提醒；进出电梯。
要先进后出，服务客户；出入房间。
要先通报，要以手开门，要面向他人，要先入后出，要为人拉门；坐姿。
垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后点式坐姿；坐椅子的二分之一处，一般不要靠背。
入座要求，毫无声息的就坐，坐下后调整体位。
离座要求，先有表示，注意先后，起身缓慢，站好在走，从左离开。
服务礼仪规范培训试题
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
服务礼仪综合测试卷
服务礼仪综合测试卷（四）一、单项选择题（本大题共20题，每小题1分，共20分）1．“”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
（）A．以顾客为中心B．以人为本C．关注顾客需求D．个性化服务2．是企业优质服务的出发点。
（）A．执行规范B．细节服务C．超常规服务D．效率服务3．“SERVICE”中，字母“C”代表的含义是＿＿＿。
（）A．杰出的B．准备C．观察D．创造4．在极其正式的场合，应用称呼。
（）A．姓氏+职务B．姓氏+职称C．姓名+职务D．姓名+职称5．早在时期，名片就开始流行。
（）A．夏朝B．商朝C．东汉D．西汉6．服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
（）A．接受B．重视C．赞美D．认可7．尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是。
（）A．策略次则B．慷慨次则C．赞扬次则D．同情次则8．下列属于低俗语的是。
（）A．老家伙B．老大C．胖子D．你问我，我问谁9．根据调查，大多数客人再酒店等待入住登记分钟后都会显得不安。
（）A．10 B．15 C．20 D．2510．是指在游客开口提出要求之前，提供服务。
（）A．主动接待B．热情接待C．礼貌接待D．周到接待11．为了能使游客用餐满意，导游不能在安排好游客后就自己吃饭去了，还应在用餐期间至少巡视。
（）A．一二次B．三四次C．四五次D．五六次12．是门市服务人员留给顾客的一种心理感觉，亲切的服务能拉近门市服务人员与顾客的心理距离，给顾客留下美好的印象。
（）A．亲和力 B．礼貌用语C．周到服务D．热情服务13．有关人员一般在交换文本之后，以共同庆贺，这也是目前国际上通行的为签字仪式增加喜庆色彩的常规做法。
（）A．红葡萄酒B．白葡萄酒C．香槟酒D．白兰地酒14．在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列、开幕式出场的顺序，一般按排列。
（）A．身份高低B．字母顺序C．职务高低 D．通知时间的先后15．西餐席位安排中，主人坐在桌子两端，男女交叉混合坐，是的顺序。
服务礼仪试卷及答案
服务礼仪试卷及答案【篇一：服务礼仪期末试卷及答案(a)】科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。
a、19响 b、17响 c、21响 d、20响2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。
a、正前方b、左前方c、右前方d、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。
a、从椅子的左侧就座b、从椅子的右侧就座c、拉开椅子就座d、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。
a、四声b、三声c、五声d、两声5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） a、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 b、社交场合应由先到者先伸手为礼 c、客人告辞时，应由客人先伸手为礼d、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（）a、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 b、接受礼品前应推辞再三才能接受c、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 d、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？（）a、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 b、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方c、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 d、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。
a、格调高雅的话题b、哲学、历史话题c、对方擅长的话题d、时尚流行的话题9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。
a、先进后出b、控制好开关钮 c、以上都包括 d、以上都不对10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。
服务礼仪综合测试卷(二)答案.doc
