1-2 现代服务业典型案例

2 现代服务业典型案例
阿里巴巴(alibaba.com)
阿里巴巴：
– 世界上排名第一的国际贸易和中国本土贸易B2B网络交易市场； – 专注于为来自中国和全世界的中小企业买家和卖家提供高效、可信赖的贸易 平台； – 拥有来自200多个国家和地区的超 过2400万用户； – 1999年6月成立，运营总部位于 杭州，在遍布中国、香港、瑞士 和美国的30多个城市有销售人员 和分公司。 – 公司共有超过4400名全职员工。
• Toward improving the productivity and efficiency of geographically distributed teams within a development organization that need to collaborate with each other to create, manage, compile, and test changes to the source code of application software
携程的商旅服务(http://www.ctrip.com/crptravel)
– 独创的CTMS在线解决方案，提供简单、易用、友好的预订界面，以及差旅 政策强制执行、提醒和控制功能，让差旅预订更实时、透明和便捷，加强差 旅政策执行力度，帮助企业控制差旅成本。
二者都是外包，有何差异？
– 航空公司做面向中小企业的商旅服务不太恰当，因为它只能提供机票服务， 而且可用航线范围有限。 – 携程等综合旅游提供商，覆盖所有航线，还包含了酒店、会务、旅游等其他 相关服务的整合。
Ctrip的现代服务业特征
先进的IT技术 先进的管理模式 先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包
– 将旅行社、航空公司、酒店、银行、保险公司、电信运营商等提供的基础性 服务mashup在一起，提供整合的服务； – 同全球138个国家和地区的32000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票 预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内60多个城市； – 规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标 准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。
目前拆分为三项服务：
– C2C业务的淘宝网 (taobao.com) – 平台型B2C业务的淘宝商城 (tmall.com) – 一站式购物搜索引擎一淘网 (etao.com)
2 现代服务业典型案例
关于淘宝的小故事
“在淘宝C2C某店购买《商业的常识》，昨天下单今天到，送过来一看 包装：当当网发货…”； “淘宝很多中间商，有些货没有任何库存，专做广告营销和倒货；有客 户从他们店里下单，马上用另一个号从别的价格低的店里留客户地址 拍下商品…” 依附于淘宝mashup模式所产生的新的服务enablers。
2 现代服务业典型案例
印度Bangalore的服务外包
印度Bangalore的服务外包种类：
– Call center services – Data management services – Engineering services – Financial services – Creative services – Web analytics services – Healthcare services – E‐learning services – Software services – KPO services – Other additional services
– The delivery and support of these services in production
• Toward delivering high‐quality services with attention to service‐level commitments, financial management, and business continuity while improving the productivity and efficiency of geographically distributed operations organizations managing multiple data centers worldwide.
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商务模式？ 知识？
IT？
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
2.2 服务外包案例分析
2 现代服务业典型案例
印度Bangalore的服务外包
Bangalore(班加罗尔)所承接的服务外包业务：
– Infosys透过视讯会议与网络为全球各大公司开发软件及执行后勤支持； – Mphasis提供会计师承接美国会计业务； – 美国中小型医院的放射科医生把解读分析CT扫描片的工作外包至这里； – 路透社将实时快报、图表制作及财报分析外包至这里； – 成立呼叫中心，为各大公司接听来自全球各地的客服电话； – 这里的远程助理公司利用时差向其他国家提供行政简报数据的服务； – ……
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
2 现代服务业典型案例
王忠杰 (rainy@hit.edu.cn) 2013年9月1日
2 现代服务业典型案例
主要内容
领域案例：
– 物流服务 – 呼叫中心服务 – 商品零售服务 – 航空售票服务 – 在线信息共享服务
– 网络服务 – 服务器管理服务 – 企业IT安全服务 – IT策略与基础架构咨询服务 – 数据与存储服务 – 系统维护及技术支持服务
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
Two major focus areas:
– The creation and delivery of supporting software for IT‐enabled business services
