物业服务沟通技巧培训课件
合集下载
物业培训教材人际沟通与技巧
•消除沟通障碍
•●接收者 • ——设身处地地聆听； • ——与发信者保持联系。
•●发信者与接收者 • ——认识到误解是在所难免的； • ——不断地反馈和检验； • ——建立相互间的信任与真诚。
PPT文档演模板
物业培训教材人际沟通与技巧
•沟 通 技 巧
——沟通概论
•管理模式与沟通（1）
•H
•
与 职
•扶持型
物业培训教材人际沟通与技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
●对接收的信息之准确性加以确认（1）
——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认（对言外之意加以确认）。
PPT文档演模板
物业培训教材人际沟通与技巧
● 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内
容的理解；
● 检查沟通效果的方法：
请求信息的接收者对你表达的信息
再解释一遍。
物业培训教材人际沟通与技巧
沟通技巧
——如何让信息明确地传递
检查沟通的效果（2）
●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；
●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。
PPT文档演模板
PPT文档演模板
物业培训教材人际沟通与技巧
•沟 通 技 巧
——沟通概论
•管理模式与沟通（2）
•●案例一的行动选择：
• 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。
• 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问
•
题出在哪里？
• 三、安慰她，帮她解决问题。
• 四、让她自己找出应付新工作的方法。
PPT文档演模板
物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件
沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
花草植 大厦，
物绿意 那情景
盎然， 别说多
点缀着 漂亮了
大厦， ！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
物业服务意识及沟通技巧
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟 通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并 建立档案。
6、处理投诉的注意事项
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 （8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。 （12）相信领导和公司
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯; 它是可以通过培养、教育训练形成的。
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
1、服务语言要求： （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
7、处理投诉简单的几句话
①先处理心情； ②再处理事情； ③说软话办硬事；
历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯 的变化资料
精品课件欢迎使用
[自读教材·填要点]
一、铁路，更多的铁路 1．地位 铁路是 交通建运设输的重点，便于国计民生，成为国民经济 发展的动脉。 2．出现 1881年，中国自建的第一条铁路——唐山 至开胥平各庄铁 路建成通车。 1888年，宫廷专用铁路落成。
度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和 到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性， 与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但 “激将法”却往往可以奏效。
物业管理的沟通技巧与方法 PPT课件
沟通的基本问题——心态
• 问题1：自私——关心只在五伦以内 • 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝 敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。 • 问题2：自我——别人的问题与我无关 • “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关， 眼中只有自己。很少考虑别人的感受。 • 问题3：自大——我的想法就是答案
3）入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年 人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”， 同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没 有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑 、挖苦他。特别是对敏感方言，不要轻易模仿。
• 若你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通是不会顺畅的？大家在工作中是否 曾遇到过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但这种人却十分不得 人缘？ 因此，不妨让沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事 情，而由他自己决定什么是好是坏。 • 所以凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。
•敷衍? 抱怨? •争执? 接受?
沟通
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避的!
沟通的目的
----就是信息交流，思想互动，通过“沟通”这座桥梁，使我们和 服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，从而达到相互理解，相 互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
你准备好 了吗 ？
沟通三要素 • • • 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动
华润置地（武汉）物业管理有限公司
物业客服培训课件PPT)
语音识别与合成
通过语音识别和语音合成 技术，提供更便捷的人机 交互方式。
数据挖掘与分析
利用大数据和机器学习， 深入挖掘客户需求，优化 服务策略。
