客户服务技巧 ppt课件
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• 应对：先生，别生气，好吗？您放心，我们川 汇绝对不会做出抵赖产品质量问题的事情。先 生，您也知道我们必须了解到产品具体现状我 们才能做出质量问题界定，麻烦您邮寄有质量 问题的样品给我们公司，好吗？我们一定会迅 速做出您满意的处理的！
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• 4、客户：有质量问题还不承认是吧？告诉你， 我有不少朋友是新闻媒介的，我立即联系他们， 让你们企业暴光，我就不信治不了你！
川汇客户服务技巧
客户服务技巧
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提纲
• 一、客户服务工作内容 • 二、客户的需求 • 三、客户服务工作中常见分歧 • 四、客户服务工作所必备的思维模式 • 五、客户服务工作中所必备礼仪 • 六、客户服务工作中所必备语言技巧 • 六、客户服务工作常用话术
客户服务技巧
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客户服务工作内容（一）
• 售前客户订购咨询（品类、技术性能、 质量、价格、型号、数量等）
• ７、模糊处理法：这个，可能我现在无法答复 您，需要技术部门和品检部门的鉴定，这样吧， 一有结果我第一时间告诉您，好吗
• ８、巧借公司政策法：这都是公司统一规定， 对不起，我确实无法帮到您！
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八、接打电话话术
１．您好，川汇，有什么可以帮到您（有 什么可以帮您的吗）？
２．您好，我是川汇公司销售部小李，请 找下王老板接电话好吗？谢谢！
题，造成客户强烈不满 • 7.非质量问题，客户向公司提出退换货，公司表示拒绝后，客户
产生不满 • 8.发货数量与实际定单数量不吻合 • 9.发货规格型号与客户实际定单需求不吻合
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四、客户分歧原因分析
• 1.质量问题 • 2.价格问题 • 3.货款问题 • 4.交期问题 • 5.运输问题 • 6.型号问题 • 7.数量问题 • 8.包装问题 • 9.技术性能、规格问题 • 10.退换货问题
３．对不起，吴小姐刚刚走开，有什么需 要，我可以转告给她！
４．对不起，请多多原谅，多多理解！
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九、客户应对话术
• （一）质量问题
1、客户：“你们的管件质量太差了，我要求全 部退货” 应对1：ХХ老板，您好，您放心，如果是因为 质量问题，公司肯定会退的，那么， ХХ老板 您可否将产品具体出现状况告诉我呢？ 应对2： ХХ老板，根据您产品出现的状况， 出现破损,我们初步判定主要是运输造成，因为 我们产品出厂前都进行了严格的检测，由于运 输碰撞造成产品破裂.
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七、客户服务工作中必备的语言 技巧（一）
• １、合一架构法：
• 虽然．．．但是．．．－－－非常好，同时，如果能 更－－－那么，你就更－
• ２、转换法：
• 坏、差－不是非常的好 • 贵－不是非常的便宜 • 慢－不是非常的快
• ３、表示理解法： • “你说的很对，确实这样，我完全理解”
• ４、博取同情法：你也知道，我只是个文员，职责所限，
• 售中客户出货服务（包装、交期、运输） • 售后服务（售后安装、技术指导、质量
问题处理、退换货处理等）
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客户服务工作（二）
• 与技术部门沟通技术方面问题 • 与生产部门沟通成品仓储、物料安排、
生产进度方面问题 • 与财务部沟通货款回收情况
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二、客户的需求
• 质量优异，千万不能有任何质量问题，否则我 跟你没完
• 1、你这产品价格太贵了
• 应对1：您说的很对，我们属于中高档产品， 确实不是很便宜，先生（小姐），你觉得我们 比哪些品牌产品价格高呢？
• 应对2：您说的很对，先生（小姐），我们川 汇产品确实要比A品牌、B品牌要贵，因为我 们在工艺、原材料上都要比他们好，这个，先 生您肯定知道的，是吗？当然了，如果说在同 等质量的前提下，川汇就未必贵了。
• 交货及时、准时，千万不可拖延我，否则我追 不死你
• 数量准确，千万别少我货，否则我骂不死你 • 我骂你的时候，千万别还口，否则我骂你祖宗
１８代 • 不过骂归骂，只要你货物能保质、保量及时补
救给我，我也就只是嘴上撒撒气而已
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三、客户服务工作中常见分歧
• 1.盲目夸大产品质量，而造成客户实际使用与订购前所得到回复 出入比较大
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2、客户：我不管,反正你们的产品到我公 司后,我们发现有问题,你们必须无条件给 我公司退货和赔偿
应对３:先生(小姐)您放心,只要是我公司 产品质量问题,我们一定会采取让您满意 的处理措施,可是,先生(小姐)您先别生气, 我想了解下具体产品出现的状况,好吗?
