医院门诊服务制度

文档序号：XXYY-ZWK-001

文档编号：ZWK-20XX-001

XXX医院

门诊服务制度

编制科室：知丁

日期：年月日

门诊服务制度

一门诊预检规定

1 目的：正确及时地提供患者就医指导，使患者得到合适的医疗服务。

2 门诊预检人员资格：

2.1 护理专业毕业。

2.2 熟悉医院工作流程。

2.3 熟悉医院相关业务服务范围。

2.4 具有顾客服务知识。

3 预检人员根据患者的基本情况（如脸色、呼吸是否急促、有无疼痛及疼痛的剧烈程度等）决定患者去向：

3.1 我院能为患者提供的医疗服务：

a 需紧急处理的患者——引导进入急诊程序；

b 除急诊以外的患者——引导进入门诊就诊程序。

3.2 我院不能为患者提供的医疗服务：

a 生命体征平稳的患者——介绍能为患者提供医疗服的务机构；

b 生命体征不稳定的患者——先入急诊通道进行处理，生命体征平稳后根据“转院制度”执行；

c 行动不便者——指患者一般情况稳定，但需要转入其它医疗机构治疗。可根据患者实际需要帮助联系交通工具。

二门诊挂号服务规定

1 目的：为门诊就诊的患者提供诊查挂号号服务，要给患者选择合适的医生、合适的专科、合适的就诊时间，通过安排合理的工作时间为门诊患者提供便捷的医疗服务。同时要关注医疗资源有效利用和困难人群的服务。

2 门诊挂号人员资格

2.1 高中及以上学历

2.2 熟悉门诊工作流程

2.3 了解门诊相关专科设置的业务范围

2.4 具有顾客服务知识

3 基本挂号及核对流程

3.1 实名制：为了保证了患者医疗信息完整、系统。首诊患者第一次来院时在挂号窗口出示身份证，电脑自动读取和记录身份信息。对没有携带身份证的患者引导到导医台填写门诊病人首页，挂号人员录入患者基本信息包括：姓名、性别、出生年月、电话号码、地址等。计算机自动按顺序给患者一个病历编号。

3.2 唯一病历号：患者一人一个病历号，由计算机自动分配，终身保留使用。

3.3核对病历号：挂号人员对初诊患者要询问以下信息：以前是否来过邵逸夫医院或是否有就诊卡，避免一位患者多个病历号，造成患者因信息不连贯造成的重复检查。

3.4 新建病历卡：挂号人员要核计算机记录是否有以往

的记录，丢失病历号可以在各个挂号窗口补发，避免一人多号现象。挂号室人员、导医台人员、门诊病案室人员、门诊护士、门诊医生均可指导患者查询。

3.5 导医人员指导：对于患者自己不清楚或挂号人员无法判断的患者，（特别是初诊患者）必须要请患者先来导医台咨询，再给予挂号。

3.6 挂号资源管理：医院大厅的保安每天清晨维持挂号队伍有序，同时对可疑的号贩子进行教育，定期清查医院周边的代挂号黄牛。

三门诊预约服务规定

1 目的：门诊预约中心工作人员通过专业的判断给患者选择合适的医生、合适的专科、合适的就诊时间，通过电话预约、现场预约等多种形式为门诊患者提供合理高效便捷的医疗服务，引导患者错峰就诊。要同时关注医疗资源有效利用和困难人群的服务。

2、预约人员资格

2.1 高中及以上学历

2.2 熟悉门诊工作流程及预约服务流程

2.3 熟悉门诊临床科室分类及服务对象

2.4 具有顾客服务知识

3 预约服务基本流程

3.1 预约方式：患者可通过电话（114、12580、96365）、

现场预约、IDO 机预约、出院随访预约、社区预约、网络预约、诊间复诊预约、智能手机客户端（邵逸夫医院 APP）、公众微信号等多种形式预约。

3.2 所有号源采取全额预约、分时段预约。包括专家门诊、普通门诊、专科门诊、特需门诊，国际门诊。

3.3官方网络平台预约：由患者及家属根据需求及网络预约指导程序自行预约

3.4电话预约是由工作人员通过电话交流了解患者的需求，并指导患者预约挂号，与患者约定看病的日期和时间，确认患者的病历号、电话号码并录入计算机。

3.5医院设有电话预约中心，专门接受预约及咨询服务，国际门诊护士接受国际门诊患者的电话预约服务。

电话预约服务时间：周一至周五8：00—17：00，提前一周循环预约

国际门诊预约时间：上午8：00—12：00；下午13：30—17：00（周末除外）

3.6如遇专家因故需取消预约，应事先短信通知患者，并表示歉意。

四门诊诊疗规定

1 目的：规范门诊医疗服务流程，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。同时不断提高医生、护士的服务能力并符合国家的行业法规。

2 门诊医生基本要求：

2.1 准时上班，保持诊室的桌面整洁。

2.2 着装整齐整洁，佩戴工号牌，禁止在诊室内吸烟。

2.3 在为病人诊治时，尽量不接听手机;确有需要接听，需征得病人同意方可接听。

2.4尊重患者，注重保护患者的隐私，关门看病，保持“一对一”交流模式。

2.5 重视安全医疗，对危重病人必须优先处理，需要急诊或急救的病人需由医生或护士

亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。

2.6合理用药，安全用药，不可盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交代清楚。

2.7 门诊病程记录：使用门诊电子记录，书写详细准确。

2.8 二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到相应专科就诊，以确保患者的医疗质量。

3 门诊护士基本服务要求

3.1 提前上班作诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压、虚拟挂号等工作。

3.2 巡视候诊患者，维持秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病残患者就诊，及时发现重、危、急、高热患者，并积极配合医生抢救及转诊工作。

3.3 患者就诊结束后，应主动指导患者进行下一步的检