个性化服务的需求提升
定制化服务
根据客户的需求和偏好，提供定 制化的服务方案。
个性化推荐
利用数据分析，为客户提供个性化 的服务和产品推荐。
客户画像
通过收集和分析客户数据，构建客 户画像，以便更好地满足其需求。
服务监督
物业客服应接受服务监督，定期 收集客户反馈，不断改进服务质 量。
服务技能
物业客服应具备专业的服务技能 ，包括沟通技巧、问题解决能力 和客户服务技巧等。
服务流程
物业客服应熟悉服务流程，能够 按照流程及时处理客户的问题和 需求。
Part
02
物业客服的核心技能
沟通技巧
总结词
良好的沟通技巧是物业客服人员的基本素质，能够有效地与客户进行交流，解 决客户问题。
STEP 03
提供解决方案
根据问题的性质和影响范 围，为客户提供合理的解 决方案或建议。
对客户反映的问题进行分 类和初步分析，判断问题 的性质和影响范围。
跟进问题解决情况
确认解决方案
反馈结果
确保客户对解决方案的理解和接受程 度，并记录解决方案的实施计划。
当问题得到解决后，及时向客户反馈 结果，并感谢客户的支持和配合。
记录投诉要点
客服人员需要详细记录客户投诉的要点， 包括时间、地点、涉及人员、问题描述等 ，以便后续跟进。
倾听客户需求
客服人员需要认真倾听客户投诉的内容， 了解客户的需求和不满，以便更好地解决 问题。
客户咨询解答
熟悉物业相关知识
客服人员需要熟悉物业相关的法 律法规、管理规定、服务流程等 ，以便更好地解答客户咨询。
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领接行 悟受动
反馈
启示
和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。
人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入； 0.5-1.2米——非正式的谈话一般在这个更
加个人的区域内进行； 小于0.5米——只有恋人、亲密的朋友、亲
戚或小孩才可以进入。
第三部分 沟通中的认知效应
沟通中的认知效应
一、认知效应的概念 认知是指人的认识活动；与人沟通中的
认知称为人际认知，是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。个体与 个体之间正是通过相互认知而实现情感互动 的。
关于姿态，心理学发现一个被称为“姿 势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得 来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他 们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不 同方式的人则更容易出现分歧。
潜意识动作
在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；
双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或
影响第一印象的因素： 心理学家认为，第一印象主要是由 性 别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部 特征”来决定。
你留给人的第一印象如何
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/ 她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的 评价吗？ A、不能 B、很难说 C、我想可以
2020物业服务意识沟通技巧培训学习ppt
1
物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多 亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些 愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要 商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
1
物业服务意识——微笑
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
1
物业服务意识——站姿
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
2
沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
物业管理人员沟通技巧培训教案(PPT22页)
13
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
1、让下属对沟通行为及时做出反馈
14
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
2、对不同的人使用不同的语言 一、信任是有效沟通的基础
一、信任是有效沟通的基础 删繁就简：不要重复罗嗦。
3、积极倾听员工的发言 4、注意恰当地使用肢体语言
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 1、让下属对沟通行为及时做出反馈
（1）积极聆听的作用： 65%的信息是通过肢体语言传递
当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。 （1）积极聆听的作用：
（2）积极聆听的技巧 65%的信息是通过肢体语言传递
三、沟通的四大特点： 保持适合自己的优雅仪表和风度
倾听回应： 使用“热词”——“是吗？”“没
错”“太好了！”“真的？”
11
二、 影响沟通的四个因素
12
二、 影响沟通的四个因素
情绪因素 14、 、让注下意属恰对当沟地通使❖行用为肢及 体时语做言出反馈 表达方法 在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。
再四好、的 向想上法司，汇再报有工❖创作见的的技建巧议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。
7
六、沟通行为比例：
9％
16％ 35％
40％ 倾听
交谈 阅读 书写
8
七、沟通的重要性：
再好的想法，再有创见的建议， 再完善的计划，离开了与下属的沟 通都是无法实现的空中楼阁。
9
第二节 有效沟通的实现
10
一、信任是有效沟通的基础
➢ 善于发现自己和别人的共同特点 ➢ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 ➢ 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 ➢ 适当表达自己对别人的关心 ➢ 愿意合作并保持言行一致 ➢ 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 ➢ 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 ➢ 暴露一定的脆弱之处 ➢ 保持适合自己的优雅仪表和风度
