护理服务与护理工作礼仪

4、什么是护士礼仪？
护士礼仪是我国改革开放的产物。
是一种专业文化模式，建立在对患者 的尊重、关心、理解、爱护的基础上， 通过言谈、举止、表情、工作态度等，在 临床工作中表现出来的一种美德和行为 楷模。 是一种专业的行为规范,指导和协调 护士在护理活动中，实施以人为本， 体现人文关怀，实施有利于处理护患 关系，有利于他们身心健康的言行举止。 是护士素质、修养、行为、气质的 综合反映。
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一、礼仪的基本概述
1、礼仪的产生、发展和现状：
1）、我国有5千年文明史，素有 礼仪之邦的美誉。
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礼仪自古皆有。
如古人见面行握手礼、作揖礼。
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2）、礼仪是社会、经济、文化等发展的产物，
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一、护士的仪表、仪容礼仪
燕尾帽的佩戴
燕帽要端正
头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际2-3cm
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燕帽 象征博爱宽容圣洁
不正确的戴帽方法
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一、护士的仪表、仪容礼仪
圆帽的佩戴
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二、为什么要学习护士服务礼仪
2、学习礼仪的重要性
在现在医院竞争日趋激烈的形势下，医患、护患关 系越来越紧张的情况下，护士的服务工作以显得越来越 重要，它是密切医患、护患关系的关键。在护理过程中， 护士良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康 的治疗气氛，从而使患者得到心理上的满足感，最终使 得医患、护患关系更加密切。 良好的护士服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽， 还能提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合 作，从而使得护理治疗和工作效率的提高。
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二、护士应具备的职业道德
1、护士医德规范 2、护士品德修养 3、护士应具备的几种意识 1）、诚信意识 2）、沟通意识 3）、奉献意识 4）、服务意识 5）、自我保护意识
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心灵美和外表美的统一
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双手托盘底边缘中部
双肘靠近腰部
上臂与前臂呈90°
盘内边距身体5-10cm
取放平稳
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持病历夹姿态
取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部， 使前缘上翘，置前臂内 侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然 摆动。 打开病历夹：左手托病 历夹，右手扶持，身体 挺直，协调、自然。
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护士形象
护理历史上的护士形象
宗教 母亲 仆人
护士的银幕形象
微笑 纯洁 认真
护士的职业形象
白衣天使 提灯女神
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演艺人员护士形象秀
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演艺人员护士形象秀
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护士的职业形象
整洁的着装 饱满的精神 和蔼的态度 谦逊文明的语言 轻盈的步履 得体的举止 敏锐的观察能力 及时为患者解除病痛的精 湛护理技术
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优美的引导手势
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三、护士的仪态礼仪
1、举手有礼：
握手礼 点头礼 欠身礼 鞠躬礼
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握手礼
在社交场合，行握手礼时应注意以下几点:
1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相 握。 2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能 伸手相握 3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相 握。 4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如 果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来。 5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松 手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴 尬。 6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不 友好的行为。 7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8.握手是不可以把一只手放在口袋。


