如何跟进意向客户
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倾听是为了更好的了解客户疑问诉求。 理解是为了更好的换位思考，跟客户同频道看待问题、思考问题以
及深层次的未言表的潜在问题。 只有做到了以上两点，总能发现客户的思维亮点和逻辑性，从而真 心实意有理有据的去赞同，也能更好的得到客户的认同，促进客情关系， 培养信任基础。
赞 同
征服客户，从理解客户开始
解决疑虑
倾 听
征服客户，从理解客户开始
➢ 其实，不同“框架”的人是很难理解对方的。 ➢ 卖产品时，一般都会掉进“卖”的框架，很难去理解客户的选择。 ➢ 当你能够进入客户的“框架”，能够理解他的困惑与顾虑的时候，
你就知道他的软肋是什么，就知道如何说服他了。
解决疑虑
理 解
解决疑虑
征服客户，从理解客户开始
4.记录信息
记录客户相关 反馈的关键信 息点。
wk.baidu.com8.约定跟进
在整个回访沟通中，根据 客户反馈的相关信号，顺 水推舟，约定下次需要沟 通的内容和解决的问题， 并做好跟进记录。
7.需求挖掘&价值引导
如果客户只是价格问题，先不要着急给优惠，如果价格 偏差过大，产品价值认同不够，或者提出非年费方式购 买，需要再次进行深度的需求挖掘和价值引导，结合客 户需求体现出产品的核心以及使用价值，通过沟通以及 平时的微信互动朋友圈行为等，培养信任以及客户对公 司的认知。
9
放大后果戳痛点， 需要结合已有经验 知识，遵循逻辑导 向推理。
不懂的情况下不要 妄下结论，以学习 请教或者提问的方 式让客户自主认识 到后果的严重性。
问现状 问难点
抓痛点 给好处
挖掘需求
根据客户的难点痛点，分析需求，得出结论。 再结合产品的功能作用，以建议的方式给出符合逻辑的解决
方案，并博取客户的认同，达成一致共识。 以客观事实为准则，不夸大，不牵强。
二次跟进 挖掘需求 解决疑虑
促单
目录
解决疑虑
倾听 理解 赞同 建议
在倾听的过程中，必须做到以下几点：
第一，一定要真诚地聆听，合适的时候，要对客户的话作出回应； 第二，适当的记录客户说话的要点； 第三，不要随意打断客户的谈话，即使认为某些观点不正确，也不 要随意打断或者纠正。
最有价值的人，不一定是最能说的人。善于倾听，才是成熟的 最基本表现。要做好销售，会说只是一个部分，会倾听才是最重要 的。
1
2
促单
试探
在客户还在犹 豫拖延给出一 些无关痛痒的 原因时，以帮 客户做决策的 方式试探合作 推进。
优惠促单
优惠促单需要循序渐进， 不可一步到底。同时要 有优惠的噱头包装，以 及名额时限，操作的困 难程度等包装宣导，让 客户意识到来之不易， 需要更加珍惜，同时让 客户有饱满的占了便宜 的感觉。
3
4
的心理活动，让客户感到沟通
压力，因此抗拒。
2
二次跟进-客户抗拒原因分析
客户只是一时兴趣，过后 出于礼貌没有明确的拒绝，主 观避免沟通接触来逃避销售。
3
过多没有质量的谈话导致
1
沟通欲望冷淡，因此抗拒。
4
客户有明确目标计划安排，
销售沟通未能抓住关键问题，
频繁联系中产生抗拒，破坏客
情。
二次跟进 挖掘需求 解决疑虑
开场需要明确主题，言简意赅，勾起 客户谈话欲望，意向推进目标明确。
开场寒暄，自我介绍后根据上次沟通的情 况承上启下说明来意。
以某某话题开场寒暄，再导入合作正题 就之前跟客户沟通中的客户的某一个问题
或者某一个观点的看法，升华探讨，引导 客户对合作的正向思考。
销售沟通中节奏操之过
急，忽略了客户购买决策流程
理解了客户，跟客户换位同频思考了，也 博取了客户的信任之后。
以此为基础，结合客户的问题，给出客户 能够认可的解决办法，并给与安抚。
解决疑虑
建 议
二次跟进 挖掘需求 解决疑虑
促单
目录
反确认
反确认客户对 产品的认可度。
假设成交法
试探客户， 假设现在合 作的话，还 有没有其他 问题可以一 起沟通。
5.解决问题
如果客户有相关问题还不清楚，理 解倾听反确认问题并做好记录，进 行疑虑解决或者等电话结束后询问 大客或者经理，有了更好的解决办 法后再次致电客户进行疑虑解决。
6.促成订单
如果客户都非常满意，没有提出其 他阻碍合作的问题，切入合作以及 合作手续相关环节，帮客户做成交 决策。
二次跟进-开场白
THANKS!
