网上购物消费者权益保护问题与对策

试论网上购物消费者权益保护问题与对策

随着因特网的日益普及与功能的完善，网络己日渐成为人们特别是年轻人的购物场所。与传统购物方式相比，网上购物具有拓宽消费渠道、增加获得信息的途径、更加方便快捷、降低消费成本等优势，因此通过因特网完成的交易与日俱增。然而由于网络空间的虚拟性，它具有不同于有形市场消费的特点，在网上购物发展过程中出现的种种损害消费者权益的情形，给现行消费者权益保护法律体系带来了严峻挑战。如何实现对网上购物活动的有效监管，保护消费者合法权益是工商行政管理部门面临的新课题。

一、网上购物消费者权益保护问题

（一）安全权难以保障

保障安全权是《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。在网上购物中由于无法事先接触到商品，消费者的人身、财产受损害的几率增大，安全已成为网上购物中不可回避的问题，主要表现为对消费者电子货币安全权的侵害，在网上经常可以看到有消费者的网络银行账户被洗劫一空的报道。消费者网上银行支付的有关账号、密码、身份证号码等信息通过交易被网站收集后可能泄露给第三者，甚至被冒用而导致严重不利于消费者权益的行为，以及不法分子通过盗窃或非法破解密码的方式，窃取消费者的个人财产。由于网上购物技术上的复杂性，经营者身份的辨识、电子支付的安全机制和电子签名的有效性的确认等过程在技术存在受侵害的可能性，使消费者的财产权益遭受极大威胁。

（二）知情权难以实现

《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”这就是消费者知情权的具体内容。网络购物中侵犯知情权主要形式是欺诈消费，表现为所购实物与网页上对商品描述的重大出入。

在传统购物方式中消费者知情权是通过看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易等一系列的环节实现，而在网上购物中除了物流配送环节外，其他的全部以网络虚拟化操作来完成。消费者与经营者并非面对面地交流，只能通过经营者对具体商品的宣传来了解相关信息，通过网络远距离订货与电子银行结算，由物流配送机构送货上门，甚至许多数字化商品(如音像制品等)可以直接通过网络传输。由于在商务网站上发布商品图片信息时，网站交易平台对商品信息照片没有任何要求，照片既可以从网站上下载，也可以实物拍摄。因此，卖家可随意发布产品图片信息，以次充好、夸大宣传的事情就总是时有出现，如何保证消费者能充分获得真实可靠的商品信息就成为一个问题。

（三）隐私权难以保护

网上购物的有效运转依赖于个人数据的可识别性对网上人群加以区别，并将每个交易主

体特定化。消费者参与网上购物之前通常必须在网站注册，要求输入包括姓名、性别、年龄、身份证号、工作单位、电话、住所、电子邮箱等个人背景资料、政治背景甚至生活习惯等个人信息。由于网络隐私所能带来的经济利益和黑客技术的发展，对消费者人身隐私权构成侵犯的最大风险来自于对个人信息的收集、传播和利用。而消费者姓名、年龄、身份证、电话、健康水平等身份状况和健康状况及个人行为习惯、爱好等个人信息一旦进入国际互联网就有可能被广泛的传播甚至无休止地复制转载，网络隐私一旦被滥用将给消费者个人带来难以想象的损害以至严重的后果。

（四）公平交易权难以实现

在网上购物活动中，经营者经营利用其优势的经济地位，通过事先拟定违反公平、合理、等价有偿原则的有利于自己、不利于消费者的条款，如免责条款、失权条款、法院管辖条款等，对合同上的危险及负担作不合理的分配。网络的虚拟性使消费者实际上对合同条款别无选择的境地，加之格式合同的不能协商性也使得格式条款弊端在网上购物条件下为成倍放大，无法实现交易的公平。

（五）管辖权难以确定

网上购物是以互联网为运行平台进行的商务活动,而网络无国界的特性打破了主权疆界的界限,并动摇了在传统的有形世界、地域基础上形成的行政、司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的消失,造成很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围,而将其对应到某一特定的管辖区域就更为困难。尤其是当网络交易中的当事人处不同的地区甚至是不同的国家,而接受或传送双方信息的服务器则位于另一个地区或者国家,则所发生的纠纷就可能涉及到不同地区、国家的居民。此时,如何确定行政与司法管辖,以维护网络消费者的权益,就成为消费者进行网络交易时一个非常敏感的问题。