服务礼仪综合测试卷（二）答案一、单项选择题1.A2.D3.A4.B5. D6.C7.C8.A9.A 10.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.DE5.ABCE6.ABCDE7.ABCDE8.AC9.AD 10.ABCD三、判断题1.√2.×3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、填空题1.祭祀源说习俗源说2.尊重心态3.带着创意去服务遵循服务礼仪的基本原则4.摆正位置端正态度5.力量姿势6.注意使用场合遵守公共秩序7.高雅简洁8.个性化原则 TPO原则9.象形手势情感手势 10.谨慎承诺失约道歉五、名词解释1.光环效应：也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征2.问候礼仪：是指人们日常生活和工作中，根据时间、场合、对象的不同，使用不同的礼貌语言，向交往对象表示关心的礼仪规范3.导游语言：从广义的角度来说，是导游在导游服务中必须熟练掌握并运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
从狭义的角度来说，是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。
4.礼宾次序：是指在国际交往中，同时接待来自不同国家、地区和单位的国外团体、各国人士时，必须按照国际惯例和本国常规做法，来排定先后顺序六、简答题1.（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。
2.（1）沟通合作——1+1>2;（2）察言观色——读懂言外之意（3）理解宽容——社交的助推器（4）真诚谦虚——用诚心俘获人心3.（1）所占位置：导游人员应站在旅游车的前部的中间的位置，并面向游客；（2）所持话筒：导游应右手拿话筒，话筒与口部保持5厘米，不可靠嘴太近而遮住嘴，与不要遮住面部，试话筒音量时，不要拍打话筒或向话筒吹气，而应采用询问的方式，音量与旅游车的游客都能听清为宜；（3）所说语言：要注意音量、音调和音色，做到谈吐亲切自然，快慢相宜，风趣幽默，优美动听。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案第一环节：必答题第一组：1、吧台接待员侯宾应在距来宾（）米处行鞠躬礼A、1B、1.5C、2D、32、服务礼仪试题）A、统一右侧B、统一左侧C、统一中间D、无所谓3、学习服务礼仪的目的是（）A、提高个人素质B、便于更好的为游客服务C、有利于交往应酬D、维护企业形象4、对于座次的描述正确的有（）A、后排高于前排B、两侧高于中央C、中央高于两侧D、内侧高于外侧5、某员工在开晨会时，坐在自己的位上，一边看别的资料，一边看别人开晨会（）6、有游客向你问路可以用手指指示方向 ( )第一组答案：B A ABD ACD ╳╳第二组：1、当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）A、先问清对方是谁B、先告诉对方他找的人不在C、先问对方有什么事D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理2、在游客游玩过程中对其异常情况进行劝阻时的标准姿态是，走进游客，俯身( ) 度向游客轻声提示，游客听清即可。
A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、双方通电话，应由谁挂断电话（）A、主叫先挂电话B、被叫先挂电话C、尊者先挂电话D、不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂4、员工上班期间需穿着工服，对于工服的要求下列正确的是（）A、着装符合规范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清洁整齐，穿着得体D、上班只要穿工服即可，鞋袜配什么无所谓5、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时，男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服（）6、每日晨会前需要进行仪容仪表的自检、互检（）第二组答案：C B AC ABC ╳√第三组：1、礼仪的根本是什么？ ( )A.形象B.交流C.尊重D.自信2、一般最佳的握手时间是( )秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（）A、星期一早上10:00以前的时段B、周末的16:00以后时段C、对方休假时段D、平常22:00-6:00这个时段4、下列说法正确的是( )A.出入有人控制的电梯，应让客人先进先出B.出入无人控制的电梯，应让陪同人员先进后出C.出入有人控制的电梯，应让陪同人员先进先出D.出入无人控制的电梯，应让客人先进先出5、禁止出现与游客交流时完全不注视客户，或注视游客面部以下部位。
《服务礼仪》试卷及参考答案
姓名：班级：学号：密封线请在本线宽度范围内出题5、在没有特殊情况时，上下楼应( )行进A 靠右侧单行B 靠左侧单行C 靠右侧并排D 靠左侧并排三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？2、服务用语的基本要求有哪些？3、与他人握手时，应该注意哪些？4、在正式场合笑的时候，应避免哪些举止、表现？四、案例题（共35分）房地产商李先生曾有心投资高科技事业，于是会面了一位中关村的计算机“天才”。
这位天才在讲演了自己的网络前景后，要求投资一千万。
李先生在讲到这段经历时说：“他身穿廉价西服，穿着毛衣，打着领带，一双沾着灰尘的破皮鞋和不清洁而发黄的牙，那至少一周没有清洗的稻草般的头发，还有那狡诈的眼光，一切都告诉我，他来自于一个没有良好教养的家庭。
他可能心胸狭隘，没有理性商业思维，他渴望一笔交易就致富，可能带有极大的欺骗性，网络时代带给他的是疯狂和投机，这种人在商业合作中的行为是难以预测的。
”请问：李先生为什么产生如此的印象？参考答案一、填空题（每空1分，共15分）1、共同认可、技巧和方法。
2、协调原则、礼貌原则、健康原则。
3、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直。
4、坐如钟。
5、风度、风采。
6、后排右座、后排中座。
二、选择题（每小题2分，共10分）1—5、D、A、D、C、A三、简答题（每小题10分，共40分）1、服务礼仪的作用有哪些？答：提高服务人员的自身修养、塑造并维护企业的良好形象、为企业创造更好的效益。
