集团客户专线网络运维管理规范

市场部门与客户商定的具体开通时限执行。
f)如业务需求客户对业务开通时限提出要求，我方应按照市场部门与客户沟通确认的
项目时限要求制定时限执行。
6.3现场施工管理要求
6.3.1工程开工时应与客户预约上门施工，对于金牌级和银牌级客户上门时应由工程项目经理或者
市场部门向客户提交集团客户工程施工通知函，明确告知施工时长、施工人员、施工内容等。
应在方案中考虑备件。对【金牌级】和【银牌级】业务应尽量选择安全性、可靠性好、可监控的成熟产品。
6.0业务开通服务Hale Waihona Puke Baidu
6.1关键环节及流程
6.1.1资源查勘流程
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。资源勘查流程分为跨省、跨市和本地等不同界面见图3-1。
表 2-2网络解决方案要求
A.自愈保护是指在网络发生故障(例如光纤断)时，无需人为干预，网络自动地在极短的时
间内，使业务自动从故障中恢复传输。
B.网络保护分为骨干层网络自愈保护、汇聚层网络电路自愈保护、接入层自愈保护三个等级。
主要通过物理双路由，环网选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈保护。
5.2.2具体要求
关规定，对客户所属业务的网络运维等级进行相应调整。
5.0售前支撑响应措施
5.1支撑响应措施
5.1.1管理要求
A.对于集团专线业务，由市场部门确认客户需求后，牵头负责完成解决方案的制定，网络部
门、工程部门配合对方案进行可行性研究，并对网络资源和施工接入条件进行确认，同时市场部门应对业务的售中和售后的服务级别进行明确。
集团客户的网络运维等级根据集团客户所需求的业务服务等级定义的维度直接判定，判定标准见表1-1。
表1-1客户网络运维标准
4.2网络运维等级管理要求
4.2.1客户网络运维等级确定
A.在网客户网络运维等级确定流程：
对于在网客户运维等级的确定，先由市场部门依据客户等级定义的相关规定，综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，直接确定服务等级，再由网络部门制定相应的运维等级。如在网的用户网络运维等级未达到用户服务等级标准，则需要网络维护部门、工程部门与市场部门商议，在指定的时间内完成整改。
3.2.2负责受理省公司市场部门(端到端工单系统)提交的跨省、跨市州集团客户专线的调度申请，组织A地市到B地市的长途电路调度工作。对于跨省、跨市州专线，负责完成二干传输的调度。3.2.3负责受理省公司市场部门、10086(10050)提交的跨省、跨市州集团客户专线与网络问题相关的投诉，催促并跟踪相关市州分公司处理，并向省公司网络部和市场部门反馈处理结果。
12
铜牌级
9
12
15
标准级
12
15
15
B.无资源情况：
C.说明：
a)以上业务开通时限是指从市场部门发起业务开通工单起，至工程维护部门开通完
成并反馈前端所经过的全部时长。
b)以上业务开通时限分别对应于资源预覆盖情况下和无资源覆盖的情况下，在同一地
市同一客户不超过5个接入点情况下合用。如同一客户的接入点数量为(5≤数量
准级
D.针对同一跨省、跨地市的集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部
所在地制定的级别为标准；市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为标准。
4.2.2客户网络运维等级调整
A.如果客户的客户服务等级发生调整，网络维护部门则应当根据业务质量等级对应关系的相
B.新入网客户运维等级确定流程
新入网客户的服务等级的确定，由市场部门依据客户等级定义的相关规定，综合考虑客户估计贡献度、客户需求及客户的重要程度等，在提交业务定单时直接确定服务等级，由工程建设部门在业务新建入网过程中按照本规范的客户网络运维等级建设标准进行施工。
C.市场部门在提交业务定单时没有提供服务等级建议的客户，其网络维护等级统一定义为标
3.3.7负责本市州集团客户增量、存量资源以及计划预埋资源在“综合网络资源管理系统”上的准确记录，为集团客户预查勘、开通提供数据支撑。
3.3.8本市州集团客户相关资源的变更必须在“综合网络资源管理系统”上进行，并按照像关综合网络资源考核要求保证数据准确性、并严格按照像关流程完善资源。
