全国五星级现场管理星级评价培训课件.pptx
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五星标准培训(图片版).ppt
1.标识
营业时间标识正确，显著展示，容易阅读。标识无翘 边、破损、残缺、污渍、变色；标识粘贴离地高度一 致、无歪斜；标识未被遮拦、遮盖。
2.户外广告牌有季节性，整洁无残损
3.入口地面、地垫干净无破损，门帘、玻璃整洁无破损
三.洗手间
1、设置统一标识的指示牌、引导牌，容易寻找。 2、各种设施、设备齐全完好，保证使用。 3、洗手台、镜子干净整洁，无水渍污渍，要有节约用水提示。 4、洗手间整洁有序，废纸容器不溢满，无臭味。 5、洗手间内无乱堆物品、无暴露的保洁工具和废纸。 6、实时保洁，定期消毒并有消毒记录。清扫保洁时应设置防 滑标识，文字清晰。 7、公厕开放时间与场所开放时间同步。
3.抹布及清洁工具存放在指定地点归位有序
清洁工具不得放在试衣间 一律放在库房（有水房的 放在水房），靠边摆放整 齐，不得阻塞库房通道， 拖布水分比较大的应该悬 挂晾干，垃圾铲保持清洁。
八.仓库
1、仓库干净整洁，无垃圾，无蜘蛛网，商 品卫生干净，无灰尘。 2、商品分类、整齐码放在栈板或货架上， 遵循五距原则，标明货品类别、名称和数量。 3、无货物阻塞通道。空纸箱要打平，码放 好。
8.氛围签的书写和摆放
•放置在特价车上沿 中间处。
9.氛围签的书写和摆放
•氛围签与层板的上沿为齐
10.氛围签的书写和摆放
•以一节货架为单位，最多有二个氛 围签
•氛围签放置在支架的前段（美纹纸 粘贴）
五.货架、展柜
1、卫生干净整洁，无胶印，完好无损坏。 2、货架、展柜底部无垃圾，库存商品摆放 要整齐，有标识码。 3、无与销售无关的物品。 4、LOGO完整无缺失。
1、地垫、地板、门帘、试衣镜卫生清 洁，无破损，墙壁无胶印、无污渍、无 蜘蛛网等。 2、设施齐全，摆放整齐，干净，无损 坏（如门把手、门插、挂钩、试衣凳、 拖鞋等）。 3、温馨提示齐全，粘贴规范。 4、无拖布、水桶，如有扫把套装，必 须保持清洁
全国五星级现场管理星级评价培训课件
第一部分：现场管理及星级评价简介
PDCA循环
改进
AP CD
维持
AP CD
04/12/2020
2020/12/4
AS CD
SDCA循环
第一部分：现场管理及星级评价简介
我国企业现场管理现状
优秀的企业：
已经开始能够开始借鉴外国企业 的先进方法，用来提高自己本身 的现场管理水平。
一般的企业：
没有系统的开展经营精益生产， 改善活动在公司内部得到了展开 ，但是深度和广度都不够，在公 司内部展开了IE技术应用，但是 还不够系统
全国现场管理五星级评价 培训材料
目录
一 现场管理及星级评价简介 二 现场管理推进要素 三 现场过程管理 四 结果及评分方法
2020/12/4
2
第一部分
现场管理及星级评价简介
2020/12/4
3
第一部分：现场管理及星级评价简介
• 前言与概述
现场管理的理解，实施现场管理的目的
•星级评价标准起草的背景
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理、ISO、卓越绩效的关系：
现场管理对应卓越绩效中的过程管理 条款: 指标：对应卓越绩效战略规划中展开落实 的指标 过程设计：工业生产布局和过程优化 实施和改进：TPM、5S、目视化管理等
2020/12/4
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理、ISO、卓越绩效的关系：
两种模式，标准起草过程，三个体系的逻辑，与其它管理模式之间 的关系
•现场管理星级评价标准
星际评价标准框架，发展历程，星际评定的方法与要求，如何 依据星际评定标准对现场管理进行评价和改进
-4-
2020/12/4
第一部分：现场管理及星级评价简介
全国五星级现场管理星级评价培训课件
2015-3-26
第一部分：现场管理及星级评价简介
制造业标准 建筑业
标准起草总体思路：
制定现场管理标准
服务业
1. 特点一
2. 特点二
本土化和国际化相结合 与国际标准接轨：新乡奖、波奖 围绕制造业的现场管理
3. 特点三 《现场管理星级评价标准》
与国际水平接轨，结合中国特色
2015-3-26
第一部分：现场管理及星级评价简介
统构成标准的支柱，各种工 具方法的系统运用构成了现 场三大管理过程的基础；
第三部分，为现场管理相关
产 品 研 发 过 程
P
A
生 产 制 造 过 程
D
C
供 应 链 管 理 过 程
质量功能展开（QFD）、统计过程控制（SPC）、企业资 源规划（ERP）„„
现场管理驱动力
客户需 求
客户满意
结果。
2015-3-26
生产现场荣获了首批全国现场管理星级评价五星级现场， 另有10个生产现场获得了四星级现场。