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
1、让下属对沟通行为及时做出反馈
14
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
2、对不同的人使用不同的语言 一、信任是有效沟通的基础
一、信任是有效沟通的基础 删繁就简：不要重复罗嗦。
3、积极倾听员工的发言 4、注意恰当地使用肢体语言
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 1、让下属对沟通行为及时做出反馈
（1）积极聆听的作用： 65%的信息是通过肢体语言传递
当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些。 （1）积极聆听的作用：
（2）积极聆听的技巧 65%的信息是通过肢体语言传递
三、沟通的四大特点： 保持适合自己的优雅仪表和风度
倾听回应： 使用“热词”——“是吗？”“没
错”“太好了！”“真的？”
11
二、 影响沟通的四个因素
12
二、 影响沟通的四个因素
情绪因素 14、 、让注下意属恰对当沟地通使❖行用为肢及 体时语做言出反馈 表达方法 在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响信息传送。
再四好、的 向想上法司，汇再报有工❖创作见的的技建巧议，再完善的计划，离开了与下属的沟通都是无法实现的空中楼阁。
7
六、沟通行为比例：
9％
16％ 35％
40％ 倾听
交谈 阅读 书写
8
七、沟通的重要性：
再好的想法，再有创见的建议， 再完善的计划，离开了与下属的沟 通都是无法实现的空中楼阁。
9
第二节 有效沟通的实现
10
一、信任是有效沟通的基础
➢ 善于发现自己和别人的共同特点 ➢ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 ➢ 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 ➢ 适当表达自己对别人的关心 ➢ 愿意合作并保持言行一致 ➢ 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 ➢ 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 ➢ 暴露一定的脆弱之处 ➢ 保持适合自己的优雅仪表和风度
物业客服培训课件PPT)
04
确保费用收缴的公平性和透明度，避免出 现不合理的收费情况。
常见问题四：社区文化活动组织
总结词：创新、多样、参与度高 处理流程 通过调查了解业主的文化需求和兴趣爱好。
常见问题四：社区文化活动组织
根据业主的需求制定多样化的文化活 动方案，包括文艺演出、讲座、亲子 活动等。
在活动中提供周到的服务和支持，确 保活动顺利进行。
总结词：准确、全面、及时 处理流程
认真听取客户咨询的问题。
常见问题二：客户咨询解答
根据所掌握的知识和信息，给出 准确、全面的回答。
如果遇到不确定的问题，及时向 相关部门或专业人士请教，并及
时回复客户。
对于需要进一步了解的问题，与 客户保持沟通，确保信息准确无
误。
常见问题二：客户咨询解答
注意事项
对客户咨询的问题不得随意敷衍或推诿。
物业客服培训课件 PPT
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 物业客服概述 • 物业客服沟通技巧 • 物业客服服务流程 • 物业客服服务标准与规范 • 物业客服常见问题及解决方案 • 物业客服案例分享与启示
01 物业客服概述
物业客服的定义与职责
在此添加您的文本17字
定义：物业客服是指负责处理物业相关事务的客户服务人 员，包括接待业主咨询、处理业主投诉、协调维修服务等 。
分析投诉原因，明确 责任归属。
常见问题一：客户投诉处理
• 跟踪处理结果，确保问题得到妥善解决。
常见问题一：客户投诉处理
01
注意事项
02
03
04
保持冷静，避免与客户发生争 执。
尊重客户的意见和权益，不进 行任何形式的歧视或报复。
物业客服培训PPT课件ppt
02
03
04
良好的沟通能力
物业客服需要具备良好的沟通 能力，能够清晰地表达自己的
意见和回应业主的需求。
耐心细心
物业客服需要耐心倾听业主的 诉求，细心处理各项事务，确
保工作准确无误。
团队合作
物业客服需要与其他部门和同 事密切合作，共同完成物业管
理工作。
专业素养
物业客服需要了解物业管理相 关法律法规和行业标准，具备
服务质量提升评估
服务质量标准
专业性、友好性、及时性、准确性等方面。
评估方法
定期对客服人员进行服务质量考核，对比培训前后的服务质量， 分析提升幅度。
评估结果
根据服务质量提升幅度，对培训效果进行评估，总结成功经验， 持续优化培训方案。
感谢您的观看
THANKS
06
物业客服培训效果评估
培训前后对比评估
培训前 缺乏专业知识和技能，服务态度不够 友好，客户满意度低。
培训后
具备了丰富的专业知识和技能，服务 态度明显改善，客户满意度显著提高 。
客户反馈评估
客户反馈渠道
电话、邮件、在线客服等。
客户反馈内容
服务质量、响应速度、解决问题能力等方面。
评估结果
根据客户反馈，对培训效果进行评估，找出不足 之处，提出改进措施。
，并确保客户满意。
建立良好客户关系的方法
热情服务
始终以客户为中心，提供热情 、周到的服务，让客户感受到
关心和重视。
了解客户需求
通过沟通、观察和反馈，了解 客户的需求和偏好，以便更好 地满足他们的期望。
建立信任
通过诚信、专业的服务，与客 户建立信任关系，提高客户忠 诚度。
持续改进
物业管理有效沟通培训教材(PPT 56页)
• 墙上明明写有“请勿吸烟” 却装作看不到，其实要不 要吸烟不是看墙上有没有 那个“请勿吸烟”的警示， 重要的是看你旁边有没有 人，会不会影响别人。公 司开会时总经理把烟一点， 哪一个敢说他不能吸烟， 但公司的大部分女士都是 不吸烟的，这时，问题就 出来了：为什么非要在女 同事的面前吸烟？为什么 非要回家吸烟，让太太和 孩子吸你的二手烟？其实 这就是一种自我的表现；
• 在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的讲话， 也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回 答对方的问题？
17
• 态度 态度其实是沟通的 一种筹码，如果你很强势， 你的态度一定很强硬；如 果你的理由不足或者你的 立脚点不强，你的证据不 足，你的态度就会显得弱 势，所以一定要耐心，注 意态度，面带微笑，有礼 有节的沟通就会稍稍软化 对方。
物业管理 有效沟通培训教程
1
一、物业管理的沟通技巧
• 作为一名成功的物业管理人员，不仅要有应对问 题和挫折的能力，还要与业主、同事、甲方和开 发商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术， 提高沟通技巧对人际关系进行良好的运作，就成 为事业成功的重要保证。
• 沟通并不是一种本能，而是一种能力的体现。沟 通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养 和训练出来的。如果你一生当中想要处事顺畅， 工作顺利，就一定要学会有效的沟通。