3.3.9负责组织本市州各级维护人员的技术、业务交流与培训。
A.在市场部门确定客户的服务等级之后，网络部门应根据客户服务等级和客户业务重要程度
确定网络运维等级，并在方案制作过程中，对客户的组网方案提出网络安全性的建议，并有权修改不符合要求的设计方案。
B.对【金牌级】客户要满足【金牌级】网络运维标准，应在方案设计中必须考虑接入点光缆
双路由，传输环网保护等安全保护措施，提供高可靠，可监控设备；对于【银牌级】客户要满足【银牌级】网络运维标准，方案设计中需考虑接入点光缆双路由或者自愈保护，提供高可靠可靠，可监控设备；对于【铜牌级】客户要满足【铜牌级】网络运维标准，方案设计中需考虑提供高可靠可靠，可监控设备。
3.2.4负责集团客户专线支撑系统的开辟、新建、升级及扩展工作。
3.2.5负责7×24小时集中监控跨省、跨市州和本地集团客户专线的运行情况，受理集团公司、外省提交的故障工单，并全程跟踪催促故障的处理情况。
3.2.6负责向省公司网络部和市场部门提供金牌级客户相关故障分析报告。
3.3市州分公司网络部职责：
6.4进度反馈
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通发展情况、 下一步计划、 存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
6.4.1工程部门项目经理总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，根据施工
规范要求保障现场施工纪律和施工质量，不影响客户的正常工作，并按要求向市场部门提供进度反馈。
例如某市某客户本地需同时开通8个专线接入点，业务类别为铜牌，则勘查时限应为
5*1.5=7.5，取整为8个工作日。
B.对于集团公司或者省公司特殊指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。
6.2.3业务开通时限
A.有资源情况：
业务类别
本地
跨地市
跨省业务
时限(单位：工作日)
金牌级
5
8
10
银牌级
7
10
＜10)，则以1.5的倍数取整延长时限；如同一客户的接入点数量为(10≤ 数量)，则以2.5的倍数取整延长时限；
c)例如某市某客户本地无资源需开通11个专线接入点，服务需求均为标准级，则业
务开通时限应为20×1.5=30，取整为30工作日。
d)其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。
e)以上业务开通时限仅针对小型项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据
3.3.4负责集团客户的跨省、跨市州专线所涉及的本市州辖区内延伸段和市内专线的资源确认。3.3.5负责集团客户的跨省、跨市州专线市内延伸段和本地专线的调度和实施工作。当本市州作为跨省、跨市州专线的业务发起方、 应作为牵头部门最终确定业务的开通情况，以及向业务管理部门
提供相关开通测试报告。
3.3.6负责处理本市州集团客户的故障和投诉，并按照像关要求向上级管理部门提供相关故障分析报告。
6.2时限要求
6.2.1资源勘查时限
6.2.2说明：
A.资源勘查的时间切入点为市场部门已与客户达成初步意向，了解客户需求后发起勘察工单，
所以勘察不仅仅针对外线资源进行勘察，还需要制定完整的接入方案。针对专线接入类业务的资源勘察，以上资源勘查时限针对同一地市同一客户不超过5个接入点情况合用。如同一客户的接入点数量(5≤ 数量＜10)，则以1.5的倍数向上取整延长时限；如同一客户的接入点数量为(10≤ 数量)，则以2的倍数取整延长时限。
4.0网络运维等级定义
4.1网络运维等级定义
本规范中规定的网络运维等级依据面向的业务和服务环节不同，提出不同的运维管理标准，包括资源勘察及业务开通时限、 投诉故障处理、 业务恢复时限、 电路可用率、 故障发生率、 故障报告、主动监控、网络保护级别、网络运行分析、网络调整信息发布、网络预案和网络巡检等内容。网络部门根据市场部门提供的“服务等级”要求，制定出对应的“运维等级”标准。客户网络运维等级分为四个等级，分别对应集团客户的金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务(此服务标准为暂定标准，客户等级分类方式待集团公司或者省公司集客部门统一后更新)。