鼓励淡妆上岗
院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
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二、护士的举止规范礼仪
基本姿态
站
坐
蹲 行
端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势
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基本站姿
立 姿
挺 拔
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圆 帽
前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整
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3、护士服
护士服应是清洁、平整、庄重、大方、适体的，袖 长至腕部为宜，腰部宽松适当为宜，工作服内衣领 不可过高(夏装不得露出工作衣领外，冬天不得有 帽、大翻领)。颜色反差不可过于明显，自己的衣、 裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 护士服的领扣要求扣齐，内领不外露。 衣扣袖扣全部扣整齐，缺扣子要尽快钉上，禁用胶 布别针代替。 特殊护士服常指手术服、隔离服、防护服，其严格 的着装流程关联着对病人和护士自身健康的责任。
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优雅的蹲姿
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不雅的蹲姿、拾物姿态
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推车姿态
位于车后
手扶车把，均匀用力 重心于前臂
上身平直，略前倾
入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁
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端治疗盘姿态
取站立或行走姿态
临床护士上班时应穿规定的 护士鞋，并且做到定期清洁 保养，使其干净、舒适、方 便、美观。 着浅色(肉色或白色)袜，夏 天着裙式工作服时，应配上 肉色的长统袜。
5、护士佩戴胸卡的要求
胸卡是向人表明自己身 份的标志，便于接受监督， 要求正面向外，别在胸前， 胸卡表面要保持干净，避免 药液水迹沾染。胸卡上不可 吊坠或粘贴它物。
随社会发展不断完善。
表现形式由简单到复杂。
范围由个人、家庭到各行各业、
各民族和国家。
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2、礼仪的概念
1）礼仪美属于行为美的范畴
礼——指道德行为规范 仪——指仪式、仪表
2）礼仪是指人们与他人交往的程序、
方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪Βιβλιοθήκη Baidu、仪态、 风度等。
4）、雷厉风行
①、扎实的专业知识，娴熟的护理技能、丰 富的临床经验是前提。 ② 、镇静果断、机智敏捷的工作作风
二、为什么要学习护士服务礼仪 1、护士礼仪修养不足会出现：
1）、在为患者服务时缺少交流，会使患者感到压抑； 2）、工作时衣帽不整，工作服不清洁，会让人缺乏信任感； 3）、与同事站立谈话时扶肩搭背，身体晃动，显得粗俗； 4）、走路时左顾右盼，举止不端； 5）、说话时背对患者，语言生硬，目光游离或斜视，表情冷漠。 6）、用处置车推门，车上物品叮口当作响，开关门窗声音过大，有时 处置后忘记关门，使患者产生反感； 7）、个别人对同事有成见，不注意保护同事在患者心目中的形象，在 患者面前议论其他工作人员的短处， 8）、不注意工作中的细节，粗枝大叶……
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5、护理工作礼仪的基本要求
1)、尊重服务对象
尊重人格、
权利、
隐私
如何体现尊重？ 1.得体的“称谓” 2.与治疗、护理无关的个人隐 私一律不要触及和泄露 3.注意与患者交谈时的地点 4.维护患者的身体隐私权 5.进入患者的房间要经过患者 的同意 6.不随意翻阅患者的私人物品， 不得嘲笑、议论 7.患者的病情不要告诉与治疗 护理无关的人
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3、礼仪的原则
遵守的原则：参与者须自觉自愿 的遵守礼仪 自律的原则：自我要求、自我约 束、自我控制、自我检点、自我 对照和自我反省 敬人的原则：将尊重、尊敬、友 好放在首位 宽容的原则：不求全责备、斤斤 计较、过分苛求、咄咄逼人 平等的原则：礼仪的核心，以诚 相待，一视同仁，给予同等待遇 。 从俗的原则：必要时需入乡随俗 ，不可妄自尊大。 真诚的原则：务必待人真诚，言 行一致，表里如一。 适度的原则：掌握技巧，合乎规 范，把握分寸，适度得体。
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一、护士应具备的基本素质
1、规范的仪表与举止 2、基本的语言沟通能力 3、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强 4、增强服务意识，真正做到“以病人为中心”，提供优良 服务 5、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程 6、讲求诚信，勇于承担责任 7、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题 8、心理健康，情感稳定 9、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识
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20年代的护士服
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40年代的护士服
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现代护士着装
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护士的风采
她的着装错在哪里？
护士服不合体 口袋内物品过多 护士服衣袖过长 护士服衣领过低 内衣外露
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不规范的着装
4、护士鞋
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不 雅 的 坐 姿
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基本走姿
以站立姿态为基础， 脚尖朝向正前方，收 走 腹挺胸，两眼平视， 两肩平衡略后展，两 姿 臂自然摆动或持物在 胸前，步履轻盈，弹 轻 足有力，柔步无声， 充满活力。
盈
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禁忌走姿
方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 边走边吃 勾肩搭背
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病人期待护士的专业形象
9、当她给我做治疗时，她能说明治疗的原因与方法。 10、当我需要她时，她就在那里给我信心与支持。 11、她经常清洁整齐。 12、她按时将我的药送来。 13、她有良好的教育，除了医院常规外，还知道别的事。 14、她有时会为我感到难过。 15、她是位健谈者 你想成为一名受病人欢迎的护士吗？如果你能努力做到以上所述，相 信你一定能成为病人心目中优秀的 护 士！
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护理服务与护理工作礼仪
溧水区中医院 护理部 2014年9月29日
美国医生特鲁多铭言
有时去治愈； 常常去帮助； 总是去安慰
护理是服务！
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护理服务内涵
病情观察 基础护理 治疗 康复及健康指导 优质护理服务： 为患者提供全面、全程、 专业化的护理服务。是护理的基本职能与专 业技术的有机结合，能够最大限度地保证患 者获得较高水平的护理服务。
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病人期待护士的专业形象
随着现代医学的发展，生物医学模式已转变为生物、心理、社会 医学模式，护患模式也发生了改变，新的护患模式要求护士对患者实 施全方位的身心护理，而不再是简单的只会执行医嘱、打针、发药。 病人期待护士应具有以下的专业形象。 1、当她照顾我的时候，她使我有一种温和、友善的感觉。 2、她是一位真正了解工作、受过优良训练的护理人员。 3、她是一位能够将自己放在我的处境的护理人员，并会试着了解我 的感受。 4、在我尚未感到不太舒服之前，她已经知道如何使我舒服。 5、我希望她能与我的医师及病房中其他工作人员相处。 6、我希望她能倾听我对身体不适的诉苦。 7、她对所担任的护理及治疗工作均有足够的能力。 8、我希望她看来是一位享有人生乐趣的人。
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护士仪容仪表礼仪要求
工作期间一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋，并佩戴 胸卡。 护士上岗时，不宜佩戴首饰。如耳环、手链、戒指、脚链等。 工作中不能勾肩搭背、谈笑风生


不宜留长指甲及涂染手指脚趾甲。
不易涂抹浓郁气息的香水，避免病人不良刺激甚至诱发哮喘等过敏性 反应。 禁止梳扮怪异的发型。
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4、护理工作礼仪的基本要求
2)、诚实守信
①、保持言行一致、表里如一 ②、诚实，不使用欺骗手段 ③、充满自信而不自负
4、护理工作礼仪的基本要求
3）、举止文雅
① 、建立良好的第一印象 ② 、仪表端庄、言谈礼貌
③ 、礼貌对待异性患者
4、护理工作礼仪的基本要求
头颈：抬头、颈直，下颌微收，两 眼平视，嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两 臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎 口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢
应用：正式场合
基本坐姿
落
座
轻
稳
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基本坐姿
坐
姿
入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎
端
庄
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