2、服务用语的基本要求有哪些？答：语言标准、口齿清晰；语调柔和、语速适中；语气谦恭、用词文雅。
3、与他人握手时，应该注意哪些？答：不可用不洁净的手与人握手，也不可在握手后有意无意地擦手；不可用左手握手，因为信奉伊斯兰教和印度教的人都认为左手是不洁净之手，用左手握手有侮辱对方的意思；握手时应先摘下帽子和手套；男士与女士握手时，一般只宜轻握女士的手指部分；不可交叉握手；与多人同时握手时应按照一定顺序挨个进行，切勿顾此失彼；不可跨门槛握手；只要对方伸出手，在任何情况下都不能拒绝与他人的握手。
服务礼仪试卷（运输、铁路）
服务礼仪试卷（运输、铁路）第一篇：服务礼仪试卷(运输、铁路)一．选择： 1 二．填空：1现代礼仪的特征：（国际性，民族性，继承性，时代性）2.依据其适用对象，适用范围的不同，礼仪大致可以分为（政务礼仪，商务礼仪，服务礼仪，社交礼仪，涉外礼仪）3.现代礼仪应遵守（平等，适度，自律）4礼仪的功能具体可分(约束功能，协调功能，教化功能）5.动车组服务礼仪包括（职业道德，职业修养，心里素质，服务规范）6.个人形象包括（职业形象，社交形象，生活形象）三．判断：四．简答：1礼仪的具体作用？一，礼仪有助于提高自身素质二，礼仪有助于美化自身，美化生活三，礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系四，礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设2.铁路旅客服务礼仪发展的三个阶段？第一阶段：20世纪90年代中期以前，铁路客运经营目标主要是尽可能将旅客送达目的地第二阶段：20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货呈现全国增长态势第三阶段：大提速发展。
这次提速，标志着我国铁路现代化的动车组开始运行。
3.铁路服务礼仪的重要性一服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段二服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节三服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具 4.铁路服务礼仪应遵循的原则一旅客至上的原则二用心服务的原则三持之以恒的原则5.对站车客运员来讲，主要应具备的心里素质有哪些？一情绪的自我掌控及调节能力二“处变不惊”的应变能力三挫折打击的承受能力6.男士对外交往中的公众形象一般要求有哪些？一讲究个人卫生二注重服饰细节三改善精神面貌四男士姿态7·五．名词解释：1.礼仪：是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节，礼貌，仪表，仪式等的总称，涉及社会，道德，习俗，宗教等方面，是个人或社会整体文明道德修养程度的一种外在表现形式。
2.政务礼仪：亦称国家公务员礼仪。
2024年贵宾厅服务礼仪模拟考试题1
2024年贵宾厅服务礼仪模拟考试题11.整理头发衣服妆容时，要去（）或客人看不见的地方。
A.包厢。
B.洗手间（正确答案）。
C.公共场所。
D.厨房。
2.下列不符合服务员仪容仪表标准的是（）。
A.保持清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯，允许浅色美甲。
B.穿着与工作服相类似的休闲款式服装（正确答案）。
C.头发挽成发髻，发髻位置不低于两耳下线。
D.手部可选择简洁、大方的配饰，禁止佩戴有声响的饰物。
3.下列不属于女士发型规范的是（）。
A.端庄、整洁。
B.一律不允许染发。
C.头发挽成发髻，发髻位置不低于两耳下线。
D.头发长度前不过眉，侧不过耳，后不过领（正确答案）。
4.下列哪项不属于仪容修饰的关键要素（）。
A.保持身体清洁卫生。
B.面部干净清爽，无汗渍和油渍。
C.牙齿洁白，口腔无异味。
D.长发整洁披肩（正确答案）。
5.仪容管理中面容化妆的总原则是（）。
A.化妆上岗，淡妆上岗（正确答案）。
B.化浓妆上岗。
C.素面上岗。
D.根据个人情况确定。
6.在为顾客提供服务时，服务员应该如何对待顾客的请求（）？A.尽快满足顾客的要求（正确答案）。
B.对顾客的要求置之不理。
C.礼貌地拒绝顾客的要求。
D.拖延满足顾客的要求。
7.下列方向指引礼仪错误的是（）。
A.采用“直臂式”手势，五指伸直并拢。
B.在走廊引导时，服务人员在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。
C.手心斜向上，以肘关节为轴指示目标方向。
D.在引导出电梯时，服务人员按“开”的按钮，自己先走出电梯再引导客人。
（正确答案）。
8.接待用语需掌握的“五声”原则包括（）。
A.客来有迎声（正确答案）。
B.客问有答声（正确答案）。
C.工作失误道歉声（正确答案）。
D.受到帮助致谢声（正确答案）。
E.客人走时有送声（正确答案）。
9.在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（）。
A.不行。
B.对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？（正确答案）。
服务礼仪的考试和答案
