服务员礼仪培训教材

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服务礼仪培训教材(PPT 107页)

礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？妆容？指甲？裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。制服要经常替换，脸？不能有破损。不准留长指甲和着指甲口气？油。只可戴手表及戒指一只。领带？女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品：倾向于女性化的设计，精致而上品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳选择。
鞋包：造型秀气、女人味十足，皮质柔软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆：不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？领子？口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适符合需要符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服，均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿，尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；

《服务员的礼仪培训》课件

增加销售额和利润
优秀的服务员礼仪吸引新顾客，同时保留现有顾客，促进销售额和利润的增长。
总结
通过服务员礼仪培训，餐饮业能够提供高质量的服务，给顾客留下积极和满意的印象。这不仅提高了顾客满意度和忠诚度，还增加了销售额和利润。
谢谢！
有任何问题，请随时提问。2示范和演示视频展示理想的服务行为，引导服务员通过观察学习并展示专业服务。
3
书面材料和学习资源
提供相关书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训所学，提升专业素养。
培训后的效果和影响
提升能力与态度
培训后，服务员能力得到显著提升，态度更加积极，更有信心提供出色的服务。
提高满意度和忠诚度
通过提供专业礼仪服务，顾客满意度和忠诚度得到提高，餐厅声誉逐渐升高。
为什么服务员礼仪重要？
1 创造良好印象
服务员礼仪是顾客接触餐厅的第一印象，直接影响顾客的评价和忠诚度。
2 提升服务质量
合理礼仪可帮助服务员与顾客更好地沟通，提供专业和高品质的服务。
3 解决问题与投诉
服务员礼仪培训还教授如何应对问题和投诉，提供良好的解决方案。
服务员礼仪培训内容
有效沟通
学习如何与顾客进行高效沟通，倾听和理解顾客需求，并提供满足顾客期望的服务。
专业服务
掌握提供专业服务所需的技巧，包括礼貌待客、餐具摆放、递送菜品等。
问题处理
学习如何妥善处理各种问题和投诉，并寻找最佳解决方案，以确保顾客满意。
培训方法和技巧
1
场景模拟和角色扮演
通过模拟真实场景，让服务员亲身体验和应对各种情况，提高实战能力。
《服务员的礼仪培训》PPT课件
服务员礼仪的重要性 - 餐饮业中，服务员礼仪对于顾客的印象至关重要。 - 了解服务员礼仪的重要性和其对顾客体验的影响。服务员礼仪培训的内容 - 学习如何与顾客进行高效沟通，提高服务质量。 - 培养专业素养，掌握提供专业服务的技巧。 - 学习解决问题和处理投诉的方法。培训方法和技巧 - 制定场景模拟和角色扮演，提高服务员实战能力。 - 使用示范和演示视频，直观展示理想的服务行为。 - 提供书面材料和学习资源，帮助服务员巩固培训内容。培训后的效果和影响 - 提升服务员的专业能力和积极态度。 - 提高顾客满意度和忠诚度，确保良好的顾客口碑。 - 促进餐饮业的发展，增加销售额和利润。

