学员手册-打印版ppt课件
学员手册(正式打印版)
精品文档课程目标：1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心” 的实践内涵以及为企业带来的价值；2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。
课程内容：模块一：为客户着想模块二：创造双赢1．课程介绍1．回馈2．客户决策会议2．提议3．貌似无辜的传话者3．不善倾听的函件局长4．探索4．行动5．辛辛苦苦的分拣员5．确认6．循规蹈矩的投递员6．无可厚非的营业员7．忙忙碌碌的客户经理7．可能的结局我的课程目标第一单元导入一、课程特点：二、概括您现在的工作状态第二单元模块一为客户着想一、仔细观察及聆听1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知？2.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？二、客户是如何做决策的左脑 ----；右脑 ----；客户源于。
三、认知的基本原则1. 每个人的认知是基于而形成；2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3.认知一旦形成，便很难改变；4. 价值标准，。
四、认知的障碍信念抵触认知盲点只关注自己感兴趣你永远无法与争辩！第三单元貌似无辜的传话者一、讨论并回答问题二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是 ----尽可能为客户。
目标是 ----达成卓越的关键时刻。
关键时刻是 ----你对客户的服务所产生的一个的现象。
不论是OR正面的负面的三、卓越服务行为模式四、探索的内容1. 我们需要说明为何心存“”，对于建立是不可或缺的；2. 解释何谓企业利益、个人利益、及；3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；4.评估本身的技巧。
五、为客户着想----探索企业利益：有助于，改善客户的服务、增加收入、降低成本。
个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。
互动 ----哪些是企业利益？哪些是个人利益？1.保持权利15 感到更安全16.满足规范2.增加发展潜力17.解决问题能手3.高的投资回报18.提高社会地位4.增加销售19.及时交付5.控制他人8. 保持现有职位20.最佳技术6.更加安逸9. 提高运营效率22.价格折扣21.得到认可7.降低成本10.提高技能23.符合法律要求11.促成变化24.增强自尊12.增加盈利能力25.优秀的表现13.平稳的现金流26.提高效率14.做出贡献企业利益个人利益六、客户期望----探索王强的期望在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？1. 在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；2. 藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；3. 发掘可以帮助你超越客户的期望。
学员手册-打印版
网络服务器、网络带宽 居中
网络成本
CDMA2000略高
TD-SCDMA最低
WCDMA居中
业务成本
相对较高
低
居中
Байду номын сангаас
规模效应
相对最弱
显著
居中
固网和移动网络 融合协同效应
协同效应强
协同效应较差
协同效应强
新业务
强
强
相对较弱
业务支撑
相对最弱
强
居中
可获取性
种类相对较少
种类很少（TD）
种类丰富
性价比
居中
价格可能低
性价比最高
自助渠道是为客
户提供便捷的唯
64%
一出路
那就通过银行了，更方便
无所谓
不行，***
把“专业”留给实体
16% 24%
在使用电话、手机、 宽带等产品时,您是 否需要专业的电信
咨询服务
60%
需要 不需要 无所谓
60％客户需 要渠道提供更 加专业的电信 咨询服务，实 体渠道是为客 户提供专业服 务的主要途径
• 专业的演示 • 专业的设备 • 专业的咨询 • 面对面的沟通 • 即时的互动
中国联通/网通
网络覆盖
覆盖全国的CDMA网络， 并能快速升级；南方21 省固话网络；
覆盖全国的GSM网，并 在此基础上重新发展 一个世界唯一的TDSCDMA网
覆盖全国的GSM网络， 可平滑升级到WCDMA； 北方10省固话网络
骨干网与传输网
网络服务器、网络带宽 占据优势
网络服务器、网络带 宽处于劣势
•与铁通的业务合作等因 地制宜 •加大投入提升ICT能力 •利用现有客户群优势加 大集团客户工作力度
TTT培训学员手册PPT99页
企业核 心竞争
力
人才
2021/9/26
有效的培训系统
讲师 体系
制度 体系
课程 体系
评估 体系
Train The Trainers
3 培训流程
2021/9/26
Train The Trainers
有效培训的原则
