客房服务与管理试题
客房服务与管理试题三
客房服务与管理试题三(本卷满分100分，时间为90分)一、填空题（每空1分，共30分）1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。
2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。
3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。
4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。
5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。
6、在客房的基本状态中，表示( ) ；表示( ) ；V表示( ) ；表示( )；表示( )。
7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。
8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。
9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。
10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。
11、客房部对客服务的两种模式为 ( )和( )。
二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。
（）2、“”是夜床服务。
（）3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。
（）4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。
（）5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。
（）6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。
（）7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。
（）8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。
（）9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。
（）10、“”为电话总机提供的“叫醒服务”。
（）三、单选题（每题2分，共20分）1、日本人最忌讳的颜色为（）。
A、白色B、红色C、绿色D、蓝色2、对一间已退客房，清洁的时间大约为 ( )分钟。
客房服务与管理试题
《客房服务》试题（适合于2011级）一、单项选择：1、（）是构成客房商品实用性的重要条件之一。
A、客房设备B、供应物品C、客房空间2、（）是客房部的重要任务A、降低费用B、清洁卫生C、协调关系3、总统套房的一般为（）以上的饭店才具有！它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
A、二星级B、三星级C、四星级D、五星级4、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄、失去原有的光泽关键原因是（）A、年代久了自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当5、客房服务员在清洁“请勿打扰“房时到（），客人仍未离开房间，里面也没声音，可打电话到该客房。
A、上午10：00B、中午12：00C、下午2：00D、下午6：006、饭店木质扶手清洁通常（）一次。
A、一天B、两天C、三天D、四天二、多项选择：1、水质的好坏表现在（）。
A、水中钙镁离子含量B、水的硬度C、水中游离子含量D、水中铁离子含量2、使用地毯的客房必须配备（）。
A、地巾B、浴帘C、窗D、沙发3、以下（）属于客房的一次性消耗用品。
A、香皂B、明信片C、烟灰缸D、针线包4、以下（）属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
A、行李架B、床C、写字台D、电视机柜5、客房清扫卫生质量标准包括（）。
A、感官标准B、生化标准C、六净标准D、十无标准三、判断题1、客务工作车使用的轮子必须是结实的空向轮。
（）2、起蜡水一般用许需再次打蜡的大理石和木版地面，在使用后切记要经过反复清洗才能上蜡。
（）3、房间清洁过程中，对住过病人的房间要消毒，其他房间无所谓。
（）4、饭店客房是饭店门面和窗口。
（）5、木质地面在启用前要用水性蜡密封上光。
（）6、饭店使用最广的墙面材料是硬质墙面。
（）7、清洁玻璃制品时，报纸是一种高效的清洁物品。
（）8、打码机是专为台布和餐巾洗涤而设置的。
( )四、名词：1、计划卫生：2、渍迹：五、简答：1、客房产品的特点有哪些？2、客房用品配置的原则有哪些？3、选购清洁设备时要遵循的基本准则是什么？4、饭店公共区域清洁卫生质量控制包括哪些内容？。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
《客房服务与管理》期末试题2及答案
饭店客房服务与管理试题2一、选择题（1）单选，每题1分，共15分。
（）１、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过个。
Ａ５００Ｂ６００Ｃ７００Ｄ８００（）2、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）3、与客人谈话时哪些做法是正确的。
Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）4、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。
Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）5、主要用于Ａ类火灾的是。
Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）6、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。
Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）7、正确的客房清扫程序是。
Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）8、是服务质量的权威评判者。
Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）9、能真正发现问题和了解员工的真实表现。
Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）11、最易引起视觉疲劳。
Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）12、对公务客人一般可推荐客房。
Ａ小型客房Ｂ大床间Ｃ公务客房Ｄ经济客房（）13、客房室内噪声允许值不得超过分贝。
Ａ４５Ｂ３５Ｃ２５Ｄ４０（）14、是客房的基础。
Ａ客房空间Ｂ客房设备Ｃ供应物品Ｄ客房卫生（）15、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法（2）多选，每题2分，共10分。
（）1、客房服务中心设置的条件有：Ａ较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目Ｃ建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）2、衡量对客服务质量的基本标准有：Ａ宾至如归感Ｂ舒适感Ｃ吸引力Ｄ安全感（）3、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_____为重点。
客房服务与管理题库综合测试题一
一、名词解释（本大题共计16分，每题4分）1.饭店公共区域：2.职业道德：3.工作定额：4.火荷载：二、填空题（本大题共计20分，每空2分；请将正确答案填于横线上）1．客房商品的特殊性，主要表现在它是_____________ 和_____________，而不发生实物转移。
2．对客房进行检查时，主要采用________、摸、试、________ 、听等五种方法。
3．对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、________________和________________。
4．在对客服务工作中，服务人员常用的语言是____________ 和______________。
5．客房部编制定员的基本方法有________________和按岗位定员两种。
6.客人使用的烟灰缸要经常更换，里面的烟蒂不得超过________个。
三、判断题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；判断正误，在题后括号内，正确打“√”，错误打“×”）1.我国星级饭店评定标准规定：标准间（不含卫生间）不能小于18平方米；卫生间面积不能小于4平米；标准间高度不能低于2.7米。
（）2.中性清洁剂用于日常性的清洁并对积霉严重的污垢也有明显效果。
（）3.服务员在进入空客房时，可以不敲门。
（）4.清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，其它物品一律不能自行处理。
（）5.多功能厅是用于举行大型宴会及其他大型活动的场所，所以要每天进行清洁。
（）6.用湿洗机洗净甩干后的棉织品和衣服只含有少量水分，可用熨烫机直接熨烫节省能量和时间。
（）7.在接待客人投诉时服务员一定要始终保持微笑。
（）8.为客人介绍房间设施设备时要详细认真、面面俱到，不要有遗漏。
（）9.服务人员在与客人交流时，无论询问还是回答，都应做到反复询问，详细回答。
（）10.收取客衣时要注意检查衣物的件数是否与洗衣单上的一致。
（）四、单项选择题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；在每题的四个备选答案中,只有一个正确,请将代表正确答案的字母填在题中横线上）1.适用于家具的消毒方法是（）。
(完整版)客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。
2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 .3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。
4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。
5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。
6、客房服务过程中的“三轻”是、、。
7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。
8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。
9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。
10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。
11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。
这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。
12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。
二、选择题（共25分每题1分）1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。
A 洗衣服务B 托婴服务C 擦鞋服务D 客房小酒吧2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
.A 清洁B 舒适C 安全D 健康3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
A 二星级B 三星级C 四星级D 五星级4、新员工主要参加入店教育和（）。
A 发展培训B 岗前培训C 交叉培训D 在职培训5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。
A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。
A 总台服务员B 行李员C 楼层领班D 客房服务中心秘书7、遗留物品一般（）由专人整理一次。
客房服务与管理期末试题(附答案)
客房服务与管理期末试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．（），一般三星级以上的饭店才有，标志着该饭店已具备接待社会名流的条件和档次。
A.特色楼层B.豪华套间C.特殊客房D.总统套间2．（）是饭店对客服务的基本要求。
A.真诚B.笑迎天下客C.效率D.礼貌3．饭店清洁工作中，使用的大部分都是（）。
A.手动器械B.电动机械C.一般清洁器具D.吸尘器4．房态L／B表示（）。
A.该房间住客无行李B.该客房有加床C.住客行李很少的房间D.长期由客人包租的房间5．卧室清扫程序十字诀的第6个字是（）。
A.撤B.做C.擦D.查6．聚氯乙烯塑料墙纸具有（）的特点，可用湿布蘸中性清洁剂轻擦。
A.不褪色B.耐磨C.耐水D.会发霉7.方框中11表示（）。
