客户投诉处理指引

客户投诉处理指引

售后服务人员在受理客户投诉时，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，以积极诚恳、严肃认真的态度，先处理客户情绪，以感性应对，再处理客户问题，以理性回应。

一、接受投诉阶段

倾听

1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免

影响客户的情绪。

2、要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。

3、如客户说话太快，可以礼貌地示意客户。

4、适时给予回应：点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等

口语，用以缓和气氛。

5、倾听时，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的

关注和重视。

询问

1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。

2、询问时，语速不宜太快，要作详细的投诉纪录。

3、询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。

安抚

1、如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，

让自己保持冷静，再去安抚客户。

2、安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。

确认

1、当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实你的纪录，以便确认客户陈述

的准确性。

2、确认语：“刚刚您所讲的就这些对吗？”或其他类似的话。

二、解释澄清阶段

判断

1、判断客户的性格类别。

2、选择恰当的应答方式。

分析

1、根据客户的表现快速分析整个事件对客户影响的程度。

2、如客户异常激动，要从两个方面来分析：

1）、是否情绪发泄

2）、是否事件给客户造成严重不便

解释

1、无论是否属我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做

合理的解释或澄清。

2、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或

相关部门。

3、如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待的太久。

4、如很明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、

冷漠或不耐烦。

5、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。

6、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不

得试图推卸责任。

7、在解释过程中，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

三、解决处理阶段

分类

1、要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。

2、进行分类要从三个方面：

1) 是否当即可以解决的

2) 在短期内可以解决的

3) 是否有显示困难现阶段无法解决的

解决

1、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

2、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

3、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要用心坦诚地向客户表明公司的限制。

4、如客户对解决方案表示接受，要向客户道谢：“谢谢您的合作”

5、按时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。

四、跟踪总结阶段

回访

注：1）问题处理过程中：

不论大客户还是普通客户，均要适时进行电话回访；

2）问题处理后：

将大客户的回访工作转交营业部业务员，为其提供一个拜访大客户的机

会；对于普通客户，一般的处理案件可进行电话回访，严重、特殊的案件

则要自行或通知营业部门进行上门回访。

1、电话回访

a)根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

b)在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时电话回访。

c)回访前应该先预测客户可能提出的问题。如：

-为什么要那么长时间？

-有那么复杂吗？

-还要等多久？

d)处理过程中进行回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，并向客户解释

原因：“因为……”或“因为牵涉到几个部门的配合，所以时间会较长”

再说上一些抱歉的话：

“真不好意思，让您久等了”、“请您再耐心地等……,我们会抓紧时间为您

解决的”

e)问题处理后进行回访时，首先要告知客户处理的结果，如客户对处理结果

不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解；如客户对处理结果感到满意，

要记住向客户道谢。客户对公司提出的意见或建议，要当场做好记录并表

示感谢。

结束时向客户告辞：感谢您的支持！

2、特殊案例的上门处理或回访

a)基本准备工作

-预约上门服务，与客户确认时间、地点及相关事项。

-了解客户的相关情况。

-准备上门处理回访所需的客户相关资料及复印件。

-检查各项携带物是否齐备，如工具、名片、笔、笔记本等。

-着公司统一工作制服，佩带工作卡，整理仪容。

提示：可适当准备相关宣传资料、处理办法、说明书等资料附送给客户。

b)处理/回访程序

-按预约时间准时到达客户办公地点。

-向接待人员（门卫或前台人员）问候“您好”并确认客户是否在办公室。

-作简短的自我介绍：公司名称、姓名、办理的事宜等。

-接待人员应答后，从容安稳地等接待人员引领自己至会客室或客户办公室。

-见到客户时，应行礼、交换名片、寒暄等。

-简单说明回访事由或解决问题处理故障。

-如客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解。

-如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。

-客户对公司提出的意见或建议，当场做好记录并表示感谢。

-结束时向客户告辞：感谢您的支持！

-向接待人员（门卫或前台）告辞并对他的服务表示感谢。

c)注意事项

-与客户约定拜访时间后，注意宁可早到，不可迟到。

-因特殊情况不能准时到达拜访地点，应提前通知客户并向客户致歉。

-拜访客户时，不要随身携带私人物品。

-拜访过程中，当客户请服务人员进门时，应注意是否需要更换拖鞋，如需更换时尽量把自己的鞋子放到门外。

-在拜访客户时，随身带的包、物品不得随意放在客户的办公桌或沙发上，应放在就近座位的右边地面上，既方便存取，又不影响客户。

-与客户商谈时，要注意控制语气、音量，以及肢体语言，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