质量管理与质量经营
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• 高层管理者的责任重大：“当高层管理者将自己对一 个广泛计划的责任和决定不动声色地推卸给一些‘6σ 管理法经理’或咨询顾问时，就意味着这个游戏也该 结束了”（摘自《6 σ 管理法——追求卓越的阶梯》）
• 质量管理需要全员参与、领导重视，还需要大批懂得 质量管理科学方法的专业人员，付出巨大的努力，质 量是需要流汗的
顾客满意为终结 • 使顾客满意的策略是超越顾客的期望
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 突出卓越领导作用
• ISO9000-2000版的第二大原则 • TQM——头QM，不能领导得病群众吃药 • 领导者将质量管理融合到组织整个经营管理中，设
定组织的方针、明确具有挑战性可测量的目标，使 组织创造最大效益 • 领导具有正确的质量理念，起典范作用，提供所需 的资源，创造环境使员工有激情充分参与实施组织 的目标活动，组织才能形成一种质量文化 • 领导者作用强调建立创新、学习、激励和沟通的机 制
• 零缺陷质量管理(Quality Control for Near ZeroNonconformity Processes)
• 零缺陷的四项基本原则
• 明确需求——质量的标准 • 预先防范——质量的保障 • 一次做对——质量的实现 • 科学衡量——质量的改进 • 零缺陷是管理层和员工要坚信的理念，错误是不可以 被接受的；接受错误时，就是说下次还可以犯同样的 错误。
2020/12/18
质量管理与质量经营
6σ管理模式
• 6σ质量管理模式是由Motorola公司于1987年首创，由通用电气 (GE)公司发展到顶峰的综合管理体系
• 是以质量为主线，以客户需求为中心，利用事实和数据的分析， 改进提升一个组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管 理方法体系
• σ——统计学中的标准偏差，对于连续可计量的质量特性，可用 “σ”度量质量特性在总体上对目标值的偏移程度，X~N(μ，σ2)
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 以顾客为中心
• 是ISO9000-2000版的第一原则 • 一定要有以顾客为中心的价值观和企业文化 • 顾客分组织外和组织内，在组织内、外都要有以顾
客为中心的观念 • 不能把顾客当成实验者 • 顾客可作为组织的资产 • 质量是顾客的一种体验，以顾客的需求为开始，以
• 通过测量和评价持续地改进体系，用财务表现进行 测量和评价
• 有效的体系为组织创造最大的效益
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 持续改进
• ISO9000-2000版第六大原则 • 持续改进是一个组织永久性的目标 • 在持续改进过程中始终贯彻预防原则
• 预防措施的回报率是1：16，花一元钱预防减少16元钱代 价
• 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和 直观的分析基础上
• 数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性 • 使用有效的分析方法，采用适宜的统计技术 • 互利的供方关系
• 组织和供应方之间保持互利关系，增进两个组织创 造价值的能力
• 清楚地开放式地进行交流 • 共同开发和改进产品过程 • 共同理解客户的需求； • 承认供方的改进和成就；
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 全员参与
• ISO9000-2000版第三大原则 • 质量不是某个部门或某些人的事，各级人员都是组
织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干 为组织带来效益；才能形成一种组织的文化 • 共同的价值高于个体的价值，强调集体的力量 • 只有每个员工都有质量管理的理念，才能主动加强 他们的技能、知识和经验，主动寻求机会进行改进， 更好地向顾客和社会展示自己的组织 • 质量流汗理论：要提高质量，不论任何好的方法都 必须付出巨大努力，这需要全体员工的付出
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 过程方法
• ISO9000-2000版的第四大原则
• 将所有活动都当作过程来管理，可以更有效的达到 预期的目的
• 系统管理
• 在管理不能用先进或不先进，只能用有效和无效来 评估
• 针对经营目标，流程简化的、以最有效地实现目标 的方式建立质量管理体系，质量体系是组织总体管 理体系的一部分
• 重视员工的满意度，把员工当成内部客户；让顾客、 投资者、员工都成功；员工在怨言中工作是不可能有 高质量的产品
2020/12/18
质量管理与质量经营
•投资者 利益
•顾客、员工、投资者的 利益是一个等边三角形 •顾客 利益
•员 工利 益
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量经营的概念
• 质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种 现代经营理念和管理战略，但不是延伸原有全面质量 管理的技术和方法，而是以质量文化为主导，以行为 科学为基础，以零缺陷管理为出发点，以优化质量、 功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意 为目标，以质量体系为保证的经营方式和经营战略。 是全面质量管理理念与实践的拓展，是质量效益型的 企业管理，是企业经营管理的一场革命。
• 质量管理（Quality Management）:ISO9000-2000 版要求，质量不仅仅是一个控制系统，更应该是一个 管理的功能系统