服务礼仪的考试和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，以下哪项不是服务礼仪的基本要求？A. 热情友好B. 尊重客户C. 保持个人卫生D. 无视客户需求答案：D2. 服务人员在与客户交流时，应保持怎样的眼神？A. 眼神游离B. 眼神坚定C. 眼神躲闪D. 眼神温和答案：D3. 在服务过程中，以下哪种行为是不恰当的？A. 主动帮助客户B. 耐心倾听客户的需求C. 打断客户的谈话D. 微笑服务答案：C4. 服务人员在接听电话时，应该在电话响铃几声内接听？A. 1-2声B. 3-4声C. 5-6声D. 7声以上答案：B5. 在服务行业中，以下哪种着装是不合适的？A. 整洁的制服B. 暴露的服装C. 专业的工作服D. 干净的鞋子答案：B6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的姿态？A. 手心向下B. 手心向上C. 握手力度适中D. 握手时不看对方答案：C7. 在服务行业中，以下哪种语言是不礼貌的？A. 礼貌用语B. 粗俗语言C. 专业术语D. 温和的语气答案：B8. 服务人员在引导客户时，应该走在客户的哪一侧？A. 左侧B. 右侧C. 前面D. 后面答案：B9. 在服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？A. 为客户开门B. 为客户让座C. 忽视客户的存在D. 为客户倒水答案：C10. 服务人员在与客户告别时，应该采取哪种方式？A. 挥手告别B. 点头告别C. 鞠躬告别D. 转身就走答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 服务礼仪中，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 保持适当的身体距离C. 避免使用手机D. 随意打断客户答案：A, B, C2. 在服务过程中，以下哪些因素会影响服务质量？A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务流程的合理性D. 服务人员的着装答案：A, B, C, D3. 服务人员在与客户沟通时，应该注意哪些方面？A. 语言清晰B. 语速适中C. 避免使用专业术语D. 保持耐心答案：A, B, D4. 服务人员在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 诚恳道歉C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：A, B, D5. 服务礼仪中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 早退C. 保持个人卫生D. 保持职业形象答案：A, B三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意使用手机。
服务礼仪试题及答案
服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 在服务行业中，下列哪项不是基本的服务礼仪？A. 微笑服务B. 热情周到C. 保持距离D. 耐心倾听答案：C2. 服务人员在与客户交谈时，应保持怎样的站姿？A. 双手交叉于胸前B. 双脚并拢，身体直立C. 身体倾斜，显得随意D. 双手插兜，显得轻松答案：B3. 在服务过程中，如果需要引导客户，应该使用哪只手？A. 左手B. 右手C. 双手D. 不需要手势答案：B4. 服务人员在接听电话时，应该在电话铃响几声后接听？A. 1声B. 2声C. 3声D. 4声答案：C5. 在服务行业中，下列哪项不是正确的着装要求？A. 穿着整洁B. 佩戴工作牌C. 穿着随意D. 保持衣物平整答案：C6. 服务人员在与客户握手时，应该保持怎样的力度？A. 非常轻B. 非常重C. 适中D. 不握手答案：C7. 在服务行业中，下列哪项不是正确的坐姿？A. 双脚并拢B. 背部挺直C. 双手放在膝盖上D. 双腿交叉，身体倾斜答案：D8. 服务人员在与客户交流时，应该保持怎样的眼神？A. 避免眼神交流B. 眼神游离不定C. 保持适当的眼神交流D. 瞪大眼睛盯着对方答案：C9. 在服务行业中，下列哪项不是正确的介绍礼仪？A. 先介绍职位低的人B. 先介绍主人C. 先介绍客人D. 先介绍女士答案：A10. 服务人员在与客户告别时，应该采取什么方式？A. 挥手告别B. 鞠躬告别C. 握手告别D. 直接离开答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 保持个人卫生B. 穿着得体C. 随意打断客户D. 保持微笑答案：A、B、D2. 服务人员在接待客户时，应该注意哪些细节？A. 保持环境整洁B. 及时回应客户C. 避免使用专业术语D. 保持适当的距离答案：A、B、D3. 在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 与同事闲聊B. 保持专注C. 忽略客户的需求D. 保持耐心答案：A、C4. 服务人员在接听电话时，应该注意哪些事项？A. 及时接听B. 保持礼貌C. 避免使用方言D. 快速挂断电话答案：A、B、C5. 在服务行业中，以下哪些行为是正确的？A. 尊重客户的隐私B. 避免使用手机C. 随意透露客户信息D. 保持专业态度答案：A、B、D三、判断题（每题2分，共20分）1. 服务人员在与客户交谈时，可以随意打断客户。
服务礼仪综合卷空白卷
《服务礼仪》会考综合模拟卷(一) 空白卷一、判断题（每题1分，共20分）（）6. 打电话也要保持微笑，让声调充满笑意，甚至比平时高兴的时候有更多的笑意。
（）7. 在作自我介绍时，可以直接使用缩略语，如北大、人大等。
（）8.“老家伙”、“老东西”、“老废物”是不尊重客人的低俗语。
（）9.聆听不需要思维的参与，只需要通过面部表情、肢体动作和语言来回应就行。
（）10.在与客人交谈时，客人讲话时用右手摸额头，这表示他不同意你的话。
（）11.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
（）1.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。
（）2.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
（）3.最好的服务时面对面的服务。
（）4.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳——原则。
（）5. 原则上，名片应放在名片夹内。
（）16.请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。
（）17.为了体现对外国人的尊重，服务员可用对待高层领导人无微不至的“紧跟式”服务用于对待欧美客人，这样会打动客人的心。
