呼叫中心定位及发展趋势

Q: 分析客服中心服务在银行服务体系中的定位及发展趋势，如：客户服务、交易处理、营销销售等方面

A:

定位：客服中心在银行服务体系中具有重要职能，是直接面对客户，展示银行品牌和形象的重要服务窗口，不仅为银行各金融产品提供服务支持，作为客户与银行各业务部门服务互动的联系纽带，客服中心更可以发挥前端渠道优势，在服务中扩展销售，成为银行收益的一个重要渠道，并且拓宽客服中心的服务范围，以银行品牌为支撑，银行金融产品为重要基础，客户需求为出发点，以提高客户满意度，银行效益为目标，形成全方位，多层次的客户服务平台。

发展趋势：

1.从传统的呼叫中心向多渠道整合的联络中心转变。首先，与传统的呼叫中心仅仅处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为多渠道整合的角色，除了提供电话服务外，也融合了网上银行、SMS、WebCall、电子邮件，传真，ATM，手机等渠道和客户的交互。其次，客户联络中心在和客户的互动中往往扮演着一个中心枢纽的作用，同时协同多个渠道的运作，例如当客户通过电子邮件进行对某项产品的查询，客户联络中心首先通过电子渠道对客户的要求进行回复，并通过和客户的进一步交互引起客户的购买意向，然后将客户推介到其他渠道（如就近的分行）完成交易。最后，社交媒体纳入客户联络中心的服务，使客户通过他们喜欢的方式接触到银行，客户联络中心将社交媒体渠道集成到销售和服务策略中，来提升客户服务，提高收入。

2.从单纯以呼入电话处理向以客户为中心转变。与传统的呼叫中心被动地处理呼入电话不同，新一代的客户联络中心作为和客户交互的重要渠道，需要体现以客户为中心的服务理念。实现这个转变，首先，银行通过建立客户统一视图，全面收集客户和银行各种渠道的接触历史。其次，银行运用客户统一视图中收集的信息，通过客户价值和客户行为习惯两个维度建立客户细分模型。最后，银行为不同的客户细分建立差异化的服务战略，并制定具体的客户处理。

3.从分散孤立的呼叫中心向整合的多中心转变。随着银行核心业务系统和客户信息的集中统一，以产品服务为主向以客户服务为主的转变，原有分散的、信息和服务都孤立的呼叫中心已经不能满足当今银行的发展需求。首先，银行需要建立统一的、逻辑集中的，物理多中心分布的客户联络中心，从而实现多中心的互联互通，相互协同、互为备份。其次，座席之间，座席与分行之间，座席与后台业务部门之间进行协同，实现客户的一站式服务。最后，统一知识管理，建立知识共享渠道，从后台业务部门到座席，以及座席到后台业务部门，产品研究部门和决策部门两个方向知识共享。

4.从成本中心向利润中心转变。与传统的呼叫中心作为成本中心为客户提供服务不同，新一代的客户联络中心强调在服务客户的基础上扩展销售能力，充分利用呼叫中心的渠道效应、座席规模效应和座席能力效应，营销销售银行金融产品或外延产品，例如理财产品交叉销售、催收、外呼营销等，提升呼叫中心的收益能力。