企业质量管理咨询
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四、质量管理咨询的内容。 1、产品质量咨询 产品质量：就是反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。产
品质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性以及经济性等方 面。分真正和代用特性；内部与外部质量特性等。 产品质量咨询：就是采用各种方法检查评价产品质量的好环，指出问 题，明确改进方向的活力。从产品能否满足顾客需要的角度进行分析。 具体包括： A、 企业对于顾客群的确定是否准确？ B、 企业的产品质量等级是否切合所确定的顾客群的需要？ C、 企业对于顾客需要有无准确的把握？ D、 产品的质量特性是否是顾客需要的准确无误的转换？ E、 代用质量特性是否真正反映了真正质量特性，在转换过程中是否 存在偏差？ F、产品内外部特性的设计是否符合顾客的使用要求和使用目的？
管理者起决定性的作用；横向来看，要保证和提 高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的 所有活动构成为一个有效的整体。 多样化（多方法）：多种方法，特别是统计学
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
（三）质量管理体系的概念和构成
QMS，又称质量体系，是指建立质量方针和质量目标并实现 这些目标的体系。其中“体系”是指若干有关事物互相联系、 互相制约而构成的一个有机整体。也可以说，质量管理体系 是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关 联的或相互作用的要素的集合。
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
（二）全面质量管理 1、全面质量管理的含义 是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管
理理念。 根本目的：通过使顾客满意来实现组织长期成功并增进组织全体
成员及全社会的利益。 主要特征：强烈地关注顾客和持续不断地改进 2、发展 TQC→TQM TQM根本目的：通过使顾客满意来实现组织的长期成功，增进组
织全体成员及全社会的利益。 质量改进不仅仅局限于产品和服务，还包括组织的活动、过程、
人员、结构等方面。质量可以看作是组织的经营管理质量，而全 面质量管理便成为组织实现战略目标的最有力武器。
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
3、全面质量管理的基本要求（三全一多） 全过程：质量产生、形成和实现的整个过程 全员：质量的提高需要全体人员的共同努力 全企业：纵向来看，至上而下的通力协作，高层
朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于 1904年，他所倡导的质量管理理念和方法 始终影响着世界以及世界质量管理的发展。 他的"质量计划、质量控制和质量改进"被称 为"朱兰三部曲"。他最早把帕累特原理引入 质量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之著。由朱兰博 士主编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控 制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的 理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
质量策划：是指旨在明确企业的产品和服务所要达 到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行 动进行规划和部署的过程。
质量控制：是实现质量目标，落实质量措施的过程。
质量保证：为达到质量要求提供信任的过程。换言 之就是使人们确信某一事物具有满足质量要求的能 力而进行的有计划的、系统性活动。
朱兰博士
动通常包括质量方针、质量目标的建立、质量策划、质量控制、 质量改进和质量保证（后三个称之为“质量管理三步曲”）。 质量方针：是由最高管理者正式发布的与质量管理活动有关的 组织总的意图和方向。 质量目标：是在质量方针的基础上形成的，组织在一定时期内 在质量方面的所要达到的预期成果。
质量管理三部曲：著名质量管理专家朱兰博士称质 量策划、质量控制和质量改进。
为内部和外部（现实和潜在客户） 2、从预防的观点出发进行质量管理咨询。（核心） 三个阶段： 一是二战前，质量检验阶段；主要是通过检验的方式来控制和保
证产出或转入下道工序的产品质量 二战至20c50s，统计质量控制阶段；首次引入预防观念 20c50s，TQC阶段，产品产生、形成到实现过程 3、以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系
A、符合本企业产品的质量环。 质量环：是指产品质量从最初的分析及确定到最后满足
顾客期望的全过程。 B、建立完善适用的体系结构。 质量管理体系结构及其建立的原则 C、质量管理体系必须文件化 是建立质量管理体系的基本原则 D、必须进行质量体系的审核、评审和评价。
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
为核心进行质量管理咨询。 质量管理体系的核心是质量管理，质量方针和质量目标需要通过
质量管理体系来贯彻和实施。
在咨询时应该如何帮助企业建立适宜的质 量管理体系？
首先要注意，一个企业的质量管理体系主要是为了满足 企业内部质量管理的需要而设计的。
其次，建立适宜的质量管理体系时，应注意以下几个原 则：
质量管理体系的构成分：
过程：产品寿命周期全过程，营销、设计、采购、生产制造、 检验和使用等。
组织结构：为了行使பைடு நூலகம்种职能对组织内职位之间的关系所做 出的规定。
资源：以人力资源为根本
程序：应该书面化
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
二、质量管理咨询的作用 1、推动企业全面质量管理的深入和发展。 TQC是从质量、成本、交货期全方位进行系统管理的
第七章 企业质量管理咨询
第七章 企业质量管理咨询
【学习目的】 了解企业质量管理的基本理论 理解并掌握质量管理咨询的内容和具体方法 理解并掌握质量、TQC及质量体系 掌握质量管理咨询主要课题和基本方法
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
一、质量管理的基本理论 质量管理理论是质量管理咨询的基础。 （一）质量和质量管理 1、质量 表征事物满足特定需要能力的特性的总和，有时也称品质。 2、质量管理 是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活
方法，因此，实施TQC是满足顾客要求的有效途径。 2、带动和促进企业经营管理其他方面的完善。 质量管理咨询对于提高企业素质，健全企业运营机制，
增强适应能力等方面具有较强的作用。 质量环：将产品质量的产生、形成、实现按照一定的
逻辑顺序进行循环的活动。
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