A.不能拧干B.不能拧干，宜悬滴干C.不能熨烫D.可以拧干8．擦鞋服务工作是在（）进行的。
A.工作间B.客房服务中心C.客房内D.楼层服务台9．VIP客房布置流程的第3个步骤是（）。
A.挑选房间B.清扫客房，检查设备C.布置房间D.环视，检查房间效果是否美观10．关于C等级的VIP客人接待规格的叙述，正确的是（）。
A.总经理、大堂副理在大堂门口迎送宾客B.设中级餐饮服务员专人服务C.视情况设安全岗提供安保服务D.每天房内放一至两种报纸11．楼层停电后，要立刻通知部门主管和（）。
A.工程部B.安全部C.前厅部D.客房部经理二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．关于连接套房的叙述，正确的有（）。
A.是指两个独立的套房，用中间的双扇门相通B.一间布置成卧室，另一间布置成起居室C.可作为一个套间出租D.可作为两间独立的双人间出租2．客房服务中心主管的管理对象包括（）。
A.客房服务中心联络员B.客房夜班服务员C.客房楼层领班D.楼层服务员3．住客房清扫的正确做法有（）。
A.客人的文件、杂志、书报稍加整理，不能弄乱位置，更不准翻看B.女性用的化妆品，可稍加整理，但不要挪动位置C.擦拭行李架时，要把行李箱挪开擦拭D.不要随意触摸客人的相机、笔记本电脑等贵重物品4．属于需要一季度做一次的计划卫生有（）。
客房服务与管理综合测试题(附答案)
客房服务与管理综合测试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．在房内配备一张双人床，适合夫妻旅游者居住，也适合单身客人居住的房间是（）。
A.单人间B.双人间C.大床间D.标准间2．S／O表示（）。
A.住客房B.走客房C.长住房D.外宿房3．在淡季，一般最后清扫（）。
A.走客房B.空房C.挂有“MUR”的房间D.其他住客房4．白天清扫客房时要先检查灯具是否有问题，检查完毕后随手将灯关上，只留（）。
A.清洁用灯B.浴室灯C.走廊灯D.台灯5．夜床服务时，要将浴帘放入浴缸内，并拉出（）。
A.1/2B.1/3C.1/4D.全部6．夜床服务的英文是（）。
A.HousekeepingB.Make Up RoomC.Turn-down ServiceD.May I come in7．冬季客房室内的相对湿度为（）。
A.40%B.50%C.60%D.70%8．属于B等级VIP客人的服务规格的是（）。
A.总经理、大堂副理在大厅门口迎送B.房内每天摆放两种以上报纸C.由高级服务员提供餐饮专人服务D.无须设安全岗9．水果、食品的保管期一般为（）。
A.1～2天B.2～3天C.1周D.2周10．在设有客房服务中心的饭店，一般由（）负责登记和保管客人遗留物品。
A.客房中心服务员B.楼层领班C.客房主管D.客房部经理11．F表示（）。
A.可以用任何干洗剂干洗B.可以用烘干机烘干衣物C.只能用石油类干洗剂干洗D.不能干洗，只能水洗二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．老年人选择客房时，考虑的重点有（）。
A.健康B.方便C.安全D.舒适2．最好由男性员工担任的岗位有（）。
A.客房夜班服务员B.楼层勤杂工C.公共区域夜班领班D.公共区域打理工3．小整服务的内容主要包括（）。
A.整理客人午睡后的床铺B.补充茶叶等用品C.为有午睡习惯的客人开床D.彻底清洁卫生间4．可用碱性清洁剂清洁的墙面有（）。
A.聚氯乙烯塑料墙纸B.纸基深塑墙纸C.玻璃纤维印花墙布D.硬质墙面5．擦鞋服务的步骤包括（）。
客房服务与管理综合试题及其参考答案1
客房服务与管理综合试题及其参考答案1 （试卷总分100分，考试时间90分钟）题序一二三四五六总分得分一、名词解释（每题4分，共12分）1.常规性服务2.客户的计划卫生3.小整服务二、填空题（每空0.5分，共21分）1.客人正在租用的房间被称为。
2.客房产品的特点是、、、。
3.煮沸消毒法适用于，但不适用于。
4.客房设计的基本原则是、、、、。
5.客房的功能设计主要有、、、、。
6.客房清洁保养的基本目标有：一是，二是，三是，保证并延长客房寿命。
7.清扫后的房间要做到“六净”，即、、、、、。
8.夜床的整理包括、、三项任务。
9.客人对服务的要求有四个方面：、、、。
10.客房部员工在工作中要做到“六个一样”，即、、、、、。
11.撤床的程序为：、、、收取用过的床单、枕套。
三、单项选择题（每题1分，共20分）1.我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米。
（）A.12B.14C.16D.202.在饭店中，占绝大多数。
（）A.单人间B.标准间C.三人间D.普通套间3.是客房最基本的空间。
（）A.睡眠空间B.盥洗空间C.书写和梳妆空间D.起居空间4.与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离约米。
A.0.5~0.8B.0.8~1.0C.1.0~1.2D.1.2~1.55.为了方便住客，客房服务中心实行小时值班制。
（）A.16B.18C.20D.246.五星级饭店应小时提供加急洗衣服务。
（）A.16B.18C.20D.247.第一次敲门进房要等候客人的反应，等候的时间约为秒钟。
（）A.3B.4C.5D.68.“已清扫房”的英文简写是（）A.VcB.VdC.OOOD.C/O9.客人最喜欢聊天，天南地北，似乎世界各地的事情他都知道。
（）A.开放型B.啰嗦型C.健谈型D.社交型10.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是（）A.微笑B.脸色C.眼睛D.眉毛11.要求至少有4个开间的豪华套房的是饭店。
《客房服务与管理》期末试题
《客房服务与管理》期末试题一、单项选择题（每题1分，共30分）1、（）是客房最基本的空间。
[单选题] *A.盥洗空间B.睡眠空间(正确答案)C.起居空间D.贮存空间2、三星级饭店客房至少有（）间可供出租的客房。
[单选题] *A.20间B.30间C.40间(正确答案)D.50间3、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。
[单选题] *A.清洁(正确答案)B.舒适C.安全D.健康4、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）。
[单选题] *A.14平方B.15平方C.16平方(正确答案)D.17平方5、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。
[单选题] *A.二星级B.三星级(正确答案)C.四星级D.五星级6、客房服务的好坏取决于服务员的（）。
