酒店大堂副理培训资料25P
酒店大堂副理岗位职责培训
酒店大堂副理岗位职责培训大堂副理部大堂副理部是由总经理授权，具有代表酒店接受、处理、解决客人有关问题和投诉、处理酒店内发生特殊或紧急事件、监察酒店各部门服务质量水平职能的部门。
大堂副经理需熟悉酒店各部门的基本运作程序，了解各类管理和服务信息、掌握酒店每天的接待情况，具有较强的法律意识和办事原则，起到体现酒店形象和总经理助手的作用。
一、大堂副经理部组织机构示意图宾客关系主任二、大堂副理部的岗位职责和工作内容职务：大堂副理工作时间: 8小时直属上司：前厅部经理下属：宾客关系主任主要职责：大堂副经理是大堂副经理部的高级业务主管，协助前厅部经理主持大堂副理部的日常工作。
大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。
大堂副经理直接向前厅部经理负责。
其主要工作内容包括：１、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
２、阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。
３、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
４、处理客人的投诉。
５、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
６、为客人提供必要的服务。
７、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
８、完成上级分配的其它工作任务。
职务：宾客关系主任工作时间: 8小时直属上司：大堂副理主要职责：宾客关系主任是大堂副理部的实际操作层员工。
宾客关系主任要随时和客人进行密切的沟通，了解客人对酒店的意见、建议及客人的实际需要，增强酒店和客人的感情。
宾客关系主任应具有一定的酒店专业知识，了解酒店的工作程序，有一定的英语听、说、写水平。
其主要工作内容包括：１、详细了解当天贵宾的入住情况，做好贵宾的接待工作。
酒店大堂副理培训资料PPT(25P)
救护人员至现场。 ❖ 5．如客人是在酒店之酒店之范围下受伤，若经酒店的医生
或护士处理好后，保安部主管应协助伤者填报一份意外受伤 报告表，以便酒店进一步调查和记录。
客人损坏酒店财物之处理程序 (一)
❖ 当客人办理入住登记手续后，客人和酒店之间就达成了一 条无形的协议，那就是酒店提供最佳的服务，尽可能地满 足客人的要求，照顾好客9）、於必需时可指挥其他部门人员工作。
大堂副理岗位职责(五)
❖ 20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有 之防风措施。
❖ 21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示 时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火 警、炸弹恐吓）
❖ 22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。 ❖ 23）、贵重物品遗失被寻获之处理。 ❖ 24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办
❖ （一）记录本上事项记录程序
❖ 1、日期
每一天都在新的一页开始，写上日期。
❖ 2、时间 写下事情发生的时间。
❖ 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。
❖ 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。
❖ 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。
大堂副理记录本(二)
❖ （二）一般需要记录的事情包括： ❖ 1、客人的投诉。 ❖ 2、任何失窃事件。 ❖ 3、打架。 ❖ 4、意外事故。 ❖ 5、员工犯规情形。 ❖ 6、重要人物入住。 ❖ 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
大堂副理培训
大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。
附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
工作项目工作标准工作内容获得信息准确——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。
慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。
如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。
酒店大堂副理培训
酒店大堂副理培训1、客人在饭店住宿有光帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金我，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。
如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（1）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。
必要时可采取双锁客房和”人盯人”的方式促其结帐，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。
77.客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1）上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2）客人回房后，即与客人联系，说明情况，靠知饭店索赔政策；（3）如客人否认，即可提醒客人是否访客所为；（4）最后提醒客人吸烟应主意，这是为其本人及饭店的安全着想。
78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其归还。
2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
3、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐由他付，按规定缴足两人的押金。
另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）衣客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。
大堂副理PPT课件
【例2】 （多选题）（2017年高考题）饭店大堂副理应掌握的对客沟通技巧有 （） A.注重对客人的心理服务 B.学会“反”话“正”说 C.应否定自己而非否定客人 D.建立有效的客史档案E.必要时放弃饭店的利益
则有
()
A. 真心诚意帮助客人
B. “大事化小，小事化了”
C. 绝不与客人争辩
D. 维护酒店应有的利益
E. 当着客人面贬低酒店