1、培训是个过程，不是一个活动。
2、培训的目的是要让受培训者印象深刻，而不是对培 训师这个人有印象。
谁需要培训
培训不是万能的，并非所有的问题都可以 通过培训来解决。
需要培训的员工： • 现有员工； • 新员工； • 替补员工； • 岗位、工作环境变化的员工
2021/9/26
Train The Trainers
成人学习的特点
2021/9/26
Train The Trainers
职业培训与学校教育之不同
Train The Trainers
目标设定
培训总体目标 1. 通过学员反应：培养情感 2. 通过学习：掌握技能 3. 通过工作行为：改变态度、价值观 4. 通过结果导向：工作总体效果
除了针对具体培训总体目标外，培训课程还应该有具体执 行目标。
2021/9/26
Train The Trainers
无意识无能力（什么都不知道）
态度 主动性 动力等
技能
知晓 知识
Train The Trainers
培训的定义
培训是什么？
将业务知识、专业技能和工作态 度传授给员工，使其达到理想工 作水平的过程。
2021/9/26
Train The Trainers
培训的定义
为什么培训？
让每一位员工知道： • “做什么” • “如何做” • “自己的行为规范是什么” • “自己的心原是什么”
学员手册（正式打印版）
学员手册（正式打印版）课程目标:1?结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；2. 实现从思想观念到行为模式的转变与提升。
课程内容:第一单元导入、概括您现在的工作状态第二单元模块一为客户着想一、仔细观察及聆听1. 大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知？2. 大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？3. 大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？、客户是如何做决策的左月脑—___________________________右月脑—___________________________客户源于__________________________ 。
三、认知的基本原则1?每个人的认知是基于 _____________________ 而形成; 2. 不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3. 认知一旦形成，便很难改变；4. 价值标准，。
四、认知的障碍I ■认知盲点丿.信念抵触」只关注自己感兴趣第三单元貌似无辜的传话者、讨论并回答问题、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是—尽可能为客户 _____________________ 。
目标是—达成卓越的关键时刻。
关键时刻是一你对客户的服务所产生的一个_______________ 的现象。
正面的负面的共享知识分享快乐三、卓越服务行为模式四、探索的内容1. 我们需要说明为何心存“ _______________ ”，对于建立_________ 是不可或缺的；2. 解释何谓企业利益、个人利益、及 ___________________3. 发掘潜在的需求以超越客户的期望；4. 评估本身的技巧。
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学员手册(已修改)演示教学
目录培养学校简介 (1)注意事项 (2)日程安排 (3)考核制度 (4)温馨提示 (5)学员分班 (6)学习笔记 (16)素质拓展项目 (21)培养学校简介自2007年团中央、全国学联在全国范围内启动实施“青年马克思主义者培养工程”以来，按照团中央的统一部署，我省各级团组织把大学生骨干作为重点培养对象，以“大学生骨干培养学校”为依托，开展了形式多样、各具特色的培养工作。
根据《关于印发<大学生骨干培养学校工作实施细则>的通知》（中青办发【2009】23号）文件要求，大学生骨干培养工作的格局分为全国、省（自治区、直辖市）、高校三级实施。
第一期“培训之星”技术学院大学生骨干培养学校由学工处、团委、校学生会主办，设置大学生骨干培养的提升课程，采用理论学习、社会实践、能力训练、交流研讨等培养方式，以校学生会各部门、院系部团总支主要学生干部、各班团支书及学生社团负责人为培养对象，培养人数约400人，学员集中培训一周后回各部门继续学习培养。
培养学校成立校务管理委员会，由学工处、团委、校学生会组成，下设校务管理办公室，设在团委，负责日常教学管理。
本期学员组成：校学生会、社团管理委员会、青协各部门约30人院系部团总支各部门、各班团支书约320人学生社团主要负责人约50人注意事项一、请学员根据《日程安排》准时参加各项集体活动。
二、请学员自觉遵守纪律，不准迟到、早退、请假。
如遇特殊情况请假须经培训班班主任同意，并报校务管理办公室批准。