11
5、沟通的三要素：
• 1）沟通的基本问题—心态： • 自私—关心只在五伦以内 • 心态的第一问题就是自私。在国外，你在
路边打开一张地图，就只有一分钟，就上 来了两个人问他：“迷路了？要帮忙吗？” 非常热情，这个事例在我们中国差异就大 了，不是自己的事，绝不关心； • 自我—别人的问题与我无关
12
4
• 沟通中不要总是指出对方错误，即使对方 是错误的。不妨让与你沟通的对方不失立 场，让他以另一种角度来衡量事情，由他 自己决定什么是好是坏。努力去引导对方 进入良性沟通。若你沟通的目的是不断证 明别人的错处，则沟通岂能良好。
2020年物业服务意识沟通技巧培训课件ppt
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识;
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
1
物业服务意识——站姿
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
1
物业服务意识——坐姿
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
2
沟通技巧
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
2
沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
1
物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
物业服务礼仪与沟通培训教材(57张)PPT
大多数基本的沟通姿态， 全世界都是一样的 • 愉快－－笑 • 愤怒－－皱眉 • 点头、摇头 • 耸肩、摊手
因文化而异的体语
• 环形 • 竖拇指 • V手势
如何读懂？
• 姿势群－－体语的句子 • 语言和肢体的一致性 • 当时的环境 • 地位和权力
无声沟通第一步：距离 （领 地）
无声沟通第二步：角 度
色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用 花色纸包装礼品。
物业服务 礼仪与 沟通培 训教材( 5 7 张)P PT
物业服务 礼仪与 沟通培 训教材( 5 7 张)P PT
禁忌
如高声说话, 定睛凝视他人,手插在衣袋里 及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。 在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入, 这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影, 那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄 信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本 人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐, 忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东 西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。
日本人不喜欢紫色, 紫色是悲伤的色调； 最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。 还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右 两人夹着,这是不幸的预兆。 日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。 在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花, 日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为 它是皇室家族的标志。 日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.
坐、站的角度
无声沟通第三步：四 肢Leabharlann 开 合无声沟通第五步：上 肢
无声沟通第六步：手 脸
无声沟通第七步：表情
脖子的角度
综合应用、动态攻防
抗拒处理
1 及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息 2 原有话题立刻刹车 3 用自己体语引导 4 巧妙有效的询问方式 5 及时闭嘴，等待回答 6 针对结点，有效解除抗拒
因文化而异的体语
• 环形 • 竖拇指 • V手势
如何读懂？
• 姿势群－－体语的句子 • 语言和肢体的一致性 • 当时的环境 • 地位和权力
无声沟通第一步：距离 （领 地）
无声沟通第二步：角 度
色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用 花色纸包装礼品。
物业服务 礼仪与 沟通培 训教材( 5 7 张)P PT
物业服务 礼仪与 沟通培 训教材( 5 7 张)P PT
禁忌
如高声说话, 定睛凝视他人,手插在衣袋里 及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。 在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入, 这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影, 那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄 信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本 人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐, 忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东 西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。
日本人不喜欢紫色, 紫色是悲伤的色调； 最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。 还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右 两人夹着,这是不幸的预兆。 日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。 在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花, 日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为 它是皇室家族的标志。 日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.