酒店服务员培训详细教程材料

酒店服务员培训详细教程材料第一部分：酒店服务员的基本礼仪在成为一名优秀的酒店服务员之前，首先要学习和掌握基本的礼仪。

下面是一些酒店服务员基本礼仪的培训内容：1.穿着整洁干净：酒店服务员的着装要整洁干净，衣服要熨烫平整，鞋子要干净整洁。

2.微笑服务：酒店服务员要时刻保持微笑，展现出亲切友好的态度，让客人感受到酒店的温暖和关怀。

3.言谈举止：酒店服务员说话要得体得体，语速要适中，不要过于急躁或拖沓，要用礼貌的用语和客人交流。

4.注意细节：酒店服务员要注重细节，如主动为客人打开门、帮助客人搬运行李等，体现出服务的细致和周到。

第二部分：酒店服务员的专业知识培训除了基本礼仪外，酒店服务员还需要掌握一定的专业知识，这样才能更好地为客人提供服务。

以下是一些酒店服务员专业知识的培训内容：1.餐厅服务技巧：酒店服务员需要掌握餐厅服务的常见礼仪和流程，如上菜顺序、摆盘技巧等，提高客人用餐体验。

2.客房服务技能：酒店服务员需要了解客房清洁、整理、布置等技能，确保客人入住时房间整洁舒适。

3.应急处置能力：酒店服务员需要接受应急培训，如火警、突发疾病等情况的处理技巧，保障客人的安全。

4.产品知识：酒店服务员应掌握酒店各项服务和设施的基本情况，为客人的问题提供准确答复和帮助。

结语通过以上的培训内容，酒店服务员可以更好地为客人提供优质的服务，提升酒店的服务质量和客户满意度。

酒店服务员培训虽然需要时间和精力，但是这些专业知识和技能对于一个优秀的酒店服务员来说至关重要。

希望酒店服务员们能不断学习，提升自身素质，成为酒店服务行业的精英！。

服务员礼仪培训资料

服务员礼仪培训资料服务员礼仪培训资料礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。

从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

服务行业礼仪培训教材(PPT 33页)

表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式
服务行业礼仪的目的和作用
❖ 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐
❖ 增强自我信心 ❖ 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到
意外的收获
礼仪与服务业的关系
满足客人受“尊重”的心理需要提高企业的声誉及经济效益表现从业人员良好风度和教养
不留胡子
基本要求
女员工
男员工
指常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不甲涂有色的指甲油
首除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸饰针、戒指（婚戒除外）等饰物
基本要求
女员工
男员工
鞋干净、光亮。肉色丝袜，着袜不穿破损袜子。裙装时，不能
鞋应舒适、方露袜口，着西便，不能穿凉裙、短裙时，鞋、运动鞋、穿裤袜雨鞋
不良站姿
坐姿
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒
标准的步态（1）
仪容仪表
仪容一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表，总体形象的总称
礼貌服务的基本要求：五声十一字、服务态度、行为举止、服务意识。
1、迎声（客来有迎声）答声（问声有答
声）谢声（客帮有谢声）道歉声（照顾不
周有谦声）送声（客走有送声）（请，您，
您好，谢、几位、您再重复一遍好吗、
还有别的事需要我帮忙吗、请留下您的电话好吗。应答语：不用谢、没关系、好的先生、好的没问题、

茶楼服务员的礼仪培训资料

茶楼服务员的礼仪培训资料----------------------------精品word文档值得下载值得拥有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------茶楼服务员的礼仪培训资料第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课:了解公司的规章制度，管理架构以及本茶楼的基本出品特色，解释员工福利。

第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课:规范礼貌用语及操作程序。

第六课:楼面接待过程(详细讲解)第七课:对茶水的认识，价格及斟法。

第八课:席前烹茶的准备工作，席前烹茶的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课:如何冲名茶。

第十课:大型茶会的服务程序及准备工作。

第十一课:如何成为一名出色的服务员。

第十二课:厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表:1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

服务员礼仪培训ppt课件

有效沟通
在团队中建立良好的沟通机制，及时传递信息，协调工作进度，解决矛盾和问题。
分工合作
明确团队成员的职责和分工，发挥各自的优势，提高整体服务水平。
保持积极心态
1 2
乐观向上
面对工作中的困难和挑战，保持乐观向上的心态，积极应对和解决问题。
自我调节
学会调节自己的情绪和心态，避免将个人情绪带到工作中，影响服务质量。
提高沟通技巧
倾听能力
善于倾听顾客的需求和意见，理解顾客的真实意图，避免误解和冲突。
表达能力
清晰、准确地表达自己的观点和信息，使顾客能够理解并接受。
语言技巧
掌握基本的礼貌用语和措辞，避免使用不当的语言或语气，以免引起顾客不满。
增强团队协作能力
协作意识
树立团队协作意识，尊重团队成员的意见和建议，共同完成工作任务。
牙齿
员工应保持牙齿清洁，口气清新。
眼神
眼神交流是重要的沟通方式，服务员应保持友好、关注的眼神。
03
CATALOGUE
服务员言谈举止
礼貌用语
打招呼与告别
使用热情、友好的语言，如“您好”、“再见”等，给顾客留下
良好印象。
询问与回答
在提供服务时，使用礼貌的询问方式和准确的回答，确保顾客满意。
致谢与道歉在适当的时候向顾客表达感谢和歉意，增强顾客的信任和忠诚度。
饰品佩戴
手表
男性服务员可佩戴公司规定的手表，注意颜色和款式搭配。
耳饰
耳饰应简洁，不宜过大或过于夸张。
首饰
女性服务员可佩戴简单大方的首饰，但不宜过多或过于华丽。
眼镜
如有需要，服务员可佩戴眼镜，但应保持清洁明亮。

