学员手册-打印版ppt课件
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“高成本低效益”
三大渠道中营业厅运营成本是最高的
营业厅的成本列支：
• 设备折旧 • 低值易耗 • 办公用品
• 房屋租金 • 水电费 • 人工成本
• 办公用品 • 宣传品
• 饮用水……
营业厅能够服务客户的数量却是有限的
通过调研发现：
经常来营业厅办 25% 理业务的公众客
户只占总数的 1/4
而且这些客户的 档次并不高
客户来营业厅的频次 1%
23%
从来没去过
3个月以上
1个月以下
51%
其他
投诉 随停便机看保补看号卡
拆机 新买新装市装电话宽其话通带他
变更 打清单 业务咨查询询
交费
营业厅只服务于极少一部分的低端客户
客户交费的方式
12% 16%
72%
营业厅柜台 买缴费卡 银行托收
事实上通过柜台 交费的客户只有
12％
因此营业厅只服 务于极少一部分 的低端客户的交
– 解决3G产业发展问题
国外运营商的全业务运营
最全的全业务、业务融合、技术融合
1. 21世纪网络计划，不断完善自己的网络 2. 打包捆绑：每月29.99英镑的合同包含50分钟的移动语音通话、50
条短信和10兆字节的数据流量，速率为8Mbps的家庭宽带接入、 免费的BTHomeHub、BTHub电话、ToGo终端以及不受限制的WiFi接入。
1. 固定与移动业务的捆绑无疑代表着最基本的FMC服务 2. 这种形式的捆绑一般包括单一合同、一站式服务或单
一账单，因此业务本身的集成度不高
国外运营商的全业务运营
在同一品牌下融合、业务融合、品牌融合
1. 面向客户体验的网络重组和升级方案 ，其战略要点就是在优化的网 络和现有的客户群体上，提升业务整合和收入的能力。
问题分析与解决
营沟销通策划 能
客情维护
问题分析能力
目 录 Content
Contents
新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理
团队建设与管理
体验营销时代，服务厅向卖场模式转变
实体渠道要成为永不落幕的通信博览会
体验中心
50%
45%
40%
咨询中心
35%
30%
25%
目 录 Content
Contents
新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理
团队建设与管理
从中国通信行业的重组谈起…
• 2008年05月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部发布《三部委关于深化电信体制改革 的通告》，公告指出，基于电信行业现状，为实现改革目标，鼓励中国电信收购中国联通
来到营业厅您希望有一种什么感觉?
46%
23% 18%
8%
10%
4%
其他 新奇趣味 高雅享受 无所谓 时尚科技 宾至如归
如果营业厅以后不但卖电话还卖手机、电脑、电 视等数码产品，您认为
60%
6%
9%
11%
14%
其他
不好，不务正业 吸引力不如大卖场
无所谓很了好啊，应该多种服务
转变营业厅的定位
行业的变化和市场的变化使营业厅变成了以最高的成 本为少数低端客户提供有限的低价值服务的场所，是
2. “Unity”的新业务，每月110美元可网内免费 3. 并购其他运营商以实现他的ICT和三网融合的战略，把业务做多做大
1. 在转型过程中他没有专注于客户的真实需求，最后无法实 现初期的战略目标。
2. 缺乏对核心竞争力的投资和经营，没有及时抓住用户对互 联网
3. 业务的需求，导致了AT&T在市场上的弱势和用户的流失
Βιβλιοθήκη Baidu
•与铁通的业务合作等因 地制宜 •加大投入提升ICT能力 •利用现有客户群优势加 大集团客户工作力度
•“视网计划” •“TIME战略” •捆绑销售 •双网间优惠 •价格策略
•移动互联网 的发展 •移动与互联 网的融合
网格化管理下营销部主任能力要求
服营能务销力管理 销售与销售管理
渠道管理
团队管理
•整合的难度最大 •宽带网不如电信、移 动网不如中移动 •盈利能力不足
•以北方地区和企业市场 为主 •打造宽带高端形象 •加速向媒体领域渗透 •寻求国际合作
新移动
•移动运营各领域 •TD的政策支持
•固网传输与接入能力 相对薄弱 •肩负TD网络的发展与 运营国际化两大使命 •固网（铁通）盈利能 力不足
解读重组后的三大运营商全业务运营
优势
劣势
总体策略
主要手段
新电信
•固网、宽带骨干 网强大 •集团客户数量巨 大
•无运营移动通信经验 •C网规模较小
•加快FMC步伐 •加大C网运营投入 ，完 善网络建设 •固网、C网融合
