汽车客户服务礼仪PPT课件课件
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汽车前台接待和服务模板八客户咨询礼仪精选课件
▪ 第一步：试乘试驾邀请 ▪ 第二步：准备资料 ▪ 第三步：车辆检查 ▪ 第四步：审核驾照 ▪ 第五步：签协议书 ▪ 第六步：路线图说明 ▪ 第七步：提醒顾客填写意见表
2024/3/13
26
问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪
▪ 第一步：引导顾客到车旁 ▪ 第二步：出发前给顾客的静态展示 ▪ 第三步：顾客试乘阶段 ▪ 第四步：中途换乘 ▪ 第五步：顾客试驾阶段
受。 这两种情况要注意区别对待。
2024/3/13
29
评价与反馈
▪ 一、思考与练习 ▪ （一）判断题
（ ）1.试乘试驾的车可以用商品车代替。 （ ）2.试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。 （ ）3.试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾客做好服务。 （ ）4.为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘 试驾一下从而感受车的性能。 （ ）5.试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服 务。 ▪ （二）简答题 1.简单说说试乘试驾后的步骤。 ▪ 二、资料查阅
▪ 请查阅更多的关于客户异议的经典理论
2024/3/13
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课题六 交车服务礼仪
▪ 问题1 交车环节的重要性 ▪ 问题2 交车时顾客的期望是什么 ▪ 问题3 交车的程序及注意事项 ▪ 评价与反馈
2024/3/13
43
问题1 交车环节的重要性
▪ 交车的过程是顾客最为激动的环节， 也是接待人员最容易出现问题的环 节，在接待的过程中顾客投诉最多 的也是交车环节存在的问题。
（ ）4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的 距离。让顾客感到受重视。
（ ）5. 判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利 展开。
▪ 二、资料查阅 不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常
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问题4 试乘试驾时的操作步骤及礼仪
▪ 第一步：引导顾客到车旁 ▪ 第二步：出发前给顾客的静态展示 ▪ 第三步：顾客试乘阶段 ▪ 第四步：中途换乘 ▪ 第五步：顾客试驾阶段
受。 这两种情况要注意区别对待。
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评价与反馈
▪ 一、思考与练习 ▪ （一）判断题
（ ）1.试乘试驾的车可以用商品车代替。 （ ）2.试乘试驾时候，可以根据顾客的需要来选择路线。 （ ）3.试乘试驾时，接待人员要注意开关门礼仪，为顾客做好服务。 （ ）4.为了让顾客尽快签约，在顾客没有驾驶证的情况下也可以试乘 试驾一下从而感受车的性能。 （ ）5.试乘试驾后不签约的顾客，接待人员就可以不再对其提供的服 务。 ▪ （二）简答题 1.简单说说试乘试驾后的步骤。 ▪ 二、资料查阅
▪ 请查阅更多的关于客户异议的经典理论
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课题六 交车服务礼仪
▪ 问题1 交车环节的重要性 ▪ 问题2 交车时顾客的期望是什么 ▪ 问题3 交车的程序及注意事项 ▪ 评价与反馈
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问题1 交车环节的重要性
▪ 交车的过程是顾客最为激动的环节， 也是接待人员最容易出现问题的环 节，在接待的过程中顾客投诉最多 的也是交车环节存在的问题。
（ ）4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的 距离。让顾客感到受重视。
（ ）5. 判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利 展开。
▪ 二、资料查阅 不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常
汽车服务礼仪【ch03】汽车服务顾问接待礼仪 培训教学课件
三、行姿礼仪
1.行姿规范
（5）步幅适度。行走中，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的 脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不同的性别、不同的身高，有差 异。步幅与服饰有关，例如，女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和 高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
（6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正 常情况下，步速应自然、舒缓,显得成熟、自信。
（4）站好再走。离开座椅站定之后，方可离去。
二、坐姿礼仪
5.离座礼仪
2.注意事项
离座时不要抢先离开，要注意起身的先后次序。起身时动作要轻 缓，不要突然起身离座，惊吓他人。
03
PART THREE
行姿礼仪
三、行姿礼仪
1.行姿规范
