ISO9001-2015常见的过程及过程绩效指标
ISO9001绩效指标KPI
29
30
31
32
33
34
35
36
质量目标的比较与判断
目标延展 趋势比较 绩效评估
比较判断
同业比较
目标比较
37
质量检验的四象限
高 公 司 出 货 端 的 检 验 不 良 率
3
2
4
低
1
38
客户端的质量检验不良率
高
[案例]客户满意度调查表
客户满意度调查表 满意程度 分数 产品质量 产品交期 产品价格 产品包装 业务服务 总分
订单延迟率 3%
办理品管课程 内训 3次
机器故障 次数 1 次
仪校 100%完成
库存准确率 99%
20
流程关系图 & 流程分类(1SO/TS16949)
5.1.1将之分为
Realization (实现流程)& Support Process(支持 流程) IATF将之分为 Core Process 核心流程(COP) Support Process 支持流程(SP) Management Process 管理流程(MP)
周转率、库存量 温湿度计监测
2016xx股份有限公司
1. 公司质量政策：
诚信为本，质量是根，服务用心， 创新不息，共创美好人生。 2. 公司各项质量目标 2.1 ISO9001:2015 7月正评换证通过 2.2 产品成品合格率 ≧95% 2.3 供货商材料合格率 ≧98% 2.4 客户满意度 ≧95分 2.5 及时交货率 ≧98%
重要绩效指标：
KPI: Key Performance Indicator
1. 计划中的效益否有落实，需要一些衡量的方
ISO9001-2015质量体系过程清单
编制/日期： 审批/日期：
Q:8..4
是
业务过程
6
汽车维修过程
技术部
汽车维护保养作业指导书、维修汽车完好率100%
Q:8..4
是
业务过程
7
人力资源过程
办公室
应对风险和机遇的措施、质量目标及其实施的策划、变更的策划、质量手册、考勤管理办法，员工培训合格率98%
Q6.1、6.2、6.3、7.1、7.2、7.3、7.4
是
支持过程
8
是
管理过程
2
管理评审过程
管理层
管理评审控制程序、按计划执行率100%
Q:9.3、
是
管理过程
3
内部审核过程
办公室
内审控制程序、按计划执行率100%
Q:9.2
是
管理过程
4
改进过程
办公室
纠正措施控制程序、纠正措施完成率98%。
Q 10.1、10.2 10.3
是
管理过程
5
汽车采购过程
技术部
采购控制程序、汽车采购合格率达到100%
ISO9001-2015
#
过程名称
主责部门
相关文件/过程绩效指标
涉及标准条款
是否为核心过程
过程类型
1
管理策划过程
管理层
组织环境、领导作用和承诺、方针、岗位职责和权限、应对风险和机遇的措施、质量目标及其实施的策划、变更的策划、组织的知识、绩效评价总则、改进、风险危机和机遇控制程序、质量手册、程序文件
Q4.1、4.2、4.3、4.4、5.1、5.2、5.3、6.1、6.2、6.3、7.1.1、、9.1.1、10.1、10.2、10.3
ISO9001-2015绩效考核管理程序
绩效考核管理程序（ISO9001：2015）1目的建置员工及管理职考核系统,规范绩效考核作业办法,实现奖优汰劣之目的.2适用范围公司全员.3作业内容3.1非管理职员工绩效考核作业说明:3.1.1绩效定义: 员工经过评估的工作行为﹑表现及其结果, 是员工工作状况的评价注: 绩效=做了什么(实际收益)+能做什么(预期受益)3.1.2考核对象: 非管理职员工（组长以下）3.1.3考核周期: 月注: 周绩效考核作业见5.2; 月绩效考核作业见5.3 ~ 5.53.1.4考核方式:3.1.4.1以课为单位制订具体的绩效考评表(参见附件《XX实业有限公司员工月绩效考评表》).3.1.4.2各岗位的考评表应依质量28分﹑效率50分﹑潜能22分三大项目拆解细化成第二层小项,每个小项必须再细化至第三层细则,每个细则均配以三至五个等级的评分标准;以完成正常工作视为乙等(即80分标准)3.1.4.3绩效等级标准原则上均依优≧95;甲≧90;乙≧80;丙≧70;丁＜60;依岗位不同可作适当调整;但如最终整体年度考核结果无法依优10%;甲20%;乙45%;丙15%;丁5%形成正态分布,则由考核小组直接调整各岗位分数线,达成最终要求.等级如下表：3.1.5考核时间与权限说明3.1.5.1每月3日【各课组级主管】完成各自组别周绩效考核项目项次统计3.1.5.2每月5日考核成绩交至直属【课长/代课长】处, 【课长】对员工考核成绩进行复核3.1.5.3每月8日各课主管将复核后的考核成绩统一交给【管理部】汇总3.1.5.4月考核成绩由【管理部】汇总并于每月10日之前呈核总经理, 并公布3.1.6绩优和绩差人员评比及提报作业3.1.6.1员工每月考核结果必须公示,每月10日前必须将考绩结果签核档交至【管理部】进行月度绩优绩差评比.除【管理部】﹑【业务部】﹑【财务部】三个部门外,其它部门实行月度绩优绩差评比.月度绩优人员名单需经【管理部】确认是否有提交有效提案改善报告书.月度绩优员工由【财务部】在次月薪资中发给50RMB绩优奖金并记嘉奖一次,月度绩优绩差评选结果公布公告栏中。
iso9001-2015版标准所要求的质量目标分解
6S活动检查实施率≥95%
（6S活动已检查数/6S活动应检查总数）×100%
6S活动检查记录
生产部
每月
10
7.1.4
S3监视和测量设备
在用测量设备受检合格率100%
（在用测量设备受检合格数/在用测量设备总数）×100%
校准合格证
质检部
每月