•业务捆绑 •终端融合 •业务融合 •网络融合
新联通
•WCDMA是最成 熟的3G制式 •固网和移动实力 配比较平均 •捆绑难度低
费
而且主要是提供低价值的交费服务
客户来电信营业厅办理业务分布
70% 59%
60%
50%
40%
30%
20% 10%
1%
2%
3%
4%
4%
5%
8%
9%
9% 10% 13% 14% 14%
0%
主在
要来
是营
占 六 成
办 理 交 费
业 厅 的 客
业户
务中
，又
渠道分化的必然趋势
把“便捷”推给自助
自助渠道优势
自助渠道作用
2. Unik业务：该业务提供Wi-Fi覆盖，用Wi-Fi/GSM双模手机作为终端， 利用UMA技术实现话音在GSM网络和Wi-Fi网络的无缝切换。
FMC服务肯定要优于简单的套餐提供，可以更好地利用客 户信息，驱动收入增长
国外运营商的全业务运营
收购、兼并，“三屏合一”、业务融合、FMC
1. “Homezone”，把高速互联网服务与卫星电视服务整合到一个电视 机顶盒中，可提供数字录像、电影点播、图片、音乐以及基于网络的 远程接入等服务。
成本低，易于管理 强大业务处理能力 速度快，准确性高 广泛全天候服务
20%
顾问中心
15%
10%
5%
0%
专业服务
销售中心 80% 60% 40% 20% 0%
体验离不开实物，营业厅未来能够有效的展示复 杂的融合性业务，同时提供一站式服务，必须增 加功能，除通信终端外还要销售各种电器和数码 产品，营造科技的氛围
从而改变客户对营业厅的既定看法和定位 使客户来营业厅不是来办理简单的业务而是体验
CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国 电信，中国铁通并入中国移动
重组前
GSM网 CDMA网
重组后
新移动
重组目的
▪解决失衡 ▪有效竞争 ▪体制改革 ▪产业发展
新联通
新电信
– 解决电信市场失衡问题 – 解决电信行业有效竞争问题 – 解决国有电信公司内部体制创新及改革问题
三大渠道中营业厅运营成本是最高的
营业厅的成本列支：
• 设备折旧 • 低值易耗 • 办公用品
• 房屋租金 • 水电费 • 人工成本
• 办公用品 • 宣传品
• 饮用水……
营业厅能够服务客户的数量却是有限的
通过调研发现：
经常来营业厅办 25% 理业务的公众客
户只占总数的 1/4
而且这些客户的 档次并不高
客户来营业厅的频次 1%
23%
从来没去过
3个月以上
1个月以下
51%
其他
投诉 随停便机看保补看号卡
拆机 新买新装市装电话宽其话通带他
变更 打清单 业务咨查询询
交费
营业厅只服务于极少一部分的低端客户
客户交费的方式
12% 16%
72%
营业厅柜台 买缴费卡 银行托收
事实上通过柜台 交费的客户只有
12％
因此营业厅只服 务于极少一部分 的低端客户的交
– 解决3G产业发展问题
国外运营商的全业务运营
最全的全业务、业务融合、技术融合
1. 21世纪网络计划，不断完善自己的网络 2. 打包捆绑：每月29.99英镑的合同包含50分钟的移动语音通话、50
条短信和10兆字节的数据流量，速率为8Mbps的家庭宽带接入、 免费的BTHomeHub、BTHub电话、ToGo终端以及不受限制的WiFi接入。
1. 固定与移动业务的捆绑无疑代表着最基本的FMC服务 2. 这种形式的捆绑一般包括单一合同、一站式服务或单
一账单，因此业务本身的集成度不高
国外运营商的全业务运营
在同一品牌下融合、业务融合、品牌融合
1. 面向客户体验的网络重组和升级方案 ，其战略要点就是在优化的网 络和现有的客户群体上，提升业务整合和收入的能力。
问题分析与解决
营沟销通策划 能
客情维护
问题分析能力
目 录 Content
Contents
新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理
团队建设与管理
体验营销时代，服务厅向卖场模式转变
实体渠道要成为永不落幕的通信博览会
体验中心
50%
45%
40%
咨询中心
35%
30%
25%
目 录 Content
Contents
新时期下通信行业竞争分析 网点和渠道的服务营销管理 集团客户的销售与销售管理
团队建设与管理
从中国通信行业的重组谈起…
• 2008年05月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部发布《三部委关于深化电信体制改革 的通告》，公告指出，基于电信行业现状，为实现改革目标，鼓励中国电信收购中国联通
来到营业厅您希望有一种什么感觉?