【解析】答案选ACD。处理客人投诉的基本原则：真心诚意帮助客人、绝
不与客人争辩、维护酒店应有的利益。
知识点3 与宾客沟通的技巧
【例1】 （单选题）下列语句中，不属于“反”话“正”说的是 （ ） A.您可以到收银处兑换外币 B.您可以到吸烟区吸烟 C.您可以找大堂副理来解决 D.您不能在这里进行外币兑换
（2）处理此类投诉的做法:应想方设法在力所能及的范围内加以解决，若实在 无能为力，应尽早向客人解释，取得客人谅解。减少投诉常见的做法: ①设计、使用征求客人意见表。 ②定期收集意见，将客人所反映的问题进行分析、归类和统计。 ③针对性地采取改进措施。 ④感谢参与并填写意见表的客人，给他们寄发一封有总经理署名的感谢信或致 歉信。 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的 态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，处理客人投诉时，应遵 循下列原则: （1）真心诚意帮助客人。（2）绝不与客人争辩。（3）维护饭店应有的利益 。
三、掌握与宾客的沟通技巧 1.正确认识客人 （1）尊重客人。（2）理解客人。（3）从容服务。 2.掌握与客人的沟通技巧 （1）学会倾听。（2）能言善语。（3）学会共情。 3.大堂副理处理投诉的程序 （1）保持冷静。（2）表示同情和理解。（3）给予特殊关心。（4）不转移目 标。（5）记录要点。（6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。（ 7）立即行动，解决问题。（8）检查、落实。（9）归类存档。
大堂副理培训(PPT35张)
查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家
宾客投诉处理
处理投诉的基本原则
●真诚地帮助客人解决问题 ●处理投诉要有一定的依据 ●绝不与客人争辩 ●充分保护客人的尊严 ●维护酒店的利益
宾客投诉处理
现场处理投诉的基本方法
● 以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 ● 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必 要的承诺，防止过分或不及 ● 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
大堂副理工作概述
大堂副理“十忌”
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们” 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 五、忌唯恐客人投诉 六、忌讲话无分寸，不留余地 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注
大堂副理及前厅经理工作概述
大堂副理（Assistant manager)的主要工作职责和作用
4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏， 酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况 (前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等 部人员)；
大堂副理工作概述
13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好， 设备设施运转正常。 14、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。 15、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时 反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考 决策。 16、检查VIP接待工作，包括亲自迎送。 17、做好前厅员工的思想工作，关心员工。 18、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。
大堂副理PPT
失物招领
♦ 5、物品需要登记在失物招领记录本上具
体的内容如下： 发现的时间 发现的地点 物品的描绘 认领日期 认领人签名
物品的数量 客人的姓名 （如果能查的到的话） 接收者的姓名 客的有效证件号码 认领许可人
失物招领
♦ 备注 ♦ 当客人前来领取物品时，需要其在
相关单据上签，于此同时，AM将物 品从管家部取回。 ♦ 如果超过6个月仍然无人来领取，可 由总经理批示将物品送给拾物人， 同时并在拾物招领本上登记注明。
事情的处理的进展及时的反溃给客人直 至他满意为止; ♦ 8、感谢客人对酒店的提出的意见及建议, 从而及时的弥补不足; ♦ 9、核对客人满意程度; ♦ 10、将事件记录在交班本上上报管理层, 并将相关事宜录入客人资料以便日后参 考;
VIP 房间查房程序
♦目 的 ♦ 为了给VIP提供最佳的房间状态； ♦程 序 ♦1 1、在VIP到店前锁定并检查所有的VIP VIP VIP
为及书面证明；另外，适当的赔偿也是将酒店 的财产损失尽可能的降到最低； ♦程 序 ♦ 1、一旦发现有物品被损坏要通知AM ； ♦ 2、AM要和HSKP主管、保安部主管一同进入 现场，并用相机拍照； ♦ 3、HSKP&ENG 要对损失及赔偿做出评估和报 价；
酒店物品损坏赔偿程序
♦ 4、AM应联系客人并礼貌的告之客人，如果客
巡视酒店各区域
♦目 的 ♦ 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，
同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理； ♦程 序 ♦ 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视 察； ♦ 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫 生情况；
巡视酒店各区域
♦ 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正
酒店培训--大堂副理运作制度及程序
酒店培训–大堂副理运作制度及程序前言作为一家酒店，对于大堂副理的就位和运作至关重要。
大堂副理既是酒店顾客的联系窗口，也是员工的管理者。
一个有效的大堂副理制度和运作程序可以保证顾客满意度和员工满意度的双重提升，为酒店的长期发展提供有力支撑。
本文将从大堂副理的职责、岗位要求和制度程序等方面进行阐述。
大堂副理的职责大堂副理既是酒店顾客的联系窗口，也是员工的管理者。
具体职责如下：1.接待和照顾前来酒店的顾客，负责前台的工作；2.给员工制定工作计划，并监督职责执行情况；3.处理来自顾客和员工的投诉和疑问，及时解决；4.实施和宣传酒店服务标准和管理政策；5.维护前台形象和管理规范，确保前台的卫生和安全等工作；6.有效管理一日三报（酒店运营、客户满意度和人事管理）。