服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇

服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。

礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。

常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。

欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。

11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。

12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。

请用餐。

再见。

注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。

不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。

如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。

附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。

有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。

2、引客入座。

根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。

3、点菜。

根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。

服务礼仪礼节培训资料

服务礼仪礼节培训资料一、概述服务礼仪礼节是指在商业环境中，员工为了创造良好的客户体验以及维护公司形象，所要遵守的一系列规则与准则。

本文旨在为服务行业从业人员提供一份精心整理的培训资料，以帮助他们提升专业技能和服务质量。

二、服务礼仪基础1. 外貌仪表外貌整洁、穿着得体是服务行业从业人员的基本要求。

工作服务装要整洁、干净，不论男女都应注意发型整齐，言谈举止得体，穿戴与公司形象相符合。

2. 语言与沟通技巧2.1 语言表达- 用友善、尊重的言辞与顾客交流，尽量使用简洁清晰的语言；- 避免使用方言或地方俚语，尽量使用国家通用语言；- 避免使用缩写、俚语、粗话或不当的幽默。

2.2 问候与称呼- 使用恰当的问候语，例如“您好”、“欢迎光临”；- 对客人使用尊称，“先生”、“女士”、“阁下”；- 尽量避免称呼客人的名字，除非事先获得许可。

2.3 倾听与反馈- 注意倾听客人的需求与问题，维持良好的沟通氛围；- 及时提供准确的反馈，如回答问题或解决困难；- 如果无法满足客人需求，要礼貌地解释并提供其他可行的建议。

3. 专业知识与技能服务行业从业人员需要对所从事的工作具有一定的专业知识，熟悉公司产品或服务的特点，提供准确有效的信息，并具备相应的技能，以保证服务的高质量和专业性。

三、服务礼仪实施1. 迎宾与告别礼仪1.1 迎宾礼仪- 主动微笑，展现热情与友好；- 感谢顾客的光临，提供相应的问候；- 协助客人办理入场手续或指引客人到指定区域。

1.2 告别礼仪- 表达感谢与欢迎再次光临；- 如果有必要，提供客人离场服务，如帮助拿行李或开门。

2. 礼节用语与礼仪规范2.1 礼节用语- 使用尊敬与客气的用语，如“请”、“谢谢”、“不好意思”等； - 避免使用否定或拒绝的词汇，尽量提供积极解决方案。

2.2 礼仪规范- 遵守公司规定的服务流程及礼仪要求；- 注意个人卫生，保持良好的体味和口气；- 了解文化差异，尊重不同背景的客人。

餐厅服务员基本礼仪培训

餐厅服务员基本礼仪培训第一部分：基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。

所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。

1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。

所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称，声调要平稳。

凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。

对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。

说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。

（2）说话要文雅、简练、明白，不要含糊、XXX。

XXX 就是彬彬有礼；简练，就是要简约、清楚明了，一句话能说清楚，不消两句话；明白是要交待清楚，使人能一听就懂。

（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。

尤其是解释话，态度更要热情。

（4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。

如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。

（5）与来宾讲话要注意举止脸色。

服务员的优秀修养，不但寓于精美的言语之中，而且寓于举止和神态中，XXX到餐厅用餐，服务员固然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带笑容，而且漫不精心，这样就会引起来宾的不满。

由此可见，不但要用言语，还要用脸色、举措来共同。

礼貌用语是礼貌服务用语的根蒂根基，在人际来往中，使用礼貌用语已成为权衡言语美的紧张标志。

背景知识1：传统服务企业的礼貌用语（参考）初次见面：“久仰”看望别人：“拜访”请人勿送：“留步”请人帮忙：“劳驾”求给轻易：“借光”请人指导：“请教”请人指点：“赐教”赞人见解：“高见”归还原物：“奉还”欢迎购买：“光顾”白叟年龄：“高寿”客人来到：“光临”中途先走：“失陪”赠送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原谅：“包涵”麻烦别人：“打扰”好久不见：“久违”托人办事：“拜托”与人分别：“告别”请人解答：“请问”赠送礼品：“笑纳”表示感谢：“多谢”背景知识2：台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好的措辞不好的措辞我、我们咱们、爷们您、您们你、你们先生、夫人、太太你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的密斯女的老先生老头儿先生太太您二位你门两口子、两个人是、是的嗷、啊我明白了知道了能够行啊未曾听说不晓得、没听说过立即请来立即叫来背景知识3：服务企业应推广的礼貌用语（参考）问候语：您好！下午好！晚上好！尊敬语：您您二位诸位先生XXX小姐小朋友您们几位贵客贵公司前辈谦让语：请称呼我XXX。