（）18.服务员清扫房间时，可将女宾的化妆品外包装盒作为垃圾清除掉。
（）19.处理客人投诉的有效方法是：“大事化小，小事化了”。
（） 20.西方有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”（）12.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（）13.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。
（）14.一般来说会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。
（）15.在一个主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）11.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（）1.挖掘客人隐性需求的基础是。
A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的失常调查与分析D.客史档案（）2.客人永远不会错的观念是在年提出的。
民行服务礼仪考试题及答案
民行服务礼仪考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民行服务中，以下哪个行为是正确的？A. 直接称呼顾客的名字B. 与顾客交谈时使用方言C. 保持微笑并礼貌用语D. 在顾客面前大声讲电话答案：C2. 当顾客对服务不满意时，以下哪种做法是不恰当的？A. 耐心倾听顾客的抱怨B. 立即道歉并寻求解决方案C. 辩解并坚持自己的观点D. 保持冷静，提供帮助答案：C3. 在民行服务中，以下哪种着装是不符合规定的？A. 穿着整洁的制服B. 佩戴公司徽章C. 穿着随意的便装D. 保持个人卫生和整洁答案：C4. 以下哪种行为在民行服务中是不被鼓励的？A. 主动提供帮助B. 与顾客保持适当的距离C. 长时间与同事闲聊D. 保持环境整洁答案：C5. 在民行服务中，以下哪种沟通方式是有效的？A. 打断顾客的讲话B. 使用专业术语C. 倾听顾客需求并给予反馈D. 避免眼神交流答案：C6. 当顾客提出超出服务范围的要求时，正确的做法是：A. 直接拒绝B. 尝试寻找替代方案C. 忽视顾客的要求D. 抱怨顾客的不合理答案：B7. 在民行服务中，以下哪种行为是不礼貌的？A. 为顾客开门B. 保持适当的身体距离C. 用手指指向顾客D. 使用“请”和“谢谢”答案：C8. 以下哪种情况不需要立即向主管报告？A. 发现安全隐患B. 顾客遗失贵重物品C. 同事之间发生争执D. 顾客对服务表示满意答案：D9. 在民行服务中，以下哪种情况不需要立即采取行动？A. 顾客摔倒受伤B. 发现服务设备故障C. 顾客对服务表示赞赏D. 顾客长时间等待答案：C10. 以下哪种行为在民行服务中是不被允许的？A. 遵守服务时间B. 私下接受顾客的礼物C. 保持专业的形象D. 遵守服务流程答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 在民行服务中，以下哪些行为是符合礼仪的？A. 保持微笑B. 穿着得体C. 与顾客争吵D. 尊重顾客的隐私答案：A, B, D12. 以下哪些因素会影响民行服务的质量？A. 员工的专业知识B. 员工的服务态度C. 服务环境的舒适度D. 员工的个人情绪答案：A, B, C13. 在民行服务中，以下哪些是正确的处理顾客投诉的方法？A. 保持冷静B. 倾听顾客的诉求C. 辩解自己的立场D. 提供解决方案答案：A, B, D14. 以下哪些是民行服务中员工应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速的应变能力C. 忽视顾客的需求D. 团队合作精神答案：A, B, D15. 在民行服务中，以下哪些是正确的行为？A. 遵守工作纪律B. 保持个人卫生C. 随意使用顾客的个人信息D. 及时更新服务知识答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 民行服务中，员工可以根据自己的喜好选择着装。
服务礼仪技能考试试题题库
服务礼仪技能考试试题题库服务礼仪是服务行业中非常重要的一环，它不仅体现了服务人员的专业素养，还直接影响到顾客的满意度和企业的品牌形象。
以下是一套服务礼仪技能考试试题，旨在检验服务人员在实际工作中的礼仪应用能力。
一、选择题（每题2分，共20分）1. 当顾客进入服务场所时，服务人员应该：A. 继续与同事交谈B. 立即停止手头工作，微笑迎接C. 等顾客主动询问D. 忽略顾客，继续工作2. 在服务过程中，以下哪项行为是恰当的？A. 与顾客争论B. 保持适当的身体距离C. 打断顾客的讲话D. 使用手机3. 服务人员在与顾客交流时，应该使用：A. 专业术语B. 地方方言C. 礼貌用语D. 随意语言4. 当顾客提出投诉时，服务人员应该：A. 立即辩解B. 耐心倾听，表示理解C. 忽略顾客的投诉D. 推卸责任5. 服务人员在服务结束后，应该：A. 立即离开B. 询问顾客是否需要其他帮助C. 催促顾客离开D. 等待顾客主动离开二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务人员在任何情况下都应保持微笑。
（）7. 服务人员可以根据自己的喜好选择工作服装。
（）8. 服务人员在与顾客交流时，应避免使用否定语言。
（）9. 服务人员在服务过程中可以随意使用手机。
（）10. 服务人员应主动为顾客提供额外的帮助。
（）三、简答题（每题5分，共30分）11. 请简述服务人员在接听电话时应注意的礼仪要点。
12. 描述一下服务人员在引导顾客时的正确姿势和行为。
13. 解释为什么服务人员需要掌握良好的倾听技巧。
14. 阐述服务人员在处理顾客投诉时应遵循的基本原则。
四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名酒店前台服务人员，一位顾客因为房间设施问题而情绪激动，你会如何处理？16. 你是一家餐厅的服务人员，一位顾客在用餐结束后对账单表示怀疑，认为有错误，你将如何回应？五、论述题（每题10分，共10分）17. 论述服务礼仪在提升顾客满意度和企业形象中的作用。