3.3.1贯彻省公司制定的集团客户专线网络运维管理规定，根据本市州情况制定切实可行的实施细则。
3.3.2落实省公司制定的集团客户专线业务的网络维护标准，定期检查和分析业务的运行质量。3.3.3定期测试和分析本市州内集团客户专线(含跨省、跨市州专线的市内延伸段和市内专线)的运行质量，并根据要求向本市州集客部门提供相关分析报告。
工程建设部门需负责客户现场资源勘查、 制定设计方案，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程和质量管控工作，及时完成工程验收交付，未终验业务的故障处理，遗留问题的整改。
对于跨省、跨地市的集团专线业务的开通由业务发起方的市州分公司做为业务开通牵头部门，负责整条专线的业务开通跟踪和后期的交付确认(交付条件需提供开通测试报告、 竣工资料、 网管系统监控确认和资管系统更新确认)。
C.网络解决方案必须满足客户网络运维标准，如暂时无法达到网络运维要求的，工程部门、
维护部门需明确告知市场部门，在客户允许的情况下先完成工程接入，待条件具备之后三个月内予以整改，整改完成后网络运维等级必须满足客户的服务等级要求。
D.设备选型：应首先选用集团公司或者省公司统一入围的通用型设备，对于特殊需求的设备，
6.4.2进度反馈内容包括业务开通发展情况、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜。
6.4.3市场部门通过业务开通系统，跟踪项目进度，协调客户关系，负责统一向客户反馈业务开
注：是否有资源的判定标准，应为资源是否具备FTTB(光纤到楼)。
跨省集团专线资源勘查结果由省网管中心汇总并确认。
图3-1跨省、跨市和本地资源勘查流程
6.1.2业务开通流程
业务开通流程见图3-2
图 3-2 业务开通流程
6.1.3职责与要求
网络维护部门需负责提供网络侧资源及端口、 审核方案、 提供成本测算、 对网络侧资源进行配置、配合工程进行联调、业务测试及产品验收、后期维护工作。
6.3.2工程人员应当严格按照客户服务规范要求施工，并接受客户的现场监督。
6.3.3施工结束后，工程项目经理或者市场部门应当向客户提交业务开通确认书，并需客户签字。
业务开通确认书内容包括：施工内容，设备材料提供，施工规范调查，下次上门时间和遗留问题。签字后的确认书，市场部门、工程部门、施工单位各保留一份。
3.1.4负责组织集团客户专线业务维护支撑相关的各种技术交流和培训。
3.1.5负责采集和汇总集客部门提供详细的客户基础信息资料。
3.2省公司网管中心职责：
3.2.1负责受理省公司集客部提交的跨省、跨市州集团客户专线需求的资源确认，负责完成二干传
输的资源确认工作，并汇总两端市州分公司的跨市州专线市内延伸段资源确认情况。
3.0职责
3.1省公司网络部职责：
3.1.1负责组织制定集团客户专线业务(跨省、跨市州、本地区)的维护管理规定，催促各市州分公司落实维护管理规定，对各市州的维护工作赋予指导。
3.1.2负责监督各市州集团客户专线业务的日常测试工作。
3.1.3负责审核集团、省公司市场部门提交的跨省、跨市州集团客户专线资源申请，并组织网管中心进行端到端资源确认工作。
文件更新履历表
1.0目的
根据中国挪移对集团客户实行差异化服务的要求，特制定本规范，对四川省内集团客户从售前到售后的全程网络运维流程进行规范，涉及售前支撑响应、 业务开通、 投诉与故障处理、 信息通告、日常维护等环节，各个环节相关标准和规范，将作为指导集团客户网络运维管理的依据。
2.0合用范围
合用于中国挪移集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、 语音专线、 互联网专线等基础集团专线通信类业务，文中所指集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。其他业务服务标准应参照像关部门要求。
B.工程部门需根据市场部门提出的设计方案，重点对【金牌级客户】和【银牌级客户】提交
项目实施计划，初步评估根据方案需要花费的建设时间。
5.2网络解决方案要求
5.2.1总体要求
根据市场部门提供的客户服务等级和所申请业务的重要程度，网络部门、 工程部门对客户的业务确定相对应的网络运维等级，并提供差异化的组网解决方案，标准见表2-2。