服务礼仪培训教材(PPT 41页)

谢谢大家！
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每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11. 3020.1 1.3009: 0009:00 :0509:0 0:05Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大。2020 年11月3 0日星期一9时 0分5秒 Monda y, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期一9时0 分5秒2 0.11.30
仪表礼仪之——注意仪容卫生
一、头发的修饰和卫生
关于头发卫生要求：
• 1、应该选择与自己年龄、脸型、身材相称的发型。
• 2、对于女员工发型：不披肩长发、不遮脸、刘海不遮眉、头发应扎起来。
• 3、对于男员工发型：前不垂额遮眉，后不触领，不留鬓角、不留长发、不扎小编。
• 4、总体应该美观大方、精神饱满、富有时代感，不能留过于新潮怪异的发型。
言谈礼仪
• 1、称呼礼节 • 切忌出现“老外”“黑鬼”等不文明称呼 • 2、问候礼节
• 注意与客人交谈“八不问”
不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址不问经历、不问工作、不问信仰、不问身体状况
客房服务礼仪
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 9:00:05 09:00:0 509:00 11/30/2 020 9:00:05 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3009 :00:050 9:00Nov-2030-Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天。09:00: 0509:0 0:0509: 00Monday, November 30, 2020

服务礼仪培训教材

38
注意时间
尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了”
在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。”

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红

脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。

整体要求：干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
基本要求
早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
22
介绍他人的次序

首先把：

男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；

低职位的介绍给高职位的；
公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；
39
当你接听电话时，你就代表着你的公司形象。
40
接听电话的职业化形象
礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。
41
接听电话的不良习惯
说话时鼻音过重或用力喊叫使用否定式的语句，
如“不，他不在。” “我不知道” 打断客人的话未等客人说完已挂断电话
42
对方要找的人不是你……
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餐厅服务员礼仪培训资料

