浅谈如何提升营业网点柜面服务质量

浅谈如何提升营业网点柜面服务质量

近年来，随着金融市场竞争日益激烈，银行的营业网点要想不断提高自身竞争力，就应该不断完善柜面服务质量，通过优质高效的服务来感动客户，提高客户对本行的认可度和信任感。同时也只有赢得了广大客户的认可和支持，才能够在社会上树立起良好的信誉和形象，从而提高自身竞争力。那么如何提升营业网点的柜面服务质量，我认为可以从以下几个方面入手：

一、强化服务意识，树立“以客户为中心”的经营理念

柜员要想提供周到且贴心的服务，就应该转变服务观念，从以下几方面做起：首先，柜员要在工作中秉承“以客户为中心”的经营理念，放低姿态竭诚为客户服务，从客户的角度出发，为客户提供优质便利的服务。

其次，在业务办理过程中，为客户推荐金融产品时，专业严谨的同时也应该通俗易懂，对客户提出的疑惑要及时解答，使客户能够快速、全面地了解产品的特点、优势。

再次，与客户发生争执时，不要总是埋怨客户哪些地方做得不对，要坚持“以客户为中心”的理念，从客户角度出发，耐心、谦卑地向客户说明争执点，让客户心平气和地理解问题所在。

二、积极借鉴6S先进管理理念

随着银行业务规模逐渐扩大，以及新业务种类层出不穷，对营业网点工作效率和柜面服务质量的提升提出了新的挑战。将“6S”管理应用到柜面工作中显得尤为重要，以“整理”环节为例，根据凭证使用频率的大小，将其分别放置到相应的位置，同时机具也严格按照最短距离放置到统一的位置，这样就避免了寻找东西浪费时间，有效地提高了办理业务的效率。再如“清扫”环节，它要求

“上班之前小清扫、每周结束大清扫，无用物品清除现场”，从而时刻保持宽敞、整洁的工作场所，给客户清新的感觉，同时经常对设备清洁、检修，可以消除存在的安全隐患。

三、加强营业网点的内部管理，提高柜面服务质量

一般而言，网点柜面服务质量取决于管理质量，随着现代信息技术的普及和发展，很大程度上为加强营业网点管理奠定了有力的技术保障。我们可以从以下几点入手：第一，定期对柜面业务人员进行培训，切实提高柜面人员的综合素质；第二，加强对营业网点柜面人员的业绩考核，以便充分调动员工工作的积极性和主动性；第三，建立起科学且合理的柜面业务监控系统。

四、严格落实服务纪律

严格的服务纪律是保证营业网点各项业务顺利开展的基础和前提。比如在营业前，都应该将当日所需的物品准备好，切忌在办理业务的过程中东翻西找，否则不仅会浪费客户的时间，而且也给客户带来了不好的印象；在工作期间应坚持将高效、快捷、灵活地服务提供给客户的原则，在较多客户等待的情况下不应随便离岗，不应拖沓、做一些不重要、不紧急的事情。

五、加强内部协作

只有内部协作得到提高，行内上下级之间、各部门之间、部门内部建立起友好地合作氛围，才能够优化我行的整体服务，同时为拓展外部服务奠定有力条件。对公客户经理、小区营销人员、理财经理、大堂经理和柜面人员应该内外配合，相互协作，在自己的环节做好工作，过渡到柜面时有效衔接，会省掉返工、补充等附加工作，从而提高工作效率，提升客户体验。

香港东路支行