11
7.1.5
S4知识
知识有效率≥95%
(知识使用有效数/知识总数）×100%
产品状态标识率≥98%
（产品状态已标识数/产品状态检查总数）×100%
产品状态检查
生产部
每月
30
8.6.3
S12顾客或外部供方的财产
顾客财产完好率100%
（顾客财产完好数/顾客财产总数）×100%
顾客财产完好检查记录
业务部
每月
31
8.6.4
C4产品防护
产品防护完好率≥97%
（产品防护完好数/产品防护检查总数）×100%
对使用知识的评价
办公室
每季
12
7.2
S5能力
培训合格率100%
(培训合格数/培训总数）×100%
培训考核记录
办公室
每月
13
7.2
S5能力
培训计划执行率100%
(培训执行数/计划培训总数）×100%
培训计划，培训记录
办公室
每月
14
7.3
S6意识
质量意识宣传普及率100%
(质量意识宣传有效数/质量意识宣传总数）×100%
对员工质量意识考核
办公室
每月
15
7.4
S7沟通
质量信息传递及时率100%
iso9001(2015)绩效评价方式
iso9001(2015)绩效评价方式ISO9001(2015)绩效评价方式绩效评价是组织实施ISO9001(2015)质量管理体系的关键环节之一，通过对组织绩效进行评估，可以发现问题、改进管理，提升组织整体运营水平。
ISO9001(2015)标准对绩效评价提出了明确的要求和指导，本文将从以下几个方面介绍ISO9001(2015)绩效评价方式。
一、绩效评价的目的和意义绩效评价的目的是为了评估组织在实施质量管理体系过程中的绩效表现，包括质量目标的实现程度、过程的有效性和效率、客户满意度等方面。
绩效评价的意义在于帮助组织发现问题、改进管理，实现持续改进和提升组织绩效。
二、绩效评价的步骤ISO9001(2015)标准提出了一套绩效评价的步骤，包括确定评价的范围、建立评价的指标和方法、收集和分析数据、评估绩效和制定改进计划等。
具体步骤如下：1. 确定评价的范围：根据组织的需求和实际情况，确定绩效评价的范围，包括评价的对象、评价的时间周期等。
2. 建立评价的指标和方法：根据ISO9001(2015)标准的要求和组织的实际情况，确定评价的指标和方法，例如通过问卷调查、数据分析等方式进行评价。
3. 收集和分析数据：根据确定的评价指标和方法，收集相关数据，并进行分析，得出评价结果。
4. 评估绩效：根据评价结果，对组织的绩效进行评估，判断是否达到预期目标。
5. 制定改进计划：根据评估结果，制定改进计划，明确改进的目标、措施和责任人，并进行跟踪和监控。
三、绩效评价的指标和方法ISO9001(2015)标准对绩效评价的指标和方法没有具体规定，而是要求组织根据自身的情况进行确定。
一般来说，可以从以下几个方面进行评价：1. 质量目标的实现程度：评估组织是否达到了设定的质量目标，包括产品质量、服务质量等方面。
2. 过程的有效性和效率：评估组织各个过程的有效性和效率，包括流程是否顺畅、资源利用是否合理等。
3. 客户满意度：评估客户对组织的满意度，包括产品的质量、交货期的可靠性、售后服务等方面。
iso9001-2015质量管理过程清单-参考11
经营计划完成率≥90%
绩效考核项目的全面性100％
管理过程
质量成本
质量成本数据采集信息
质量成本状况月报表
趋势图
质量成本核算表
电脑、计算器
财务部
（预防成本+鉴定成本）÷（内部失败成本+外部失败成本）≥1
管理评审
质量管理体系所有要求及业绩趋势，包括质量目标监视和不良质量成本分析、实际的和潜在的市场失效分析
质量手册、程序文件、技术
文件、外来文件
文件编号的需求
文件更改的需求
受控文件清单
文件发放记录
外来文件一览表
文件发放、回收登记表
文件更改通知单
文件作废销毁申请单
文件借阅、复制登记表
文件管理程序
电脑(各部门含一台以上)
文件夹、文件柜、笔、纸
部分受控文件印章
体系小组
品质部
更改后的文件100%将旧文件回收/每半年
合格的原辅材料
合格供方
采购订货申请表
报价单
检验报告
采购控制程序
资金
办公设施
电脑、传真机Biblioteka 电话等采购部进货材料合格率100%/每半年
关键材料供应商每年评审一次100%/每年
仓储管理
仓储过程
生产计划
入库单
送货单
检验报告
领、退料、收料单
产品收发存月报表
仓库管理规定
货物运送管理规定
办公设施
电脑、电话
打印机
叉车
汽车
采购部
先入先出
实物质量
不合格品控制
采购、生产、交付及交付后活动中发现的不合格品
品质异常通报书
内部联络单
ISO9001-2015质量管理体系过程清单
德信诚培训网
更多免费资料下载请进： 好好学习社区 ISO9001-2015质量管理体系过程清单 序号 过程名称 主责部门 相关文件/过程绩效指标 涉及标准条款 是否为核心过程
过程类型 1 管理策划过
程 管理层 组织环境、领导作用和
承诺、方针、岗位职责
和权限、应对风险和机
遇的措施、质量目标及
其实施的策划、变更的
策划、组织的知识、绩
效评价总则、改进、风
险危机和机遇控制程
序、质量手册、程序文
件
Q4.1、4.2、4.3、4.4、5.1、5.2、5.3、6.1、6.2、6.3、7.1.1、、9.1.1、10.1、10.2、10.3 是 管理过程 2 管理评审过
程
管理层 管理评审控制程序、按计划执行率100% Q:9.3、 是 管理过程 3 内部审核过
程 行政部 内审控制程序、按计划执行率100% Q:9.2 是 管理过程
4 改进过程 行政部 纠正措施控制程序、纠正措施完成率98%。