如何跟进意向客户
二次跟进 挖掘需求 解决疑虑
促单
目录
二次跟进-回访思路
1.开场寒暄
自我介绍，承 上启下说明来 意。
2.满意调研
确认客户对大 客的服务是否 满意，是否专 业，是否比较 好的沟通解答 相关问题等。
3.确定意向
确认客户对产 品是否满意， 是否能够解决 目前的需求， 或者找线索的 问题。
促单
目录
问现状 问难点
抓痛点 给好处
挖掘需求
详细了解客户现状情况，学会判断客户哪些信息有什么 价值，哪些信息是跟业务直接相关，哪些信息跟后期业务推 进有关联作用。
了解客户产品业务同行行业、目标消费市场及客户类型等情况。 了解客户公司销售团队、销售规模、销售模式、销售额、资源配置
消耗等情况。 了解客户对于销售效率及成本的认识，以及业务量的提升和效率的
4 就此难点与客户达成共识一致认同
5 一个难点的成功
一个难点导向一个问题，可多个难点并行共同导向最终结论 （购买洞客），一个难点失败没关系，就换其他的。
问现状 问难点
抓痛点 给好处
挖掘需求
难点痒 痛点痛 目的是让难点更痛。
放大难点的后果就 是戳痛点。
类似医生嘱咐病人， 如果小病不治，或 者治标不治本、检 查不彻底留下病根、 会有大患。
关系，提升业务绩效主观想法计划，公司业务规划等情况。 了解客户过往对于线索的认识了解使用想法等情况。
问现状 问难点
抓痛点 给好处
挖掘需求
通过客户现状里某几个情况，进行有目的的提问，引导客户 自主的一步步发现问题。
流程
1 关键现状信息
2 换位思考分析客户难点
3 拆分提问或者询问客户一些现实的以难点为导向的问题
及深层次的未言表的潜在问题。 只有做到了以上两点，总能发现客户的思维亮点和逻辑性，从而真 心实意有理有据的去赞同，也能更好的得到客户的认同，促进客情关系， 培养信任基础。
赞 同
征服客户，从理解客户开始
解决疑虑
倾 听
征服客户，从理解客户开始
➢ 其实，不同“框架”的人是很难理解对方的。 ➢ 卖产品时，一般都会掉进“卖”的框架，很难去理解客户的选择。 ➢ 当你能够进入客户的“框架”，能够理解他的困惑与顾虑的时候，
你就知道他的软肋是什么，就知道如何说服他了。
解决疑虑
理 解
解决疑虑
征服客户，从理解客户开始
4.记录信息
记录客户相关 反馈的关键信 息点。
wk.baidu.com8.约定跟进
在整个回访沟通中，根据 客户反馈的相关信号，顺 水推舟，约定下次需要沟 通的内容和解决的问题， 并做好跟进记录。
7.需求挖掘&价值引导
如果客户只是价格问题，先不要着急给优惠，如果价格 偏差过大，产品价值认同不够，或者提出非年费方式购 买，需要再次进行深度的需求挖掘和价值引导，结合客 户需求体现出产品的核心以及使用价值，通过沟通以及 平时的微信互动朋友圈行为等，培养信任以及客户对公 司的认知。
9
放大后果戳痛点， 需要结合已有经验 知识，遵循逻辑导 向推理。
不懂的情况下不要 妄下结论，以学习 请教或者提问的方 式让客户自主认识 到后果的严重性。
问现状 问难点
抓痛点 给好处
挖掘需求
根据客户的难点痛点，分析需求，得出结论。 再结合产品的功能作用，以建议的方式给出符合逻辑的解决
方案，并博取客户的认同，达成一致共识。 以客观事实为准则，不夸大，不牵强。
二次跟进 挖掘需求 解决疑虑
促单
目录
解决疑虑
倾听 理解 赞同 建议
在倾听的过程中，必须做到以下几点：
第一，一定要真诚地聆听，合适的时候，要对客户的话作出回应； 第二，适当的记录客户说话的要点； 第三，不要随意打断客户的谈话，即使认为某些观点不正确，也不 要随意打断或者纠正。
最有价值的人，不一定是最能说的人。善于倾听，才是成熟的 最基本表现。要做好销售，会说只是一个部分，会倾听才是最重要 的。