[单选题] *A.服务态度B.素质和经验(正确答案)C.服务方式D.服务质量7、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（） [单选题] *A.给客人对症下药(正确答案)B.报告上级C.请医生D.关心客人8、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了（），客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打扫该客房。
[单选题] *A.上午10:00B.中午12:00C.下午2:00(正确答案)D.下午6:009、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进客房。
[单选题] *A.总台服务员B.行李员(正确答案)C.客房服务中心领班D.客房服务中心秘书10、以下（）应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
[单选题] *A.房门B.酒柜C.梳妆镜D.台灯、镜灯(正确答案)11、假如客人的贵重物品丢失，一般（）不参与现场寻找。
[单选题] *A.客人B.服务员(正确答案)C.保安人员D.管理人员12、脸盆、浴缸的洗涤消毒要求每平方厘米细菌总数不得超过（）个。
[单选题] *A.500(正确答案)B.600C.700D.80013、清洁大面积的地毯，（）吸尘器最正确。
客房服务与管理综合试题
客房服务与管理综合试卷（二）
一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）
⒈旅游涉外饭店
⒉半价
⒊超额订房
⒋计划卫生
二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）
⒈客人对服务的要求可概括为、、、四个方面。
⒉正确的授权方法有、、。
⒊是创造饭店气氛最积极的因素。
⒋和是客房房价能否真正实现的关键。
⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是、和。
⒍前厅问讯处的业务是。
⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔叫一次，两次没有接听，应通知去敲门，并做好。
⒏又称房务部或管家部。
⒐一般清扫的房间有和。
三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）
⒈效率服务就是。
．服务动作要快速敏捷．快速而准确的服务
．服务速度要快．服务速度要快，服务动作要敏捷
⒉饭店服务质量的优劣，是通过。
．星级酒店评定标准来衡量的．客人所得到的感受来衡量的
．饭店的公共关系来衡量的．饭店的经济收入来衡量的
⒊选出下列判断不正确的一句是。
．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行
．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。
2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。
2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。
请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。
3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。
总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。
客房服务与管理期末考试试卷及答案
2022年12月21级酒店班《客房服务与管理》期末考试试卷一、填空题(1分/空，共10分)1、客房服务不能像餐饮服务那样，服务于客人眼前，而是应该注意服务过程的“三轻”，即“说话轻、、轻”。
2、饭店大堂随时检查烟灰筒(缸),筒(缸)内烟头不得超过个。
3、是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。
4、卫生间清扫“十字诀”:开、冲、收、洗、擦、、添、刷、吸、关。
5、物品租借服务应完成、、三个步骤。
6、是中外客人选择饭店住宿的首要条件。
7、一个好的客房产品设计，必须使客人有的感觉。
二、单项选择题(2分/题,共30分)1、做夜床的最佳时间是( )A.日常清扫时B.18:00- -20:00C.17:00- -20:00D.16:00-20:002、( )是饭店最基本的安全设备。
A.对讲机B.火灾逃生面罩C.钥匙系统D.监控系统3、对迷你酒吧和楼层饮料柜的饮料食品保质期检查的时间是( )。
A.每天上班后B.每天下班前C.每周日D.每月底4、工程人员现场维修时,( ) 必须在有服务员陪同的情况下进房维修。
A.住客房B.走客房C.空房D.维修房5、一切职业道德最基本的道德原则是( ）A.遵守劳动纪律B.热爱本职工作C.自洁自律D.强烈的服务意识6、在清洁住客房时，一般应按照( )顺序清洁。
A.与清洁走客房相同B.先卫生间后卧室C.与清洁空房相同D.先卧室后卫生间7、代煎中药的药渣保留时间至少( )h。
A.8B.12C.24D.48 A.客房服务中心B.楼层服务台C.大堂副理 D.行李员9、( )是客房服务中心的特点。
A.加强对客人面对面服务B.加强楼层安全管理C.我国80年代初期一般使用D.注重用工效率和统一调控10、客房清洁员敲门通报时，正确的英文是( ）A. Room serviceB.HousekeepingC.May I come inD.Room cleaning11、我国旅游饭店星级标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于( )m2;卫生间面积不能小于( )m2;标准间高度不能低于( )m。
客房服务与管理试题库8套
客房服务与管理试题库（8套)一、填空题（每空1分)1、准备好_______或清洁盆.将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的_______,内放清洁剂, _______,_______ ，胶皮手套等清洁用具。
注意将清洁便器和其他清洁设备的用具_______,专项专用。
2、为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要的_______和_______的发生,客房服务员应该根据_______的房间，严格按照客房的_______进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。
3、_______即在擦拭和检查卫生间，卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左,亦即_______或逆时针的路线进行,以避免_______，并_______。
4、在撤床单时，要_______几次，确认里面无衣物或其他物品.若发现布草有_______或_______的情况，立即报告领班或主管。
注意不要把布草扔在_______或楼面走道上。
