“四维一体”打造金牌服务

“四维一体”打造金牌服务

谈客服中心服务质量体系建设

赵孟季 2006/11/15

呼叫中心现今已经成为各个行业客户服务体系中不可或缺的重要组成部分。从电信到百货，从IT到金融，很多企业都已把客户服务工作转移到了这种高效率、低成本的方式上来。如果你的公司还没有建设呼叫中心或者没有外包呼叫中心，那么你的服务可能就已经落于人后了。如果你现在还在建设或已经建设呼叫中心，那么服务质量的保证都是我们需要面对和解决的一个问题。

在呼叫中心从业的四年当中，看到了很多多元化的管理方式。无论是“羊”性管理，还是“狼”性管理，都在某种程度的存在着自己的弊端。想了许久才发现，我们根本不能够套用企业管理的方式来进行呼叫中心管理。本土化是每个呼叫中心都需要突破的问题，照本宣科并不可怕，可怕的是不能在遇到问题的时候用脑子想出多种适合自己方法。

呼叫中心的特点众所周知：人员的密集、低龄化、流动性大、思维活跃等。这些客观因素决定着呼叫中心管理要另想办法，找到适合自己的管理道路。呼叫中心无疑分为人员管理和品质管理，当然我们要把大把的经历放在了怎样提高呼叫中心的服务质量和服务水平上。作为呼叫中心的“原子”，坐席是一个需要不断提升的岗位，对服务质量没有要求，也就失去了呼叫中心存在的意义。

产品在不断改进，服务也要不断的提升，设计师在设计产品时不会考虑新产品是否方便为客户提供服务，那么作为呼叫中心的管理者，或者说是呼叫中心的品质管理者，我们应该使用更多元的方法，更规范的工作流程，巩固或提升呼叫中心服务质量和服务水平。

我们在进行呼叫中心建设和管理的时候，多把人员作为主线，也就是说从员工的培养到员工的管理到最后的老员工激励，简单的几个词，可体现了广大呼叫中心管理者的心血。呼叫中心服务质量体系建设是一个工程，是一个长久的保障措施。

多年了，我一直提倡建设体系，完善制度。在摸索中前行已经不能适应在成熟阶段的呼叫中心管理需求了。

四维一体品质管理体系的作用在呼叫中心已经得到了有效的验证，在一定程度上体现出巩固服务质量和不断提升服务水平的作用。

四维包含了员工培训、班级管理、品质监督和岗位辅导。这些工作在大型的呼叫中心应该是家常便饭，但是怎么样将这几个工作有机的联系起来并不是每一个呼叫中心都能够做到的。就像目前很多呼叫中心存在的问题，麻雀虽小五脏俱全，但是终究是一只麻雀，又有多少呼叫中心让小麻雀唱出莺歌，跳出燕舞呢？

四维一体之一——员工培养与素质提升

员工的流动性是每一个呼叫中心都不可避免的，在大量的换血面前，服务质量的保证好像就更加困难一些。新员工入职以后的岗前培训直接决定着呼叫中心一个月以后的服务质量和服务水平，建立完善的培训体系是保证培训效果的重点，无论是业务技能培训，还是业务知识培训，我们都要在一定程度的注重很关键的一个词语，那就是员工素质。

我们要知道客户服务就是人与人较量素质的战场，我们都会告知每一位服务人员，在客户面前代表公司形象，在服务当中注重首轮效应。但毕竟人员素质受到生活环境和受教育程度的影响，不能够放我们的每一位管理者满意，但在培训行业流行着这样一句话，“形成一种习惯需要30天，改变一种习惯需要至少90天”。现在也做员工培训，感觉培训师是在一张白纸上写字，我们不但要写的内容要好，还要文笔公正。

在员工培训的时候，作为呼叫中心，应该提供良好的培训环境，培训课件内容和高素质、高专业性的培训老师。相信这一点不难做到，我们客户让在岗基层管理者参与员工培训过程，保证员工培训的业务掌握能力。可以让培训师不断灌输企业文化，提升员工整体员工素质，加强员工的企业使命感和工作的责任感。