2010年现场管理星级评价得到了广泛的推广，全国共获
得 家五星级现场、 家四星级现场、 家三星级现场。
2015-3-26
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场居于 何种位置？
顾客的期望
顾客的期望 顾客的满意 现场 管理阶层 的支持
2015-3-26
第一部分：现场管理及星级评价简介
中国质量协会的推动
制定标准
树立标杆
分享实践
现场管理提升
中国质量协会于2009年启动现场管理星级评价的创新活
动，制定《现场管理星级评价标准》和《现场管理星级评 价评分办法》，掀起了中国企业进行现场管理及改善的高 潮。
五星级酒店培训课件
前厅接待服务
接待客人时，应保持微笑并专注于他们的需求，以建立良好的第一印象。
保持微笑和专注
确认预订信息
提供行李寄存服务
介绍酒店设施和服务
接待客人时，应确认客人的预订信息并安排合适的客房。
为客人提供行李寄存服务，并在客人入住时提醒其取行李。
向客人介绍酒店内的各项设施和服务，如餐饮、健身、会议室等。
多元化
安全卫生
星级酒店必须保证客人的安全和健康，提供清洁卫生的环境和设施，遵守卫生和安全规定。
服务质量
星级酒店需要提供高质量的服务，以满足客人的需求，包括客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
人性化服务
星级酒店需要提供人性化服务，关注客人的感受和需求，提供贴心周到的服务。
星级酒店的服务标准
02
星级酒店员工培训
紧急疏散
安装先进的监控系统，对酒店内外进行全方位、不间断的监控，有效预防和及时发现并处理安全问题。
监控系统
清洁与消毒
对客房、餐厅、会议室等场所进行经常性的清洁与消毒，保持环境整洁、卫生。
卫生管理原则
遵守国家法律法规，执行行业卫生标准，确保酒店食品、饮用水的卫生质量。
食品安全
加强食品采购、储存、加工、服务等环节的卫生管理，确保食品安全、可追溯。
如果客人要求延迟退房，接待员应与客人确认延迟退房的时间并告知相关费用。
04
客房服务培训
客房清洁与整理
清洁客房的流程和标准
包括入住前、退房后和定期清洁的步骤和规范。
不同类型客房的清洁要点
如标准间、豪华套房、商务套房等。
清洁设备和用品的使用
正确使用清洁设备和各类清洁用品，确保客房清洁卫生。
01
02
03
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
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16
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Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
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13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)
探索提升客户体验的策略，从房间布置到个性化服务的各个方面。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
2020年全国五星级现场管理星级评价培训课件参照模板
2020/7/5
第一部分：现场管理及星级评价简介
建立现场管理理念
现场管理理念是一种企业的经营理念，用以持续不断地改进 工作方法和人员的效率。 简单的说即是持续不断地改进
注意事项：
把质量放在第一位； 现场理念“改善”的步伐是一小步一小步、阶梯式的， 但随着时间的演进，它会带来戏剧性的重大成果； 是由于持续不断的努力，所产生的诸多的小步伐改进， 而逐次累积而成。
现场管理的基本思想
PDCA/SDCA循环 计划( P )：建立改善的目标。 执行( D )：依计划目标推行。 核查( C )：确认是否按计划进度在实行，
以及是否达成预定的计划。 处置( A )：新作业程序的实施及标准化，
以防止原来的问题再次发生， 或者是再设定新的改进目标。 杜绝浪费
2020/7/5
2020/7/5
第一部分：现场管理及星级评价简介 分享实践 现场管理提升
中国质量协会于2009年启动现场管理星级评价的创新活 动，制定《现场管理星级评价标准》和《现场管理星级评 价评分办法》，掀起了中国企业进行现场管理及改善的高 潮。
海尔集团公司青岛海尔冰箱有限公司总装经营体等7个 生产现场荣获了首批全国现场管理星级评价五星级现场， 另有10个生产现场获得了四星级现场。
2010年现场管理星级评价得到了广泛的推广，全国共获 得 家五星级现场、 家四星级现场、 家三星级现场。
