02 正安项目——有效处理业主愤怒情绪十大步骤

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有效处理业主愤怒情绪的十大步 骤
04 确定原因
通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试 着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说 的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说， “可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说 “可能是我的话没有说明白，我能解释一下吗?”
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
动作十三：赞扬 赞扬业主理性处理问题的方式，赞扬业主一直以来的支持，赞
扬业主的高素质。 动作十四：感谢
诚挚感谢业主提出问题，“业主的问题就是物业需要改进的方 向”，“业主提出问题是帮助我们成长”。 动作十五：相送
业主要走时，送业主出办公室，再表示感谢，请业主慢走，请 业主有问题时及时与我们联系，多对我们的工作提出改进意见。
你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致 更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您的感受，我也 想解决这个问题，您能告诉我怎么回事吗?”采用这种方 法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种积极 作为的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程 中来。
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
根据客户的期望找出一条解决问题的 途径，如果客户的要求公司能接受， 那么就立即愉快地接受要求。
Leabharlann Baidu
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有效处理业主愤怒情绪的十大步 骤
07 磋商解决办法
如果客户的要求公司不能接受，要说出自身 的难度，可设法从客户那里找到解决问题的 方法，通过客户的意见，你很可能获得他们 一致的认可。
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
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有效处理业主愤怒情绪的十大步 骤及十五个动作
造就客服高手！
吴进刚 2018.9.9
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有效处理业主愤怒情绪的十大步 骤
在客户服务中 ，往往会有一 些不冷静、易 发怒的客户， 与这些客户相 处一定要谨慎 ，如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和 企业带来严重的影响。
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
02 积极地聆听
积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把事情说出 来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己 的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他 们，或者说类似“是的，但是……”的话，这只会 火上浇油。
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
03 让客户知道你理解他
在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除 此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如 说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对 讲机，可是星期五又出现了同样的故障?我想把它 记下来……”，这是让客户知道你在听他讲话。
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
09 减少挫折
对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状 态的言行，不要让某位客户一直等待，而你 却去处理其他客户的事情或者与当前客户无 关的工作。
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
10 进行后续工作
将投诉问题传递给相应岗位，并跟进解决， 及时与客户沟通解决方案和解决进展，与 客户达成一致意见并给予兑现，才能将客 户投诉关闭。
后续的有效沟通打下基础。
动作十一：解答
就业主提出的意见作出解释，所有的解释要建立在从对方利益和小区大部分业主 的利益这个基础上。
动作十二：汇报
对某些你无法解释和解答的问题或需要向领导汇报的问题，或者是需要其他部门 配合、协调的事情，当作业主的面，向领导作出汇报或安排。
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有效处理业主愤怒情绪的 十五动作
接待愤怒的客户的基本原则是：你应该关心他，
就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样， 他越是愤怒，你越需要克制和冷静，只有冷静才能 帮助你想办法让他的心情慢慢平静下来。
十大步骤来找到问题的解决方案，十五个动作完成 解决问题的过程。
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
01 认识到客户的情绪或愤怒之情
业主在阐述的过程中点头配合，让他释放情绪，点头是配合， 是肯定对方的心情。
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有效处理业主愤怒情绪的
十五动作
动作九：回应
业主阐述过程中，你的眼神和动作就是给业主积极的回应，让业主表达完所有的 意愿或意见。
动作十：赞同
过程中，你表达对对方的认可，时不时说“对啊”、“是的”、“换了我也是这 样”，不断安抚业主的情绪，可以说“喝点水，慢慢说”。你认同对方后才能为
08
保持乐观态度
如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即 使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷 静。虽然这件事做起来有点难，但是它会避免投诉矛盾升 级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10 或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供 的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持 冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助 他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。
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有效处理业主愤怒情绪的
十五动作
动作五：请坐 请业主到接待区坐下，坐的位置要注意，避免你自己坐下时坐
在业主的对面。 动作六：倒水
倒水或泡茶给业主的过程，让业主的情绪得到暂缓，让他有受 尊重的感觉。 动作七：询问
拿出笔和本子，记录并询问业主相关事件及愤怒的原因，让业 主知道你很重视这件事情。 动作八：点头
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有效处理业主愤怒情绪的
十大步骤、十五动作
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有效处理业主愤怒情绪的
十五动作
动作一：微笑
保持冷静，面带笑容，体现良好的职业素养。 动作二：招呼
热情礼貌的招呼业主，适当的称呼有助于接近彼此距离。 动作三：起身
放下你手里的所有事情，除非是很紧急的事情，也可将手里的 事情移交他人处理。不要站或坐在业主或客户的对面。 动作四：应答
对业主或客户提出的问题作出回应，回应前先考虑该回应是否 太过圆满。
05 清楚客户的要求
一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地 处理问题，客户是要求换一个新的，还是把这个旧 的修好呢?你必须问清楚。可以这样的提问：“我 们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只 有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。
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有效处理业主愤怒情绪的 十大步骤
06 满足客户的要求