网络客户服务实务期末考试试卷参考答案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
《网络客户服务实务》期末考试试题
一、判断题(每题1分,共10分)
1、网络客服不需要有良好的沟通能力。(╳)
2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。(√)
3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。(√)
4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。(╳)
5、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。(√)
6、拨打电话时,应首先向客户通报自己的工号或姓名。(√)
7、在姓氏里面,“华”读作“Huá”。(╳)
8、速度快,价格实惠,网店常用,但服务质量参差不齐,行业监管缺位是中国邮政的特点。(╳)
9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由(√)
10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。(√)
二、单选题(每题2分,共40分)
1、()是指通过互联网,利用各种网络通讯工具,特别是即时通讯工具,为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服
2、评价管理是属于淘宝卖家后台的()功能模块。
A.物理管理
B.宝贝管理
C.交易管理
D.店铺管理
3、发现淘宝店铺订单信息泄露,以下处理方法错误的是()
A.更改所有账号及子账号密码,以防万一
B.对客服电脑进行杀毒
C.不接收陌生人发送的安装文件
D.使用其他聊天软件与客户进行交流
4、以下说法正确的是()
A.对于陌生人发送的链接,客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息,可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全,公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲()。
A、双语
B、普通话
C、英语
D、方言
6、对那一类型的客户,在售后服务方面要做到精细.全面,提供完美的服务,将其转化成为忠实客户( )。
A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型D网上网下比较型
C不好意思,公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。
D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊,碰到有活动,一般会有优惠的。
7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议,正确的处理方法是:( )。
A对不起,我不知道。
B这是快递公司弄丢的,你去找快递公司。
C你打电话先查一下什么原因,我们会协助您处理。
D货物已经出仓库,公司不负责。
8、顾客问客服:还有其他款式吗?这时,客服应该()
A发送催付信息B礼貌告别
C推荐关联商品D适时提醒下单
9、销售泳衣时,关联推荐以下哪种商品最合适?()
A泳帽B游泳圈
C衬衣D拖鞋
10、平均每个客户购买货品的数量是()
A客单量B客单价
C单客量D均单量
11、在淘宝后台中,顾客在哪里可以看到需要付款的订单?()
A购物车B已买到的宝贝
C收藏夹D淘宝网首页
12、订单确认的信息一般是()
A收货地址B顾客ID
C顾客性别D商品价格
13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时,因运输工具(飞机、火车、船、汽车等)承载能力及能装载物品体积所限,需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量,称为()
A体积重量B实际重量
C计费重量D材积重量
14、以下哪个不是商品包装的功能?()
A 保护功能
B 便利功能
C 美观功能
D 销售功能
15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料?()
A瓦楞纸箱B信封
C牛皮纸D编织袋
16、主要用于各种货物的捆扎,配合使用打包带,目的是便于商品的搬运的包装工具是()
A封箱器B手动打包器
C拉紧器D咬扣器
17、交易成功后()天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
A 15
B 7
C 10
D 30
18、评价作出后的()天内可以作评价解释。
A 15 B3 C 10 D 30
19、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是()
A 店铺面临被顾客投诉
B 店铺面临被扣分
C 店铺需要赔偿顾客
D 店铺没有交保证金
20、买家办理退货后,客服应该怎么处理()
A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款
C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以
三、多选题(每题3分,共30分)
1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求?()
A 工作认真、细心、责任心强;
B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力;
C 培养积极的心态,良好的心理素质,能抵抗高压;
D 有团队协作能力。
2、4P营销策略包含?()
A 产品
B 价格
C 渠道D促销
3、阿里旺旺个性设置包括()
A.个性签名
B.快捷键设置
C.客服设置
D.头像设置
4、千牛工作台的下载方式有:()
A.通过淘宝网首页的工具入口下载
B.利用搜索引擎搜索下载
C.使用安全软件或软件商店下载
D.通过百度搜索下载
5、按照电话礼仪的要求,员工在与客户通电话时,下列()是应当避免的。
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
6、如果客户在你们店购买了一部手机,如果你是客服你还会给他推荐哪些商品:()
A固定电话B手机屏幕贴膜C手机保护外壳D手机备用电池
7、克服异议应遵循的原则有:()
A 正确对待B准确分析客户异议C尊重客户异议,避免争论D避开枝节
8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时,客服应该如何解释:()
A如果怀疑就不要买
B我们是厂家授权店,确保是真品
C我们是保证正品的,接受专柜验货,假一赔十
D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦!
9、网上购物的常用的支付方式有:()
A当面付款B汇款C货到付款D网上支付
10、关联推荐可分为()
A推荐同类商品B推荐配套商品