Q 10.1、10.2
10.3 是 管理过程 5 采购过程 行政部 采购控制程序
Q:8..4 是 业务过程 6 资源管理、人力资源过程 行政部 应对风险和机遇的措
施、质量目标及其实施的策划、变更的策划、
质量手册、人力资源控
制程序。
员工培训合格
率98% Q6.1、6.2、
6.3、
7.1、
7.2、7.3、7.4 是 支持过程。
ISO9001-2015内审检查表包含过程方法
符合
COP2过程开发过程
输入：
1)新产品开发协议
2)产品图纸和技术规范
3)市场调查结果
4)法律法规要求
5)行业信息
6)顾客开发周期
输出：
1)图纸
2)作业指导书
3)检验指导书
4)BOM清单
送样一次合格率
《产品质量先期策划控制程序》
8.1/8.3/8.5.6
符合
M3管理评审过程
输入：
）以往管理评审所采取措施的实施情况；b）与质量管理体系相关的内外部因素的变化；c）有关质量管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：1）顾客满意和相关方的反馈；2）质量目标的实现程度；3）过程绩效以及产品和服务的符合性；4）不合格以及纠正措施；5）监视和测量结果；6）审核结果；7）外部供方的绩效。d）资源的充分性；e）应对风险和机遇所采取措施的有效性（见6.1）；f）改进的机会。
记录清单有规定记录的保存期限等
外来文件有识别和评审记录
符合
S2人力资源管理过程
输入：
1)经营计划
2)员工知识和技能状况
3)产品实现策划要求
输出：
1)培训计划
2)培训记录
3)资格证书
4)已培训的员工
培训计划完成率
《人力资源控制程序》
7.1.2/7.1.6/7.2/7.3/7.4
公司有制定人力资源控制程序，规定了各岗位人员要制定岗位任职要求，基于任职要求需要，各部门提出培训申请，汇总管理部汇编年度的培训计划，培训记录，考核等
5)及时正确收到货款。
6)产品和过程改进信息；
7)顾客反馈信息评审表；
8)顾客满意
ISO9001-2015过程分析表
ISO9001-2015 序号 标准条款 1 2 8.6 产品和服 务的放行 3 4 5 1 2 8.5.5 交付后 活动 3 过程基本要素 过程名称 机电配套件 验收 外协铸件验 收 外协机加工 验收 工序检验 整机调试检 验 预约 接车/制单 售后服务 部/售后 前台 1.关键项合格 维修保养 率100% 质量符合 售后服务 2.一般项合格 其维修保 部/维修 率≧95% 养项目质 车间 3.客户满意率 量标准 ≧90% 过程输入 过程有效性 主要活动（环 过程责任 过程输出 过程绩效指标 节要点） 部门
双方确认的 车辆维修保 维修保养项 养 目
析表
过程风险 主要失效 影响核心 失效后果 模式 因素 文件化信息 机电配套件验 收管理流程 外协铸件验收 管理流程 外协机加工验 收管理流程 工序检验管理 流程 整机调试检验
质量体系各过程绩效考核指标
质量体系各过程绩效考核指标质量体系是一个组织或企业用来管理质量的一系列规章制度和流程。
通过对质量体系的各过程进行绩效考核，可以评估和改进质量管理水平，提高组织的整体质量。
质量体系的各过程包括但不限于设计、采购、生产、检验、投诉处理等。
下面将详细介绍一些常见的质量体系过程绩效考核指标：1.设计过程绩效考核指标：-设计准确性：评估设计是否符合产品要求和规格；-设计可行性：评价设计方案的实施可行性；-设计可靠性：评估设计的可靠性和稳定性；-设计效率：评估设计所需时间和资源的合理性。
2.采购过程绩效考核指标：-供应商选择：评估选定的供应商的资质和信誉度；-供应商绩效管理：评估供应商的交付和质量绩效；-采购成本管理：评估采购成本的合理性和节约程度；-供应链效率：评估采购过程中供应链的流畅程度。
3.生产过程绩效考核指标：-生产效率：评估生产过程中的时间和资源利用效率；-生产质量：评估生产过程中产品的质量水平；-生产成本：评估生产过程中的成本管理和节约情况；-生产能力：评估生产过程中的产能和产能利用率。
4.检验过程绩效考核指标：-抽检合格率：评估抽检样本的合格率；-检验准确性：评估检验结果与真实情况的准确度；-检验速度：评估检验过程中时间的管理和效率；-检验仪器精度：评估检验仪器的精度和可靠性。
5.投诉处理过程绩效考核指标：-投诉处理速度：评估投诉处理的时间效率；-投诉处理质量：评估投诉处理结果的满意度；-投诉处理成本：评估投诉处理过程中的成本管理和节约程度；-投诉处理沟通：评估投诉处理过程中的沟通和协调能力。
除了以上的指标外，还可以根据具体的质量体系过程设置一些针对性的指标。
在进行绩效考核时，可以采用定量和定性相结合的方式，综合评估各个过程的绩效表现。
同时，还可以考虑将多个指标进行权重分配，以更准确地反映各指标的重要性。
通过不断进行绩效考核和评估，可以发现各个质量体系过程中存在的问题和瓶颈，并制定相应的改进措施，从而不断提高质量管理水平，实现质量体系的持续改进。
ISO9001-2015管理体系过程识别及绩效管理表
交货满意率=规定时间交货数/订单规定时间交货数×100%
2
基础设施
生技部
各部门
ISO9001-2015合格供应商绩效评价管理程序
合格供应商绩效评价管理程序（ISO9001：2015）1、目的：为达成最终顾客对品质、成本、交期、服务之需求，促进双方之成长与发展，建立本公司与供方之共识与信赖，特定本办法。
2、范围：凡本公司之合格供方，均可纳入本办法。
3、权责:3.1供应商的产品质量、问题整改、售后服务、提交文件等，由质量部为统筹评价单位。
