饭店服务质量等级通用标准PPTP

☺同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、
鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。无 随意穿着上岗现象发生。
仪容仪表
1）面容 ☺员工上班，面容整洁，大方，舒适，精
神饱满。
☺男性员工不留长发，小胡子，大鬓角。
女性员工不留怪发怪，餐厅女性服务员 发不过耳。员工发型美观，大方，舒适， 头发干净。
☺班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美
物，并制止别人乱扔。发现被乱扔的杂物等 随手拾起。
服务态度
1）主动热情，宾客至上。 ☺牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态
度 和责任感对待本职工作。
☺坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结
协 作精神。
☺眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，
急客人之所急，服务于客人开口之前。
☺对客服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，
心垂直向下，双肩平稳放松。
☺坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，
精力集中，不斜对、斜视客人。
形ຫໍສະໝຸດ Baidu动作
3)走姿。
☺行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。 ☺行进中两眼平视、正对前方，身体保持垂直平稳，不
左右摇晃，无八字步或罗圈腿。
☺行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问
好，侧身让道。
反感或误会。
☺使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言
配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手势。
形体动作
5）需要禁止的行为举止。 ☺不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 ☺不在客人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓
头痒，修指甲，照镜子。
☺不在客人面前剔牙、打饱嗝。 ☺不随地吐谈、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂
面带微笑。
☺两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西
望。
☺两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女
性）或 与肩同宽（男性），身体正直平衡， 不东倒西歪。
☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务。
形体动作
2)坐姿。 ☺当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、
端庄、自然，面带微笑。
☺两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重
☺岗位服装与本岗工种性质协调，有利于工作方
便。
服装
3）服装区别。
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别。不同级别的管理人员服 装有一定区别，便于客人辨认。
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别，便于客人辨认。
服装
4）统一程度。 ☺同一部门，同一工种，同一岗位的服装式
样色彩，质量统一。
☺引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右
前方1.5~2步距离处，身体略为侧向客人。
☺行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本
与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。
形体动作
4）手势。 ☺为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作
优美、自然，符合规范。
☺手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人
饭店服务质量等级通用标准
服装
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净、整
洁、无污迹、油迹。
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚 ☺岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉
扣。
服装
2）协调程度。
☺各岗位服装与饭店星级高低协调。 ☺各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的
特点和风格。
服务态度
2）耐心周到，体贴入微。 ☺对客服务有耐性、不急燥、不厌烦，操作认
真，耐心周到。
☺对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有
忍耐精神，不和客人争吵。
☺服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，
体察客人心情。
服务态度
3）服务礼貌，举止文雅。 ☺注重仪容，外表形象给客人庄重、大方、美
观、舒适的感觉。
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。
仪容仪表
4）服饰。 ☺员工工作服美观合体，能突出人体自然
美，达到服装标准要求。
5）个人卫生。 ☺班前整理个人卫生，做到整洁、干净、
无异味。
6）服务名牌。 ☺员工名牌戴在右胸前，位置统一、端
正，无乱戴或不戴现象发生。
形体动作
1)站姿。 ☺当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，
☺熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼 貌大方。
礼节礼貌
2）日常礼貌服务。
☺对待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态 度诚恳。
☺尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、 不同习惯和动作，不品头评足，按照客人的要求和习惯提 供服务。
☺同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式，动作规范。 ☺提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。 ☺上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，
观。
☺服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲
倦。
仪容仪表
2）化妆。 ☺班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌
美观自然，有青春活力。
☺ 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳
沫，无轻佻、娇艳、引起客人反感现象 发生。
仪容仪表
3）饰物。 ☺员工上班可戴饰物。如手表、胸针、胸
花、发结、发卡、耳环等。饰物选择适 当，与面、容、发型、服饰协调，美观 大方
礼节礼貌
1）掌握礼貌内容。
☺熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、 场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
☺熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性 别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。
☺熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体 情况，准确回答客人，反应灵活，应对得体。
☺熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要 正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切 准确，关照、示意得体。
☺掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌
修养良好。
☺对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，
使用敬语。语言运用准确得体。
☺服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，
动作规范，文明优雅。
服务态度
4）助人为乐，照顾周详。 ☺对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细
致。
☺对残疾客人细心照料，服务周详。 ☺对有困难的客人提供帮助，准确及时。
不影响客人。 ☺爱护客人行李物品，服务轻拿轻放， 不随意翻动客人品。 ☺同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打
断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 ☺不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
礼节礼貌
3）需要禁止的不礼貌言行。 ☺不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致
歉。
☺不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。 ☺不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生