收去脏布草后带入_______的干净布草。
5、擦拭_______要用一块湿的和一块干的抹布擦拭,擦拭完毕,站在_______检查,镜面不要留有_______、_______和灰尘等；擦拭台灯时应_______用擦去灰尘，如果台灯线露在外面,要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝.6、洗地机又称_______，它具有_______和_______的功能和长处。
洗地机装有双电动机,集_______、_______、_______于一身，可将擦洗地面的工作一步完成,适用于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方，是提高酒店清洁卫生水平不可缺少的工具之一。
7、先包床头，将床头下垂部分的床单掖进_______下面,包右角，_______手将右侧下垂的床单拉起折角，_______手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成_______角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。
《客房服务与管理》模拟试题
《客房服务与管理》模拟试题一、名词解释1．产品：是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西2．客房：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
3．单人间（Single Room）：是放一张单人床的客房。
4．大床间（Double Room）：是在房内配备一张双人床的客房。
5．双人间（Twin Room）：在房内放两张单人床的客房。
6．标准间（Standard Room）：带卫生间的双人间。
7．三人间：指可以供3位客人同时住宿的房间。
8．标准套间：又称普通套间，一般为连通的两个房间，一间做卧室，另一间为起居室，即会客室。
9．连接套房：即连通房，是指两个独立的双人间，用中间的双扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室，可作为套间出租。
10．豪华套间：可以是双套间，也可以是三套间，分为卧室、起居室、餐室或会议室。
室内注重装饰不止和设备用品的华丽高雅。
11．总统套间：简称总统房，一般由7-8个房间组成。
总统套间一般要三星级以上的饭店才有，它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。
12．火荷载：指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布草等的总和。
13．一次性消耗用品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品，如香皂、信封、明信片、礼品袋、针线包等，也称供应品。
14．多次性消耗用品：是指可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等，也客房备品。
15．房务工作车：是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。
16．一般清洁器具：包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。
17．清洁设备：一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机、洗地毯机、打蜡机等。
18．感官标准：即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。
19．生化标准：即防止生物、化学及放射性物质污染的标准——往往由专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。
《客房服务与管理》试题库
《客房服务与管理》试题库第一章一、选择题1．客房部＿＿＿＿＿主要负责客房服务员与客人之间的联络协调事宜。
Ａ．客房服务中心Ｂ．饭店公共区域Ｃ．经理室Ｄ．客房楼层2．＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。
A．楼层主管Ｂ．部门总监C．楼层经理Ｄ．优秀服务员3．下列哪些属于客房部业务范围＿＿＿＿＿。
A．客房服务B．公共区域的清洁保养C．客房设施设备的维修D．布件洗涤、员工制服及客衣的洗涤4．对于设立客房管理组织机构必须遵循的原则，下列表示中错误的是＿＿＿＿＿。
A．层次分明、幅度合理B．效率最大化C．因人设岗D．机构扁平化、小型化5．饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。
A．饭店的服务程序Ｂ．客人对饭店的了解程度C．顾客们各自的需要和自身的特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理二、填空题1．＿＿＿＿＿负责酒店员工制服以及餐厅、客房所有布件收发、分类和保管.2．＿＿＿＿＿与前厅部是在酒店所有部门中联系最多，关系最密切的两个部门，二者是生产与销售的关系。
3．＿＿＿＿＿是酒店所经营的产品中最主要产品之一，其收入在营业总收入中所占比例大都超过60%。
三、判断题1．酒店在设置客房部组织机构时，只需考虑酒店的档次与规模.( ）2．语言能力是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
( )3．客房部与前厅部各尽其责，工作分工与内容不同,不需要进行交叉培训。
（）4．组织机构设置的科学化、合理化以及效率最大化是保证部门整体协调和高效运作的关键。
（)第二章一、选择题1．商务客房是现代酒店最主要房型之一，下列不属于商务套房特点的是＿＿＿＿＿。
A．配备一张双人床B．设有一间办公室C．配备大量办公用品D．客房设计浪漫2．单间内放一张双人床的客房类型被称为＿＿＿＿＿。
A．单人间B．大床间C．双人间D．三人间3．对于夫妻客人,酒店一般可推荐其入住＿＿＿＿＿。
Ａ．标准客房Ｂ．大床客房Ｃ．商务客房Ｄ．单人客房4．下列不属于客房卫生间内“五巾”摆放时应注意问题的是＿＿＿＿＿.Ａ．对称摆放Ｂ．注意店标图案的完整Ｃ．按规定位置摆放Ｄ．散口朝外二、填空题1．Queen-size Bed的长度和宽度分别是＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题10、前厅的对客服务区主要包括（）。
A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共XXXX年平均客房出租率应在_______________%。
9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。
10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。