三、请学员保持着装整齐，大方得体，举止文明，以饱满的精神状态积极参加培养学校组织的各项活动。
四、请学员注意人身和交通安全，如遇特殊问题，请及时与培训班班主任联系。
五、学员参加各项培训活动时，请佩带培养学校胸牌，提前15分钟到培训地点签到。
理论学习期间请自觉关闭手机等通讯工具，保持课堂肃静，认真作好笔记。
六、请学员妥善保管好学习资料、证件及个人物品，以免遗失。
七、学员在校期间有其他需要，请及时与培训班班主任或校务管理办公室联系。
《职场正能量》销售学员手册完整版-52页PPT资料PPT文档54页
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
《职场正能量》销售学员手册完整版-52 页PPT资料
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 3
自我管理学员手册(ppt-36)
2024/6/26
自我管理的方法
• 心态管理 • 目标管理 • 时间管理 • 活动管理 • 健康管理 • 财务管理
2024/6/26
心态管理的重要性
2024/6/26
2024/6/26
3（尚可 ）
4（好）
5（很好 ）
注：根据评估后的分值高低设定目标，分值低为近期目标。
2024/6/26
自我管理的方法
心态管理 目标管理 时间管理 活动管理 健康管理 财务管理
2024/6/26
有效利用时间的技巧
• 制定长期计划并编写“每日必作表” • 避开工作对象的繁忙工作时间 • 时间立体支配 • 养成使用备忘录、通讯工具、交通工具等减少时间浪费的习惯 • 借鉴他人的成功经验 • 养成回避干扰的能力 • 立即行动，完成即止 • 善用行事历对每一项工作的时间支配情况进行检查改善
2024/6/26
消极心态带来的苦果
• 生理和心理疾病 • 变得平庸 • 对事物心怀恐惧 • 敌人多，朋友少 • 各种烦恼 • 屈服于别人的意志之下 • 颓废的生活 • 成为负面影响的牺牲品
2024/6/26
警惕心态“杀手”
一、傲慢自大，不可一世 二、卤莽草率，任意行事 三、自私自利，牺牲别人 四、懒惰怠慢，不思进取 五、轻率寡信，过度承诺 六、急功近利，回避过失 七、孤芳自赏，远离团队 八、缺少宽容，苛求他人
中午还有一些时间，小珊决定去见见她的一位老同学，看她现在过得如 何，如果可能就把她也叫来和自己一起干。于是，小珊接通了同学的电 话…… 2•0二24/6年/26后，小珊已是全系统闻名的优秀部经理。
企业内部培训师培训学员手册共92页PPT
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！Байду номын сангаас
企业内部培训师培训学员手册
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
学员手册(正式打印版)
课程目标：1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。
课程内容：第一单元导入二、概括您现在的工作状态第二单元模块一为客户着想一、仔细观察及聆听1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知？2.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？二、客户是如何做决策的左脑---- ；右脑---- ；客户源于。
三、认知的基本原则1.每个人的认知是基于而形成；2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3.认知一旦形成，便很难改变；4.价值标准，。
四、认知的障碍信念抵触认知盲点只关注自己感兴趣你永远无法与争辩！第三单元貌似无辜的传话者一、讨论并回答问题二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是----尽可能为客户。
目标是----达成卓越的关键时刻。
关键时刻是----你对客户的服务所产生的一个的现象。
不论是OR正面的负面的三、卓越服务行为模式四、探索的内容1.我们需要说明为何心存“”，对于建立是不可或缺的；2.解释何谓企业利益、个人利益、及；3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；4.评估本身的技巧。
五、为客户着想----探索企业利益：有助于，改善客户的服务、增加收入、降低成本。
个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。
互动----哪些是企业利益？哪些是个人利益？企业利益个人利益8.保持现有职位9.提高运营效率10.提高技能11.促成变化12.增加盈利能力13.平稳的现金流14.做出贡献1.保持权利2.增加发展潜力3.高的投资回报4.增加销售5.控制他人6.更加安逸7.降低成本15感到更安全16.满足规范17.解决问题能手18.提高社会地位19.及时交付20.最佳技术21.得到认可22.价格折扣23.符合法律要求24.增强自尊25.优秀的表现26.提高效率六、客户期望----探索王强的期望在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；2.藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；3.发掘可以帮助你超越客户的期望。
