饭店服务质量等级通用标准PPTP
饭店星级评定标准解读PPT课件-PPT课件
强调应急管理：是短板，标准加以引导 强调软件可靠：增强客观性（项目→流程 →动
作）
强调特色经营： 商务会议类，度假饭店，例外
条款
饭店节能减排方案
饭店管理层建立节能减排领导小组，面向全体员工开展节能培 训； 建立系统的设施设备分类台账，分区计量能耗，全面了解现有 设备设施性能、运行和能耗情况； 因地制宜、结合自身条件，选择技术可行、投资合理、见效快 的项目对硬件设施进行必要改造； 积极关注节能新科技、新技术的发展，采取合同能源管理的方 式引进节能设备和技术； 鼓励全员参与，重实小革新、小改造的作用； 实施宾客绿色消费奖励措施 检查时，高星级侧重节能设施改造，低星级侧重节能产品的应 用
各星级划分标准
1必备项目
1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件 设施和服务项目。评定检查时，逐项打“√” 确认达标后，再进入后续打分程序。 1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目 见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级 必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期 的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不 适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用 这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 标准。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符 号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭 店
酒店服务质量的衡量标准和控制(ppt 49页)_5741
通过直方图可以观测并研究这批数据的取 值范围、集中及分散等分布情况。
1.4.2 直方图的制作
假设某机械加工厂加工轴承，随机抽取100 件轴承测量其直径，获得数据如下（单位： mm，计量最小单位：0.1mm）。
全国迷你型MBA职业经理双证班
•
• 学习方式：全国招生 函授学习 权威双证 国际互认
• 认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训 师、品质经理、生产经理、营销策划师等高级资格认证。
•来自颁（..发 随.. 双 证中证 书国： 附最通 全大用 套的高 学资级 籍料职 档库业 案下经 与载理 高资 等格教证育书人（才全推国荐通函用）钢印证书）＋MBA高等教育研修结业证书
Ax
0.16
Ay
49.21
xi-Ax
-0.06
0.05
-0.04
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-0.02
-0.01
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0.01 0.02
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0.05
0.07
yi-Ay (xi-Ax)2
-7.21
5.71
0.00 0.00
-4.21 0.00
-3.71 0.00
-4.21 0.00
-1.71 0.00
-0.21 0.00
1. 将数据录入到Excel中
来自 .... 中国最大的资料库下载
2. 确定并计算几个基本参数
计量最小单位（mm） 0.1
样本总数（n）
100
最大值（MAX）
6.55 MAX(A1:J10)
酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)
案 例 三
你 更 喜 欢 那 种 态 度
（二）过程要素——功能性质量
内容： 1、服务态度 2、服务效率 3、服务程序 4、服务礼仪 5、服务技巧等
案例四
一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8 点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客 人一入座，服务员很快把菜端上，不 一会客人就有意见，说服务员急匆匆 的将菜端上，由于放菜的速度太快， 客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他 们，而且上得太快，客人来不及吃， 很快就冷了，引起客人不满。经调解， 服务员向客人道歉。过一会，客人又 不满了，说服务员一点规矩也不懂， 把盘子都摞起来，服务员说看到菜太 多，摆放不下，又是普通团队用餐， 所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘 子上。客人对此很不满。经餐厅经理 的道歉，又送客人水果饮料，才平息。
饭店服务质量
学习目的
理解饭店服务质量的含义 掌握服务质量要素的各部分内容及其应用 了解饭店服务质量的特点
饭店服务质量
重点与难点
重点： 饭店服务质量的含义， 饭店服务质量要素的 各部分内容及其应用。
难点： 饭店服务质量要素的各 部分内容及其应用。
【案例导入】
在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话， 总台服务员未答应其要求。 台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛 的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默 默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种 友好的微笑。 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行， 激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时 能再次见到你的微笑。”
3、服务程序
饭店服务质量管理PPT课件
.
2
❖ 二、饭店服务质量的内容
（一）有形产品质量
❖1、饭店设备设施质量:设施的配套程度，设施的完 好程度。
❖2、饭店实物产品质量（饮食质量、服务用品质量、 客用品质量、商品质量、
❖（二）无形产品质量
❖3、劳务质量：服务态度、技能、效率、项目、礼貌 礼节
❖4、环境气氛质量
.
3
❖ 三、饭店服务质量的特点
改进措施预计进 度
4 服务态度
培训，改善福利制度
5 政策
及时与顾客沟通信息
.