《服务礼仪项目二任务三》试卷
《服务礼仪项目二任务三》试卷第一篇：《服务礼仪项目二任务三》试卷项目二顾客至上-----诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。
（）A.凯撒·里兹B.希尔顿C.吉林D.斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是竞争。
（）A.人B.利润C.市场效益D.广告A.十分之一B.二分之一C.八分之一D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.105.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。
（）A.产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 A.客人永远不会错B.客人永远是对的C.消费者非常满意D.超越期望8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“ ”让给客人。
（）A.理 B.赢 C.对 D.面子9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。
（）A.常态化 B.无成本 C.超常规D.热情一、判断题2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。
（）3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。
（）4.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。
（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。
（）6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。
（）三、简答题1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。
3.在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。
（）4.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。
（）6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。
（）7.“”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。
（）1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。
服务礼仪综合测试卷
A、微笑 B、杰出的 C、眼神 D、准备
4、打电话礼仪中，对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”，一般采用“_____分钟原则”。 （ ）
A、2 B、3 C、4 D、5
5、______是人的第二张脸。 （ ）
A、穿着 B、头 C、面部 D、手部
6、______象征谦和、平静、沉稳、亲切。 （ ）
___________、____________。
4、具体而论，“白金法则：对服务的主要启迪有两个：_______、__________。
5、握手的_____、______和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。
6、旅游从业人员在使用手机时必须注意以下几方面：__________、自觉维护安全、___________。
A、你还需要什么 B、太棒了 C、谢谢你的好意 D、请你稍等一下
E、里边请
9、自信老练、富有经验的客人站立时 （ ）
A、抬头挺胸 B、说话眼睛看地上 C、笑时紧闭双唇 D、抬高下巴环顾四周
E、压低下巴
10、有悬挂国旗的外交特权的是 （ ）
A、正在他国访问的一国元首的住所 B、一个国家使馆的官邸
C、正在他国访问的异国元首的交通工具 D、一个国家使馆长的办公处
A、粉红 B、白色 C、紫色 D、大红
7、伸食指的手势在_______表示数字“1”或“一次”。 （ ）
A、美国 B、英国 C、中国 D、日本
8、尽量增加对他人的益处，尽力减少他人的付出，是_____次则。 （ ）
A、策略 B、慷慨 C、赞扬 D、同情
9、在涉外交往的服务过程中，在言谈上要注意的禁忌，其核心是 （ ）
C、在人际交往中必须自觉地知法、懂法
2.护理礼仪(本科)
护理礼仪(本科)（重点及题型）一、判断题◆在交谈中，运用委婉语可采用婉转的口气、间接提示、转移话题等方式。
◆护士在面临患者的生理缺陷和隐私时，尤其应注意语言的规范准确原则。
◆在护患交往过程中，如果患者病情严重时，可以多使用开放式问题已获得必要的信息。
◆在常见手势语中，最普遍的表示友好的手势是“V”字型手势。
◆从交际功能的角度来看，肢体动作是全身接受非语言交际行为最重要的组成成部分。
二、选择题◆礼品选择是一门学问，中国自古有言“宝刀赠壮士，红粉送佳人”，这提示我们在馈赠礼品时，应注意礼品选择的（）原则。
A.纪念性B.对象性C.独特性D.便携性◆护士在工作过程中，常常佩戴胸表。
下面哪个不是佩戴胸表的主要原因A.方便读取时间B.美观的需要C.保护自己D.不易被污染◆消除病人顾虑的最重要的因素是A.娴熟的技术B.自然的仪态C.亲切的问候D.舒适的环境◆护手是人们常见的一种礼节。
下列关于握手的说法哪种不正确A.握手的时间一般持续在5秒以上B.握手有一定的姿势要求C.外交式握手可以体现领导者的亲和力D.握手是人际交往必备的基本功◆护士在面对不同的患者时，采取不同的言谈技巧以促进护患关系，你认为这是言谈的哪个基本特征之一。