• 适应（Adaptation Innovation）：以后10年的 ISO9000质量体系是具有非常强的适应能力
2020/12/18
质量管理与质量经营
ISO9000-2000质量体系介绍
• 在管理对象上，质量管理以产品质量、工序质量和工 作质量为中心；质量经营强调以人为中心，通过对人 的行为管理和激励，促使全员正确的工作来保证质量 的改进和提高
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量经营的主要特征
• 从管理重点上，质量管理侧重于产品和服务本身；质 量经营则侧重于质量的经济性、效益性，注重在保证 质量的前提下，降低质量成本，提高质量效益。
• 任何组织均需要管理，没有管理一个组织就不可能运 行。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活 动，是组织管理体系的一部分。
• ISO9000-2000版族下包括
• ISO9000——质量管理体系 基础和术语 • ISO9001——质量管理体系 要求 • ISO9004——质量管理体系 业绩改进指南 • ISO9011——提供审核质量和环境管理体系指南
• 利用科学的方法与手段进行人性化管理（科学与艺术 相结合）
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理——科学方法
• 科学的方法是质量工作的基础，只有科学的方法才能 保证质量的有效管理和控制
• 质量管理是用知识做后盾的，科学方法背后是技术的 支持
• 6σ管理、零缺陷管理等都依赖于统计过程控制SPC （Statistical Process Control）、实验设计、回归 及相关分析、测量及加权分析等技术方法和工具
2020/12/18
质量管理与质量经营
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/18
质量管理与质量经营
• 10的原则（Rule of 10）:每延迟一过程发现问题，将付 出上一过程发现问题代价的10倍
•1 •10 •10 •100 00
• 向组织的每一位员工提供持续改进的方法和工具方 面的教育和培训；培训是一种投资，一定要回报， 也一定能有回报
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 以事实为决策依据
• 当总体X落在区间μ±3 σ，产品的质量特性落在公差范围的概率 为99.73%，即10,000件产品中有27件不合格或缺陷
• 当总体X落在区间μ±6 σ，产品的质量特性落在公差范围的概率 为99.9999998%，即100万件产品中有0.002件不合格或缺陷
2020/12/18
质量管理与质量经营
零缺陷质量管理理念
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理——人性管理
• 以人为本，人的价值高于物的价值，质量是靠人做出 来的，重视人才的培养（松下公司：松下是生产人才， 附加生产家电）
• 将质量管理提升到质量文化的层次
• 质量需要大量掌握质量管理方法的技术人才
• 把外部质量要求转化为员工对自己的要求，员工有主 动质量意识而不是被动受控制，这种质量的精神必然 有外部的质量显现
• 坚持一次把事情做对，必须贯彻预防原则，从根本消 除缺陷，才能创造最大效益。
2020/12/18
质量管理与质量经营
•水管漏水，人忙着抹地 ！ •………..？
பைடு நூலகம்
2020/12/18
质量管理与质量经营
怎样搞好质量管理
• 把质量管理作为一种经营战略，如果把质量管理当招 牌，搞证书效应，其结果终将被市场所淘汰
质量管理与质量经营
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理的概念
• 什么是工作？
• 所有的工作都是过程，任一过程要素都存在质量问题，工作 的目标是使相关方满意
• 质量如何定义
• 质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户满意是 评判的标准
• 采用怎样的方法提高质量
• 从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应通过预 防提高和保证质量，从根本消除问题
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量经营的主要特征
• 质量管理侧重提高产品质量和服务质量；质量经营注 重从质量意识和质量教育入手，改革企业风尚，促使 全员树立正确的质量道德观念，建立质量文化，树立 质量精神，提高企业的质量形象。
• 在技术管理上，质量管理偏重于产品的符合性；质量 经营则强调质量特性与精神质量的融合统一，注重产 品的文化含量和审美质量。
• 在管理方法上，质量管理侧重于维持性保证质量的检 测控制，全面质量管理则侧重于质量改进（PDCA循 环）；而质量经营强调持续性的质量突破，实现质量 领先，从而提高竞争优势。
• 在市场营销上，质量管理侧重于产品和服务质量本身 的满足，而质量经营则从经营的角度，以质量营销为 出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立，以顾 客满意为目标，开展全方位的质量营销。
• 质量如何测量
• 用钱来测量质量，注重效益管理。所有为质量付出的代价都 必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高企业竞争力的 最有力手段
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理体系发展光谱
•Quality Control
•Quality Assurance
•Adaptation
•Quality
Innovation
Management
•质量控 制
