服务的基本要素

解决顾客问题的六大步骤（六）
最后确定：重述协议的细节，以体现专业
– 应该做的：
• 向顾客核实细节
• 告知下一步会怎样
• 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你
• 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题 • 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉
顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务
–wk.baidu.com不应该做的：
– 不应该做的： • 体谅对方的口气 • 言辞激烈，带有攻击 • 用平静肯定的声音 性 • 说“这种事情通常不 会发生” • 问一些没有意义的问 题 ，以期寻找到顾客 的错误
解决顾客问题的六大步骤（二）
提出问题以获取信息：找出问题的实质
– 应该做的：
• 直截了当地提出问题以找到问题的根源
• 留给对方足够的时间说明他们的情况
顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？
顾客欣赏你哪些方面的服务？
顾客不喜欢什么？
什么是顾客普遍抱怨的？
顾客对改进服务提出了什么样的建议？
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑
– 应该做的：
• 称呼对方的姓名 • 诚挚对待每一位顾客
• 接受抱怨
舒适的感觉
理解尊重
礼貌友好
快捷方便
细心周到
乐意助人
What does SERVICE mean? 服务的含意？
1、概念. 规范服务（Basic Need) +超常服务(The Unexpected ) =优质服务(service ) 2、内涵（ service 的理解）
• 对对方提出的要求要给予积极的答复
– 不应该做的：
• 一连串的提问
• 表情僵硬 • 声音冷漠、机械 • 推卸责任
解决顾客问题的六大步骤（三）
聆听、回应并思考,表示你明白顾客的心情及处境
– 应该做的：
• 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒
• 总结一下打电话的人所提出的问题 • 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听
如何结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你 的顾客都能同意要做的事情。 询问顾客是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他 提出的这个问题引起你的重视。
让来电者先挂电话。
一挂断电话，就记下相关的重要信息。
理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉
您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？ 我们是否提供正确的您所点购的产品？ 您在本餐厅是否得到友善的招呼？ 您对服务的建议：

清洁 您是否满意我们员工的仪容仪表吗？ 您认为洗手间干净吗？ 您认为我们的桌面、地面清洁吗？ 餐厅的假花、木是否一尘不染？








如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。 在电话中始终保持愉悦的口气。 问候来电者— ―你好！” 自报姓名
直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。
询问顾客是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这 样有助于建立友善的关系。 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
顾客意见表（麦当劳）
我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。
品质 您认为我们供应的产品热且新鲜吗？ 您认为我们的冷饮够冰凉吗？ 您认为产品的包装干净吗？ 您对产品的建议： 服务 您对我们服务的速度满意吗？






顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的 目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务 的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去他的时刻。

您对清洁的建议：
总体的满意 您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？ 您对本次消费经验是否满意？ 其它建议事项： 烦请您留下个人资料： 姓名、联络电话、年龄、 用餐时间、地址。 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位经理人员/接待员。谢谢您的 合作！






顾客反馈系统能告诉我们:
• 服务项目齐全 • 服务设施完善
Basic Need:
• 服务环境幽雅
• 服务效率快捷 • 安全保障可靠
• 仪态优雅端庄
The Unexpected： 一束郁金香的感动
真诚与微笑 服务优良 做好服务的准备
Sincere and smile Excellent Ready to service
做好可见服务 Visible 全员销售意识 创造/关心 眼光
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就 是我们的职责。
电话处理
真实一刻： 顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中 心产生的印象. 衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？
• 想当然
• 急于结束
要想使别人与你合作,请……
用温和而合作的语气以减少对方的怒气 用“我将要…...” 以建立信任 用“您能…… 吗”以减少摩擦 用“您可以…...”以婉转的方式说“不” 尽早打电话通知对方以避免误会
明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关 心对方
检查服务态度
30
团队合作
100-1=0
?
• 微笑服务 • 个性化服务 • 细节服务
服务中的“十个一点儿”
• • • • • • • • • • 微笑多一点儿, 嘴巴甜一点儿, 说话轻一点儿, 语调柔一点儿, 着装齐一点儿, 脾气小一点儿, 创新妙一点儿, 效率高一点儿, 做事细一点儿, 理由少一点儿.
你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。
1、我是否用热情友好的微笑来迎接客人？ 2、我是否避免因客人可能经历的麻烦而责备同 事？ 3、我是否避免让酒店之外的个人问题影响自己 的工作？ 4、我是否不仅对客人并且对自己的同事也表现 出积极的态度？ 5、我的外观是否体现职业形象？ 6、我是否每次都称呼客人的名字？ 7、我是否尽可能保证使每个客人满意？
Informative Creating /Care Eye
卓越服务是一个持续不断 超越客人期望值的过程。
无形服务有形化 设身处地,急人所急
可信赖可依托
言而有信,言出必行 及时反馈
顾客反馈路障
障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。
障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。
你可以做些什么 以消除这些障碍？
• 对顾客抱怨的问题表示能够理解
– 不应该做的：
• 说“是的，但是…...”
• 争论或者对抱怨漠不关心 • 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事
解决顾客问题的六大步骤（四）
– 应该做的：
• 首先提出一个方案
提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
• 说明这个计划的好处
• 注意建议的口吻
– 不应该做的：
-
对单位的忠诚度 你的态度 你的心情 你的礼仪礼貌 你的仪容仪表 你的语言表达 你的聆听技巧



1、保持积极的工作态度 2、仪表整洁 3、关心顾客的各种需要 4、礼貌待客，微笑服务 5、为你从事的职业而自豪 6、聆听 7、称呼客人的名字 8、目光交流 9、乐于助人 10、满足客人需要，积极提供建议 11、保护客人隐私 12、欢迎再次光临
你不能左右天气，但你可以改变心情。
你不能改变容貌，但你可以展现笑容。
你不能控制他人，但你可以掌握自己。
你不能预知明天，但你可以利用今天。
你不能样样顺利，但你可以事事尽力。
• 引用先例
• 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西 • 要求顾客从你的角度看问题
解决顾客问题的六大步骤（五）
达成一致
– 应该做的：
• 计划好交涉的步骤
• 从低起点开始，但是要有抬高的准备
• 当对方感到不满意时表示理解
– 不应该做的：
• 立即就给出最大的让步
• 暗示顾客的要求是没有道理的 • 承诺你做不到的好处 • 给予顾客与之无关的好处
应以顾客的眼光 来审视“
”
谁是你的顾客？
在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，
顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，
顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“
谁是你的顾客？”
外部顾客 消费者 经销商 内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。