A.内容多样B.双向沟通C.随机应变D.真实自然◆交往双方肉都是异性，双方的连续对视不应超过（）A.3秒B.5秒C.10秒D.20秒◆俗话说，“话不投机半句多”，你认为这是交谈中没有把握好的主题A.既定的主题B.时尚的主题C.擅长的主题D.轻松的主题◆在中国漫长的封建历史时期，“三纲”、“五常”一直被人们奉为日常行为的礼仪准则。
它是由谁提出的。
A.老子B.孟子C.董仲舒D.王阳明◆护患之间互通信息交谈的主要目的是（）A.有利于患者积极配合B.缓解患者的精神压力C.增进护患之间的感情交流D.获取患者提供信息◆根据妇产科病人的心理特点，妇产科的护士人员应当重视对她们的（）A.心理护理B.饮食护理C.基础护理D.整体护理◆眼语也是一种富有表现力的“体态语”。
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《服务礼仪》会考综合模拟卷(二)姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。
（）2.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。
（）3.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
（）4. 交换名片的顺序按照“客先主后，身份高者先，身份低者后”的原则。
（）5. 与伊斯兰教徒握手时，要避免交叉握手，与印度人交往，用左手握手。
（）6. 职称性称呼是以交往对象的职务相称，是一种最常见的称呼。
（）7.服务员与外宾交谈时，不宜问年龄、收入支出、健康状况等问题。
（）8.根据调查，大多数人在等待20分钟后都会有疲劳或烦躁的表现出来。
（）9.聆听的基础是听明白别人在表达什么。
（）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（）11.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
（）12.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。
（）13.在排列礼宾次序时，还要考虑相关业务性质、相互关系，但不用考虑语言交流问题，到时会配有翻译。
（）14.汽车上悬挂国旗，以汽车行进方向为准，驾驶员右侧为主方，左侧为客方。
（）15.冷餐会又叫鸡尾酒会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。
（）16．服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些挑剔的客人，要学会与客人讲道理。
（）17．处理客人投诉的原则之一：维护利益。
这里的“利益”是指客人的利益。
（）18.一般来说，客人对旅游服务的心理需求主意体现为：求发泄、求尊重、求平衡的心理。
（）19.自我解嘲，是指在遇到无可奈何的情况时，以乐观的态度自我解嘲，使人获得精神上的满足。
( )20.许多西方人认为，猫、狗不是动物，而是自己心爱的伙伴和家庭成员。
二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A.以人为本B.宾客至上C.满足需求D.关注需求（）2.挖掘客人隐性需求的基础是。
A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的市场调查与分析D.客史档案（）3.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，这说明。
A.投诉越多，回头客越多B.要认真对待并妥善处理好客人投诉C.顾客投诉很常见，无须太在意D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客（）4. ＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。
A.人际关系B.沟通能力C.宽容理解D.真诚谦虚（）5. 一服务员看到一位男士，他热情地称呼道：“你好，王工程师！”，这是一种称呼方式。
A.职务性称呼B.行业性称呼C.职称性称呼D.人称敬称（）6. 与客户的电话沟通中，应让＿＿＿先挂电话。
A.客户B.自己C.长辈D.女生（）7.身体语言是人们内心世界的。
A．显性反映 B.隐性反映 C.辅助手段 D.情感表现（）8.礼貌次则是由提出的。
A．里奇 B.斯塔特勒 C.拿破仑 D.里兹（）9.“早日康复”、“请多保重”是问候语形式中的问候。
A．特殊 B.时效式 C.标准式 D.通用式（）10.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_______抵达来等待游客。
A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟（）11.导游员在讲解“天王殿”，用手指着门前对联，这种手势。
A.模仿手势B.指示手势C.象形手势D.情感手势（）12. 是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。
A.目光的移动B.目光的联结C.目光的分配D.目光与讲解的统一（）13.迎宾时，可选用__________。
A.菊花B.杜鹃花C.石竹花D.花环（）14.合影通常安排在_________进行。
A. 宾主握手之前B. 宾主握手之时C. 宾主握手之后D. 会见结束之前（）15.以下说法错误的是_________。
A.如果是国际商务谈判协议的签字桌，桌子中间摆放一个旗架，悬挂签字国双方的国旗B.各自的助签人员分立签字人外侧C.座前摆放各自文本D.签字人面向国旗分坐两边，面对正门，主方在右，客人在左（）16．张先生认为这盘“西湖醋鱼”不新鲜，要求打折，请问张先生出于怎样的心理？A．求尊重 B．求补偿 C．求发泄 D．求平衡（）17．美国的心理学家总结人际经验，提出了“需要层次理论。
A．皮亚杰Ｂ．马斯洛Ｃ．班杜拉Ｄ．佛洛依德（）18．一位实习导游遇到游客问：“有什么大人物诞生在这座城市？”想不起来时，机敏的说：“先生，这个城市里诞生的都是婴儿啊！”这位导游运用的语言技巧是_______心理。