二、完善网上购物消费者权益保护的对策与建议

目前消费者权益的保护法律体系主要有《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《民法通则》等相关法律，2005年4月1日起施行的《电子签名法》也并未涉及对消费者权益的保护问题，因此加强对网上购物消费者权益保护的法律的探讨，及时完善《消费者权益保护法》等相关的法律制度已迫在眉睫。

（一）增强消费者自我保护意识

消费者在网上购物消费要增强自我保护意识，在到正规的商务网站去购买自己需要的“宝贝”的同时，在选购商品时务必注意以下事项：

一看卖家信用。当今多数网上购物平台均设置了卖家信用度，如淘宝网按照经营者交易的次数与消费者的评价，分别有一心直至钻石、皇冠三个档次16个等级。消费者最好选择信用度佳、好评率高的经营者交易。当然卖家的信誉也不能光看他的级别，一定看清楚信誉的详细内容，因为很多钻石级的卖家往往名不副实。有些卖家费尽心思从多种渠道搞到的“这些好评”，并不是来自消费者主动的真实留言。二看支付方式。目前在网络上经营的支付方式有通过“支付宝”转账，也有要求消费者直接将款项打入个人银行账户的方式。消费者尽量选购支持“支付宝”付款方式的商品，必竟通过“支付宝”转账的可信度与安全性比较高。

而要求消费者将价款打入个人账户就要谨慎对待，很有可能付款后不但收不到货物,而且最后连商家也“人间蒸发”了。三看电话号码。由于过去手机没有实行实名制登记，用户的真实身份也很难确定，目前可在移动、联通等网站上查询经营者提供的电话注册地，看其是否与宣称的经营地点一致。如与其宣称的地址不一致，应多留个心眼。四是账户专用。如果用银行卡支付尽量使用专用的一个账户，卡内不宜存放太多现金，最好是购买“宝贝”时才存入相应的数额，万一被盗损失也不大。五是及时投诉。网上交易中恶意诈骗的一大特点是不法分子采取步步为营的方式，先放出诱饵引人走进圈套，然后不断让汇款，最后欲罢不能，只能被其牵着鼻子走，货款两空。遇此情况，不要打草惊蛇，赶快向工商、公安机关报案。

(二)网上亮照“阳光”经营制

网上消费欺诈的一个重要原因是市场主体的真实身份不明确，建议参照现行有形商品交易市场上企业、个体户登记规则，取缔网络无照经营活动，对在因特网从事商品经营的市场主体必须持有营业执照。凡利用互联网从事经营活动的企业和个体工商户，必须申请和使用电子营业执照。对于新设互联网企业和个体工商户在办理营业执照时，同时发给电子营业执照；已设企业和个体工商户新增在网络经营业务的，要进行经营范围的变更登记，经核准变更登记注册的同时核发电子执照。电子执照除了记载营业执照通常内容外，还要记明网站域名、IP地址、可以从事相关商品或服务的前置审批许可证及其有效期、电子执照有效期等事项。从事网络商品经营的商家必须在店铺的显著位置公示其电子执照，做到与在有形市场一样的亮照经营。通过实施对电子商务主体亮照经营制度，可以保证电子商务市场主体的真实性和可靠性，使电子商务活动中的交易环境得到净化。

另外，要客观、真实介绍商品，实行在“阳光”下的经营。网上购物中消费者知情权的实现需要强化经营者的信息披露义务,经营者必须如实、详尽地提供所出售商品或服务的信息。同时当商品或服务的相关信息发生变更时,消费者有权要求经营者及时通知,以确保真正彻底落实消费者的知情权。消费者在进行网上购物过程中,有权了解商品或者服务的信息,即向消费者提供商品和服务的图片及其相关信息应当是客观的、真实的。

（三）消费者隐私权的保护

由于个人隐私信息对于其主体的特殊重要性，建议国家在这方面要立法来保护消费者的网络隐私权，对获取个人数据必须经过合法程序并正当使用，经营者收集和使用个人信息只能局限于为确认身份和保存记录、保证正常交易和提供服务以及严格依法程序提供给有关行政或者司法机关。使用消费者个人信息应遵循几个基本原则：(1)依法收集和使用个人信息。如法律对于个人信息的收集和使用有明确规定，经营者应当依照该规定。如法无明确规定经营者也不得侵害消费者合法的权益。(2)最低限度原则。经营者为某种合法的目的收集使用消费者个人信息，应在实现其目的的前提下，最低限度的收集和使用消费者个人信息。如超出必要的限度使用消费者个人信息，即为个人信息的滥用，经营者应承担相应责任。(3)保证消费者个人信息安全的原则。鉴于internet的性质经营者应尽可能采取一切实际可行的措施，确保消费者个人信息不受第三方干扰，非经法律授权不得泄露给第三人。否则要承担相应的法律责任。