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• 3、客户：别给我罗嗦那么多，出现质量问题 就抵赖，是不是？我告诉你，这次如果不退货， 我绝对不会跟你们合作了，你们看着办？
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五、客户服务工作中所必备的思 维模式
• 换位思考（平行同事间换位、上下级换 位、与客户间换位、与货代方换位）
• 系统思维（将自身工作置于公司整个价 值链中思考问题，具体而言，需要具备 大局观、团队协作意识）
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六、客户服务工作中必备礼仪
• 标准商务礼仪 • 职业化语言
• 本部分在职业化教育中专门进行讲述
хх我可能就无法帮您了，希望您大人大量，能多多谅解！
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七、客户服务工作必备语言技巧 （二）
• ５、同一阵营法：确实如你所说，老实说如果 我是客户，我也肯定ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ这么觉得，可能比你还 生气．．．但．．．
• ６、巧妙推脱法：这个包装，我们出厂确实都 经过严格检查了，货运部装卸人员太卤莽，造 成这样的情况，我一定帮你向货运部追问下．
• 应对：先生，你的广泛社会关系和背景，我们 也有所闻，我们川汇也是实实在在做企业、做 产品，如果真因为质量问题，我们一定会做出 令您满意的处理，但我们处理这些问题还是要 讲究程序的，希望您能将出现质量问题的样品 邮寄给我们，我们质量检测部门会会同技术部 门做出鉴定的，好吗？
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（二）价格问题：
• 2.交货期已到，却发不出货，造成客户强烈不满 • 3.沟通的价格和实际给客户结算的结构不符，造成客户强烈不满 • 4.货物运输路途上时间太长，实际抵达日期已超出客户预定交期 • 5.运输中出现包装破烂、包装箱被雨水淋湿、乃至于货物因此受
潮、五金件生锈（破碎），造成客户强烈不满 • 6.产品出现质量问题，客户向公司反映，公司却拒绝承认质量问
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• 4、客户：有质量问题还不承认是吧？告诉你， 我有不少朋友是新闻媒介的，我立即联系他们， 让你们企业暴光，我就不信治不了你！
川汇客户服务技巧
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提纲
• 一、客户服务工作内容 • 二、客户的需求 • 三、客户服务工作中常见分歧 • 四、客户服务工作所必备的思维模式 • 五、客户服务工作中所必备礼仪 • 六、客户服务工作中所必备语言技巧 • 六、客户服务工作常用话术
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客户服务工作内容（一）
• 售前客户订购咨询（品类、技术性能、 质量、价格、型号、数量等）
• ７、模糊处理法：这个，可能我现在无法答复 您，需要技术部门和品检部门的鉴定，这样吧， 一有结果我第一时间告诉您，好吗
• ８、巧借公司政策法：这都是公司统一规定， 对不起，我确实无法帮到您！
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八、接打电话话术
１．您好，川汇，有什么可以帮到您（有 什么可以帮您的吗）？
２．您好，我是川汇公司销售部小李，请 找下王老板接电话好吗？谢谢！
题，造成客户强烈不满 • 7.非质量问题，客户向公司提出退换货，公司表示拒绝后，客户
产生不满 • 8.发货数量与实际定单数量不吻合 • 9.发货规格型号与客户实际定单需求不吻合
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四、客户分歧原因分析
• 1.质量问题 • 2.价格问题 • 3.货款问题 • 4.交期问题 • 5.运输问题 • 6.型号问题 • 7.数量问题 • 8.包装问题 • 9.技术性能、规格问题 • 10.退换货问题
３．对不起，吴小姐刚刚走开，有什么需 要，我可以转告给她！
４．对不起，请多多原谅，多多理解！
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九、客户应对话术
• （一）质量问题
1、客户：“你们的管件质量太差了，我要求全 部退货” 应对1：ХХ老板，您好，您放心，如果是因为 质量问题，公司肯定会退的，那么， ХХ老板 您可否将产品具体出现状况告诉我呢？ 应对2： ХХ老板，根据您产品出现的状况， 出现破损,我们初步判定主要是运输造成，因为 我们产品出厂前都进行了严格的检测，由于运 输碰撞造成产品破裂.