15
❖ 三、建立饭店服务质量管理体系
（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管 理制度
（四）重视质量信息管理
❖1、信息的收集
❖2、信息的加工和传递
❖3、信息的反馈
❖4、服务质量信息的储存
❖ 1、列出目前存在的质量问题 ❖ 2、找出质量问题中的主要问题 ❖ 3、分析产生主要质量问题的主要原因 ❖ 4、制订解决质量问题的计划和措施 ❖ 5、实施计划和执行措施 ❖ 6、对照制订措施和目标检查执行情况，及时调整，
纠正偏差 ❖ 7、对达到目标的措施加以规范化和制度化 ❖ 8、对未解决的问题和新出现问题转入下一循环
❖ 适度性：服务质量根据目标客源的等级要求 （付费标准）以合理的成本为顾客提供满意 服务。
❖ 2、服务质量保证卡
❖ 服务态度，标准；赔偿保证，质量监督热线 等
பைடு நூலகம்
.
6
3、PDCA服务质量工作法
❖ P——计划 ❖ D——执行 ❖ C——检查 ❖ A——措施
计划
执行
戴明环
措施
.
饭店服务质量等级标准
具体措施
1. 制定详细的服务流程图和流程描述； 2. 确保服务流程与客户需求相匹配；
3. 定期评估服务流程，进行优化调整。
服务质量监控与改进
总结词：全面、客观、持续改进 具体措施 2. 针对评估结果，制定改进措施并跟踪执行情况；
促进回头客消费
优质的服务能够让客人感 受到良好的体验，提高回 头率，增加客户忠诚度。
饭店服务的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化 ，饭店需要提供更加个性 化和定制化的服务来满足 客人的需求。
智能化服务
随着科技的发展，饭店服 务也开始引入智能化技术 ，如人工智能、物联网等 ，提高服务效率和质量。
尊重客人
尊重客人的意见和感受，关注客 人的需求，以客人为中心。
耐心细致
对客人的需求反应迅速、耐心、细 致，不厌其烦地解答客人的问题。
服务技能与知识
专业能力
具备相关的服务技能和知识， 能够熟练地为客人提供各种服
务。
语言能力
具备良好的语言能力，能够用 流利、清晰的语言与客人沟通
。
团队协作
与同事合作默契，协同工作， 确保服务流程的顺畅。
问题三
客房卫生不达标，存在异味和污渍
提升客户体验的方法与实践
方法一
加强员工培训，提高服务态度和技能水平
方法二
建立食品安全监管体系，确保菜品质量和安全
方法三
增加客房清洁频次，提升客房卫生水平
感谢您的观看
THANKSຫໍສະໝຸດ 需求和意见。反馈处理与跟进
03
及时处理客户反馈，采取措施进行跟进和解决，提高客户满意
五星级酒店服务标准精品PPT课件
12
关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、 准 确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定， 拿出解决问题的办法。
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如何做
1、 认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素： 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
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关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准 确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你 就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的 服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影 响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专 业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提 薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口 ，越嚼 越香。
饭店服务质量等级通用标准
饭店服务质量等级通用标准饭店服务质量等级通用标准是对于饭店服务质量的一种评价体系，目的是为了提供统一的评价标准，客观地评估不同饭店的服务质量，并给予相应的等级认证。
以下是一份2000字的饭店服务质量等级通用标准：饭店服务质量等级通用标准一、服务态度与礼仪水平1. 服务员应热情、亲切、有耐心，面带微笑，主动询问客人需求，并积极主动提供帮助。
2. 服务员应穿着整洁、干净，注意个人卫生，不得携带异味。
3. 服务员应具备良好的礼仪素养，包括行为举止文明规范、语言通顺得体、态度谦虚有礼等。
二、服务专业能力1. 服务员应具备良好的沟通能力和表达能力，清晰明了地回答客人提问。
2. 服务员应熟悉饭店的各项服务及设施，并能够为客人提供详细的信息和指引。
3. 服务员应熟悉菜单和酒水单，及时提供推荐和点餐建议，并能灵活应对客人的特殊要求。
三、服务流程和效率1. 服务员应熟悉饭店的服务流程，并能够按照规定的流程为客人提供服务，确保服务的连贯性和高效性。
2. 服务员应灵活调整工作节奏，合理安排时间，及时处理客人的请求和投诉，确保客人的需求得到及时满足。
3. 服务员应将客人的需求作为第一要务，尽可能提前预判客人的需求，主动为客人提供相应的服务。
四、环境卫生与设施设备1. 饭店环境应整洁、干净，没有异味，场所布局合理舒适，保持良好的通风和照明。
2. 饭店设施设备应新颖、齐全、功能完善，能够满足客人的不同需求。
3. 饭店厨房卫生应符合卫生标准，操作员应穿戴整洁，且操作流程符合卫生要求。
五、食品安全与菜品质量1. 饭店食品应符合卫生标准和食品安全法规，保证从原材料的采购、储存、加工到出品的整个过程都符合卫生要求。
2. 菜品的口感、色香味俱佳，回味性好；菜品的标准化、规范化操作得到严格执行。
3. 饭店应有明确的原材料购买渠道和供应商评估制度，确保所使用的食材的质量安全。
六、客户满意度和投诉处理1. 饭店应及时收集和记录客户的意见和建议，并针对性地进行改进和优化。
(最新酒店物管理)餐厅服务质量等级标准及评分
7.5
4
11.3.9
结帐单准备妥当，呈送客人前核实，客人付款后表示感谢，注意客人不要遗忘物品。
5
5
4
3
2
11.3.10
客人离桌3分钟内重新将新餐具摆放整齐，撤换快速无声响。
5
5
4
3
2
11.3.11
用过的杯盘用托盘撤走。撤换的布巾按规定折好，存放指定地点，有专人清点，更换存放。
5
5
4
3
2
10
10
7
4
4
11.3.6
菜点饮料上台齐全要告知客人，祝客人用餐愉快。
3
3
2.5
2
1
11.3.7
烟灰缸无破损、无水渍、清洁卫生，烟缸内不得有烟头，随有随换