（1）头正。双目平视，收颔，表情自然、平和。 （2）肩平。两肩平稳，防止上下、前后摇摆。双 臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两臂自然弯曲 ，在摆动中双手离开双腿不超过一拳的距离。 （3）体正。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 （4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内 侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。行走时，假设下 方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地 ，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5 厘米。女式则应一字步行姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步行姿)，如图3.18所示。
4.屈直式（见图3.14） 男女皆可。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚 前脚掌着地，并在一条直线上。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿
5.后点式（见图3.15） 女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地， 双膝并拢。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿
(新版)汽车前台接待与服务课件：汽车服务人员接待礼仪
22:22:38
1
問題1 握手的起源？
▪ 說法一：握手最早發生在人類“刀 耕火種”的年代。
▪ 說法二：握手之禮起於中世紀的歐 洲
22:22:38
1
問題2 握手的場合
▪ 1.被介紹與人相識，雙方互致問候時，應握手致意，表示為相識而感到榮幸與 開心，願與對方建立友誼與聯繫。
▪ 2.友人久別重逢或同事多日未見，相見時應握手表示問候、關切和未見面感到 高興。
22:22:38
1
問題2 選擇遞交名片的時機
▪ 1.詢問別人怎樣稱呼時往往要先做自我介紹， 而遞交名片就是進行自我介紹的最好方法， 可以讓客戶知道你的姓名，知道該如何稱呼 你。
▪ 2.洽談之初，遞給客戶名片，其實就暗含著 “可以練下您的聯繫方式嗎”之意。
▪ 3.取得客戶的名片或得知尊姓大名後，接待 人員就該知道如何稱呼客戶了，並且能從中 探知更為較多資訊例如在哪上班、什麼職務 等等，這樣更有利於同客戶進行溝通。
22:22:38
1
問題3 遞交名片的禮儀
▪ 1.有備而來 ▪ 2.舉止規範 ▪ 3.態度謙遜 ▪ 4.遞交有序
22:22:38
1
問題4 接收名片的禮儀
▪ 1.站立相迎 ▪ 2.雙手接名片 ▪ 3. 認真閱讀 ▪ 4.精心存放 ▪ 5. 有來有往
22:22:38
1
問題5 使用名片的忌諱有哪些
▪ 1.不要將名片當做傳單隨便散發。 ▪ 2.不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋裏或丟在
是不潔的。
▪
7.除長者或女士，坐著與人握手是不禮貌的，只要有可能，都要起身站立。
▪
8.男士與女士握手，用力要輕一些，一般應握女士的手指；時間要短一些，
切忌握住不放；
汽车4S店接待礼仪培训课件PPT(33张)
礼仪
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
主讲人：刘希敏
礼仪的基本概念
什么是礼仪
1、是人类社会生活中，在言语、 行为方面的一种约定俗成的， 符合“礼”的精神，要求每个 社会成员共同遵守的准则和规 范。
2、目的是通过谦让和恭敬，让 对方有一种“被尊重感”。
礼仪从我看起
仪表礼仪
男士：
发型—前不覆额，侧不遮耳，后不触领； 脸妆—精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 衣着--（衬衫）白色或浅色衬衫，领口、袖口无污迹；
西服上装两口都扣上（双排扣西服除外）
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
★饰品适宜
仪表礼仪
女士：
发型—梳理整齐，长发要盘起来；
脸妆--- 淡妆，面带微笑；
套装—正规、大方、得体
指甲—不宜过长，并保持清洁，可涂自然色指甲油；
裙子—长度适宜；
袜子—肤色丝袜，无破洞； 鞋—光亮、清洁；
世界上没有难看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人； 端庄、优美、和谐是最完美 的。
训练：顶物练习 恰腰训练 直线训练
指引礼仪
◆五指并拢，并指向所示方向 ◆视线放在对方的眼睛上 ◆微笑
鞠躬礼仪
◆站立姿势 ◆注视受礼者 ◆面带微笑 ◆上身弯腰前倾 ◆幅度：迎宾15°送客30 °
感谢60 °谢罪90 °
下弯幅度越大，表示的敬重程度越大
鞠躬礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好
站姿
站姿要求：
头正 目平 梗颈 展肩 挺胸 收腹 提 臀 腿直 平视和微笑 双手体前相握 男士：分腿站姿 扇形站姿 女士：丁字步站姿 扇形站姿
训练：靠墙训练 镜子训练
坐姿
坐姿要求： 入座轻稳莫含胸 腿脚姿势须庄重 双手摆放要自然 安详庄重坐如钟
汽车客户服务礼仪课件(PPT 63页)
客服经理Ⅰ级课程目录
1 客户满意度管理 2 标准服务核心流程 3 客户关系管理 4 客户沟通技巧 5 客户抱怨处理 6 二级客服中心 7 积分制管理 8 客户服务礼仪
1
汽车
客户服务礼仪
课程介绍
课程名称： 客户服务礼仪 课程长度： 4小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 客服经理
• 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜
• 沿直线行走，两脚内侧应落 在一条直线上
• 伸直膝盖，前足着地和后足 离地时，膝部不能弯曲
23
男士步幅以一脚 半距离为宜，女 士步幅以一脚距 离为宜，不宜步 幅过大