三、质量管理咨询的特点 1、以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。 顾客：是指任何接受供方所提供的产品或服务的人或团体。可分
品质量特性一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性以及经济性等方 面。分真正和代用特性；内部与外部质量特性等。 产品质量咨询：就是采用各种方法检查评价产品质量的好环，指出问 题，明确改进方向的活力。从产品能否满足顾客需要的角度进行分析。 具体包括： A、 企业对于顾客群的确定是否准确？ B、 企业的产品质量等级是否切合所确定的顾客群的需要？ C、 企业对于顾客需要有无准确的把握？ D、 产品的质量特性是否是顾客需要的准确无误的转换？ E、 代用质量特性是否真正反映了真正质量特性，在转换过程中是否 存在偏差？ F、产品内外部特性的设计是否符合顾客的使用要求和使用目的？
管理者起决定性的作用；横向来看，要保证和提 高产品质量必须使企业研制、维持和改进质量的 所有活动构成为一个有效的整体。 多样化（多方法）：多种方法，特别是统计学
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
（三）质量管理体系的概念和构成
QMS，又称质量体系，是指建立质量方针和质量目标并实现 这些目标的体系。其中“体系”是指若干有关事物互相联系、 互相制约而构成的一个有机整体。也可以说，质量管理体系 是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关 联的或相互作用的要素的集合。
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
（二）全面质量管理 1、全面质量管理的含义 是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管
理理念。 根本目的：通过使顾客满意来实现组织长期成功并增进组织全体
成员及全社会的利益。 主要特征：强烈地关注顾客和持续不断地改进 2、发展 TQC→TQM TQM根本目的：通过使顾客满意来实现组织的长期成功，增进组
织全体成员及全社会的利益。 质量改进不仅仅局限于产品和服务，还包括组织的活动、过程、
人员、结构等方面。质量可以看作是组织的经营管理质量，而全 面质量管理便成为组织实现战略目标的最有力武器。
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
3、全面质量管理的基本要求（三全一多） 全过程：质量产生、形成和实现的整个过程 全员：质量的提高需要全体人员的共同努力 全企业：纵向来看，至上而下的通力协作，高层
朱兰博士是世界著名的质量管理专家，生于 1904年，他所倡导的质量管理理念和方法 始终影响着世界以及世界质量管理的发展。 他的"质量计划、质量控制和质量改进"被称 为"朱兰三部曲"。他最早把帕累特原理引入 质量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之著。由朱兰博 士主编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控 制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的 理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
质量策划：是指旨在明确企业的产品和服务所要达 到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行 动进行规划和部署的过程。
质量控制：是实现质量目标，落实质量措施的过程。
质量保证：为达到质量要求提供信任的过程。换言 之就是使人们确信某一事物具有满足质量要求的能 力而进行的有计划的、系统性活动。
朱兰博士
动通常包括质量方针、质量目标的建立、质量策划、质量控制、 质量改进和质量保证（后三个称之为“质量管理三步曲”）。 质量方针：是由最高管理者正式发布的与质量管理活动有关的 组织总的意图和方向。 质量目标：是在质量方针的基础上形成的，组织在一定时期内 在质量方面的所要达到的预期成果。
质量管理三部曲：著名质量管理专家朱兰博士称质 量策划、质量控制和质量改进。
为内部和外部（现实和潜在客户） 2、从预防的观点出发进行质量管理咨询。（核心） 三个阶段： 一是二战前，质量检验阶段；主要是通过检验的方式来控制和保
证产出或转入下道工序的产品质量 二战至20c50s，统计质量控制阶段；首次引入预防观念 20c50s，TQC阶段，产品产生、形成到实现过程 3、以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系
A、符合本企业产品的质量环。 质量环：是指产品质量从最初的分析及确定到最后满足
顾客期望的全过程。 B、建立完善适用的体系结构。 质量管理体系结构及其建立的原则 C、质量管理体系必须文件化 是建立质量管理体系的基本原则 D、必须进行质量体系的审核、评审和评价。
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
为核心进行质量管理咨询。 质量管理体系的核心是质量管理，质量方针和质量目标需要通过
质量管理体系来贯彻和实施。
在咨询时应该如何帮助企业建立适宜的质 量管理体系？
首先要注意，一个企业的质量管理体系主要是为了满足 企业内部质量管理的需要而设计的。
其次，建立适宜的质量管理体系时，应注意以下几个原 则：
质量管理体系的构成分：
过程：产品寿命周期全过程，营销、设计、采购、生产制造、 检验和使用等。
组织结构：为了行使பைடு நூலகம்种职能对组织内职位之间的关系所做 出的规定。
资源：以人力资源为根本
程序：应该书面化
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
二、质量管理咨询的作用 1、推动企业全面质量管理的深入和发展。 TQC是从质量、成本、交货期全方位进行系统管理的
第七章 企业质量管理咨询
第七章 企业质量管理咨询
【学习目的】 了解企业质量管理的基本理论 理解并掌握质量管理咨询的内容和具体方法 理解并掌握质量、TQC及质量体系 掌握质量管理咨询主要课题和基本方法
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
一、质量管理的基本理论 质量管理理论是质量管理咨询的基础。 （一）质量和质量管理 1、质量 表征事物满足特定需要能力的特性的总和，有时也称品质。 2、质量管理 是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。这些活
方法，因此，实施TQC是满足顾客要求的有效途径。 2、带动和促进企业经营管理其他方面的完善。 质量管理咨询对于提高企业素质，健全企业运营机制，
增强适应能力等方面具有较强的作用。 质量环：将产品质量的产生、形成、实现按照一定的
逻辑顺序进行循环的活动。
第一节 企业质量管理咨询的理论与特点
三、质量管理咨询的特点 1、以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。 顾客：是指任何接受供方所提供的产品或服务的人或团体。可分