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2
促单
试探
在客户还在犹 豫拖延给出一 些无关痛痒的 原因时，以帮 客户做决策的 方式试探合作 推进。
优惠促单
优惠促单需要循序渐进， 不可一步到底。同时要 有优惠的噱头包装，以 及名额时限，操作的困 难程度等包装宣导，让 客户意识到来之不易， 需要更加珍惜，同时让 客户有饱满的占了便宜 的感觉。
3
4
的心理活动，让客户感到沟通
压力，因此抗拒。
2
二次跟进-客户抗拒原因分析
客户只是一时兴趣，过后 出于礼貌没有明确的拒绝，主 观避免沟通接触来逃避销售。
3
过多没有质量的谈话导致
1
沟通欲望冷淡，因此抗拒。
4
客户有明确目标计划安排，
销售沟通未能抓住关键问题，
频繁联系中产生抗拒，破坏客
情。
二次跟进 挖掘需求 解决疑虑
开场需要明确主题，言简意赅，勾起 客户谈话欲望，意向推进目标明确。
开场寒暄，自我介绍后根据上次沟通的情 况承上启下说明来意。
以某某话题开场寒暄，再导入合作正题 就之前跟客户沟通中的客户的某一个问题
或者某一个观点的看法，升华探讨，引导 客户对合作的正向思考。
销售沟通中节奏操之过
急，忽略了客户购买决策流程
理解了客户，跟客户换位同频思考了，也 博取了客户的信任之后。
以此为基础，结合客户的问题，给出客户 能够认可的解决办法，并给与安抚。
解决疑虑
建 议
二次跟进 挖掘需求 解决疑虑
促单
目录
反确认
反确认客户对 产品的认可度。
假设成交法
试探客户， 假设现在合 作的话，还 有没有其他 问题可以一 起沟通。
5.解决问题
如果客户有相关问题还不清楚，理 解倾听反确认问题并做好记录，进 行疑虑解决或者等电话结束后询问 大客或者经理，有了更好的解决办 法后再次致电客户进行疑虑解决。
6.促成订单
如果客户都非常满意，没有提出其 他阻碍合作的问题，切入合作以及 合作手续相关环节，帮客户做成交 决策。
二次跟进-开场白
THANKS!
如何跟进意向客户
二次跟进 挖掘需求 解决疑虑
促单
目录
二次跟进-回访思路
1.开场寒暄
自我介绍，承 上启下说明来 意。
2.满意调研
确认客户对大 客的服务是否 满意，是否专 业，是否比较 好的沟通解答 相关问题等。
3.确定意向
确认客户对产 品是否满意， 是否能够解决 目前的需求， 或者找线索的 问题。
促单
目录
问现状 问难点
抓痛点 给好处
挖掘需求
详细了解客户现状情况，学会判断客户哪些信息有什么 价值，哪些信息是跟业务直接相关，哪些信息跟后期业务推 进有关联作用。
了解客户产品业务同行行业、目标消费市场及客户类型等情况。 了解客户公司销售团队、销售规模、销售模式、销售额、资源配置
消耗等情况。 了解客户对于销售效率及成本的认识，以及业务量的提升和效率的
4 就此难点与客户达成共识一致认同
5 一个难点的成功
一个难点导向一个问题，可多个难点并行共同导向最终结论 （购买洞客），一个难点失败没关系，就换其他的。
问现状 问难点
抓痛点 给好处
挖掘需求
难点痒 痛点痛 目的是让难点更痛。
放大难点的后果就 是戳痛点。
类似医生嘱咐病人， 如果小病不治，或 者治标不治本、检 查不彻底留下病根、 会有大患。
关系，提升业务绩效主观想法计划，公司业务规划等情况。 了解客户过往对于线索的认识了解使用想法等情况。
问现状 问难点
抓痛点 给好处
挖掘需求
通过客户现状里某几个情况，进行有目的的提问，引导客户 自主的一步步发现问题。
流程
1 关键现状信息
2 换位思考分析客户难点
3 拆分提问或者询问客户一些现实的以难点为导向的问题