3.2国内供应商的交货类、成本类部分由国内物流采购部评价。
3.3国外供应商的交货类、成本类部分由国际物流采购部评价。
4、定义及要求：4.1主要物料供应商：直接影响最终产品主要性能的原材料、外协件，如钢材、化工、塑料原料、皮革织物等的供应商。
4.2一般物料供应商：影响最终产品的一般性能的原料、外协件，如标准件、缝纫线等的供应商。
4.3辅助物料供应商：起辅助作用的物资供应商，如包装箱。
4.4对月度评定业绩C，D级供供应商对其不足部分进行整改，并将整改结果以书面形式提交，SQE组织供应商评价小组对其提交的纠正措施和结果进行确认。
5、绩效考核5.1评核标准注：1、以上各项每月评价一次。
2、提交文件包含材质证明、质保单、出厂检验报告、年度型式试验报告等。
5.2等级分数：注：总分以整数计算，小数点以下第一位四舍五入。
5.3计算方式：5.3.1品质分数A.产品质量：配分25分ａ.入库前不良件数ｂ.入库后不良件数ｃ.交货总件数*进料不良率=(ａ+ｂ)/ｃ×1,000,000单位:PPM*入库前不良件数：指进料检验判定不良之件数。
*入库后不良件数：指继峰生产线发现不良而返库之不良件数，并计入不良（若为我司责任者则不计）d.得分对照表：注：不分供应类别，均以此表计分。
*产品质量得分求法：计算出进料不良率后对照品质配分表得之扣除入库前不良-1分/次，入库后不良-2分/次。
B、问题整改：配分20分（含服务态度与反应速度）ａ.问题解决报告/8D开立时机：。
ISO9001：2015一整套过程流程图
不合格品控制过程流程图过程负责人：质管部部长过程类型：支持过程(SP) 过程绩效：内部损失/产值、外部损失/产值、纠正和预防措施计划的完成率输入过程责任人输出来料不合格；不合格品处置单；不合格品评审处置单；仓管员检验员质管部、技术部、采购部、生产部质管部部长供应商文件编号：YD-19版次号：A/0文件控制过程流程图过程负责人：办公室主任 过程类型：支持过程(SP) 过程绩效：文件发放率 、 文件回收率输入 过程 责任人 输出TS16949质量质量手册； 体系要求；质管部部长管理者代表总经理办公室文管员总经理、副总经理、各部门负责人评审小组成员质管部部长办公室文管员办公室文管员 文件编号：YD-19 版次号：A/0采购过程流程图过程负责人：供应科部长 过程类型：支持过程(SP)过程绩效：采购额外运费、关键材料供方PPM 、采购批次合格率、采购材料的准时交付率输入 过程 责任人 输出仓库保管员 采购通知单； 采购计划； 供方交付监控表； 合格的原材料； 采购协议； 供应科采购员 技术要求；供应科部长供应科采购员质管部检验员质管部检验员仓库保管员质管部供应科采购员 文件编号：YD-19 版次号：A/0产品的监视和测量过程流程图过程负责人：质管部部长过程类型：支持过程(SP)过程绩效：成品一次交验合格率、内部损失/产值、外部损失/产值输入 过程 责任人 输出图纸； 检验员 检验记录； 检验作业书； 合格的产品；检验员检验员操作工或检验员检验员操作工检验员检验员操作工或检验员 文件编号：YD-19 版次号：A/0产品开发过程流程图过程负责人：技术部部长 过程类型：顾客导向过程(COP) 过程绩效：产品开发按期完成率、产品开发成功率、PPAP 一次通过率输入过程 责任人 输出顾客要求； 产品图纸；市场需求； 技术部开发人员 产品技术文件； 上级任务； 产品验收准则；技术部部长、各部门负责人技术部开发人员总经理或副总经理技术部开发人员技术部部长、各部门负责人各部门负责人技术部部长总经理或副总经理 文件编号：YD-19 版次号：A/0版次号：A/0过程负责人：质管部部长过程类型：管理过程(MP)过程绩效：产品审核按时完成率、质量特性值QKZ输入过程责任人输出图纸；产品审核报告；产品；纠正和预防措施通知单；顾客投诉；管理者代表产品审核员产品审核员质管部部长相关部门负责人相关部门负责人质管部部长相关部门管理员版次号：A/0过程负责人：技术部部长过程类型：管理过程(MP)过程绩效：持续改进计划的完成率输入过程责任人输出管理评审；技术部部长技术文件管理员质管部部长质管部部长技术文件管理员总经理更改过程流程图过程负责人：技术部部长 过程类型：支持过程(SP) 过程绩效：更改及时率、更改文件回收率和发放率输入 过程 责任人 输出顾客提出的更改；销售部销售员或技术部 更改通知单； 工序更改； 供方更改； 营销部销售员 审核结果；技术部部长组织相关人员评审技术部相关人员 文件编号：YD-19 版次号：A/0工装和模具控制过程流程图过程负责人：生产部部长 过程类型：支持过程(SP) 过程绩效：CMK 、模具的使用寿命、工装和模具完好率输入 过程 责任人 输出顾客要求；生产部部长 模具履历表；产品加工要求； 工装和模具验收记录； 合格的工装和模具； 副总经理模具管理员模具管理员模具管理员使用人员模具管理员模具管理员模具管理员文件编号：YD-19 版次号：A/0供方评价与选择控制过程流程图过程负责人：供应科部长 过程类型：支持过程(SP)过程绩效：关键材料供方PPM 、供方纠正措施回复率、采购批次合格率、采购材料的准时交付率输入 过程 责任人 输出顾客指定的供方； 供方评审表；合格的供方名单； 供方供货质量状况记 采购员 检验员 各车间 检验员 质管部、供应科、技术部、生产部 总经理或副经理 采购员 采购员 采购员 文件编号：YD-19 版次号：A/0顾客财产控制过程流程图过程负责人：销售部部长 过程类型：支持过程(SP) 过程绩效：顾客财产完好率输入 过程 责任人 