4
4
3.5
3
2
11.3.8
客人用餐过程中，服务员时时注视体察客人需求。对常客和回头客给予特别照顾，服务细致、针对性强，并.4
10.2
饭菜质量和客人餐费标准相适应，菜单循环使用，每餐不重样，正确掌握毛利。
15
15
13
11
8
10.3
每餐用餐前，做好餐前卫生，铺台，人员安排，餐茶用品等各项准备工作。服务员熟悉菜单，能够背诵和掌握主要风味烹品的名称、烹制方法、风味特点和来历典故。
14
12-14
10.5-12.3
4
3.5
3
2
2.4
餐茶用具清洁，保管有专人负责，清洁卫生，摆放整齐，取放方便，不存放无关物品。
3
3
2.5
2
2
3
服务用品
9
3.1
餐巾、台布、香巾、餐纸、牙签、开瓶器、打火机、火柴、五味架、小推车、各种托盘、茶壶、围裙等服务用品齐全成龙配套。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
饭店服务质量标准
前厅环境整洁度
整洁舒适的环境
前厅应保持整洁、舒适 ，空气清新，布置得当 ，营造出高雅、温馨的 氛围。
定期清洁和维护
前厅的家具、地毯、装 饰品等应定期清洁、维 护，保持完好无损，提 供清洁、舒适的住宿环 境。
照明和温度适宜
前厅的照明和温度应适 宜，营造出舒适、温馨 的氛围，让客人感到舒 适和愉悦。
前厅安全保卫工作
而出，提高市场占有率。
饭店服务质量的评估标准
服务态度
服务员的态度是否热情、礼貌 、真诚，能够让客人感受到尊
重和关注。
服务效率
服务员的工作效率是否高，能 否快速、准确地满足客人的需 求。
专业技能
服务员是否具备相关的专业技 能和知识，能够正确地提供服 务。
安全卫生
饭店的设施设备是否安全、卫 生，能够保证客人的安全和健
建立良好的沟通机制
建立有效的沟通机制，鼓励员工提出建议和意见，让员工感受到组 织的重视和支持。
THANKS
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严格的安全管理
前厅应配备严格的安全管理制度，确保客人的安全和财产 安全。
身份验证和登记
对于来访客人，前厅应进行身份验证和登记，确保客人的 安全和隐私。
安全设施
前厅应配备安全设施，如监控设备、消防设备等，确保客 人的安全和饭店的安全运营。
CHAPTER 05
服务质量持续改进策略
建立完善的服务质量管理体系
02
提供系统的培训
03
定期考核与激励
对新员工进行全面的培训，包括 公司文化、服务技能、客户需求 等。
定期对员工的服务技能和服务态 度进行考核，对表现优秀的员工 给予奖励和晋升机会。
优化服务流程和提升服务效率
餐厅服务质量评估标准
餐厅服务质量评估标准餐厅服务质量是评估餐厅经营状况和顾客满意度的重要指标之一。
因此，制定一套科学、准确、全面的餐厅服务质量评估标准对于餐厅业来说至关重要。
本文将介绍一套基于顾客需求和餐厅综合管理的餐厅服务质量评估标准。
一、员工服务态度顾客对餐厅服务的满意度首先取决于员工的服务态度。
员工服务态度可以从以下几个方面进行评估：1.1 积极主动：餐厅员工应该主动接待顾客，主动提供帮助和建议，关心顾客所需要的服务。
1.2 热情友好：员工在服务中应该表现出热情和友好，给予顾客良好的感受。
1.3 细致入微：员工应该关注细节，注意顾客的需求和要求，并提供恰当的解决方案。
二、服务流程餐厅服务流程的规范化程度直接关系到服务的高效性和品质。
以下是评估餐厅服务流程的指标：2.1 接待流程：员工应该在顾客到达时得体地接待并引领他们入座，了解顾客的喜好和饮食要求。
2.2 点餐流程：点餐环节应该便捷、明了，顾客可以准确地选择自己所需的菜品并且得到正确的服务。
2.3 餐前准备：餐厅应该提供清洁整齐的用餐环境，并确保餐桌和餐具的清洁度。
2.4 上菜速度：服务员应该根据菜品的制作时间合理安排上菜顺序，确保顾客能够及时享用到热菜。
三、食品质量餐厅的食品质量是顾客选择餐厅的重要因素之一。
以下指标可以被用来评估食品质量：3.1 新鲜美味：餐厅提供的食材应该新鲜，并制作出色的菜品。
3.2 卫生安全：餐厅应该遵守食品卫生安全的规定，确保食品的卫生和安全。
3.3 菜品创新：餐厅可以根据市场需求和顾客喜好，创新菜品，提供多样化的选择。
四、顾客反馈和投诉处理餐厅应该重视顾客的反馈和投诉，并积极解决问题。
以下指标可以用来评估餐厅的顾客反馈和投诉处理机制：4.1 反馈渠道：餐厅应该提供多种便捷的反馈途径，如在线调查表、纸质意见箱等。
4.2 反馈回应：餐厅应该及时回应顾客的反馈，并采取措施改进服务质量。
4.3 投诉处理：餐厅应该建立完善的投诉处理机制，妥善处理顾客的投诉，以确保顾客体验。
星级饭店服务质量标准
星级饭店服务质量原则为指引和增进饭店行业旳进步与发展，提高总体服务水平，根据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级旳划分及评估》制定本原则。
本原则选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本原则没写入旳个性内容，可执行本饭店制定旳原则。
本原则条文波及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和市有关旳法律、法规为准。
本原则由市旅游局提出。
本原则由市旅游局归口管理。
本原则起草单位：市旅游局饭店餐饮管理处。
本原则起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。
星级饭店服务质量原则1 范畴本原则规定了星级饭店服务质量原则内容。
本原则合用于地区多种经济性质旳星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。
2 规范性引用文献下列文献中旳条款通过本原则旳引用而成为本原则旳条款。
但凡注日期旳引用文献，其随后所有旳修改单（不涉及勘误旳内容）或修订版均不合用于本原则，然而，鼓励根据本原则达到合同旳各方研究与否可使用这些文献旳最新版本。
但凡不注日期旳引用文献，其最新版本合用于本原则。
GB 5749—1985 生活饮用水卫生原则GB 9663—1996 旅店业卫生原则GB 9664—1996 文化娱乐场合卫生原则GB 9665—1996 公共浴室卫生原则GB 9666—1996 理发店、美容卫生原则GB 9667—1996 游泳场合卫生原则GB 9668—1996 体育馆卫生原则GB/T 10001—公共信息图形符号GB/T I4308 旅游涉外饭店星级旳划分及评估GB 16153 饭馆（餐厅）卫生原则GB 50243—通风与空调工程施工质量验收规范GBJ 140—1990 建筑灭火器配备设计规范LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备规定GB 19085—商业、服务业经营场合传染性疾病避免措施DB 11/T 102 洗染业质量原则DB 11/T 100 美容美发质量原则3 术语和定义下列术语和定义合用于本原则。
酒店服务质量等级通用标准