2020/7/5
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场居于 何种位置？
顾客的期望
顾客的满意
顾客的期望
管理阶层的 顾客的满意 控制
现场
现场
管理阶层 的支持
高层领导应该为现场管理定调，将主权交给现场， 转变为以现场为中心的管理理念
五星级酒店新员工培训教程课件
特点
五星级酒店通常具备豪华的设施 、卓越的服务、高度的舒适性和 安全性。
五星级酒店的服务质量标准
01
02
03
客户服务
提供热情、专业、周到的 客户服务，满足客户需求 。
设施维护
保持酒店设施的清洁、安 全和良好运行状态。
员工培训
确保员工具备专业知识和 技能，能够提供高质量的 服务。
五星级酒店的设施与服务
康乐中心服务员岗位职责
提供娱乐服务
维护设施设备
康乐中心服务员需为客人提供各种娱乐活 动服务，如健身房、游泳池、桑拿房等。
康乐中心服务员需定期检查设施设备的运 行状况，确保设备正常运行和使用安全。
应对紧急情况
维护环境卫生
康乐中心服务员需掌握应对紧急情况的措 施，如发现客人突发疾病或受伤等情况， 能够迅速采取急救措施或寻求医疗援助。
处理客人需求
接待员需要耐心聆听客人的需 求，并及时提供相应的帮助和
解决方案。
维护酒店形象
前台是酒店的第一印象，接待 员需保持专业、友好的态度，
展现酒店的良好形象。
记录和报告
接待员需准确记录客人的入住 信息和需求，并及时向上级汇
报重要情况。
客房服务员岗位职责
清洁客房
客房服务员需按照规定的工作 流程，对客房进行彻底清洁，
应对紧急情况
保安员需掌握应对紧急情况的措施， 如火灾、地震等，能够迅速组织客人 疏散并采取相应的救援措施。
五星级酒店员工服
03
务技能
礼仪礼貌
总结词
礼仪礼貌是五星级酒店员工的基本素质，也是客户对酒店服务的第一印象。
详细描述
五星级酒店员工需要具备良好的礼仪礼貌，包括正确的着装、整洁的仪表、规 范的举止、礼貌的语言等。在与客户交往中，要始终保持微笑、热情、周到， 尊重客户，关注客户需求，营造舒适、温馨的服务氛围。
五星级酒店通常具备豪华的设施 、卓越的服务、高度的舒适性和 安全性。
五星级酒店的服务质量标准
01
02
03
客户服务
提供热情、专业、周到的 客户服务，满足客户需求 。
设施维护
保持酒店设施的清洁、安 全和良好运行状态。
员工培训
确保员工具备专业知识和 技能，能够提供高质量的 服务。
五星级酒店的设施与服务
康乐中心服务员岗位职责
提供娱乐服务
维护设施设备
康乐中心服务员需为客人提供各种娱乐活 动服务，如健身房、游泳池、桑拿房等。
康乐中心服务员需定期检查设施设备的运 行状况，确保设备正常运行和使用安全。
应对紧急情况
维护环境卫生
康乐中心服务员需掌握应对紧急情况的措 施，如发现客人突发疾病或受伤等情况， 能够迅速采取急救措施或寻求医疗援助。
处理客人需求
接待员需要耐心聆听客人的需 求，并及时提供相应的帮助和
解决方案。
维护酒店形象
前台是酒店的第一印象，接待 员需保持专业、友好的态度，
展现酒店的良好形象。
记录和报告
接待员需准确记录客人的入住 信息和需求，并及时向上级汇
报重要情况。
客房服务员岗位职责
清洁客房
客房服务员需按照规定的工作 流程，对客房进行彻底清洁，
应对紧急情况
保安员需掌握应对紧急情况的措施， 如火灾、地震等，能够迅速组织客人 疏散并采取相应的救援措施。
五星级酒店员工服
03
务技能
礼仪礼貌
总结词
礼仪礼貌是五星级酒店员工的基本素质，也是客户对酒店服务的第一印象。
详细描述
五星级酒店员工需要具备良好的礼仪礼貌，包括正确的着装、整洁的仪表、规 范的举止、礼貌的语言等。在与客户交往中，要始终保持微笑、热情、周到， 尊重客户，关注客户需求，营造舒适、温馨的服务氛围。
五星级酒店项目全过程管理探讨PPT培训课件
五星级饭店数量变化情况
20 15 10
5 0
2004
2005
2006
2008
500 400 300 200 100 0 时间
五星级饭店客房数（万间）
五星级饭店数量（座）
（一）五星级酒店的类别
酒店类别
各项功能所占基本比例（按突出的比例程度表示） 餐饮 娱乐 休闲 会议 会展 住宿
商务酒店 ★★★★ ★★☆☆ ★☆☆☆ ★★★☆ ☆☆☆☆ ★★★★
②本地市场餐饮、娱乐、休闲、会议、会展、精品购物等 的市场饱和度或欠缺程度；
③准确了解当地城市未来5-10的规划，预测酒店未来5-10 内的发展状况，做出的设计方案必须是具有前瞻性的；
④对主要装饰材料的市场价格必须熟悉以及新型装饰材料 的选择利用能力（较好地把控成本、提高效率、保证品质）；
⑤能够提供切实可行的装饰成本控制方案；
二、五星级酒店工程项目全过程管理