餐厅【2 】办事员礼节培训材料餐厅办事员礼节培训: 餐厅办事员的内心与举止,不仅反应一个餐厅的精力面孔,并且还表现了这个餐厅办事人员的根本本质.餐饮业的办事礼节是办事质量.办事立场的直接表现,个中餐厅办事程度更是餐饮业办事程度的缩影,讲究礼节更为重要.增强对餐厅办事人员内心与举止严厉练习和请求,是十分必要的.餐厅办事员的礼节风姿人的礼节风姿不单纯是穿着昂贵的衣服或只是表面五官正派就可以做到的,礼节是人际来往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行动规范的一个重要方面.作为一名办事人员,讲究礼节风姿直接可以或许表现出一个餐厅的整体本质.第一部分: 餐厅办事员仪容内心礼节看重内心仪容美:一.我们很须要讲究礼节风姿.在实际生涯中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼节风姿的问题.若有的人衣冠不整,精神萎顿;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话.脏话,一抽烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无忌惮对别人的干扰……诸如斯类的现象都是不讲究礼节和风姿的表现.我们在办事进程中常会看到一些客人有如许的表现,我们经常会用“这人本质真差”这类的话评价如许的客人,我们本身在日常平凡的生涯中是否也有过相似的行动呢？二.应留意本身的内心仪态.爱美之心,人皆有之,讲究内心仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼节.整洁.新鲜.俏丽.大方的形象既合乎人们的审美,又顺应外交的须要,同时又表现了对他人和社会的尊敬.随口吐痰,大呼小叫,比手划脚的丑态恶习,是缺少文化教化表现,也是不尊敬本身和他人的表现.三.讲究内心之美,学点穿着的美学也是个重点.人们在串亲戚.会同伙,总要穿戴打扮的新鲜英俊.尽管这个道理显而易见,但仍有很多人没有自发地把讲究服装的美作为一种外交的意识和礼节.人的穿着打扮必定要统筹具体的时光.场合和目标,个中也天然包含有来往的对象了,毫不可以一味地“跟着感到走”,不讲章法.餐厅办事员仪容内心规范仪容.内心是指人的外表和容貌.讲究仪容.内心表现了对他人.对社会的尊敬,表现出了一小我的精力状况和文明程度,也表现了办事人员对工作的酷爱和对客人的热忱.1. 精力面孔——表情天然,面带微笑,亲热和气,稳重稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可托赖的感到2. 头发——不得留造型怪异的发式,梳理整洁,保持干净.男办事员头发不可过长,以齐发际限.请求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角.女办事员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或运用发卡.3. 面部——女办事员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓装艳裹,保持朴实优雅的外表,给人以天然美感.男办事员不得留胡须,请求每日必刮.4. 手和指甲——指甲不宜过长,要常补缀.干净,办事前应将手洗干净并消毒.女办事员可涂无色指甲油,不宜再运用其他装潢品.5. 喷鼻水——以淡雅幽喷鼻为主,切记运用浓烈刺鼻的喷鼻水.6. 装潢品——不佩带不便利工作（如耳环.手链等）的饰物,不佩带戒指等轻易藏污纳垢.不利卫生的饰物,娶亲戒指除外.为使客人得到精力上的知足,是以在饰物的佩带上不宜超过客人.７. 服装——冬装.夏装各两套,勤洗勤换.上衣不宜太短,以免哈腰时露出腰带.衬衣要熨平整,特别留意领子.袖口及衣扣处,不能有皱纹.破损,色彩最好为白色.不要让汗水.油渍.污渍出如今衬衣上,必须扣好衣扣,不许放开.鞋袜要天天改换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光明,鞋袜以黑色为宜,不宜运用指定以外的色彩.格式.密斯办事员不论冬.夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许赤脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜.穿黑色皮鞋或补鞋.穿衬衣时颈部要有装潢,颈不宜外露.主管.工头必须穿黑色西装.８. 小我卫生——保持整体干净,包括头发.皮肤.牙齿.手指等处.口腔清爽无异味（不吃洋葱.大蒜.榴莲等气息浓厚的食物）,经常漱口.勤剃头.洗头.修面.洗澡.更衣,勤剪指甲,勤洗手等.第二部分: 餐厅办事员仪态礼节规范一.站立请求站立办事是餐厅办事员的根本功之一.“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般稳重挺立.站姿的根本请求是: 站正,天然亲热,稳重.其具体方法: 上身正派,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂天然下垂,两腿相靠竖立,肌肉略有压缩感.站立时,切忌七颠八倒,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺少自负感,并且有掉内心的端重.女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20～25cm.穿制服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距 5 cm,以一只脚为重心.须眉站立时,双脚与肩同宽,上体保持正派,不可把脚叉开很大.站立时制止歪脖.斜腰.挺腹.曲腿等.礼貌的站姿,给人以伸展俊美.