输出顾客加工材料； 销售员 完好的顾客财产； 包装材料； 顾客财产台账； 顾客工装； 顾客样品； 生产部有关人员质管部检验员使用人员文件编号：YD-19 版次号：A/0顾客反馈过程流程图过程负责人：销售部部长 过程类型：顾客导向过程(COP)过程绩效：顾客投诉处理率、顾客投诉处理时间、顾客生产中断次数、顾客投诉数量输入 过程 责任人 输出顾客反馈单；销售员 质量信息反馈单； 退货单； 纠正和预防措施通知单； 退货产品； 销售员质管部部长或有关部门负责人质管部部长或有关部门负责人有关部门负责人销售员文件编号：YD-19 版次号：A/0顾客满意度测量过程流程图过程负责人：销售部部长 过程类型：支持过程(SP)过程绩效：顾客满意度、产品0公里PPM 、顾客生产中断次数输入 过程 责任人 输出产品质量、交付期；销售员 顾客满意度评价表； 顾客反馈； 日常顾客意见分类登记表； 价格服务； 与顾客有关改进计划； 额外运费； 销售员销售员销售部、生产部、质管部、技术部销售部、生产部、质管部、技术部销售员文件编号：YD-19 版次号：A/0管理评审过程流程图过程负责人：总经理 过程类型：管理过程(MP)过程绩效：体系的有效性、适宜性和充分性，经营计划的完成率，顾客满意度输入 过程 责任人 输出审核结果；质量管理体系及其过程有效性改进； 顾客反馈； 与顾客要求有关的产品的改进； 资源需求； 管理评审报告； 改进的建议；相关部门负责人 质管部部长各相关部门负责人 文件编号：YD-19 版次号：A/0过程和监视和测量过程流程图过程负责人：生产部部长 过程类型：支持过程(SP) 过程绩效：PPK 、CPK输入 过程 责任人 输出顾客要求；质管部来料检验员 控制图； 产品技术要求； 稳定的过程； 顾客反馈； 各车间操作工各车间操作工质管部过程检验员各车间操作工各车间操作工质管部过程检验员质管部最终检验员质管部最终检验员包装车间包装仓管员质管部出厂检验员文件编号：YD-19 版次号：A/0。
ISO9001：2015过程分析表
1、公司整体经营业绩 受损；3、导致XXXX方 对服务过程及结果的 不满
1、业务培训及现 场帮扶是否及时有 效；2、终端设备 及工作流系统是否 维护及时
8.5.4
员工手册---员工行为准 则及规范
90%，装移修回访成功率≥50%
。 顾客交付专项活动-组
C5 组建QC运营团队
C
客户服务 QC小组成员 事业部 培养与选拔
8.5.5/8.5.6
关于成立QC 小组的通知
到甲方的管理标准
S1 人力资源管理
招聘与录用：人力资
人力资源需 源需求---发布招聘信
求单
息---简历筛选---行
政部门面试---正式录
培训需求调 用---报到---新员工
A
行政部 查表
入职培训/岗前培训 培训与开发：发出培
行政部
出勤及奖惩 训需求通知---信息收
主要失效模式
过程风险 失效的后果
核心影响因素
体系关联
相关标准条 相关QMS体
款
系文件
1、招标信息获取及时 2、需求分析涵盖移动XXXX电信 三大运营商及政府汽车等行业 3、搜集信息包括当地现有人员 薪酬待遇及福利水平，以及当 地社保标准 4、确定现有运营情况及服务水 平
1、信息搜集不及时 2、信息搜集不准确 3、信息搜集不完整
获得合格产品和服务
1、设施的配置未能 满足客户的需求； 2、设备设施的维护 保养不到位
1、导致设备设施购置 的成本高； 2、 导致设备设施的使用 寿命降低
设备设施的选择、 维护
7.1/7.1.1/7 .1.3/
S3 过程环境
S4 监视和测量资源 S5 知识 S6 沟通 S7 文件和记录管理 S8 运行策划和控制
ISO9001过程绩效指标一览表
德信诚培训网ISO9001过程绩效指标一览表过程分类过程名称子过程名称绩效指标名称目标年度目标统计周期计算方法过程归口管理部门目标统计部门目标等级2018 2017 2018顾客导向过程COP 合同评审顾客要求识别过程顾客订单完成率100 100 100 100 月完成数量÷顾客订单数量×100%销售部销售部○合同评审过程成品库存周转率≥0.7 ≥0.6 ≥0.65 ≥0.7 月出库金额÷（月初库存金额+月末库存金额）×2财务部产品准时交付率100 100 100 100 月准时交付量÷应交付数量×100% 销售部●○产品质量先期策划项目开发管理产品和过程设计产品和过程确认产品和过程设计更改开发计划未准时完成数0 －－0 年以当年内到期应完成的开发计划为准技术中心技术中心●PPAP一次未通过项目数0 －－0 次二三方评审PPAP资料严重不符合或小批试制交货质量不合格被拒收为未通过技术中心○产品制造生产计划过程生产计划按时完成率≥95 ≥90 ≥92 ≥95 月完成数量÷计划数量×100%生产部生产部过程控制管理关键工序Cpk ≥1.33 ≥1.33 ≥1.33 ≥1.33 月按SPC统计分析规定质量部○安全事故数≤0/1/20 0/3/30 0/2/25 0/1/20 年直接经济损失万元以上/千元以上/千元以下人力资源课○一次交检合格率≥90 ≥85 ≥85 ≥90 月合格数÷交检总数×100% 质量部●内部质量损失率≤0.4 －－≤0.4 月内部质量损失总额÷总产值×100% 财务部●设备管理过程生产设备故障停机率≤2 ≤4 ≤3 ≤2 月停机时间÷总运行时间×100% 生产部设备课○关键设备总效率≥0.7 ≥0.6 ≥0.65 ≥0.7 月使用率÷性能效率×一次交检合格率工装管理过程工装故障停工时间≤35 ≤45 ≤40 ≤35 月故障停工时间不足半小时不计生产部车间○产品交付交付过程产品准时交付率100 