这里的工程项目全过程管理，包括项目策划、方案设 计和装饰设计、施工及其他辅助工程等过程的管理以及要 注意的问题。
对于五星级酒店这样的特殊项目，我们可以认为它与 其他建筑工程项目最大的区别是：极富内涵的装饰设计、 昂贵的材料、大工作量的装修施工。
所以设计、选材和施工是其中最容易出现问题和需要 重视的阶段。
①专业的酒店装饰设计公司：其目的是挣设计费、同时作 好自己公司的口碑，与其所采用的何种价位装饰材料，最终的 装饰总成本无直接经济利益联系。在能体现设计效果的前提下， 成本控制得越到位，越能真正体现其设计能力。
②装修施工公司：其强项在于施工，在保证进度的前提下， 装修质量高、稳定、细节处理完美，才能显示其水平。现在很 多大型装修施工单位都下设了设计部门或设计室。但其接的单， 大多是写字楼、住宅、商场、学校、机关、酒楼一类的。接到 高星级酒店设计的单子后，多是临时再聘请专业的酒店设计师 来进行设计，产品的质量、稳定性，不一定能得到保证。
全国五星级现场管理星级评价培训课件(PPT 86页)
17
2019/11/20
第一部分：现场管理及星级评价简介现场管理星级价标准企业的现场管理水平：
一般企业不清楚自己的 水平，因为根本不知道 别人的管理水平
测量系统
更好的现场管理
标杆：寻求超越标杆的 改进
方法：引入标杆使用的方 法
18
2019/11/20
第一部分：现场管理及星级评价简介
两种模式，标准起草过程，三个体系的逻辑，与其它管理模式之间 的关系
•现场管理星级评价标准
星际评价标准框架，发展历程，星际评定的方法与要求，如何 依据星际评定标准对现场管理进行评价和改进
-5-
2019/11/20
第一部分：现场管理及星级评价简介
日本企业现场管理的成功 日本在全国范围内实施现场管理改善以来，以质 量取胜，成就了一个个国际知名的企业，在世界范 围内产生了深远的影响。其中丰田生产方式、TQC 、TPM、目视化管理、5S等方法风靡全世界，并至 今仍是指导现场管理的瑰宝。
现场管理的基本思想
PDCA/SDCA循环 计划( P )：建立改善的目标。 执行( D )：依计划目标推行。 核查( C )：确认是否按计划进度在实行，
以及是否达成预定的计划。 处置( A )：新作业程序的实施及标准化，
以防止原来的问题再次发生， 或者是再设定新的改进目标。 杜绝浪费
2019/11/20
2019/11/20
第一部分：现场管理及星级评价简介
培养人才，提高士气
现场管理最终要由人来进行标准的理解和实施。 组织应为现场储备必需的一线员工及管理人员。 高层领导应做出坚定的承诺，营造一个主动参与 的现场氛围，调动每一个人的积极性，让员工主动 参与现场的改进活动。
2019/11/20
《五星级酒店管理培训课件》
工作在五星级酒店的员工素质应达到什么标准？ 培训计划应该包括哪些内容？ 如何激励员工做出出色的表现？
高专或本科以上学历，英语流利，具有服务意识 和道德修养，对酒店服务流程精通。
品牌文化、服务技能、管理技巧、语言表达、安 全保障等方面的培训。
提供良好的工作环境和发展机会，定期进行晋升 和薪酬调整。
在提供高质量服务的同时，酒店也应该关注 环保和可持续发展。
酒店房务部门管理
保持卫生
• 清洁房间 • 更换床上用品 • 做好卫生消毒
提高效率
• 智能化管理系统 • 建立标准作业流程 • 优化内部资源配置
增加额外收益
• 销售迷你吧 • 出售洗漱用品 • 提供定制服务
餐饮部门管理
创新菜品
设计新颖充满创意的菜品，吸引客人的眼球。
积极解决客人的问题和需求。
增加盈利点
提供专业的导游服务、礼宾服务等增值服务。
销售与市场推广
1
市场分析
了解目标客户群的需求和偏好，制定针
制定宣传计划
2
对性的市场推广计划。
结合酒店现状和市场变化，制定差异化
宣传方案。
3
推广渠道的拓展
利用多种渠道，例如电视广告、网络平 台、微信推广等，拓宽客户群。
人力资源管理五星级酒店管理培 Nhomakorabea课件欢迎参加本次培训课。本课程将为您介绍五星级酒店管理的要点和实际操作 技巧。
五星级酒店的特点和要求
1 服务卓越
提供高品质、高效率、高质量的服务。
2 设施豪华
酒店的建筑、装修、设备、餐饮均达到国际 领先水平。
3 细节决定成败
4 环保可持续
从员工的言行举止到房间内的每一个小细节， 都需要严格把控。
现场管理星级评价培训课件
注意事项：
把质量放在第一位；
现场理念“改善”的步伐是一小步一小步、阶梯式的， 但随着时间的演进，它会带来戏剧性的重大成果；
是由于持续不断的努力，所产生的诸多的小步伐改进， 而逐次累积而成。
2020/6/28
成为中国最权威、最有影响力的质量组织
中国质量协会
CHINA ASSOCIATION FOR QUALITY
虑产品设计或工程设计，应将此两项与开发合为一
体来进行生产设计