(四) 对不公平条款的限制

不公平条款主要有两类：一类是免责条款；另一类是限制条款。在网上交易中，经营者几乎都会在格式合同中设置若干特别条款，直接规定免除或规避自己的法律责任，或者通过规定加重对方的责任限制对方的救济手段以达到减轻自己责任的目的。这种条款很容易在经济实力悬殊的当事人之间造成不公平，进而损害消费者的利益。因此，首先要规定异常条款不得订入电子合同。对那些容易造成当事人的合同权利义务显著失衡的条款、有悖于诚实信用和公平交易的条款必须进行限制，不允许进入电子格式合同。其次是针对不公平条款可能造成当事人之间权利义务不平衡的缺陷，规定一定的限制条件，对违背法律规定的免责条款认定为无效条款。再次，赋予消费者在“犹豫期”内无条件解除合同的权利。立法上就对“犹豫期”的时间、费用的承担及例外情况规定；合同制定方必须依法在合同页面上告知消费者有关“犹豫期”的信息；消费者应当在“犹豫期”内及时反馈意见。

(五) 加强电子支付安全保障。

商业银行应完善网上银行运行机制，制定正确的电子银行技术风险管理策略，对建设电子银行的技术方案进行科学论证，确保信息技术安全可靠，做到电子银行系统设计严密、功能完善、运行稳定。一是明确银行的责任。3月份实施的《电子银行业务管理办法》明确了消费者与银行之间的责任关系，规定对金融机构在提供电子银行服务时因电子银行系统存在安全隐患、金融机构内部违规操作和其他非客户原因等造成损失的，金融机构应当承担相应责任。因客户有意泄漏交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任，但法律法规另有规定的除外。另外，对金融机构未经批准擅自开办电子银行业务，或者未经批准增加或变更需要审批的电子银行业务类型，造成客户损失的金融机构应承担全部责任。其次应加大电子银行安全技术投入，提高通信网络带宽，建立灾难备份与恢复系统，增强电子银行抵御灾难和意外事故的能力。第三，应积极引进一些高效的安全产品和安全技术，如将指纹识别技术与银行卡结合起来，以指纹密码代替数字密码，提高客户取款的安全性。同时，采取有效措施防范病毒和黑客的攻击，及时更新、升级防病毒软件和防火墙，提高计算机系统抵御外部网络攻击和抗病毒侵扰的能力，增强电子银行系统的保密性和完整性。

（六）加强消费者权益的保护

网上购物的行政保护。网上侵犯消费者权益行为类型复杂，隐蔽性强，技术先进，对其进行监管的难度很大。因此，对网上侵犯消费者权益的监管，捕捉和识别违法行为需要较高的科技手段，并设置相应的监测体系，如建立全国性的计算机网，用高技术设备装备执法力量，力争使消费者权益保护工作做到网上监督、网上投诉、网上裁决、网上索赔和网上处罚，以便及时、有效地预防和制止网上购物中的违法活动。在管辖上实行经营者所在地为主、消费者所在地为辅的机制，制定并完善相应的工作方式、工作规范和政策制度，做到人员、经费、机构落实到实处，负责对全国各个地区的网上购物的监管。

网上购物的司法保护。网络空间是一个无边界的全球性系统，使司法管辖区域的界限变得模糊。传统用来确定与某一管辖区的物理空间的关联性的区域、住所、被告人的财产所在地、法律事实的发生地等连接因素在网络空间是很难确定的，建议国家司法机关作出司法解释，消费者可以选择原告所在地、被告所在地管辖，也可以由交易平台网址注册地来确定司法管辖权。对涉外案件在选择适用法律方面，可适用法院地法律或者选择有利于消费者的法律。

参考文献：

1、王利明主编，电子商务法律制度：冲击与效应，人民法院出版社，2005年1月第1版

第98～119页

2、张兰兰，跨国消费纠纷中消费者权益保护的相关问题，中国工商管理研究，2005年第8期

3、廖勇，对电子格式合同的法律规制，法学杂志，2006年第1期

4、李春杰、赵晓丽，电子商务中的法律问题初控，律师世界，2000年第9期