《学员操作手册》课件
操作完成后请及时清理现场，确 保安全卫生
04
PPT演示内容
封面页
标题：学员操作手册 副标题：操作指南与技巧 图片：与手册内容相关的图片或图标 背景：选择与主题相符的背景颜色或图片
目录页
介绍PPT课件的 目的和内容
介绍PPT课件的 结构和布局
介绍PPT课件的 演示方式和技巧
介绍PPT课件的 注意事项和问题 解答
操作流程图解
操作流程图解：演示每个步 骤的操作过程和结果
操作流程图解：详细介绍每 个步骤的操作方法和注意事 项
操作流程图解：强调每个步 骤的重要性和注意事项
操作流程图解：总结整个操 作流程的关键点和难点
操作步骤演示
打开PPT软件，进入操作界面
点击“新建幻灯片”按钮，添加新 的幻灯片 在幻灯片中插入图片、文本框等元 素
总结与回顾
本次课程的主要内容回顾
学员提出的问题和建议总结
添加标题
添加标题
学员互动环节的亮点与收获
添加标题
添加标题
下一次课程的预告与展望
06
课后作业与思考题
课后作业
完成课后练习题
思考点，形成知 识体系
预习下一课内容，了解相 关背景知识
思考题
学员操作手册中的重点内容有哪 些？
YOUR LOGO
20XX.XX.XX
《学员操作手册》PPT课件
,
汇报人：
目 录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 课 件 介 绍 03 操 作 手 册 内 容 04 P P T 演 示 内 容 05 互 动 环 节 06 课 后 作 业 与 思 考 题
01
添加章节标题
02
课件介绍
《新团队建设》学员手册(1)
《新团队建设》学员手册(1)机构学员姓名时间中国平安保险股份产险市场部课程纲要团队治理是所有成功治理的基础。
清晰并完成团队挑战性的目标，保证团队凝聚力的实现，是每一位销售主管的职责，也是重要而具有刺激性的工作。
了解团队工作，在建设团队过程中享受成长的欢乐，本课程将带领您走向成功的殿堂。
课程目的1.认识团队及高效团队的特点。
2.探讨团队建设的原则、方法。
3.幸免团队建设中的陷阱。
课程内容第一单元导言第二单元团队1.团队的概念2.团队规范3.团队凝聚力4.高效团队的特点第三单元团队建设1.团队建设的原则2.团队建设的时期3.团队建设的方法4、团队领导原则第四单元团队建设的陷阱及克服建议第五单元团队解决问题关于讲师☺☎✉导入我们需要什么样的团队？团队概念TEAM团队与群体的区别区别群体 团队 目 标配 合责 任技 能规 范绩 效团队确实是 为既定的 ，提供自己的知识和技能的一群人。
TEAM 星星点灯 一个真正的团队是一支不断变化的，有生命力和活力的队伍，在那个队伍中许多人在一起工作。
他们在一起讨论任务、评估观点、做出决定并团队规范♦以为核心，遵循每个人的工作都直截了当对整个任务作出奉献的差不多价值观♦鼓舞那些的行为，制裁那些降低效率或质量的行为。
♦只要有助于，任何行为差不多上有价值的团队凝聚力决定团队凝聚力的因素—有效的交流—一起度过的时刻—独立—压力—规模—鼓舞星星点灯什么缘故要使用团队，治理学家们提出以下答案：制造团结精神（集体精神）、使治理层有时刻进行战略性摸索、提高决策速度、促进职员队伍高效团队的特点摸索：该团队有哪些有助于成功完成任务特点？高效团队小组讨论：沟通的信息包括的具体内容？工作信息包括能力技术信息成功与绩效信息第三单元团队建设团队建设原则你的团队的目标是？三种不同技能☺具有技术专长的人☺具有发觉、解决问题和决策技能的人☺具有较强人际关系的人团队角色自测问卷说明：对下列问题的问题，可能在不同程度上描画了您的行为。
信任五环CS学员手册PPT课件
销售为什么拜访客户？
请大家回顾并思考： 小杨为什么拜访宋主任？
宋主任为什么同意见小杨？
你想到了什么？
2022/3/22
7
客户的概念
客户的概念 是客户对处境、问题、方案及价值的认知， 包括内心的感受、评价、愿景、
想法等。 概念是个人的，不是公司的 概念是不断变化的 有时是无法清晰表达的 客户基于方案符合他的概念而做出决定
你的评价：
老宋的反应：
你的评价：
视频3：小杨的拜访感受
看视频，讨论5分钟： 1、小杨为什么有这样的感受？ 2、你如何评价？ 小杨的自我感受：
你的评价：
视频4 老宋的感受
看视频，讨论5分钟： 1、老宋的需求和动机是什么？ 2、老宋为什么同意见小杨？ 3、老宋为什么有这样的感受？ 老宋的需求：
老宋的感受：
学员手册 《信任销售》-济南站
2022/3/22
1
课程说明
课程目标： ➢认知并讲述客户决策思维过程 ➢应用基于客户认知的销售沟通流程制定拜访计划 ➢应用关注客户感受的思维方式和双赢拜访沟通技巧 ➢提升销售人员专业化销售和赢得客户信任的能力 ➢统一销售内部共同语言、提升沟通效率