2020/6/28
成为中国最权威、最有9 影响力的质量组织
中国质量协会
CHINA ASSOCIATION FOR QUALITY
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理的任务
▪最大限度地激活 人、机、物、料的
作用，在每道工序
保证完美质量的前 提下追求高效率化
• 前言与概述
现场管理的理解，实施现场管理的目的
•星级评价标准起草的背景
两种模式，标准起草过程，三个体系的逻辑，与其它管理模式之间 的关系
•现场管理星级评价标准
星际评价标准框架，发展历程，星际评定的方法与要求，如何 依据星际评定标准对现场管理进行评价和改进
2020/6/28
-4-
成为中国最权威、最有影响力的质量组织
管理阶层的 顾客的满意 控制 现场
顾客的满意
现场 管理阶层 的支持
高层领导应该为现场管理定调，将主权交给现场， 转变为以现场为中心的管理理念
2020/6/28
成为中国最权威、最有影响力的质量组织
中国质量协会
CHINA ASSOCIATION FOR QUALITY
第一部分：现场管理及星级评价简介
什么是现场管理？
完成生产任务 改善 培养人才，提高士气
把质量放在第一位；
现场理念“改善”的步伐是一小步一小步、阶梯式的， 但随着时间的演进，它会带来戏剧性的重大成果；
是由于持续不断的努力，所产生的诸多的小步伐改进， 而逐次累积而成。
2020/6/28
成为中国最权威、最有影响力的质量组织
中国质量协会
CHINA ASSOCIATION FOR QUALITY
虑产品设计或工程设计，应将此两项与开发合为一
体来进行生产设计
2020/6/28
成为中国最权威、最有9 影响力的质量组织
中国质量协会
CHINA ASSOCIATION FOR QUALITY
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理的任务
▪最大限度地激活 人、机、物、料的
作用，在每道工序
保证完美质量的前 提下追求高效率化
• 前言与概述
现场管理的理解，实施现场管理的目的
•星级评价标准起草的背景
两种模式，标准起草过程，三个体系的逻辑，与其它管理模式之间 的关系
•现场管理星级评价标准
星际评价标准框架，发展历程，星际评定的方法与要求，如何 依据星际评定标准对现场管理进行评价和改进
2020/6/28
-4-
成为中国最权威、最有影响力的质量组织
管理阶层的 顾客的满意 控制 现场
顾客的满意
现场 管理阶层 的支持
高层领导应该为现场管理定调，将主权交给现场， 转变为以现场为中心的管理理念
2020/6/28
成为中国最权威、最有影响力的质量组织
中国质量协会
CHINA ASSOCIATION FOR QUALITY
第一部分：现场管理及星级评价简介
什么是现场管理？
完成生产任务 改善 培养人才，提高士气
星级班组管理培训课件
0分 班组组织机构不健全
星级班组评价标准
分类 NO. 考评项目 分值
考评标准
5分
对相应表格进行了差异分析，并采取了措施，指标有 向好趋势
4分
表格准时更新、记录完整真实，表格数据具有关联性、 逻辑性
基础 管理
2
班组看板 3分 内容及时更新 管理
2分 表格内容完整，版面整洁
1分 班组看板栏不存在漏项
0分 班组看板版面格式不正确
0分 班组未开展危险源识别
星级班组评价标准
分类 NO. 考评项目 分值
考评标准
5分
班组隐患管理均已得到闭环处理，各安全体系的管理 要求在班组得到有效运行
4分
班组成员熟悉本岗位《安全操作规程》要求，无“三 违”现象发生
安全 管理
8
日常安全 管理
3分
班组有开展隐患排查，能及时整改或上报安全问题点、 安全隐患
分类 NO. 考评项目 分值
考评标准
5分 班组问题点得到及时反馈，员工满意度达到95%以上
4分 有领导参加，员工提出的问题得到及时回答
基础 管理
5
民主生活 3分 严格按会议议程召开会议，并有详细会议纪要 会
2分 按相关议程召开了民主生活会，并有相关记录
1分 班组每季度进行了班务公开
0分 班组未开展民主生活管理活动
星级班组评价标准
分类 NO. 考评项目 分值
考评标准
3分 上月问题点得到有效控制
2分
会议主题明确，会议针对问题点制定整改措施（如：生 产、安全、设备、品质、改良改善、指标管理等）
基础管 理
4
月度工作 会议
1分 班组按会议要求严格开展月度工作会，并有详细记录
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2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
中国质量协会的推动
制定标准
树立标杆 分享实践 现场管理提升