坐、站的角度
无声沟通第三步：四 肢Leabharlann 开 合无声沟通第五步：上 肢
无声沟通第六步：手 脸
无声沟通第七步：表情
脖子的角度
综合应用、动态攻防
抗拒处理
1 及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息 2 原有话题立刻刹车 3 用自己体语引导 4 巧妙有效的询问方式 5 及时闭嘴，等待回答 6 针对结点，有效解除抗拒
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
人际交往中，目光应专注，以表现出 对对方的尊重。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长 途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想 提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别 是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想 法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。
（2）爱：得到爱就拥有一种归属感， 就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要， 对方同样也会以爱为回报。
（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解 为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人 际沟通的核心部分。
（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对 荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩 短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的 作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排 斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）
语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的
语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的
语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的
语言
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真
诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必 须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤 害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就 会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生， 有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但 该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！”
的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可 的；
说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设 法准确地理解它。
物业客服培训课件)
关注细节
注意倾听对方的细节和重点，以便更好地 理解对方的意图和需求。
确认理解
在对方讲完后，确认自己是否理解对方的 意思，如果有疑问可以向对方询问。
表达与回应技巧
01
02
03
礼貌待人
在表达自己的想法和意见 时，要使用礼貌、友好的 语言，避免使用攻击性或 指责性的言辞。
清晰表达
使用简单明了的语言表达 自己的想法和意见，避免 使用复杂的词汇或句子结 构。
突发事件应对策略
制定应急预案
针对可能发生的突发事 件，制定相应的应急预
案。
快速响应
一旦发生突发事件，迅 速启动应急预案，组织
人员及时处理。
通报与安抚
及时向客户通报事件情 况，安抚其情绪，确保
客户安全。
事后总结与改进
对突发事件进行总结和 反思，找出问题所在及
改进方向。
05
物业客服团队建设与管理
团队组建与分工协作
较强的协调能力和应变能 力
物业客服需要具备较强的协调 能力和应变能力，能够处理各 种突发事件和复杂问题，协调 各方面资源解决问题。
熟悉物业管理相关政策和 法规
物业客服需要熟悉物业管理相 关政策和法规，了解物业管理 公司的各项规定和要求，以便 更好地为业主提供服务。
具备一定的计算机操作能 力
现代物业管理中多使用专业的 物业管理软件进行管理，因此 物业客服需要具备一定的计算 机操作能力，以便更好地进行 信息管理和数据分析。
、投诉处理等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包 括课堂讲解、案例分析、角色扮演 等。
培训效果评估
定期对培训效果进行评估，根据评 估结果调整培训计划，确保培训效 果最大化。
注意倾听对方的细节和重点，以便更好地 理解对方的意图和需求。
确认理解
在对方讲完后，确认自己是否理解对方的 意思，如果有疑问可以向对方询问。
表达与回应技巧
01
02
03
礼貌待人
在表达自己的想法和意见 时，要使用礼貌、友好的 语言，避免使用攻击性或 指责性的言辞。
清晰表达
使用简单明了的语言表达 自己的想法和意见，避免 使用复杂的词汇或句子结 构。
突发事件应对策略
制定应急预案
针对可能发生的突发事 件，制定相应的应急预
案。
快速响应
一旦发生突发事件，迅 速启动应急预案，组织
人员及时处理。
通报与安抚
及时向客户通报事件情 况，安抚其情绪，确保
客户安全。
事后总结与改进
对突发事件进行总结和 反思，找出问题所在及
改进方向。
05
物业客服团队建设与管理
团队组建与分工协作
较强的协调能力和应变能 力
物业客服需要具备较强的协调 能力和应变能力，能够处理各 种突发事件和复杂问题，协调 各方面资源解决问题。
熟悉物业管理相关政策和 法规
物业客服需要熟悉物业管理相 关政策和法规，了解物业管理 公司的各项规定和要求，以便 更好地为业主提供服务。
具备一定的计算机操作能 力
现代物业管理中多使用专业的 物业管理软件进行管理，因此 物业客服需要具备一定的计算 机操作能力，以便更好地进行 信息管理和数据分析。
、投诉处理等。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包 括课堂讲解、案例分析、角色扮演 等。
培训效果评估
定期对培训效果进行评估，根据评 估结果调整培训计划，确保培训效 果最大化。
物业服务沟通技巧培训课件
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚 不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须 从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害 对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会 发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有 什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该 顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！” 这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服 务员语言的虚假性。
（2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着 解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情 绪的客观指标之一。“听其言，观其色”可以使 我们更正确地了解对方的真实感情。 A、眼神 坦荡、执着的眼神 —— 为人正直、心胸开阔、奋 发向上的表现； 目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神 —— 不求上进、无 能为力或自毁自堕的表现； 目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈 —— 为人轻浮、浅 薄或不诚实的表现。
测测你的沟通能力
1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公 室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容
B、不透露蛛丝马迹
C、粗略描述，淡化内容的重要性
2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相 干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正 题讲完。
B、纵容下去。
（2）言按对象而说 要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业 特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、 年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。 对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格： 性 老练诚恳——以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的 语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的 语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的 语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的 语言