客房服务与管理试题

客房服务与管理试题

(本卷满分100分，时间为90分)

姓名___________ 班级____________得分______________

一、填空题（每空1分，共30分）

1、客房收入一般占饭店总收入的( ) %。

2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。

3、( )是饭店的主体部分，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。

4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的( ) 。

5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。

6、在客房的基本状态中，VIP表示( ) ；C/O表示( ) ；V表示( ) ；DND表示( )；MUR表示( )。

7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。

8、大厅服务中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。

9、客房服务过程中的“三轻”指( ) 、( )、( )。

10、客房卫生间的卫生要做到“五无”是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。

11、客房部对客服务的两种模式为( )和( )。

二、判断题（对的打“√”，错的打“×”，每题1分，共10分）

1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。（）

2、“House Keeping”是夜床服务。（）

3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。（）

4、在客房服务的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。（）

5、第一次与客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰”。（）

6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。（）

7、被称为人际交往润滑剂的服务是“语言礼节”。（）

8、电话服务过程中，一般电话铃响可以超过三声接起而不用道歉。（）

9、夜床服务，一般在晚上20：00开始进行。（）

10、“Morning Call”为电话总机提供的“叫醒服务”。（）

三、单选题（每题2分，共20分）

1、日本人最忌讳的颜色为（）。

A、白色

B、红色

C、绿色

D、蓝色

2、对一间已退客房，清洁的时间大约为( )分钟。

A、15-20

B、20-25

C、35-40

D、40-45

3、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。

A、大床间房

B、标准间房

C、单间客房

D、外宿房

4、查询服务由( )来提供服务。

A、前台

B、总机

C、大堂副理

D、行李处

5、一般饭店住宿客房退房的时间为（）。

A、18：00

B、16：00

C、14：00

D、12：00

6、下列客房的基本状态中，可以对外出售的房态是（）。

A、C/O

B、V/C

C、MUR

D、E

7、客房清扫的基本方法正确的一项为（）。

A、先卫生间后卧室

B、从上到下

C、从外到里

D、干湿不分

8、对客房进行清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔（）秒。

A、5秒

B、10秒

C、15秒

D、20秒

9、下列能直接面对客人服务的部门为（）

A、人事部

B、财务部

C、客房部

D、后勤部

10、清扫客房时，必须把房门开着是为了（）

A、表示退房

B、表示在清扫

C、表示客人不在

D、表示常住房

四、简答题（每题5分，共25分）

1、客房部的主要任务是什么？

2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？

3、清扫卫生间的程序是什么？

4、客房的“六害”指什么？

5、如何正确处理客人的投诉？

五、案例分析题：（15分）

正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手服务员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录。”两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。

1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？

2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？

3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？