积极向上的好印象.精确的站姿站功是餐厅办事员必备的专业本质.餐厅办事员上岗时,站姿必定要规范,特别是盛大.热闹.稳重的场合,更要一丝不苟地站好.二.走姿请求请求是“行如风”.即走起路来要轻而稳,像春风一样轻巧,从容稳健.走姿的根本请求是: 挺起胸,抬开端,两眼平视,步度和步位要合乎标准.走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字.走路要用腰力,具有韵律感.男士行走,两脚跟瓜代进步,两脚尖稍外展.走在一条直线上.来宾未离去,餐厅办事员不得离岗,不得提前撤台或清算现场.对老弱病残客人应在用餐上供给必要的便利.女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显幽美.步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,密斯穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些.操作姿势请求操作姿势是指餐厅办事员在工作中的具体动作表现.造就餐厅办事员幽美的办事姿势,是进步办事质量的须要,同时,也是反应餐厅办事员高雅气质的外在表现.是以,餐厅办事员在工作中要严厉遵照以下礼节规范.1. 必须按划定着装上岗,佩带标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心.短裤.拖鞋上岗.要容貌整洁,内心仪容大方稳重.坐.立.走姿势正派;不得把脚放在桌上或椅上,举止要高雅.2. 工作时不准喝酒,不吃葱.蒜等异味食物.在来宾面前不准抽烟.吃器械,不要手叉腰,不可修指甲.剔牙.挖鼻.挖耳.搓泥.搔痒.抓头.打嗝.伸懒腰.打喷嚏.打哈欠,不由得时,运用手帕掩住口鼻,面向一旁.3. 措辞轻.走路轻.操作轻,保持餐厅安静;不得串岗.鼓噪,不要大声应答.如距离较远,可招手示意.4. 为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂天然上抬伸直.指导偏向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标偏向,同时统筹客人以示诚恳.恭顺...5. 迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人.对迎面而来的客人.应微笑颔首请安,或自动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人.6. 取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头哈腰,应两脚稍分,屈膝下蹲捡起,以示高雅.第三部分: 餐厅办事员招待礼节规范一.身形动作的美高于边幅的美.礼貌,礼节是向他人敬意的一种典礼,也是表示敬意的统称,待人恭顺的立场.礼是由风气习惯行成的礼节.貌是,面庞内心,礼貌是处理人与人之间的道德规范.礼节是向他人敬意的一种典礼.内心是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿势,分度,举止行动.二.办事中严厉遵照操作礼节和操作规范？1.一不抽烟,不吃零食.2.二静,工作场合保持安静,盛大场合保持肃静.3.三轻一快,操作轻,措辞轻,走路轻,动作利落,办事快.4.三懂得,懂得来宾的风气习惯,懂得生涯,懂得特别请求.5.三声,客人来时有迎声,客问有回声,客走有送声.6.自负,尊敬白叟,尊敬妇女儿童,残疾人.7.五勤,眼.口.脚.手.耳勤.三.办事中的5先原则？1.先女宾后男宾2.先客人后主人3.先首长后一般4.先长辈后晚辈5.先儿童后成人四.办事员的说话请求？（根本用语）谦和.语调亲热.音量适度.言辞简洁清楚.充分表现自动.热忱礼貌.周密.谦逊的立场,依据不同的对象运用说话要适当,对内宾运用通俗话,对外宾要运用日常外语,做到客到有请.客问必答.客走离别.五.托盘的运用方法？1.理托：将托盘擦洗干净,在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布如许美不雅并且防滑.2.装托: 依据物品的外形.重量.体积和运用的先后次序合理装盘,一般是重.高的后派用的放在里面（侧）,轻的.先派用的放在外侧.3.起托: 托盘起托时你的左或右脚向前迈一步.上身前倾于桌面30度—45度阁下.手贴于桌面,右手的大姆指.食指.中指协助左手将托盘拉于左手上.左手托于托盘的重心,站好.此时留意托盘的安稳及重心的控制.4.托送: 托盘行走时要做到肩平.上身直.两眼平,前方托盘不贴腹手臂.不撑腰跟着行走步行的节拍托盘可在腹前自由的摆动.但幅度不易过大应保持酒水.汤汁不外溢.使托盘的姿势大方美不雅.轻检自如.5.托盘的操作: 左手臂天然曲折,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支持点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量变化而作响应的调剂保持托盘安稳.六.托盘的行走步伐1.常步: 既运用平凡行走的步伐,步距平均快慢适度.2.快步: 步幅稍快,步速应稍快不能跑.3.碎步: 既运用较小的步幅较快步速行近,重要用于汤类和较滑的地面.4.垫步：既使一只脚进步.令一只脚便上一步的行进步伐重要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速运用.第四部分: 餐厅办事员微笑办事礼节一个企业的信用度,不仅表如今“硬件”装备上,更大程度取决于企业的“软件”,因为它是抵触多发点.是以,优质办事是从微笑办事开端的.1. 微笑办事的意义微笑办事在餐饮办事中是一种特别无声的礼貌说话.