– 将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测 评Βιβλιοθήκη Baidu系； – 将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业； – 服务规模化和资源规模化：呼叫中心坐席数已超过1.2万个。
先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 Web2.0
2 现代服务业典型案例
Web2.0
– 聚集大量的商家和会员； – 以会员的评价为基础，对旅行产品进行打分、评价与推荐；
2 现代服务业典型案例
国航的商旅服务外包 vs 携程的商旅服务
国航推出中小企业差旅管理系统(http://biz.airchina.com.cn)
– 根据中小企业不同的差旅需求提供个性化的差旅管理方案，从最低票价提醒、 全价票提醒、客票审批差旅事项的管理、成本的归类、报表的统计等各方面 帮助中小企业客户对差旅流程进行管理。
商务模式？ 知识？
IT？
2 现代服务业典型案例
(3) 呼叫中心服务
呼叫中心服务(Call Center)：通过电话/网络等工具，为企业客户提供售 前咨询、销售、售后服务等活动。
Collaborate (1970)
专家：具有高技能的人 守在电话旁
Augment (1980)
工具：接线员无需高技能， 使用FAQ手册解决问题
Delegate (2000)
市场：低成本的外包 (在印度建立呼叫中心)
Automate (2010)
技术：自动语音应答系统
商务模式？ 知识？
IT？
2 现代服务业典型案例
(4) 商品零售服务
小卖店 百货商店 连锁店 大型连锁超市
商务模式？ 知识？
IT？
2 现代服务业典型案例
(5) SNS服务
India
the world’s outsourcing hub
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
IBM：蓝色巨人 IBM Global Services
– 从销售大型服务器、硬件设备、软件产品的IT厂商转变为全球最大的IT服务 提供商；
– 业务连续与灾难恢复服务 – 应用与基础软件管理服务 – 数据中心及智能化集成服务 – 办公室系统支援及终端设备服 务
2 现代服务业典型案例
中国远洋物流有限公司(COSCO)
COSCO：中国最大的第三方物流企业。
– 以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标； – 为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运 代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运 输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。 – 下辖国内八大区域公司，建立 了400多个业务分支机构，形成 了功能齐全的服务网络系统。 – 依托在全球160多个国家和地区、 1300个港口的公司和代理机 构，形成了以北京为中心，以 香港、日本、韩国、新加坡、 美国、欧洲、澳洲、非洲、和 西亚等九个区域为辐射点的全 球业务网络。
客户来源：
– 为中国、澳大利亚、新西兰、英国、 美国的上百家客户提供信息处理服 务，在银行、保险、制造、物流、出 版等领域做出了大量成功案例。
未来发展：针对所积累的大量的客 户业务数据，对其进行数据挖掘与 分析，为客户提供更高层次的知识 流程外包(KPO)服务。
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
2.1 领域案例
2 现代服务业典型案例
(1) 物流服务
物流服务：利用特定的运输/装载工具，将有形产品从一个地点运输到 另一个地点。 发展轨迹：
– 第一方物流/第二方物流 – 第三方物流 – 第四方物流
商务模式？ 知识？
IT？
2 现代服务业典型案例
(2) 航空售票服务
直销 机票代售点 第三方代理商 第四方代理商 直销
2 现代服务业典型案例
华拓数码：数据处理外包
华拓数码(M&Y Data Solutions)：国内服务外包行业的标杆企业
– 业务流程外包(BPO)行业的领航者，致力于为全球客户提供低成本、高可靠 性、高效率的业务流程外包解决方案。
业务范围：
– 影像处理、数据处理、呼叫服务、BPO咨询、人才培训、IT外包等。
2 现代服务业典型案例
Ctrip的现代服务业特征
先进的IT技术
– 将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管 理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E‐Booking机票预订 系统、手机在线预订、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的 服务。
先进的管理模式
主要服务特色：
– 聚集了大量的中小企业买家和卖家，从而为客户提供最佳的采购/销售服务；
2 现代服务业典型案例
淘宝网(taobao.com)
淘宝网：
– 使命是：“货真价实、物美价廉、按需定制”。 – 截至2009年底，拥有注册会员1.7亿；2009年全年交易额达到2083亿人民币。 – 占据国内电子商务市场80% 以上市场份额。 – 每天全国三分之一的快递业 务都因淘宝网交易而产生。
2.3 服务聚合的案例分析
2 现代服务业典型案例
携程旅行网(www.ctrip.com)
携程旅行网：
– 创立于1999年，员工12000余人，会员超过 5000万会员；
提供的服务：
– 酒店预订 – 机票预订 – 旅游度假 – 商旅管理 – 特约商户及旅游资讯
全方位旅行服务，被誉为 “互联网和传统旅游无缝 结合的典范”。
企业案例：
– 服务外包：印度Bangalore服务外包、IBM的IT服务 – 服务聚合：CTRIP、Alibaba/Taobao、COSCO – EaaS：Amazon、R&R TotalCare、Intel Healthcare – SoLoMo：SNS、LBS、Mobile
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
2 现代服务业典型案例
阿里巴巴的服务创新
Alibaba的使命：让天下没有难做的生意； Alibaba的梦想：通过发展新的生意方式创造一个截然不同的世界；
– 将互联网的力量与开放公平的全球贸易环境相结合，能够创造草根阶层的经 济机会和在缓解世界贫穷方面起到主要作用。 – 通过为中小企业提供节约成本的产品及服务的市场营销平台，在为发展中国 家和发展国家创造工作和经济机会方面起到重要作用。