中国质量协会于2009年启动现场管理星级评价的创新活 动，制定《现场管理星级评价标准》和《现场管理星级评 价评分办法》，掀起了中国企业进行现场管理及改善的高 潮。
海尔集团公司青岛海尔冰箱有限公司总装经营体等7个 生产现场荣获了首批全国现场管理星级评价五星级现场， 另有10个生产现场获得了四星级现场。
16
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理星级评价标准
企业的现场管理水平：
一般企业不清楚自己的 水平，因为根本不知道 别人的管理水平
测量系统
更好的现场管理
标杆：寻求超越标杆的 改进
方法：引入标杆使用的方 法
17
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
• 前言与概述
第一部分：现场管理及星级评价简介
PDCA循环
改进
AP CD
维持
A P CD
28/10/2020
2020/10/28
AS CD
SDCA循环
第一部分：现场管理及星级评价简介
我国企业现场管理现状
优秀的企业：
已经开始能够开始借鉴外国企业 的先进方法，用来提高自己本身 的现场管理水平。
一般的企业：
没有系统的开展经营精益生产， 改善活动在公司内部得到了展开 ，但是深度和广度都不够，在公 司内部展开了IE技术应用，但是 还不够系统
全国现场管理五星级评价 培训材料
目录
一 现场管理及星级评价简介 二 现场管理推进要素 三 现场过程管理 四 结果及评分方法
2020/10/28
2
第一部分
现场管理及星级评价简介
2020/10/28
3
第一部分：现场管理及星级评价简介
• 前言与概述
现场管理的理解，实施现场管理的目的
•星级评价标准起草的背景
完成生产任务 改善 培养人才，提高士气
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
过程—完成生产任务
产品开发过程
过程要求确定
满足Q、C、 D的目标
生产过程
完成生 产任务
过程设计
过程导向 流程优化
供应过程
所有的流程 都要标准化
过程改进
只在必要的时候 加工必要的东西 下一道工序就是 顾客 过程控制实施
管理
为了完成效率良好的Q、D、C而进行的产品设计和
工程设计。而且，产品设计、工程设计中不能单独
考虑产品设计或工程设计，应将此两项与开发合为 一体来进行生产设计
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2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理的任务
▪最大限度地激活 人、机、物、料的
作用，在每道工序
保证完美质量的前 提下追求高效率化
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
建立现场管理理念
现场管理理念是一种企业的经营理念，用以持续不断地改进 工作方法和人员的效率。 简单的说即是持续不断地改进
注意事项：
把质量放在第一位； 现场理念“改善”的步伐是一小步一小步、阶梯式的， 但随着时间的演进，它会带来戏剧性的重大成果； 是由于持续不断的努力，所产生的诸多的小步伐改进， 而逐次累积而成。
较差的企业：
没有系统的开展经营精益生产，改 善活动在公司局部展开，但是深度 和广度都不够。很少利用IE等人机 工程
质量管理新老七种工具，能 够做到经常使用的企业比例 不足40%。
能够应用国际上先进、系统 的质量技术方法的企业比例 更小，在工艺优化设计中运 用防错技术等先进控制方法 的不足15%
94.7%的企业按照ISO9001的 要求，建立了文件化的质量 管理体系，80%左右的企业 获得了ISO9001认证，但能 够及时修改、更新工作程序 或作业标准以保持其动态有 效性的企业还不够理想
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
什么是现场管理？
▪最大限度地激活 人、物、设备的作 用，在每道工序保 证完美质量的前提 下追求高效率化
现场管理
为了达到按用户要求，
采用合适、不浪费、
经济的方式，生产已
开发、设计的产品并
提供给用户这一目的 现场 所做的各项计划、管
管理 理工作
生产
技术管理
2010年现场管理星级评价得到了广泛的推广，全国共获 得 家五星级现场、 家四星级现场、 家三星级现场。
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场居于 何种位置？
顾客的期望
顾客的满意
顾客的期望
管理阶层的 顾客的满意 控制
现场
现场
管理阶层 的支持
高层领导应该为现场管理定调，将主权交给现场， 转变为以现场为中心的管理理念
