服务三要素
物业服务三要素
物业服务三要素物业服务三要素作者：佚名时间：2008-8-11浏览量：物业管理主要提供三种服务:一是公共性服务;二是代办性服务;三是特约性服务。
笔者认为在物业管理工作中只要着重以下三点,就会赢得业主理解,工作起来就会顺利,第一是使物管工作充满浓浓的人情味,第二是加强诚信意识,第三是一切依法办事,加强法制意识。
首先谈人情味服务。
笔者的一位朋友去年曾在日本工作数月,住在档次一般的公寓,其物业硬件与国内水平不相上下。
日本的人情服务给人留下很深的印象,一次他正在门前绿地小憩,小区保安给他送来当天报纸,他正要起身接报,保安见状,为了不让他起身,紧走几步把报纸送到手中,真可谓于细微处见精神,在这一小小细节里也可对其物业管理水平窥一斑而见全貌。
他在和一位日本物业管理负责人聊天时得知,他们非常注重物业管理工作人员和业主接触的几个点,在和业主接触中把人情味体现在每个细节中。
这验证了一句老话“勿以善小而不为”。
“小区是我家,搞好管理靠大家”。
所谓靠大家,就是要求物业管理公司把工作的每个细节做好,首先使自己的工作中充满人情味,其实这种人情味的服务并不需要大笔投资,只是物管公司对业主的感情投资,但如做好就能有较好的回报。
尊重业主就是尊重自己,反过来业主支持了物业管理工作最终受益的也是业主自己。
其次是诚信服务。
诚信是物业管理的根本。
事实证明,凡是出现了诚信危机的管理,企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。
由于物业管理费收缴率低,物业公司为了生存就要降低成本,降低服务质量,不履行承诺,这就会使更多的业主产生不满情绪,使他们也加入到拒交物业费的行列,从而产生恶性循环。
天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常值得推广,他们不追求一时的利益,在物业上不断加大投入,用管理基金28万元将一期楼房外檐粉刷一新,斥资50万元修建不锈钢新型存车棚,使业主对自己付出的费用看得见,摸得着。
真正做到物业管理费取之于业主,用之于业主。
礼貌服务形式规范三要素
规范得体的仪容仪表：导游 应保持整洁的仪容，穿着符 合旅行社规定的制服，佩戴 工牌，保持良好的站姿和微 笑。
细致入微的服务：导游应熟 悉旅游景点和当地文化，能 够为游客提供专业的讲解和 服务，关注游客需求和安全 ，确保游客的旅游体验质量 。
礼貌服务的培训和
05
发展
礼貌服务培训的重要性
提高服务质量
周到细致
在服务过程中要周到细致 ，注重细节，为客户提供 全方位的服务体验。
谦虚有礼
在与客户沟通时，要谦虚 有礼，尊重客户的意见和 建议，保持良好的沟通氛 围。
礼貌服务的形式
02
语言礼貌
打招呼与道别
礼貌的服务语言中，打招呼和道别是最基本的元素。例如，服务员应热情地向客人问好，询问客人是否需要帮助 ，为客人提供详细菜单，为客人提供饮料等。在客人离开时，服务员应该感谢客人的光临，并礼貌地送别。
礼貌服务培训能够帮助员工提高 服务质量，更好地满足客户需求
，提升客户满意度。
塑造企业形象
礼貌服务培训能够塑造企业良好 的形象，增强企业的品牌价值和
市场竞争力。
增强员工素质
礼貌服务培训能够增强员工的素 质和技能，提高员工的服务意识
和职业素养。
礼貌服务培训的内容和方法
内容
礼貌服务培训的内容包括服务态 度、言行举止、仪容仪表、专业 知识和技能等方面。
礼貌服务形式规范三要 素
汇报人： 日期:
目录
• 礼貌服务概述 • 礼貌服务的形式 • 礼貌服务的三要素 • 礼貌服务的应用 • 礼貌服务的培训和发展
礼貌服务概述
01
礼貌服好的仪容 仪表、语言举止、行为态度等方 面的规范。
02
礼貌服务旨在为客户提供愉悦、 舒适、周到的服务体验，提高客 户满意度和忠诚度。
服务三要素
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务一、仪容的定义仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
二、仪表的定义仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
三、仪容仪表在服务业中的重要性1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要四、注意事项✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!✧保持良好的仪态✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。
（同事间的礼貌也同样重要，记住互相问好，并相互尊重）✧与人讲话时要神情专注✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式五、礼貌问候的定义礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。
问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。
六、礼貌问候的注意事项✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；✧眼睛应注视对方；✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候七、礼貌用语的使用四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。
四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。
八、微笑及微笑服务的定义✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。
✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、业务处理能力等方面的内容。
但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的地位。
九、微笑的重要性✧微笑是礼貌待人的基本要求✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世界各民族所认同✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现十、微笑服务的重要性✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。
服务三要素
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务一、仪容的定义仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