酒店服务质量等级通用标准服务纪律1）班前纪律。
按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。
准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。
按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。
2）交接班纪律。
按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。
交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现象发生。
3）岗位纪律。
坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。
不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。
4）操作纪律。
爱护饭店设备，用具物品维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。
爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。
拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。
做到拾金不昧。
工作效率1）接受任务。
各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。
接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。
2）工作效率。
每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。
上岗精力集中，先用正确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。
每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。
3）服务效率。
在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。
每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约，不拖沓。
因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。
无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。
4）紧急事项处理效率。
需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。
需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。
环境卫生1）室外环境卫生。
门前与饭店周围种花、种草、植树。
除停车场和必要设施外的空地、通道外，均要有绿化。
绿地、花草规划布局合理，造型美观。
植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。
星级饭店服务标准
星级饭店服务标准北京市星级饭店（社会旅馆）服务质量检查标准为提高北京住宿业管理和服务水平，规范星级饭店和社会旅馆服务质量，做好奥运会服务接待工作，特制订本检查标准。
一、范围本检查标准适用星级饭店、社会旅馆和其他提供住宿服务的单位。
二、前台服务（一）提供24小时接待、问询、结账和无障碍刷卡结算等服务。
办理入住和离店手续时间每名客人（零散）应在5分钟以内，接待30人以内团体入住时间不超过20分钟，按每增加10人可增加5分钟接待时间计算。
（二）在客人办理完入住手续10分钟以内将行李送到客房，在客人提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂。
团队的行李运送时间不能超过30分钟。
（三）大堂应当免费提供供客人临时休息和待客的区域和座椅，摆放《北京日报》等报刊供客人阅读；设有收费区域应当告知，在客人不知道的情况下不得强行收费。
（四）大堂必须免费为客人提供残疾人用轮椅，公共区域必须提供男女分设的卫生间，设有残疾人使用的厕位或供残疾人专用的卫生间，卫生间内备有卫生纸和洗手液。
（五）大堂门前应设有残疾人停车位和无障碍坡道，从大堂至电梯门口通道要符合残疾人轮椅通行要求。
三、总机接听服务（一）三星级以上饭店应设有总机，必须由服务员负责接听客人电话；二星级以下饭店（社会旅馆）有条件的应当设有总机，没条件的应当设有兼职人员负责接听。
总机服务人员必须在响铃10秒钟内接听，自设电话等候铃声应当符合饭店要求，应在响铃10秒钟以内接听。
（二）总机服务人员在接听电话时要有礼貌，先说“你好”，同时报饭店名称（三星级以上饭店使用中英文两种语言），如接转客人不在客房内，致电客人等候时间超过30秒，服务员应当询问客人是否留言转告。
（三）总机服务员在将电话接入客房前要确认住店客人姓名，如致电者不知道客人姓名时，应解释不能接转电话的原因。
（四）星级饭店客房服务电话号码应统一设臵，如：“0”键为总机，“1”键为客服中心(或总服务台)，“9”键为外线等。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西
望。
☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女
性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡， 不东倒西歪。
☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
形体动作
2)坐姿。 ☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、
端庄、自然，面带微笑。
☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重
☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右
前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。
☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本
与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
形体动作
4）手势。 ☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作
优美、自然，符合规范。
☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。 ☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认
真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有
忍耐精神，不和客人争吵。
☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，
体察客人心情。
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。 ☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美
观、舒适的感觉。
观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲
倦。
仪容仪表
2）化妆。 ☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有青春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳
沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。
仪容仪表
3）饰物。 ☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观 大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。 ☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，
反感或误会。
☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言
配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。
形体动作
5）需要禁止的行为举止。 ☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
头痒，修指甲，照镜子。
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂
心垂直向下，双肩平稳放松。
☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，
精力集中，不斜对、斜视客人。
形体动作
3)走姿。
☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。 ☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不
左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问
好，侧身让道。
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
服装
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
服装
4）统一程度。 ☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式
样色彩，质量统一。
不影响客人。 ☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。 ☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打
断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 ☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。 ☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致
歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。 ☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生
☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、
鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无 随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容 ☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精
神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员 发不过耳。员工发型美观，大方，舒适， 头发干净。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美
物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。 ☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态
度 和责任感对待本职工作。
☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结
协 作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，
急客人之所急，服务于客人开口之前。
☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，
饭店服务质量等级通用标准
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
服装
2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。 ☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
特点和风格。
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌
修养良好。
☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，
使用敬语。语言运用准确得体。
☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，
动作规范，文明优雅。
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。 ☺对老弱病客人主动照顾，问寒问详。 ☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。