100 100 100 月准时交付量÷应交付数量×100%销售部销售部●额外运费（元）≤1000 ≤1500 ≤1200 ≤1000 月客户拒收、退货或其它非正常原因所产生的转运费用德信诚培训网ISO9001过程绩效指标一览表过程分类过程名称子过程名称绩效指标名称目标年度目标统计周期计算方法过程归口管理部门目标统计部门目标等级2018 2017 2018顾客导向过程COP 支付过程货款回收管理过程资金回笼率≥90 ≥85 ≥88 ≥90 月回笼资金数÷应收资金数×100% 销售部财务部顾客反馈顾客反馈过程“三包”退货PPM ≤200 ≤400 ≤300 ≤200 月三包退货数÷交付数×1000000%销售部销售部顾客反馈处理完成率100 100 100 100 月处理完成数÷反馈总数×100% 促标部○服务过程服务完成率100 100 100 100 月完成服务数÷要求服务数×100%销售部○顾客满意度评价顾客满意度≥90 ≥85 ≥85 ≥90 月按顾客满意度评价规定●支持过程SP 文件记录控制外来文件管理过程顾客技术规范未及时评审数0 －－0 月未在3个工作日内组织有关人员评审为不及时技术中心技术中心○体系文件管理过程二三方审核不符合数≤3 ≤5 ≤4 ≤3 次以正式不符合报告为准促标部促标部○技术文件管理过程技术中心记录管理促标部人力资源管理人力规划过程员工流动率≤5 ≤7 ≤6 ≤5 月离退人数÷在岗人数×100%促标部促标部○培训过程培训计划完成率≥95 ≥90 ≥92 ≥95 月完成项数÷计划总数×100%○年度人均培训次数≥20 ≥15 ≥18 ≥20 年培训人次÷员工总数○。
ISO9001-2015过程策划一览表
1、设计与开发理 工程补货率= 程序； 工程补货次 2、相关技术标准 数/截止当月 、行业标准； 工单累计月 3、作业指导书；4 平均数*100% 、既往客户信息资
料。
1.人的经验不够；2.前期技术方 案表达不充分；3.图纸关键技术 要求表达不充分；4.BOM漏预算 、预算错物料；5.评审、验证不 够充分；6.既往经验、客户反馈 未能储存及形成知识。
准； 2.客户对体系文件管 控的要求； 3.实际运作过程中各 部门提出的文件编订 或修改要求； 4.外来文件要求； 5.客户对记录及记录 控制的要求 ； 6.客户提供的工程规
1.经批准的、发到 各部门的最新版文 件； 2.文件发放记录； 3.文件销毁记录； 4.文件评审记录 5.保存完好的质量 记录 6.记录一览表
1.应聘者提供假资料；2.负责人 力资源的人员的经验不足；3.没 有适合我司需要的人才；4. 人 才的流失、招聘不及时、人员的 意识、质量不足等；5.应聘者和 招聘者的主观因素等的制约，存 在着潜在的风险；6.制定了无效 的岗位分析，导致造成招聘效果 不佳甚至是失败。
人数/当月应
到位总人数
*100%；
12
采购及供应 商管理过程
13
量规仪器管 理过程
1.新物料/新供应商
开发；
2.研发产品工单样品 需求； 3.替代物料； 4.工单下推申购单及 非工单物料申购单； 5.相关的法律法规；
1.合格供应商； 2.符合产品需要物 料样板； 3.采购单，送货 单，应付账单；
采购
6.公司产品的相关标
准；
1.准时采购 到合格物料
过程指标一览表过程名称过程监测方法绩效指标设定目标值监督机制计算方法统计部门责任部门91市场部市场部设计与开发过程工程补货率6工程部工程部生产过程91市场部生产部97品管部生产部产品交付过程交付计划91市场部市场部产品交付过程产品运输91市场部市场部客户服务过程客户满意度品管部品管部经营计划过程年销售目标达成率100财务销售总经理内部审核过程内审计划达成率100管理评审过程管理评审计划达成率100文件及记录管理过程1001099行政部行政部10行政部行政部80行政部行政部11设备与工装管理过程5生产部生产12采购及供应商管理过程87品管采购93采购采购13量规仪器管理过程100品管品管14仓库管理过程995盘点小组仓库半年15纠正措施与持续改进管理过程纠正措施及时整改完成率100品管16产品检验与不合格品管理过程品管部品管部品管部品管部17外部方财产管理过程外部方财产完好率99仓库仓库半年过程编号统计周市场接单评审过程客户交期达成率91客户交期达成率每月按期交货的总批数每月交货的总批数100工程补货率工程补货次数截止当月工单累计月平均数1001
ISO9001-2015各部门过程绩效指标汇总表
N 0过程名称过 程 指 标计 算 方 法责任部门监测频次2016012016022016032016042016052016062016072016082016092016102016112016121COP1：合同评审合同评审率100%(合同评审数/合同总数) ×100%销售部每月2COP2：产品质量先期策划PPAP一次批准率≥85%(一次批准数/项目数) ×100%汽车配件项目部发生时3COP3：生产生产不良率≤1.5%(不合格件数/总生产件数) ×100%品质部每月4COP4：交付产品准时交付率100%(产品按时交付的批次/应按时交付总批次) ×100%销售部每月5COP5：服务顾客满意度≥85分根据调查得分的统计销售部每年6文件发放及时率100%（及时发放的数量/ 