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七、客户服务工作中必备的语言 技巧（一）
• １、合一架构法：
• 虽然．．．但是．．．－－－非常好，同时，如果能 更－－－那么，你就更－
• ２、转换法：
• 坏、差－不是非常的好 • 贵－不是非常的便宜 • 慢－不是非常的快
• ３、表示理解法： • “你说的很对，确实这样，我完全理解”
• ４、博取同情法：你也知道，我只是个文员，职责所限，
• 售中客户出货服务（包装、交期、运输） • 售后服务（售后安装、技术指导、质量
问题处理、退换货处理等）
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客户服务工作（二）
• 与技术部门沟通技术方面问题 • 与生产部门沟通成品仓储、物料安排、
生产进度方面问题 • 与财务部沟通货款回收情况
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二、客户的需求
• 质量优异，千万不能有任何质量问题，否则我 跟你没完
• 1、你这产品价格太贵了
• 应对1：您说的很对，我们属于中高档产品， 确实不是很便宜，先生（小姐），你觉得我们 比哪些品牌产品价格高呢？
• 应对2：您说的很对，先生（小姐），我们川 汇产品确实要比A品牌、B品牌要贵，因为我 们在工艺、原材料上都要比他们好，这个，先 生您肯定知道的，是吗？当然了，如果说在同 等质量的前提下，川汇就未必贵了。
• 交货及时、准时，千万不可拖延我，否则我追 不死你
• 数量准确，千万别少我货，否则我骂不死你 • 我骂你的时候，千万别还口，否则我骂你祖宗
１８代 • 不过骂归骂，只要你货物能保质、保量及时补
救给我，我也就只是嘴上撒撒气而已
客户服务技巧
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三、客户服务工作中常见分歧
• 1.盲目夸大产品质量，而造成客户实际使用与订购前所得到回复 出入比较大
客户服务技巧
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2、客户：我不管,反正你们的产品到我公 司后,我们发现有问题,你们必须无条件给 我公司退货和赔偿
应对３:先生(小姐)您放心,只要是我公司 产品质量问题,我们一定会采取让您满意 的处理措施,可是,先生(小姐)您先别生气, 我想了解下具体产品出现的状况,好吗?
客户服务技巧
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• 3、客户：别给我罗嗦那么多，出现质量问题 就抵赖，是不是？我告诉你，这次如果不退货， 我绝对不会跟你们合作了，你们看着办？
客户服务技巧
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五、客户服务工作中所必备的思 维模式
• 换位思考（平行同事间换位、上下级换 位、与客户间换位、与货代方换位）
• 系统思维（将自身工作置于公司整个价 值链中思考问题，具体而言，需要具备 大局观、团队协作意识）
客户服务技巧
8
六、客户服务工作中必备礼仪
• 标准商务礼仪 • 职业化语言
• 本部分在职业化教育中专门进行讲述
хх我可能就无法帮您了，希望您大人大量，能多多谅解！
客户服务技巧
10
七、客户服务工作必备语言技巧 （二）
• ５、同一阵营法：确实如你所说，老实说如果 我是客户，我也肯定ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ这么觉得，可能比你还 生气．．．但．．．
• ６、巧妙推脱法：这个包装，我们出厂确实都 经过严格检查了，货运部装卸人员太卤莽，造 成这样的情况，我一定帮你向货运部追问下．
• 应对：先生，你的广泛社会关系和背景，我们 也有所闻，我们川汇也是实实在在做企业、做 产品，如果真因为质量问题，我们一定会做出 令您满意的处理，但我们处理这些问题还是要 讲究程序的，希望您能将出现质量问题的样品 邮寄给我们，我们质量检测部门会会同技术部 门做出鉴定的，好吗？
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（二）价格问题：
• 2.交货期已到，却发不出货，造成客户强烈不满 • 3.沟通的价格和实际给客户结算的结构不符，造成客户强烈不满 • 4.货物运输路途上时间太长，实际抵达日期已超出客户预定交期 • 5.运输中出现包装破烂、包装箱被雨水淋湿、乃至于货物因此受
潮、五金件生锈（破碎），造成客户强烈不满 • 6.产品出现质量问题，客户向公司反映，公司却拒绝承认质量问