两种模式，标准起草过程，三个体系的逻辑，与其它管理模式之间 的关系
•现场管理星级评价标准
星际评价标准框架，发展历程，星际评定的方法与要求，如何 依据星际评定标准对现场管理进行评价和改进
-4-
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第一部分：现场管理及星级评价简介
日本企业现场管理的成功 日本在全国范围内实施现场管理改善以来，以质 量取胜，成就了一个个国际知名的企业，在世界范 围内产生了深远的影响。其中丰田生产方式、TQC 、TPM、目视化管理、5S等方法风靡全世界，并至 今仍是指导现场管理的瑰宝。
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
培养人才，提高士气
现场管理最终要由人来进行标准的理解和实施。 组织应为现场储备必需的一线员工及管理人员。 高层领导应做出坚定的承诺，营造一个主动参与 的现场氛围，调动每一个人的积极性，让员工主动 参与现场的改进活动。
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理的基本思想
PDCA/SDCA循环 计划( P )：建立改善的目标。 执行( D )：依计划目标推行。 核查( C )：确认是否按计划进度在实行，
以及是否达成预定的计划。 处置( A )：新作业程序的实施及标准化，
以防止原来的问题再次发生， 或者是再设定新的改进目标。 杜绝浪费
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2020/10/28
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一部分：现场管理及星级评价简介
中国企业发展的需要 中国是公认的制造业大国，“中国制造”与现场 管理水平的落后之间的矛盾日益加剧。 产品同质化严重，提高现场管理水平成为降低成 本、增加利润的重要保证。 中国企业对现场管理认识理念的落后，多数国有 企业和民营企业的现场管理水平还存在较大的成长 空间。
现场管理的理解，实施现场管理的目的
第一部分：现场管理及星级评价简介
中国质量协会的推动
制定标准
树立标杆 分享实践 现场管理提升
中国质量协会于2009年启动现场管理星级评价的创新活 动，制定《现场管理星级评价标准》和《现场管理星级评 价评分办法》，掀起了中国企业进行现场管理及改善的高 潮。
海尔集团公司青岛海尔冰箱有限公司总装经营体等7个 生产现场荣获了首批全国现场管理星级评价五星级现场， 另有10个生产现场获得了四星级现场。
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第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理星级评价标准
企业的现场管理水平：
一般企业不清楚自己的 水平，因为根本不知道 别人的管理水平
测量系统
更好的现场管理
标杆：寻求超越标杆的 改进
方法：引入标杆使用的方 法
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第一部分：现场管理及星级评价简介
• 前言与概述
第一部分：现场管理及星级评价简介
PDCA循环
改进
AP CD
维持
A P CD
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AS CD
SDCA循环
第一部分：现场管理及星级评价简介
我国企业现场管理现状
优秀的企业：
已经开始能够开始借鉴外国企业 的先进方法，用来提高自己本身 的现场管理水平。
一般的企业：
没有系统的开展经营精益生产， 改善活动在公司内部得到了展开 ，但是深度和广度都不够，在公 司内部展开了IE技术应用，但是 还不够系统
全国现场管理五星级评价 培训材料
目录
一 现场管理及星级评价简介 二 现场管理推进要素 三 现场过程管理 四 结果及评分方法
2020/10/28
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现场管理及星级评价简介
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第一部分：现场管理及星级评价简介
• 前言与概述
现场管理的理解，实施现场管理的目的
•星级评价标准起草的背景
完成生产任务 改善 培养人才，提高士气
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
过程—完成生产任务
产品开发过程
过程要求确定
满足Q、C、 D的目标
生产过程
完成生 产任务