呼叫中心培训有别于其他行业的培训，因为岗位的工作性质要求，使得我们的员工必须掌握广阔的行业知识和优良的沟通技巧，培训时应该多采用强化手段，在培训时不能树立员工的紧迫感和进取能力，等到上岗后就可能达不到岗位要求。提出学习目标，提供学习材料，提倡学习方法，提高学习效果。

岗前培训是金牌服务形成的第一步，作为呼叫中心培训工作的内容，在岗人员培训是一个长期的，不受人员流动影响的工作。呼叫中心的培训师应该根据呼叫中心的特点，业务开发能力，整体服务环境来制订长期的在岗人员培训课程计划安排，课程内容以员工素质提升、员工业务知识巩固和员工服务技巧强化为主进行统一安排，时间以每月不出超过6个课时为宜。实施时间视呼叫中心具体工作安排决定。

在整体环境有所影响的时候进行素质提升课程等一些辅助课程的实施；在业务有所变更的时候进行业务功过和强化培训；在整体服务质量有所下滑的时候进行服务质量和技巧提升培训。其实在我们知道出现上述问题的时候再进行培训强化已错过的最佳时机，之所以建立在岗人员培训计划，就是在平时能够不断巩固金牌服务成果。

整体培训计划实施的过程中，作为优秀的培训师，不要忘记一点非常重要，在培训后制订培训后辅导计划，可以将计划内容涉及基层管理者和辅导者，强调质检进行强化监督。这样好的培训就能达到好的效果。不然可能造成培训后，效果就像升空的烟气，越来越淡了。所以在结束后要和他们探讨培训目标和需要给予培训什么样的支持。

切记，培训体系要走在整体服务质量之前，千万不要做亡羊补牢的之事。

四维一体之一——基层班级管理

呼叫中心人员众多，在管理上给基层管理者带来了很多压力。特别是大型呼叫中心，坐席人数少则几百人，多则上千人，基层管理在任何一个公司都没有像在呼

叫中心一样体现的那么重要，作为呼叫中心的基层管理者管理的员工人数可能比一个公司的老总管理的人都多，工作的难度可见一般。

在基层管理中，针对坐席人员年龄偏低和思想活跃的特点，应该采取重人性化管理的方式，当然这里的人性化是在制度范围内的人性化，适度的人性化。因为年龄层次决定着判断是非的能力，无止境的牵强是滋生懒惰情绪的温床，是借口与埋怨的壁垒。这样的度怎么把握？我们要让坐席明白一个概念，一切行为以客户服务为中心，基层管理者只能允许不影响客户感知的行为。当然，还有一点必须注意的，就是团队的公平性，当你满怀热情的进行班级建设的时候，不要忘记时刻度量自己的行为。

我提倡基层管理者重在管理，不要鱼与熊掌都想要。很多呼叫中心就是这样，为基层管理者制订一定的话务指标，列入本人绩效考核。那么我们到底是希望他能使几十个人提供优质的服务，还是希望他一个人提供优质的服务呢？我相信这个选择性的问题，每个人都会做出正确的答案！

基层管理的困难在于怎么样调动大家的积极性，基层管理者应该善于团结大家的力量在呼叫中心的制度范围内去争取最大的团队利益。当我们拿到第一个团队第一的奖金的时候，那么我们离第二个团队第一几乎没有任何距离了。原因在哪里？在于激励和激励效果的等量关系。当你通过简单的努力得到了某些东西时，你的信心和能力的增加可以使你得到更好的东西，那么原来得到的东西就会像囊中取物一样简单。

为什么在服务质量体系当中谈基层管理者的管理方式和职能呢？原因在于服务质量的保证与提升需要一个宽松和和谐的环境，而这个环境的维护者和建设者就是基层管理者。环境好坏决定着上岗员工良好服务质量和服务意识保持的时间长短。作为基层管理者应该通过管理手段的实施来保证服务质量的长期效果。

基层管理体系形成的环境是优质服务能够长期性的保证。