大堂副理的岗位要求1.良好的沟通和服务技能，具备较强的领导和管理能力；2.具备一定酒店及旅游行业的工作经验；3.英语和普通话都需要熟练掌握，其他外语优先；4.了解酒店管理的基本知识和技巧；5.熟练掌握酒店系统软件，如OPERA、CRM等。
大堂副理的制度程序1.交接班制度：早、晚、夜班之间进行交接，确保信息畅通；2.接待流程：顾客到来后，需进行登记，确认身份，并提供所需的服务；3.服务标准：酒店应有明确的服务标准，大堂副理应对员工进行培训，确保服务标准在酒店得到贯彻执行；4.投诉和疑问处理：对于顾客和员工的投诉和疑问，大堂副理应进行认真解决，并对源头问题进行分析和改善；5.会议和报告：大堂副理应定期进行团队会议，并向酒店经理汇报营业状况、员工情况和客户满意度等工作情况；6.员工管理：大堂副理应对员工进行培训，确保员工具备职业技能并能够高效地执行任务；7.应急预案：对于突发情况，如自然灾害、事故等，大堂副理应与其他部门合作，设计应急预案并确保有效执行。
大堂副理作为酒店的一个重要角色，不仅要具备良好的服务技能和领导能力，还需要遵循一定的制度程序进行工作。
大堂副理服务 ppt课件
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处理酒店失窃之程序(二)
• 6．如无法在房间内寻回失物，保安员应协助客人
填报一份失物报告表，以作酒店之调查资料，存 案备查。 • 7．前堂部之经理与保安部值班主管各将事情记入记 事本内，呈供总经理审阅。 • 8．保安部继续内部之调查，套取有关员工之口供， 向前厅部经理报告详细经过。 • 9．如客人需要，应通报公安局或由前厅部经理指派 保安员伴同事主前往公安局。 • 10．将事件经过报告当天值班经理。
• 编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其 姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待 的每一个细节。
• 酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安 置工作。
• 夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状 态并将所发现的问题通知有关部门。
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巡视酒店各区域
目的
• 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行， 同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能 出现的故障及时有效的解决和处理；
• （二）一般需要记录的事情包括： • 1、客人的投诉。 • 2、任何失窃事件。 • 3、打架。 • 4、意外事故。 • 5、员工犯规情形。 • 6、重要人物入住。 • 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。
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客人发生意外处理程序(一)
• 客人住进酒店后，由于各种不同原因， 意外事件可能会时有发生，若酒店工作 人员处理恰当，则不但可以为客人提供 一些额外的服务，亦可令身处异地而又 需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的 特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生 “宾至如归”之感。
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巡视酒店各区域
程序
• 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察； • 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情
酒店大堂副理工作培训
▪ 5. Emphasize that you understand the guest’s feeling in calm, friendly and sincere manner.
▪ 以冷静、友好、真诚的态度强调完全理解客人的感受。 ▪ 6. Do not justify the situation as most guests are not
▪ 进入房间后，将客人带到梳妆台前，拉开椅子，打开灯， 让客人坐下并递笔让客人填登记卡
▪ 当表填完后，值班经理要介绍房间的设施，如果客人明 白就介绍电视、迷你吧和电视节目等离开时，要记住拿 客人的登记表，给客人留下名片，并祝客人居住愉快
▪ 如果值班经理在离开客人房间时仍未能发现客人行李已 进房，必须找领班查询以确保得知行李已在运送上房
▪ 请客人在大堂酒吧喝杯咖啡或饮料(发给客人免费饮料券)
▪ 联系客房部尽快打扫所安排给客间类型没有空的，可视
客人居住时间较短而给客人升级，避免客人等太久。
▪ 告诉客人需要多长时间打扫好他/她的房间 ▪ 一旦房间整理好，即可递给客人房间钥匙和房卡 ▪ 陪同客人上房间，确保客人满意
酒店大堂副理工作培训
暂时无空房的处理
▪ 当酒店房间售完或在一段时间内无法提供时，会出现
早到客人无房安排的情况，在这种情况下，为客人解释 当前情况并尽快给客人安排房间是非常重要的
▪ 在前台欢迎客人并递上你的名片
▪ 向客人道歉并解释前一天的高住房率，房间暂时无法打 扫出来，同时告知客人你会关注房间状况，一有空房立 即为客人安排
或与相关部门取得联系。
▪ 11. Contact the guest to follow up if he is fine and see
大堂副理培训
大堂副理培训一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的要紧工作有什么？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清晰掌握。
附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表）1、生日客人的慰问：A、住店客人生日慰问的操作程序；B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生（三与医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析推断，遵循原则；补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知有关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序处理宾客推迟离店的操作程序处理电梯卡人的操作程序接待零星重点宾客的操作程序接待重要团队宾客的操作程序处理宾客来电问讯酒店遗留物品的操作程序处理火情的操作程序处理由于酒店不能自控的各类原因造成的停电、停水、停煤气的操作程序处理宾客拒付电话费的操作程序关于陪同宾客参观的接待程序关于客人损坏酒店财物索赔的操作程序迎接外宾团队/会议服务的操作程序处理客人紧急疾病服务的操作程序接待重要宾客（VIP）服务的操作程序。