练习四
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
客户服务礼仪
我们存在哪些问题 ？
11
客户服务礼仪
常出现的礼仪问题
在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 …
12
客户服务礼仪
表情
与人相处，你希望得到 一个什么样的表情？？
13
客户服务礼仪
表情
微笑时的注意事项: • 要与对方保持正视的微笑；������ • 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；������ • 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；������ • 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：坦诚而不是瞪）。
名片的用途
姓名
****区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
名片的用途 ：
通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片
1 客户满意度管理 2 标准服务核心流程 3 客户关系管理 4 客户沟通技巧 5 客户抱怨处理 6 二级客服中心 7 积分制管理 8 客户服务礼仪
1
汽车
客户服务礼仪
课程介绍
课程名称： 客户服务礼仪 课程长度： 4小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 客服经理
• 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜
• 沿直线行走，两脚内侧应落 在一条直线上
• 伸直膝盖，前足着地和后足 离地时，膝部不能弯曲
23
男士步幅以一脚 半距离为宜，女 士步幅以一脚距 离为宜，不宜步 幅过大
练习四
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
客户服务礼仪
我们存在哪些问题 ？
11
客户服务礼仪
常出现的礼仪问题
在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 …
12
客户服务礼仪
表情
与人相处，你希望得到 一个什么样的表情？？
13
客户服务礼仪
表情
微笑时的注意事项: • 要与对方保持正视的微笑；������ • 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；������ • 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；������ • 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：坦诚而不是瞪）。
名片的用途
姓名
****区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
名片的用途 ：
通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片
汽车服务礼仪PPT教学课件 项目五 车辆展示礼仪 任务一客户需求礼仪
这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费， 因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间， 在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是 更好吗？”
二、客户需求咨询的礼仪与技巧
礼仪与技巧
在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性动机；还有一种隐 藏着的东西叫做隐性动机。我们在冰山理论（图5-1）里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以 上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出 来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如 ，某客户打算花十万元钱买车，可是他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这 些问题。销售人员就要通过对客户需求进行咨询，既要了解客户的显性需求，也要发掘他的隐性需求， 这样才能正确分析客户的需要。
客户对购车 的特殊要求
客户需求咨询包含的内容
客户购车 用途
客户的购买 能力
汽车购买决 策者
客户购车的用途
1
三方面
如果大部分时间在市内使用，主要用途是进行上下班代步或接送孩子方便，这类汽 车应当首选体积小巧排量较低的类型，以便在拥挤的地方灵巧的泊车，并且首选自 动档的车型，会避免经常堵车频繁换挡的烦恼
当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束 了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。
汽车行业服务礼仪课件
关注客户需求和细节，提供个 性化的服务，提升客户满意度
。
04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。
专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求
。
04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。
专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求
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