A．顺势美言 B．难得糊涂 C．偷梁换柱 D．移花接木（）19. 在自我介绍中，起着关键的作用。
A．真实感 B．可信度 C．自信心 D．清晰度（）20.美国总统里根在做演员时，曾有很多粉丝，一天他收到了自称得了癌症的粉丝来信，希望得到里根的照片，里根看后，以为又是一个骗子在骗他照片。
里根的这种想法在人际关系理论来说，属于。
A.首因效应B.近因效应C.光环效应D.刻板印象三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。
A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C.必须执行有度D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势E.规范是细节的归纳（）2.提高人际交往能力的因素包括：A.沟通合作B.察言观色C.尊重对方D.真诚谦虚E.理解宽容（）3. “白金法则”是谁提出来的。
A.亚历山大·德拉博士B.爱默生作家C.奥康纳博士D.卡耐基营销大师E.企业家乔·富勒（）4.否定用语可转换为。
A．肯定用语 B.祈使语句 C.感叹语气D.温和缓解的语言E.礼貌用语（）5.导游接待礼仪的基本要求是：A.主动B.热情C.周到D.适当E.耐心（）6.在送礼时可选择代表中国文化的_________。
A.印章B.陶瓷C.刺绣D.茶叶E.黄金（）7．把握幽默的基本技巧，需要注意三点，分别是。
A．把握时机 B．夸张模仿 C．优雅敏捷D．有针对性 E．借题发挥（）8.对于座次的描述正确的有。
A.后排高于前排B.两侧高于中央C.中央高于两侧D.内侧高于外侧E.面门的高于背门四、填空题（每空1分，共20分）1.宾客满意程度的高低首先取决于从业人员的和。
2.打电话要坚持用“＿＿＿＿＿”开头，中间用“请”，再以“＿＿＿＿＿”收尾。
3.美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”：＿＿＿＿＿、重视、＿＿＿＿＿。
4.感性回应包括、、。
5.从形式上讲，致欢送辞可分为两种，即、。
6.导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“”和“”上下功夫。
7.涉外交往礼仪的核心为__________，涉及的外事接待活动环环相扣。
8.目前国际上一般通用的礼宾仪式以__________为趋势。
9.馈赠礼物时正确的做法是微笑祝贺并说明礼品的_________和__________。
10、可以有效化解危机的礼仪规范危机处理过程可以概括为六个字，即“ ________ ”、记、“_______”、报、答、“_______”。
五、简答题（每题4分，共12分）1．称呼的分类有哪些？2.常用的服务应答语有哪些？3.为了有效地推销商品，也为了最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到哪些事？六、案例分析题（每题12分，共12分）1.焦雪梅是一名白领丽人，她机敏漂亮，待人热情，工作出色。
有一回，焦小姐所在的公司派她和几名同事一道，前往东南亚某国洽谈业务。
可是，平时向来处事稳重、举止大方的焦小姐，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎，而招惹了一场不大不小的麻烦。
事情的经过是这样的：焦小姐和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎，在随之为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为每一位来自中国的嘉宾递上了一杯当地特产的饮料，以示敬意。
轮到主人向焦小姐递送饮料之时，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料，见此情景，主人却神色骤变，重重地将饮料放回桌上，扬长而去。
原来，在那个国家里，人们的左右手有着明显的分工。
正规情况下，右手被视为“尊贵之手”，可用于进餐、递送物品以及向别人行礼。
而左手则被视为“不洁之手”，用左手递接物品，或是与人接触、施礼，在该国被人们公认为是一种蓄意侮辱。
焦小姐在这次交往中违规犯忌，说到底是由于她不了解交往国的习俗所致。
问：（1）上述案例中涉及到涉外礼宾服务通则中的哪条通则？对其作出解释。
（2）请写出另外五条涉外礼宾服务通则。
《服务礼仪》会考综合卷(二)参考答案四、填空题（每空1分，共20分）1、观念意识2、您好谢谢3、接受赞美4、以表情呼应对方以简洁语言呼应对方以适当提问回答对方5、抒情式总结式6、达意舒服7、礼待宾客8、庄重简洁9、实用价值艺术价值10.听析谢五、简答题（共12分）1．称呼的分类有哪些？答：1职务性称呼(0.5分))2. 职称性称呼(0.5分))3. 行业性称呼(0.5分))4. 性别性称呼(0.5分))5. 姓名性称呼(1分))6 人称敬称(1分))2.常用的服务应答语有哪些？答：1、表示寒暄欢迎(0.5分))2、表示征询致谢(0.5分))3、表示劝慰恳请(0.5分))4、表示祝贺赞赏(0.5分))5、表示失礼歉意（1分）6、表示离开告别（1分）3.为了有效地推销商品，也为了最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到哪些事？答：为了有效促销商品，满足游客的购物需求，导游应做到：1端正思想，态度积极（1分）2熟悉商品，热情宣传（1分）3了解游客，因势利导（1分）4实事求是，维护信誉（1分）六、案例分析题（每题12分，共12分）答：答：（1）入乡为禁，知己知彼（3分）。
入乡问禁：指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的习俗、禁忌和审美，恰如其分地向外国人表达我方的亲善友好之意（4分）。
（2）不卑不亢，体现平等（1分）；信时守约，讲究诚信（1分）；热情有度，尊重隐私（1分）；女士优先，尊重妇女（1分）；以右为尊，尊卑有序（1分）。