•质量保证 •质量管理
•适应
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理体系发展光谱
• 质量控制（Quality Control）：传统的质量控制是在 产品的末端把好、坏分出来
• 质量保证（Quality Assurance）：ISO9000-94版 要求，对生产产品的过程进行程序控制，保证产品质 量
• 质量管理需要全员参与、领导重视，还需要大批懂得 质量管理科学方法的专业人员，付出巨大的努力，质 量是需要流汗的
顾客满意为终结 • 使顾客满意的策略是超越顾客的期望
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 突出卓越领导作用
• ISO9000-2000版的第二大原则 • TQM——头QM，不能领导得病群众吃药 • 领导者将质量管理融合到组织整个经营管理中，设
定组织的方针、明确具有挑战性可测量的目标，使 组织创造最大效益 • 领导具有正确的质量理念，起典范作用，提供所需 的资源，创造环境使员工有激情充分参与实施组织 的目标活动，组织才能形成一种质量文化 • 领导者作用强调建立创新、学习、激励和沟通的机 制
• 零缺陷质量管理(Quality Control for Near ZeroNonconformity Processes)
• 零缺陷的四项基本原则
• 明确需求——质量的标准 • 预先防范——质量的保障 • 一次做对——质量的实现 • 科学衡量——质量的改进 • 零缺陷是管理层和员工要坚信的理念，错误是不可以 被接受的；接受错误时，就是说下次还可以犯同样的 错误。
2020/12/18
质量管理与质量经营
6σ管理模式
• 6σ质量管理模式是由Motorola公司于1987年首创，由通用电气 (GE)公司发展到顶峰的综合管理体系
• 是以质量为主线，以客户需求为中心，利用事实和数据的分析， 改进提升一个组织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管 理方法体系
• σ——统计学中的标准偏差，对于连续可计量的质量特性，可用 “σ”度量质量特性在总体上对目标值的偏移程度，X~N(μ，σ2)
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 以顾客为中心
• 是ISO9000-2000版的第一原则 • 一定要有以顾客为中心的价值观和企业文化 • 顾客分组织外和组织内，在组织内、外都要有以顾
客为中心的观念 • 不能把顾客当成实验者 • 顾客可作为组织的资产 • 质量是顾客的一种体验，以顾客的需求为开始，以
• 通过测量和评价持续地改进体系，用财务表现进行 测量和评价
• 有效的体系为组织创造最大的效益
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 持续改进
• ISO9000-2000版第六大原则 • 持续改进是一个组织永久性的目标 • 在持续改进过程中始终贯彻预防原则
• 预防措施的回报率是1：16，花一元钱预防减少16元钱代 价
• 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和 直观的分析基础上
• 数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性 • 使用有效的分析方法，采用适宜的统计技术 • 互利的供方关系
• 组织和供应方之间保持互利关系，增进两个组织创 造价值的能力
• 清楚地开放式地进行交流 • 共同开发和改进产品过程 • 共同理解客户的需求； • 承认供方的改进和成就；
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 全员参与
• ISO9000-2000版第三大原则 • 质量不是某个部门或某些人的事，各级人员都是组
织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干 为组织带来效益；才能形成一种组织的文化 • 共同的价值高于个体的价值，强调集体的力量 • 只有每个员工都有质量管理的理念，才能主动加强 他们的技能、知识和经验，主动寻求机会进行改进， 更好地向顾客和社会展示自己的组织 • 质量流汗理论：要提高质量，不论任何好的方法都 必须付出巨大努力，这需要全体员工的付出
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 过程方法
• ISO9000-2000版的第四大原则
• 将所有活动都当作过程来管理，可以更有效的达到 预期的目的
• 系统管理
• 在管理不能用先进或不先进，只能用有效和无效来 评估
• 针对经营目标，流程简化的、以最有效地实现目标 的方式建立质量管理体系，质量体系是组织总体管 理体系的一部分
• 重视员工的满意度，把员工当成内部客户；让顾客、 投资者、员工都成功；员工在怨言中工作是不可能有 高质量的产品
2020/12/18
质量管理与质量经营
•投资者 利益
•顾客、员工、投资者的 利益是一个等边三角形 •顾客 利益
•员 工利 益
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质量管理与质量经营
质量经营的概念
• 质量经营是在全面质量管理的基础上发展起来的一种 现代经营理念和管理战略，但不是延伸原有全面质量 管理的技术和方法，而是以质量文化为主导，以行为 科学为基础，以零缺陷管理为出发点，以优化质量、 功能、成本结构、提高质量效益为前提，以顾客满意 为目标，以质量体系为保证的经营方式和经营战略。 是全面质量管理理念与实践的拓展，是质量效益型的 企业管理，是企业经营管理的一场革命。
• 质量管理（Quality Management）:ISO9000-2000 版要求，质量不仅仅是一个控制系统，更应该是一个 管理的功能系统