要求及时发放的数量）×100%综合部每月7记录抽查合格率100%(抽查合格数/抽查总数) ×100%综合部每月8培训计划完成率100%(实际培训次数/计划培训次数) ×100%综合部每年9员工满意度≥70分员工满意调查平均分综合部每年10采购产品准时交付率≥95%(准时到货批次/采购计划总批次) ×100%销售部每月11采购批次合格率≥98%采购合格批次/采购总批次）×100%销售部每月12模具保养完成率≥98%(已保养模具数/计划保养模具总数) ×100%生产部每月13嫁动率≥95%(设备实际运行时间/设备运行标准时间) ×100%生产部每月14SP5：监视和测量设备测量设备完好率100%(测量设备完好台数/测量设备总数) ×100%品质部每年15SP6：产品监视和测量汽车部品交付不良≤400PPM（总不良数/总交付数）×1000000品质部每月16SP7：改进改进项目完成率100%（完成项目数/改进项目数）×100%品质部每年17MP1：体系策划经营计划指标完成率≥90%（已完成指标数/计划指标数)×100%总经理每年18MP2：内部审核审核计划完成率100%(年度审核项目数/年度计划审核项目数) ×100%综合部每年19MP3：数据分析数据分析完成率100%(按要求完成的项目/总项数)×100%品质部每年20MP4：管理评审管理评审项目覆盖率100%(已评审项目数/按标准规定必需评审项目总数) ×100%总经理每年SP3 采购SP4：设备工装2016年各部门过程绩效指标汇总表SP1：文件和记录控制SP2人力资源1/1。
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改；顾客抱怨；业绩报告
正措施；持续改进项目
顾客沟通控制程序
市场调研报告；市场协议；同类产 品相关信息；适用的法律、法规要
求；顾客的特殊性
开发计划；产品图样；工艺文件； 评审结果；PPAP提交；产品
产品设计和开发程序；产 品图样及设计文件编号方
法
可交付的产品；周销售计划
交付产品；发货确认单
交付管理程序；内部财务 管理制度
成品检验
成品检验分类；检验的实施；不合格品处理；合格品放行
不合格品控制
标识/隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置(让步、返工 、报废)
数据分析
收集信息与资料；进行统计分析；提出建议措施；提交管理评 审
持续改进
持续改进策划；持续改进项目的识别；改进项目的组织和实 施；改进效果的评价
纠正措施
8D-解决问题方法的8个步骤
标识方法；产品标识；产品检验状 态标识；可追溯性方法
标识和可追溯性管理程序
顾客财产的物料；设备工装、量检 具；技术资料等
验收记录；顾客财产保存完好；按 指定用途使用；顾客财产异常ห้องสมุดไป่ตู้录
表
顾客财产管理程序
生产计划；试制计划；采购计划
物资台帐；库存ERP系统；防护好的 物资管理程序；仓库管理
产品
程序；搬运、储存规定
业务计划管理
收集顾客需求与期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战 略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪
内部沟通
收集信息；分类整理；传递发布；处理反馈
管理评审
制定年度管理评审计划；收集相关信息；实施评审；改进措施 的执行与跟踪
人力资源配置
各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内 外部招聘及调配；试用期考核与评估
事故导致的停电时间； 由于事故导致的延期交
付次数
设备制造能力Cmk；设备 到位率
OEE(设备总利用 率);MTBF(可靠 性);MTTR(可维护性);平 均故障率；备件可得率
MTBF(可靠性);MTTR(可 维护性);平均故障率；
工装可得率
轻伤伤害事故次数；无 死亡事故；无火灾事 故；5S得分合格率
新产品开发需求；老产品开发需 求；更新需求；现有仪器状况
仪器采购计划；仪器管理台帐；维 护保养计划；应急计划；操作指导 书；应急计划；操作指导书；校准 计划及记录；测量系统分析MSA报告
测量仪器管理程序
新产品开发需求；老产品开发需 求；顾客样件及实验要求；供方样
件及实验要求；产品试验要求
实验报告；实验结果/记录
顾客满意度评价
确定顾客满意度评价的范围；确定调查计划和建立收集渠道； 实施调查和收集；进行统计分析；提交评价报告
员工满意度评价
确定员工满意度评价的范围；确定调查计划和建立收集渠道； 实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告
内部管理体系审 编制年度审核方案；审核准备；实施审核；编制审核报告；制
核
定并实行纠正措施；跟踪、验证/关闭
过程审核
编制年度审核方案；审核准备；实施审核；编制审核报告；制 定并实行纠正措施；跟踪、验证/关闭
产品审核
编制年度审核方案；审核准备；实施审核；编制审核报告；制 定并实行纠正措施；跟踪、验证/关闭
进货检验 过程检验
供应商交货；进货检验；检验不合格处理；合格入库
首件检验；自主检验；巡回检验；检验工序控制；检验标识； 过程检验中质量问题的处理及过程转序
生产计划确定
接收销售计划；编制生产计划；分解生产计划；计划执行与检 查
制造过程
从原材料到成品的产品实现
标识和可追溯管 标识和可追溯分类；标识和可追溯方法；标识和可追溯性实
理过程
施；标识和可追溯性不符合处理
顾客财产管理
顾客财产的入厂验收；顾客财产的贮存与保管；顾客财产的使 用；顾客财产出现异常时的处理
增特殊要求；新产品批量生产时
产品审核报告；纠正和预防措施要 求单
送货单；控制计划；检验指导书； 顾客要求
