商业银行转变服务方式

商业银行转变服务方式

“树立科学发展观，转变经济增长方式，实现国民经济全面、协调、

可持续发展，这是我国经济社会发展的总体方向。“商业银行转变服

务方式与这个总方向和基本要求是完全一致的，它不但是建立资源节

约型社会的要求，也是在新的形势和环境下，各行加快业务发展的客

观需要和必然趋势。商业银行的业务运作与建设资源节约型社会关系

如何，稍加分析，我们即可发现商业银行在我国推动建设资源节约型

社会的过程中密切相关，大有可为。具体来说，能够运作的途径和方

式很多，其功效各异，但目标一致。从讲求节约的意义上讲，在银行

内部经营管理方面，大到资本节约、资金使用、利率调控、成本核算、人力资源调配、设备投入、网点装修，小到营业办公日常用电、用水，甚至笔、墨、纸张等低值易耗品的管理都大有可改进和控制的必要，

其空间和潜力不小；在银行信贷功能方面，可通过发挥其特殊的信贷

杠杆作用，适时采取有保有压的调控措施，重点支持符合国家产业政策，有利于促动建设资源节约型社会、推动循环经济发展的行业、领

域及企业的生产经营，如新能源、新材料、新环保的生产等。反之对

高投入、高耗能、高排放、低效益的行业和企业则坚决减持和退出；

在银行服务方面，通过转变服务方式，创新业务品种，引入先进的管

理和技术，提升服务水平，对于促动和推动建设资源节约型社会将起

到积极的作用。

近年来，国内银行业在树立新的经营理念，加快转变服务方式，全面

提升服务水平，增强综合竞争力，积极与国际银行接轨等方面实行了

很多有益的探索，取得了初步的成效。与此同时，各商业银行转变服

务方式的很多做法也逐渐被越来越多的人们所认知、接受和传导。但

总体来说这个转变还处于起步阶段，无论其深度和广度，无论是服务

水平及其多样性，无论是对人、财、物等资源的利用与节约，以及对

人们工作和生活的影响力等都还不尽理想，各商业银行转变服务方式

还任重道远。

商业银行转变服务方式是一场银行经营模式的创新和变革。何为商业

银行服务方式的转变，简来说之就是从传统的、单一的，以有形网点、人工操作、柜面服务为主的服务模式向主要以电子化为载体的无形网

点服务、自助服务以及多元化交易渠道的转变及其延伸（VIP客户理财面对面服务，属于差异化服务的特殊范畴），其内涵是以创新金融工具、结算手段等为代表的，涵盖多个领域和行业的新兴金融产品和服务，如近年来兴起的电话银行、手机银行、自助银行、网上银行以及

各家银行纷纷推出的“一卡通”、“一线通”、“一网通”、“一柜通”、“金账户”理财等等，人们的支付、消费以及理财方式也逐步

由以现金为主向使用银行卡、电话银行、网上银行转变。过去人们办

理银行的大小业务都要亲自上门，路途加排队，既辛苦又耗时，而今

很多人能够足不出楼，足不出户，身不离桌即可办妥，甚至身在他乡

异国也可通过上网或电话轻松搞定。两年多前国内发生非典期间，在

一些城市很多人不便外出，于是乎电话银行，网上银行、刷卡消费等

业务量一时大增，其功效得以充分体现。商业银行这种服务方式的转

变从时空概念讲，它完全打破了以往银行固定场所、固定营业时间的

被动式服务的局限，一举变成为24小时全天候、跨区域、开放式的灵活、自主、多样化服务；从与客户的关系上看，这个转变使银行更加

贴近市场，贴近客户，贴近人们的工作和生活，进一步密切和扩大了

银行与客户间的业务合作；从银行内部管理和营销模式的角度讲，这

也是由简单到复杂，由粗放经营向集约化经营，从单一销售渠道和方

式向全方位、多渠道、多层次销售转变。总体来说这种新型的银行服

务方式代表和体现了现代银行的发展方向，其基本特征是：效率更高、管理更严、资源更省、效益更好、服务更优。

商业银行如何加快转变服务方式，促动和推动建立资源节约型社会，

大致能够从以下几个方面实行积极探索和努力。

一是要以国家建设资源节约型社会的总体方针和精神为指导，全面深

入贯穿到银行业务发展的全过程之中。换言之就是要把银行业务发展

和转变服务方式与大力推动建设资源节约型社会的战略目标有机结合

起来，扎扎实实做好转变服务方式的各项工作。二是各商业银行要站

在国家推动建立资源节约型社会的战略高度，从银行所处的行业特点

和经营状况出发，加快转变服务方式，积极谋求与整个社会的和谐协

调和共同发展。三是要高度重视对社会公共资源的节约和利用。各商

业银行既要最大化的节省和控制经营管理成本，又要努力设法节约社

会资源和公共资源；既要追求银行自身经济利益，更要充分考虑和努

力维护广大客户的经济利益和社会效益。最近交通银行珠海分行与珠

海移动公司联合推出“交银自助通”自动销售移动电话充值券（卡）

业务就是一个很好的实例。该项业务的最大变化和特点是将电话充值

卡纸质化，即由卡变纸，但其功能、用途、价值完全一样。别小看这

个变，据了解每1张移动电话卡的制卡成本约为0.4-0.5元，而充值

券不足1分钱。当前珠海移动公司每天销售充值卡近2万张，若部分

或全部转为充值券销售，每年即可节约一大笔相当可观的制卡成本，

如考虑人工销售改为客户自助购买其效益更为显著。不但如此，电话

卡变为纸券后还直接减少了资源浪费，不用回收，有利于城市环保，

对这样的创新业务应大力推广使用。

二、大力倡导“开源节流”，积极推行精细化管理

“开源节流”是银行经营管理多年来一直坚持的基本原则。就“节流”来说，银行内部的确大有潜力可挖，转变服务方式是搞好“节流”的

重要途径之一。转变服务方式不是一句空话，也决不是作表面文章，

搞花架子，而是实实在在地采取具体措施推动和落实。一是各家银行

要大力培养和倡导员工的节约意识和节俭行为，从大处着眼，小处着手，以小见大，积少成多，切莫“善小而不为”。积极营造建立节约

型社会，勤俭节约从我做起，从点点滴滴做起的良好氛围和风尚；二

是要大力推行精细化管理。全面增强成本核算和控制，防止和避免不

计成本，不讲效益，一味求新、求多、求全，甚至铺张浪费的盲目行为，处处精打细算，量力而行，力求获得投入与产出的最佳效果；三

是要全面引入和使用现代管理会计的原理和方法，如平衡计分卡等，

尽快建立各业务条线、各分支行成本与收益的统计、分析、核算、评价、控制管理系统，以便实行科学决策和管理，从而更有效地保障和

促动银行服务方式的转变和各项业务的发展。