过程设计
过程导向 流程优化
供应过程
所有的流程 都要标准化
过程改进
只在必要的时候 加工必要的东西 下一道工序就是 顾客 过程控制实施
管理
为了完成效率良好的Q、D、C而进行的产品设计和
工程设计。而且，产品设计、工程设计中不能单独
考虑产品设计或工程设计，应将此两项与开发合为 一体来进行生产设计
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2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理的任务
▪最大限度地激活 人、机、物、料的
作用，在每道工序
保证完美质量的前 提下追求高效率化
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
建立现场管理理念
现场管理理念是一种企业的经营理念，用以持续不断地改进 工作方法和人员的效率。 简单的说即是持续不断地改进
注意事项：
把质量放在第一位； 现场理念“改善”的步伐是一小步一小步、阶梯式的， 但随着时间的演进，它会带来戏剧性的重大成果； 是由于持续不断的努力，所产生的诸多的小步伐改进， 而逐次累积而成。
较差的企业：
没有系统的开展经营精益生产，改 善活动在公司局部展开，但是深度 和广度都不够。很少利用IE等人机 工程
质量管理新老七种工具，能 够做到经常使用的企业比例 不足40%。
能够应用国际上先进、系统 的质量技术方法的企业比例 更小，在工艺优化设计中运 用防错技术等先进控制方法 的不足15%
94.7%的企业按照ISO9001的 要求，建立了文件化的质量 管理体系，80%左右的企业 获得了ISO9001认证，但能 够及时修改、更新工作程序 或作业标准以保持其动态有 效性的企业还不够理想
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
什么是现场管理？
▪最大限度地激活 人、物、设备的作 用，在每道工序保 证完美质量的前提 下追求高效率化
现场管理
为了达到按用户要求，
采用合适、不浪费、
经济的方式，生产已
开发、设计的产品并
提供给用户这一目的 现场 所做的各项计划、管
管理 理工作
生产
技术管理
2010年现场管理星级评价得到了广泛的推广，全国共获 得 家五星级现场、 家四星级现场、 家三星级现场。
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场居于 何种位置？
顾客的期望
顾客的满意
顾客的期望
管理阶层的 顾客的满意 控制
现场
现场
管理阶层 的支持
高层领导应该为现场管理定调，将主权交给现场， 转变为以现场为中心的管理理念
两种模式，标准起草过程，三个体系的逻辑，与其它管理模式之间 的关系
•现场管理星级评价标准
星际评价标准框架，发展历程，星际评定的方法与要求，如何 依据星际评定标准对现场管理进行评价和改进
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第一部分：现场管理及星级评价简介
日本企业现场管理的成功 日本在全国范围内实施现场管理改善以来，以质 量取胜，成就了一个个国际知名的企业，在世界范 围内产生了深远的影响。其中丰田生产方式、TQC 、TPM、目视化管理、5S等方法风靡全世界，并至 今仍是指导现场管理的瑰宝。
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
培养人才，提高士气
现场管理最终要由人来进行标准的理解和实施。 组织应为现场储备必需的一线员工及管理人员。 高层领导应做出坚定的承诺，营造一个主动参与 的现场氛围，调动每一个人的积极性，让员工主动 参与现场的改进活动。
2020/10/28
第一部分：现场管理及星级评价简介
现场管理的基本思想
PDCA/SDCA循环 计划( P )：建立改善的目标。 执行( D )：依计划目标推行。 核查( C )：确认是否按计划进度在实行，
以及是否达成预定的计划。 处置( A )：新作业程序的实施及标准化，
以防止原来的问题再次发生， 或者是再设定新的改进目标。 杜绝浪费
2020/10/28
2020/10/28
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一部分：现场管理及星级评价简介
中国企业发展的需要 中国是公认的制造业大国，“中国制造”与现场 管理水平的落后之间的矛盾日益加剧。 产品同质化严重，提高现场管理水平成为降低成 本、增加利润的重要保证。 中国企业对现场管理认识理念的落后，多数国有 企业和民营企业的现场管理水平还存在较大的成长 空间。
现场管理的理解，实施现场管理的目的