旅客运输心理学试题A

旅客运输心理学试题A TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
绝密★启用前 座位号 2016—2017学年第一学期期末考试 《旅客运输心理学》试卷 本试题共6页，满分100分；考试时间90分钟。

一、名词解释（每小题5分 共计
25分） 1.运输需求 2.从众行为 3.心理学气质 4.注意 5.旅客松散大群体 二、简答题（每小题8分 共计24分） 1.旅客旅行总体方面需要的表现？ 2.影响旅客心理活动的因素有哪些？ 3.如何在软件硬件两方面提高列车服务质量。

三、论述题（每小题12分 共计36分）：
1.旅客运输心理学的作用？
2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。

3.论述客运服务人员的礼仪行为。

院系：____________ 专业：___________ 班级：________ 姓名：____________ 考号： 考室：_______ --
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四、案例分析（15分）
旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了”乘务员回答：“我也不知道。

”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗”于是旅客就说：“你是…..饭的你白干这工作的”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。

请对此案例进行分析。