11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。
12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。
13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。
14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。
15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、22多选或未选均无分。
单选题答案1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。
A、无所谓B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。
A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。
A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。
A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。
A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房服务与管理试题
(本卷满分100分，时间为90分)
姓名___________ 班级____________得分______________
一、填空题（每空1分，共30分）
1、客房收入一般占饭店总收入的( ) %。
2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。
3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。
4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的( ) 。
5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。
6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ；C/O表示( ) ；V表示( ) ；DND表示( )；MUR表示( )。
7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。
8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。
9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。
10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。
11、客房部对客服务的两种模式为( )和( )。
二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）
1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。
（）
2、“House Keeping”是夜床服务。
（）
3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。
（）
4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。
（）
5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。
（）
6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。
（）
7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。
（）
8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。
（）
9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。
（）
10、“Morning Call”为电话总机提供的“叫醒服务”。
（）
三、单选题（每题2分，共20分）
1、日本人最忌讳的颜色为（）。
A、白色
B、红色
C、绿色
D、蓝色
2、对一间已退客房，清洁的时间大约为( )分钟。
A、15-20
B、20-25
C、35-40
D、40-45
3、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。
A、大床间房
B、标准间房
C、单间客房
D、外宿房
4、查询服务由( )来提供服务。
A、前台
B、总机
C、大堂副理
D、行李处
5、一般饭店住宿客房退房的时间为（）。
A、18：00
B、16：00
C、14：00
D、12：00
6、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（）。
A、C/O
B、V/C
C、MUR
D、E
7、客房清扫的基本方法正确的一项为（）。
A、先卫生间后卧室
B、从上到下
C、从外到里
D、干湿不分
8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔（）秒。
A、5秒
B、10秒
C、15秒
D、20秒
9、下列能直接面对客人服务的部门为（）
A、人事部
B、财务部
C、客房部
D、后勤部
10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（）
A、表示退房
B、表示在清扫
C、表示客人不在
D、表示常住房
四、简答题（每题5分，共25分）
1、客房部的主要任务是什么？
2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？
3、清扫卫生间的程序是什么？
4、客房的“六害”指什么？
5、如何正确处理客人的投诉？
五、案例分析题：（15分）
正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。
现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录。
”两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。
1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？
2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？
3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？。