过程中半成品；控制计划；顾客要 求；检验作业指导书；工艺技术文
件；生产通知单
顾客要求；成品；控制计划
入库；检验状态；验收记录 过程检验记录；检验状态 成品检验记录；检验状态
顾客退货；过程不合格品；可疑产 不合格品报告；评审报告；纠正措
产流程、工艺更改；生产地点变 更；关键材料供应商更换；顾客或 法规新增特殊要求；新产品小批量 试生产或批量生产；大幅度降低成
本；公司内部机构提出要求
过程审核报告；纠正和预防措施要 求单
过程审核管理程序
年度审核安排；入仓检验发现产品 质量连续下降；一月内出现两次顾 客索赔；发生重大质量事故；生产 流程、工艺更改；生产地点变更； 产品长期停产；当恢复生产时；关 键材料供应商更换；顾客或法规新
交付
制定发货计划；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货
服务管理
及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的 沟通渠道；在服务协议条件下实施服务；专用工具和设备的提
供；服务人员的培训
文件控制
提出文件要求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存 与处置
记录控制 编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查询；处置
实验室管理程序；试验作 业指导书
顾客沟通与抱怨；退货信息；交付 表现
顾客满意度调查报告；建议的措施
顾客满意度评价程序
员工信息反馈；定期、定向收集信 息
员工满意度调查报告；趋势分析图
员工满意度评价程序
顾客抱怨；年度审核安排；变更情 况；重大质量事故
审核报告；不符合项报告
内部管理体系审核程序
年度审核安排；产品审核时发现产 品质量连续下降；一月内出现两次 顾客索赔；发生重大质量事故；生
输入
输出
控制
顾客住处市场住处业务计划；管理 市场调研报告；市场开发报告；阶
决策
段性效果；评估报告
市场策划程序
订单需求；开发协议；潜在需求； 合同评审结果；销售计划(试制计 合同评审程序；记录控制
法律、法规要求
划)
程序
顾客反馈信息（包括产品信息、问 沟通结果；信息反馈单；处理结果
询、合同及订单的处理）及其修 单；电子数据交换结果；预防和纠
情况；新的决策思维
业务计划；战略目标与分目标；项 目节点进度表
过程状况；目标实现趋势；顾客要 求；法律、法规要求；特殊特性
沟通过的信息
业务计划控制程序 内部沟通程序
评审输入要求；过程业绩表现；业 务目标实施情况
管理评审报告；改进措施计划
管理评审程序
岗位空缺要求；组织机构调整；业 务流程调整；人才储备
物流管理
接受货物入库；标识/分类存放/建卡与帐；搬运、储存；配料 、发料；定期检查
提出仪器要求；评审要求；造型/招标/采购；安装/调试/验收 测量仪器管理 /建档；指定操作指导书并培训；制定维护、保养、校准、应
急计划；MSA的需要
实验室管理
接受试验要求；建立测试程序；培训实验人员；实施实验；编 制实验报告；提交实验报告
品
施需求表
质量目标及实现情况；过程指标及 实现情况
分析报告、趋势图
产品审核管理程序
进货检验控制程序 过程检验控制程序 成品检验控制程序 不合格品控制程序
数据分析程序
目标和指标的调整和优化要求；顾 客提高要求的期望；生产工艺的优 化；产品的技术革新；过程的改进
和生产效率的提高
改进项目计划；改进项目的实施及 验证报告
各类坐吃山空培训需求；各类人员 岗位描述；现有人员素质状况；内
外部师资力量；临时需求
劳动合同；调令；录用协议书 培训计划；培训效果评价报告
人力资源配置程序；员工 招聘录用制度
培训管理程序
各部门月度评价；绩效指标完成情 岗位等级评定报告；绩效考核报 员工激励程序；薪酬管理
况；员工表现情况
告；人事考核报告
顾客抱怨；内、外审结果；管理评 审结果；质量事故
8D报告(纠正措施报告单)
持续改进控制程序 纠正措施控制程序
过程指标
市场开发成功率；开发 计划执行率
评审及时率；评审准确 率
第一时间反馈及时率； 问题解决率
项目计划执行率；鉴定 评审一次通过率
交货准时率；交付产品 完成率；额外运费(或次
数)；交付周期 服务人员合格率；一次 修复率；顾客满意度； 备件的可得性；速度反
场环境维护
质量计划管理
计划的制定；计划的发布；计划的实施；计划的更改
供方选择
供方情况调查、收集；初选及现场评审；试制及样件确认；试 生产确认/PPAP认可；列入合格供方名册
供方评审及改进
制定评审及改进计划；实施现场评审；提出纠正措施、要求； 跟踪并验证
采购
编制采购计划；下达订单或调整；到货/报检/进货验证；入库 /支付
设备的配置；设备的验收；设备的使用管理；设备的维护保 设备/设施管理 养；设备的维修；设备的转移；设备的外借；设备的报废；设
备的盘点；设备事故的处理
工装管理
工装工装设计任务书；工装设计/验证；采购/安装调试/验收/ 建档；制定维护保养更改应急计划；实施维护保养维修报废处
理
工作环境管理
收集法律法规信息；制定安全、环境、5S目标；确定公司安全 、环境、5S职责表；识别安全、环境隐患及可能的职业损害； 确定控制方法；确定劳动保护、环境保护要求；开展安全、消 防、环境、5S意识教育；开展安全、消防、环境、5S检查；现
应时间 文件发放准确率；现场 不存在作废文件；外来
文件评估的及时率
记录填写合格率；记录 的真实有效性
目标完成率；项目节点 完成率；计划调整数
员工知晓度；内部投诉 处理率