• 适应（Adaptation Innovation）：以后10年的 ISO9000质量体系是具有非常强的适应能力
2020/12/18
质量管理与质量经营
ISO9000-2000质量体系介绍
• 在管理对象上，质量管理以产品质量、工序质量和工 作质量为中心；质量经营强调以人为中心，通过对人 的行为管理和激励，促使全员正确的工作来保证质量 的改进和提高
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量经营的主要特征
• 从管理重点上，质量管理侧重于产品和服务本身；质 量经营则侧重于质量的经济性、效益性，注重在保证 质量的前提下，降低质量成本，提高质量效益。
• 任何组织均需要管理，没有管理一个组织就不可能运 行。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活 动，是组织管理体系的一部分。
• ISO9000-2000版族下包括
• ISO9000——质量管理体系 基础和术语 • ISO9001——质量管理体系 要求 • ISO9004——质量管理体系 业绩改进指南 • ISO9011——提供审核质量和环境管理体系指南
• 利用科学的方法与手段进行人性化管理（科学与艺术 相结合）
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理——科学方法
• 科学的方法是质量工作的基础，只有科学的方法才能 保证质量的有效管理和控制
• 质量管理是用知识做后盾的，科学方法背后是技术的 支持
• 6σ管理、零缺陷管理等都依赖于统计过程控制SPC （Statistical Process Control）、实验设计、回归 及相关分析、测量及加权分析等技术方法和工具
2020/12/18
质量管理与质量经营
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/18
质量管理与质量经营
• 10的原则（Rule of 10）:每延迟一过程发现问题，将付 出上一过程发现问题代价的10倍
•1 •10 •10 •100 00
• 向组织的每一位员工提供持续改进的方法和工具方 面的教育和培训；培训是一种投资，一定要回报， 也一定能有回报
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理原则
• 以事实为决策依据
• 当总体X落在区间μ±3 σ，产品的质量特性落在公差范围的概率 为99.73%，即10,000件产品中有27件不合格或缺陷
• 当总体X落在区间μ±6 σ，产品的质量特性落在公差范围的概率 为99.9999998%，即100万件产品中有0.002件不合格或缺陷
2020/12/18
质量管理与质量经营
零缺陷质量管理理念
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理——人性管理
• 以人为本，人的价值高于物的价值，质量是靠人做出 来的，重视人才的培养（松下公司：松下是生产人才， 附加生产家电）
• 将质量管理提升到质量文化的层次
• 质量需要大量掌握质量管理方法的技术人才
• 把外部质量要求转化为员工对自己的要求，员工有主 动质量意识而不是被动受控制，这种质量的精神必然 有外部的质量显现
• 坚持一次把事情做对，必须贯彻预防原则，从根本消 除缺陷，才能创造最大效益。
2020/12/18
质量管理与质量经营
•水管漏水，人忙着抹地 ！ •………..？
பைடு நூலகம்
2020/12/18
质量管理与质量经营
怎样搞好质量管理
• 把质量管理作为一种经营战略，如果把质量管理当招 牌，搞证书效应，其结果终将被市场所淘汰
质量管理与质量经营
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理的概念
• 什么是工作？
• 所有的工作都是过程，任一过程要素都存在质量问题，工作 的目标是使相关方满意
• 质量如何定义
• 质量就是符合要求程度，包括有形和无形质量，用户满意是 评判的标准
• 采用怎样的方法提高质量
• 从评估转到预防：评估告诉我们已经发生的事情，应通过预 防提高和保证质量，从根本消除问题
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量经营的主要特征
• 质量管理侧重提高产品质量和服务质量；质量经营注 重从质量意识和质量教育入手，改革企业风尚，促使 全员树立正确的质量道德观念，建立质量文化，树立 质量精神，提高企业的质量形象。
• 在技术管理上，质量管理偏重于产品的符合性；质量 经营则强调质量特性与精神质量的融合统一，注重产 品的文化含量和审美质量。
• 在管理方法上，质量管理侧重于维持性保证质量的检 测控制，全面质量管理则侧重于质量改进（PDCA循 环）；而质量经营强调持续性的质量突破，实现质量 领先，从而提高竞争优势。
• 在市场营销上，质量管理侧重于产品和服务质量本身 的满足，而质量经营则从经营的角度，以质量营销为 出发点，着眼于品牌、形象等无形资产的建立，以顾 客满意为目标，开展全方位的质量营销。
• 质量如何测量
• 用钱来测量质量，注重效益管理。所有为质量付出的代价都 必须用财务表现，质量不是目的，质量是提高企业竞争力的 最有力手段
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理体系发展光谱
•Quality Control
•Quality Assurance
•Adaptation
•Quality
Innovation
Management
•质量控 制
•质量保证 •质量管理
•适应
2020/12/18
质量管理与质量经营
质量管理体系发展光谱
• 质量控制（Quality Control）：传统的质量控制是在 产品的末端把好、坏分出来
• 质量保证（Quality Assurance）：ISO9000-94版 要求，对生产产品的过程进行程序控制，保证产品质 量