课程对象： 客户经理、销售经理、售前顾问、销售总监等 作为总经理、专家、顾问、客服等岗位推荐课程 课程形式： 视频场景教学、亲身感受超级拜访奥妙与精彩！
哪些问题需要在这次拜访中了解？最好向谁提问？
2022/3/22
➢ 方案愿景 – 双方共同探讨了目标、问题和需求并对如何解决达成共识
➢ 明确需求 – 需求 （“客户的解决方案”） • 客户相信自己很清楚需要什么，与你接触前就能清楚表达 – 问题（“影响目标实现的具体问题/障碍”） • 客户承认有一个问题、困难或挑战，但不知道如何解决 – 目标（“引起情绪、产生动机”） • 客户分享目标或动机，但不能清晰表达如何实现
学员手册(正式打印版)
课程目标：1.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵以及为企业带来的价值；2.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。
课程内容：模块一：为客户着想1．课程介绍2．客户决策会议3．貌似无辜的传话者4．探索5．辛辛苦苦的分拣员6．循规蹈矩的投递员7．忙忙碌碌的客户经理模块二：创造双赢1．回馈2．提议3．不善倾听的函件局长4．行动5．确认6．无可厚非的营业员7．可能的结局我的课程目标第一单元导入一、课程特点：二、概括您现在的工作状态第二单元模块一为客户着想一、仔细观察及聆听1.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他们对所提供服务的认知？2.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什么？3.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营销传播项目的主要承包商？二、客户是如何做决策的左脑---- ；右脑---- ；客户源于。
三、认知的基本原则1.每个人的认知是基于而形成；2.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；3.认知一旦形成，便很难改变；4.价值标准，。
四、认知的障碍信念抵触认知盲点只关注自己感兴趣你永远无法与争辩！第三单元貌似无辜的传话者一、讨论并回答问题二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是----尽可能为客户。
目标是----达成卓越的关键时刻。
关键时刻是----你对客户的服务所产生的一个的现象。
不论是OR正面的负面的三、卓越服务行为模式四、探索的内容1.我们需要说明为何心存“”，对于建立是不可或缺的；2.解释何谓企业利益、个人利益、及；3.发掘潜在的需求以超越客户的期望；4.评估本身的技巧。
五、为客户着想----探索企业利益：有助于，改善客户的服务、增加收入、降低成本。
个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。
互动----哪些是企业利益？哪些是个人利益？企业利益个人利益8.保持现有职位9.提高运营效率10.提高技能11.促成变化1.保持权利2.增加发展潜力3.高的投资回报4.增加销售15感到更安全16.满足规范17.解决问题能手18.提高社会地位19.及时交付22.价格折扣23.符合法律要求24.增强自尊25.优秀的表现六、客户期望----探索王强的期望在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；2.藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；3.发掘可以帮助你超越客户的期望。
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国外运营商的全业务运营
最全的全业务、业务融合、技术融合
1. 21世纪网络计划，不断完善自己的网络 2. 打包捆绑：每月29.99英镑的合同包含50分钟的移动语音通话、50
条短信和10兆字节的数据流量，速率为8Mbps的家庭宽带接入、 免费的BTHomeHub、BTHub电话、ToGo终端以及不受限制的WiFi接入。
•整合的难度最大 •宽带网不如电信、移 动网不如中移动 •盈利能力不足
•以北方地区和企业市场 为主 •打造宽带高端形象 •加速向媒体领域渗透 •寻求国际合作
新移动
•移动运营各领域 •TD的政策支持
•固网传输与接入能力 相对薄弱 •肩负TD网络的发展与 运营国际化两大使命 •固网（铁通）盈利能 力不足
客户来营业厅的频次 1%
23%
从来没去过
3个月以上
1个月以下
51%
其他
投诉 随停便机看保补看号卡
拆机 新买新装市装电话宽其话通带他
变更 打清单 业务咨查询询
交费
营业厅只服务于极少一部分的低端客户
客户交费的方式
12% 16%
72%
营业厅柜台 买缴费卡 银行托收
事实上通过柜台 交费的客户只有
12％
因此营业厅只服 务于极少一部分 的低端客户的交
2. “Unity”的新业务，每月110美元可网内免费 3. 并购其他运营商以实现他的ICT和三网融合的战略，把业务做多做大