在办事中,餐厅办事员的真挚微笑可以使来宾心餐厅办事员的礼貌教养礼貌: 指人与人之间在接触来往中,互相表示敬佩和友爱的行动,它表现了时期的风气与人们的道德品德,表现人们的文化层次和文明程度.礼貌是一小我接人待物的外在表现,这种表现是经由过程仪容.内心.仪态及说话和动作来表现的.礼节: 是人们在日常生涯中,特别是外交场合中互相问候.请安.祝贺.慰劳以及赐与必要的协助与照顾的习用情势,礼节是礼貌的具体表现,如: 颔首.请安.握手等都属礼节的各类情势.礼节: 是礼节的一种情势.简略地讲,就是人们见礼的一种情势,人们在社会运动中的一切行动动作表现,都是由必定的礼节情势所反应出来的.教养: 指某一小我对一种事物的熟悉水平和某种技巧的养成.第五部分: 餐厅办事员要留意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是权衡一小我道德程度高下和有无教化的尺度.一.礼节的分类办事餐饮中常见的礼节有: 问候礼.称呼礼.应答礼.操作礼.迎送礼.宴会礼.握手礼.鞠躬礼.请安礼等9种.1.问候礼: 问候礼是办事人员对客人进店时的一种招待礼节,以问候.祝贺说话为主,问候礼在日常的运用中又分以下几种不同的问候.（1）初次会晤的问候.客人方才进入餐厅时的问候,与客人初次会晤,办事员应说“师长教师（蜜斯）,您好（或迎接惠临）,我是XX号办事员（我是小X）,很高兴能为几位办事”.（2）时光性问候礼.与客人会晤时,要依据早.午.晚精确时光问候“早上好”.“您好”.“正午好”.“下昼好”等.（3）对不同类型客人的问候.到餐厅用餐的客人类型很多,办事人员要依据不同类型的客人进行问候,如: 对诞辰的客人说“祝你诞辰快活”,对新婚的客人说“祝您新婚高兴”等等.（4）节日性问候.节日性问候一般用在节日前或节日后的问候说话,如春节.元旦（新年）.国庆节等,可问候“节日快活”.“新年好”等.（5）其它问候.客人身材不佳时.客人醉酒.发怒都应对客人表示关怀.2.称呼礼: 是指日常办事中和客人打交道时所用的称谓.称呼要符合实际,假如称呼错了,职务不对.姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误解.（1）一般习惯称呼: 在称呼别人时,一般称须眉为“师长教师”,未婚女子为“蜜斯”,已婚女子称“密斯”,对不懂得婚姻状况的女子称“蜜斯”,或戴娶亲戒指和年纪稍大的可称“密斯”.（2）按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如: 王局长.李主任等.3.应答礼: 是指同客人攀谈时的礼节.（1）解答客人问题时,必须保持优越的站立姿式,背不靠它物,讲话语气平和耐烦,双目注目对方,分散精力倾听,以示尊敬.（2）对来宾的赞赏.批驳.指教.抱怨,也都必须有适当的说话答复,不能置之度外,不然就是一种不礼貌的行动.（3）办事员在为客人处理办事上的问题时,语气要悠扬,如客人提出的某些问题超越了本身的权限,应实时请示上级及有关部门,制止说一些否认语,如“不行”.“不可以”.“不知道”.“没有方法”等,应答复: “对不起,我没有权利做主,我去请示一下引导,您看行吗？” .3.操作礼: 指办事人员在日常工作中的礼节.办事员的操作,在很多情形下是与来宾在统一场合.统一时光进行的,办事员要想既做好办事工作.又不掉礼,就必须留意:（1）办事员在日常工作中要着装整洁,留意内心,举止大方,立场和气,工作时光不准大声鼓噪,不准开顽笑,不准哼小曲,保持工作情形安静.进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节拍地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声.（2）操作时,如影响到客人,应表示谦意,说: “对不起,打搅一下”或“对不起,请让一下好吗？”等.酒店办事礼貌用语⒈礼貌的根本请求: ①措辞要尊称,立场安稳;②措辞要高雅,简洁,明白;③措辞要悠扬热忱;④措辞要讲究说话艺术,力图说话幽美,悠扬刺耳;⑤与来宾讲话要留意举止表情.2."三轻": 走路轻,措辞轻,操作轻."三不计较": 不计较来宾不美的说话;不计较来宾浮躁的立场;不计较个体来宾无理的请求."四勤": 嘴勤.眼勤.腿勤.手勤（脑勤）."四不讲": 不讲粗话;不讲脏话;不讲讥讽话;不讲与办事无关的话."五声": 客来有迎声,客问有答声,工作掉误道歉声,受到关心申谢声,客人走时有送声."六种礼貌用语": 问候用语,收罗用语,道歉用语,申谢用语,尊称用语,道别用语."文明礼貌用语十一字": 请,您,您好,感谢,对不起,再会."四种办事忌语": 鄙弃语.否认语.顶嘴语.焦躁语.2.敬语办事根本请求: ①说话语调刺耳清楚;②说话内容精确充实;③语气诚恳亲热;④讲好通俗话;⑤说话表达恰好相反到利益.3.根本用语1）根本办事用语①"迎接"."迎接您"."您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员运用.②"感谢"."感谢您",用于客工资办事员的工作带来便利时,本着的立场说.③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能连忙为客人供给办事,本着衣真负责的立场说.④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打搅客人或给客人带来不便,本着歉意的心境说.⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热忱百表示歉意.⑥"对不起"或"其实对不起,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真挚而有礼貌地说.⑦"再会"."您慢走"."迎接下次惠临",用于客人分开时,本着热忱而真挚地说.第11页，－共12页。