46%
23% 18%
8%
10%
4%
其他 新奇趣味 高雅享受 无所谓 时尚科技 宾至如归
如果营业厅以后不但卖电话还卖手机、电脑、电 视等数码产品，您认为
60%
6%
9%
11%
14%
其他
不好，不务正业 吸引力不如大卖场
无所谓很了好啊，应该多种服务
转变营业厅的定位
行业的变化和市场的变化使营业厅变成了以最高的成 本为少数低端客户提供有限的低价值服务的场所，是
2. “Unity”的新业务，每月110美元可网内免费 3. 并购其他运营商以实现他的ICT和三网融合的战略，把业务做多做大
1. 在转型过程中他没有专注于客户的真实需求，最后无法实 现初期的战略目标。
2. 缺乏对核心竞争力的投资和经营，没有及时抓住用户对互 联网
3. 业务的需求，导致了AT&T在市场上的弱势和用户的流失
Βιβλιοθήκη Baidu
•与铁通的业务合作等因 地制宜 •加大投入提升ICT能力 •利用现有客户群优势加 大集团客户工作力度
•“视网计划” •“TIME战略” •捆绑销售 •双网间优惠 •价格策略
•移动互联网 的发展 •移动与互联 网的融合
网格化管理下营销部主任能力要求
服营能务销力管理 销售与销售管理
渠道管理
团队管理
•整合的难度最大 •宽带网不如电信、移 动网不如中移动 •盈利能力不足
•以北方地区和企业市场 为主 •打造宽带高端形象 •加速向媒体领域渗透 •寻求国际合作
新移动
•移动运营各领域 •TD的政策支持
•固网传输与接入能力 相对薄弱 •肩负TD网络的发展与 运营国际化两大使命 •固网（铁通）盈利能 力不足
解读重组后的三大运营商全业务运营
优势
劣势
总体策略
主要手段
新电信
•固网、宽带骨干 网强大 •集团客户数量巨 大
•无运营移动通信经验 •C网规模较小
•加快FMC步伐 •加大C网运营投入 ，完 善网络建设 •固网、C网融合
•业务捆绑 •终端融合 •业务融合 •网络融合
新联通
•WCDMA是最成 熟的3G制式 •固网和移动实力 配比较平均 •捆绑难度低
费
而且主要是提供低价值的交费服务
客户来电信营业厅办理业务分布
70% 59%
60%
50%
40%
30%
20% 10%
1%
2%
3%
4%
4%
5%
8%
9%
9% 10% 13% 14% 14%
0%
主在
要来
是营
占 六 成
办 理 交 费
业 厅 的 客
业户
务中
，又
渠道分化的必然趋势
把“便捷”推给自助
自助渠道优势
自助渠道作用
2. Unik业务：该业务提供Wi-Fi覆盖，用Wi-Fi/GSM双模手机作为终端， 利用UMA技术实现话音在GSM网络和Wi-Fi网络的无缝切换。
FMC服务肯定要优于简单的套餐提供，可以更好地利用客 户信息，驱动收入增长
国外运营商的全业务运营
收购、兼并，“三屏合一”、业务融合、FMC
1. “Homezone”，把高速互联网服务与卫星电视服务整合到一个电视 机顶盒中，可提供数字录像、电影点播、图片、音乐以及基于网络的 远程接入等服务。
成本低，易于管理 强大业务处理能力 速度快，准确性高 广泛全天候服务
20%
顾问中心
15%
10%
5%
0%
专业服务
销售中心 80% 60% 40% 20% 0%
体验离不开实物，营业厅未来能够有效的展示复 杂的融合性业务，同时提供一站式服务，必须增 加功能，除通信终端外还要销售各种电器和数码 产品，营造科技的氛围
从而改变客户对营业厅的既定看法和定位 使客户来营业厅不是来办理简单的业务而是体验
CDMA网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国 电信，中国铁通并入中国移动
重组前
GSM网 CDMA网
重组后
新移动
重组目的
▪解决失衡 ▪有效竞争 ▪体制改革 ▪产业发展
新联通
新电信
– 解决电信市场失衡问题 – 解决电信行业有效竞争问题 – 解决国有电信公司内部体制创新及改革问题