1. 在转型过程中他没有专注于客户的真实需求，最后无法实 现初期的战略目标。
2. 缺乏对核心竞争力的投资和经营，没有及时抓住用户对互 联网
3. 业务的需求，导致了AT&T在市场上的弱势和用户的流失
费
而且主要是提供低价值的交费服务
客户来电信营业厅办理业务分布
70% 59%
60%
50%
40%
30%
20% 10%
1%
2%
3%
4%
4%
5%
8%
9%
9% 10% 13% 14% 14%
0%
主在
要来
是营
占 六 成
办 理 交 费
业 厅 的 客
业户
务中
，又
渠道分化的必然趋势
把“便捷”推给自助
自助渠道优势
自助渠道作用
“高成本低效益”
三大渠道中营业厅运营成本是最高的
营业厅的成本列支：
• 设备折旧 • 低值易耗 • 办公用品
• 房屋租金 • 水电费 • 人工成本
• 办公用品 • 宣传品
• 饮用水……
营业厅能够服务客户的数量却是有限的
通过调研发现：
经常来营业厅办 25% 理业务的公众客
户只占总数的 1/4
而且这些客户的 档次并不高
问题分析与解决
营沟销通策划 能
客情维护
问题分析能力
目 录 Content
Contents
新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理
团队建设与管理
体验营销时代，服务厅向卖场模式转变
实体渠道要成为永不落幕的通信博览会
体验中心
50%
45%
40%
咨询中心
35%
30%
25%
解读重组后的三大运营商
主要手段
新电信
•固网、宽带骨干 网强大 •集团客户数量巨 大
•无运营移动通信经验 •C网规模较小
•加快FMC步伐 •加大C网运营投入 ，完 善网络建设 •固网、C网融合
•业务捆绑 •终端融合 •业务融合 •网络融合
新联通
•WCDMA是最成 熟的3G制式 •固网和移动实力 配比较平均 •捆绑难度低
目 录 Content
Contents
新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理
团队建设与管理
从中国通信行业的重组谈起…
• 2008年05月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部发布《三部委关于深化电信体制改革 的通告》，公告指出，基于电信行业现状，为实现改革目标，鼓励中国电信收购中国联通
CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国 电信，中国铁通并入中国移动
重组前
GSM网 CDMA网
重组后
新移动
重组目的
▪解决失衡 ▪有效竞争 ▪体制改革 ▪产业发展
新联通
新电信
– 解决电信市场失衡问题 – 解决电信行业有效竞争问题 – 解决国有电信公司内部体制创新及改革问题
成本低，易于管理 强大业务处理能力 速度快，准确性高 广泛全天候服务
1. 固定与移动业务的捆绑无疑代表着最基本的FMC服务 2. 这种形式的捆绑一般包括单一合同、一站式服务或单
一账单，因此业务本身的集成度不高
国外运营商的全业务运营
在同一品牌下融合、业务融合、品牌融合
1. 面向客户体验的网络重组和升级方案 ，其战略要点就是在优化的网 络和现有的客户群体上，提升业务整合和收入的能力。
20%
顾问中心
15%
10%
5%
0%
专业服务
销售中心 80% 60% 40% 20% 0%
体验离不开实物，营业厅未来能够有效的展示复 杂的融合性业务，同时提供一站式服务，必须增 加功能，除通信终端外还要销售各种电器和数码 产品，营造科技的氛围
从而改变客户对营业厅的既定看法和定位 使客户来营业厅不是来办理简单的业务而是体验
2. Unik业务：该业务提供Wi-Fi覆盖，用Wi-Fi/GSM双模手机作为终端， 利用UMA技术实现话音在GSM网络和Wi-Fi网络的无缝切换。
FMC服务肯定要优于简单的套餐提供，可以更好地利用客 户信息，驱动收入增长
国外运营商的全业务运营
收购、兼并，“三屏合一”、业务融合、FMC
1. “Homezone”，把高速互联网服务与卫星电视服务整合到一个电视 机顶盒中，可提供数字录像、电影点播、图片、音乐以及基于网络的 远程接入等服务。
•与铁通的业务合作等因 地制宜 •加大投入提升ICT能力 •利用现有客户群优势加 大集团客户工作力度
•“视网计划” •“TIME战略” •捆绑销售 •双网间优惠 •价格策略
•移动互联网 的发展 •移动与互联 网的融合
网格化管理下营销部主任能力要求
服营能务销力管理 销售与销售管理
渠道管理
团队管理
来到营业厅您希望有一种什么感觉?
46%
23% 18%
8%
10%
4%
其他 新奇趣味 高雅享受 无所谓 时尚科技 宾至如归
如果营业厅以后不但卖电话还卖手机、电脑、电 视等数码产品，您认为
60%
6%
9%
11%
14%
其他
不好，不务正业 吸引力不如大卖场
无所谓很了好啊，应该多种服务
转变营业厅的定位
行业的变化和市场的变化使营业厅变成了以最高的成 本为少数低端客户提供有限的低价值服务的场所，是