餐厅服务员礼仪常规培训内容

餐厅服务员礼仪常规培训内容前言本文档旨在介绍餐厅服务员的礼仪常规培训内容，以帮助服务员提升职业礼仪和服务质量，为客人提供更好的用餐体验。

1. 着装要求- 服务员应穿戴整洁、干净的工作服。

- 注意个人卫生，保持干净的发型和修整的指甲。

- 穿着合适的鞋子，保持清洁和舒适。

2. 仪态规范- 保持微笑和亲切的表情，展现友好的态度。

- 保持良好的站姿和行走姿势，保持端庄和自信。

- 注意肢体语言，避免过度动作或动作不慎。

3. 问候与礼仪- 主动向客人问候，并用礼貌的语言提供帮助。

- 在客人离开时道别，并表示感谢客人的光临。

- 注意用语规范，尊称客人并避免使用侮辱性语言。

4. 座位安排和就餐服务- 熟悉餐厅的座位安排和就餐区域布局。

- 确保餐桌摆设整齐，餐具摆放正确。

- 提供专业的菜单介绍和推荐，根据客人的需求提供帮助。

- 维持餐桌的清洁和整洁，及时清理垃圾和碎屑。

5. 用餐礼仪- 熟悉餐厅的用餐礼仪规范，包括如何使用餐具、如何品味食物和饮品等。

- 注意礼貌待客，避免嘴馋和过度吃喝的行为。

- 提供专业的服务，例如根据客人的要求提供醒酒服务或建议。

- 尊重客人的隐私，避免干扰或打扰用餐过程。

6. 技巧培训- 培养良好的沟通和倾听技巧，以满足客人的需求和要求。

- 研究解决问题的能力，善于应对客人的投诉和纠纷。

- 提供高效的服务，例如迅速上菜、及时补给餐具等。

7. 餐厅规章制度- 熟悉餐厅的规章制度和工作流程。

- 遵守工作时间和休息时间的安排。

- 遵守餐厅的内部规定，如禁止私自使用客人的物品。

8. 客户满意度- 培养关注客人体验的意识，时刻关注客户的需求和反馈。

- 具备解决问题和处理投诉的能力，以确保客户满意度。

- 主动询问客人意见和建议，以不断优化和改进服务质量。

以上即是餐厅服务员礼仪常规培训的内容，希望能对服务员的职业发展有所帮助。

服务员们通过不断学习和提升自己的专业素养，能够更好地为客人提供优质的用餐体验。

商场服务礼仪培训教材

在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
礼貌用语
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。
记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时
如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。
C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。
Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离
• 异性间的握手，女方伸出手后，男
方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握
•
谢谢大家
介绍
以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢
迎的感觉
打招呼的标准2
项目
打招呼-顾客需要帮忙时
动作标准
>当留意到顾客东
张西望时应主动上前>眼神接触 >微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线

服务礼仪培训教材

• 存放名片：男士应把名片放在西装内袋中，不可放在裤袋中，女士应放在随身携带的皮包里。
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话，我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方；握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜；如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以表现出热情。规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
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第一章礼仪概述
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第二章仪容仪表
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第三章行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？礼：敬意、尊敬的意思。仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、理解宽容原则、真诚友善原则、热情有度原则、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语

百货业服务礼仪培训教材

对不起;打断一下请您再看一下;请拿好没关系;请您慢慢挑选
欢迎下次光临谢谢光临您走好
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规范用语顾客退换货或不满时
顾客要求退换货时
对不起;又让你跑一趟
实在对不起;按XX规定; 你这件商品不能退换
当顾客不满意时
对不起;我的服务有不当之处;请多原谅
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收银员规范用语
1 先问客人您有VIP卡吗然后做到唱收唱付
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规范用语顾客挑选中
当听不清楚顾客问话时顾客挑选商品缺货时
当顾客弄乱东西致歉时当顾客致谢时
对不起;我没听清; 请重复一遍好吗
对不起;这种商品没有了方便留下您的电话;如果到货了我们通知您
没关系
不用客气很高兴为您服务
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规范用语付款前后
当打断顾客谈话时当顾客付款后拿商品时当广播要下班时送客时
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服务距离规范
分为哪几种服务距离
何种场合为多少米为标准
0 51 5米 13米 1 5米 3米 0 5米
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岗位规范
DO
•给顾客拿东西时;动作要敏捷 •普通话标准语音清晰简洁 •热情有礼耐心诚恳
DON’T
•店内不可跑步 •倚靠在陈列台 •坐在商品或桌子上面 •和同事开玩笑聊天 •手插在口袋 •嚼口香糖打哈欠发呆看书 •不可使用方言和暗语 •批论挖苦责难顾客
身体正面转向客人
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手势
当需要为客人指引时;你如何做
应该：掌式指引忌：只用食指指指点点; 接受或交还客人物品时;如何做应该：双手接递
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微笑
纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩;也不愿雇用一个摆着扑克面孔的哲学博士