网络客户服务实务期末考试试卷参考答案

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《网络客户服务实务》期末考试试题

一、判断题(每题1分,共10分)

1、网络客服不需要有良好的沟通能力。(╳)

2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。(√)

3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。(√)

4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。(╳)

5、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。(√)

6、拨打电话时,应首先向客户通报自己的工号或姓名。(√)

7、在姓氏里面,“华”读作“Huá”。(╳)

8、速度快,价格实惠,网店常用,但服务质量参差不齐,行业监管缺位是中国邮政的特点。(╳)

9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由(√)

10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。(√)

二、单选题(每题2分,共40分)

1、()是指通过互联网,利用各种网络通讯工具,特别是即时通讯工具,为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。

A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服

2、评价管理是属于淘宝卖家后台的()功能模块。

A.物理管理

B.宝贝管理

C.交易管理

D.店铺管理

3、发现淘宝店铺订单信息泄露,以下处理方法错误的是()

A.更改所有账号及子账号密码,以防万一

B.对客服电脑进行杀毒

C.不接收陌生人发送的安装文件

D.使用其他聊天软件与客户进行交流

4、以下说法正确的是()

A.对于陌生人发送的链接,客服可以直接点击不需要警惕。

B.客服没有义务保护客户的信息,可以随意泄露客户的联系信息。

C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。

D.为了维护网络安全,公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。

5、用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲()。

A、双语

B、普通话

C、英语

D、方言

6、对那一类型的客户,在售后服务方面要做到精细.全面,提供完美的服务,将其转化成为忠实客户( )。

A网络参与型 B价格折扣型 C贪图方便型D网上网下比较型

C不好意思,公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。

D我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊,碰到有活动,一般会有优惠的。

7、如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议,正确的处理方法是:( )。

A对不起,我不知道。

B这是快递公司弄丢的,你去找快递公司。

C你打电话先查一下什么原因,我们会协助您处理。

D货物已经出仓库,公司不负责。

8、顾客问客服:还有其他款式吗?这时,客服应该()

A发送催付信息B礼貌告别

C推荐关联商品D适时提醒下单

9、销售泳衣时,关联推荐以下哪种商品最合适?()

A泳帽B游泳圈

C衬衣D拖鞋

10、平均每个客户购买货品的数量是()

A客单量B客单价

C单客量D均单量

11、在淘宝后台中,顾客在哪里可以看到需要付款的订单?()

A购物车B已买到的宝贝

C收藏夹D淘宝网首页

12、订单确认的信息一般是()

A收货地址B顾客ID

C顾客性别D商品价格

13、当需寄递物品体积较大而实重较轻时,因运输工具(飞机、火车、船、汽车等)承载能力及能装载物品体积所限,需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算运费的重量,称为()

A体积重量B实际重量

C计费重量D材积重量

14、以下哪个不是商品包装的功能?()

A 保护功能

B 便利功能

C 美观功能

D 销售功能

15、文件、光盘、卡等轻薄的商品适合使用以下哪种外包装材料?()

A瓦楞纸箱B信封

C牛皮纸D编织袋

16、主要用于各种货物的捆扎,配合使用打包带,目的是便于商品的搬运的包装工具是()

A封箱器B手动打包器

C拉紧器D咬扣器

17、交易成功后()天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A 15

B 7

C 10

D 30

18、评价作出后的()天内可以作评价解释。

A 15 B3 C 10 D 30

19、什么是店铺危机?下面描述错误的选项是()

A 店铺面临被顾客投诉

B 店铺面临被扣分

C 店铺需要赔偿顾客

D 店铺没有交保证金

20、买家办理退货后,客服应该怎么处理()

A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款

C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方法都可以

三、多选题(每题3分,共30分)

1、以下哪些是网络客服岗位的素质要求?()

A 工作认真、细心、责任心强;

B 有良好的沟通能力、应变能力和记忆力;

C 培养积极的心态,良好的心理素质,能抵抗高压;

D 有团队协作能力。

2、4P营销策略包含?()

A 产品

B 价格

C 渠道D促销

3、阿里旺旺个性设置包括()

A.个性签名

B.快捷键设置

C.客服设置

D.头像设置

4、千牛工作台的下载方式有:()

A.通过淘宝网首页的工具入口下载

B.利用搜索引擎搜索下载

C.使用安全软件或软件商店下载

D.通过百度搜索下载

5、按照电话礼仪的要求,员工在与客户通电话时,下列()是应当避免的。

A、哗哗的翻纸

B、吃东西

C、回答身边同事的问题

D、做电话记录

6、如果客户在你们店购买了一部手机,如果你是客服你还会给他推荐哪些商品:()

A固定电话B手机屏幕贴膜C手机保护外壳D手机备用电池

7、克服异议应遵循的原则有:()

A 正确对待B准确分析客户异议C尊重客户异议,避免争论D避开枝节

8、客户在网上购物担心商品是假冒产品时,客服应该如何解释:()

A如果怀疑就不要买

B我们是厂家授权店,确保是真品

C我们是保证正品的,接受专柜验货,假一赔十

D您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦!

9、网上购物的常用的支付方式有:()

A当面付款B汇款C货到付款D网上支付

10、关联推荐可分为()

A推荐同类商品B推荐配套商品

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