二、仪表的定义仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
三、仪容仪表在服务业中的重要性1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要四、注意事项✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!✧保持良好的仪态✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。
（同事间的礼貌也同样重要，记住互相问好，并相互尊重）✧与人讲话时要神情专注✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式五、礼貌问候的定义礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。
问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。
六、礼貌问候的注意事项✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；✧眼睛应注视对方；✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候七、礼貌用语的使用四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。
四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。
八、微笑及微笑服务的定义✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。
✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、业务处理能力等方面的内容。
但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的地位。
九、微笑的重要性✧微笑是礼貌待人的基本要求✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世界各民族所认同✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现十、微笑服务的重要性✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
服务顾客三要素总结 -回复
服务顾客三要素总结 -回复
1. 贴心关怀：服务顾客时，需要关注顾客的需求和感受，展现出真挚的关怀和尊重。
积极倾听顾客的问题和反馈，提供解决方案，并确保及时回应和处理顾客的需求。
2. 专业知识：对所提供的产品或服务要有深入了解和专业知识，能够清楚地解释和
回答顾客的问题。
为顾客提供准确的信息和建议，使顾客更加信任和满意。
3. 良好沟通：与顾客保持良好的沟通和交流至关重要。
确保使用清晰明了的语言表达，避免使用行话或太过复杂的术语。
通过有效的沟通，能够更好地理解顾客的需求，同
时也能够更好地传递信息，增强顾客信任和满意度。
通过贴心关怀、专业知识和良好沟通，能够提供优质的服务体验，满足顾客的需求，
增强顾客的忠诚度和满意度。
服务员三要素
培训者：王栋
服务员三要素
1.微笑 2.问候 3.专业的仪容仪表
微笑
1.微笑是一种美德，是尊重宾客的表现。
2.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅
力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
微笑是要发自内心的：
什么是微笑服务？ 甲：营业员胸前为什么要佩带照片呢？ 乙：开展微笑服务啊！ 甲：这和佩带照片有什么关系啊？ 乙：你没看那照片上的人都是微笑的
微笑的魅力：
问候
1.问候是一种礼节。Leabharlann 2.是自我修养的一种体现。
问候
问候的标准用语
— 感谢别人说“谢谢”。 做错事情“对不 起”。 招待他人用“请”字。 被人感谢 “不客气”。
专业仪容仪表
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并 将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容 是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、 举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指 举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养 的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
仪容仪表重要性：
--专业仪容仪表不只是代表自己，也是代表了 这个行业 ，同时也代表了这个企业。
仪容仪表的重要性：
三秒钟”印象 60% 40% 外表 声音 仪表 谈话内容
专业的仪容仪表是一种美！
谢谢大家的积极参与！
《企业经营管理工具之服务金三角》
服务金三角服务金三角(ServiceTriangle)服务金三角的含义“服务金三角”来源于美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修先生。
他是在总结了许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，它是一个以顾客为中心的服务质量管理模式，由服务策略、服务系统、服务人员三个因素组成。
这三个因素都以顾客为中心，彼此相互联系，构成—个三角形。
“服务金三角”的观点认为：任何一个服务企业要想获得成功——保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既适合市场需要，又有严格管理的服务组织。
服务策略、服务人员和服务组织构成了以顾客为核心的三角形框架，即形成了“服务金三角”。
这一构图指出了服务企业成功的最基本要素，现在已成为服务业管理的基石。
通过服务金三角概念可知，除公司面对顾客所进行的营销策略外，由于员工在提供服务予其顾客时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，故员工其实也扮演着营销者的角色。
服务金三角的概念，就是组织——员工——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销互相整合。
服务金三角的内容关系内部营销内部营销指公司管理者透过主动提升员工的服务意识与能力来激励员工。
其主要的目标在确保员工具有以客为尊的服务态度以及吸引并留住优秀员工。
互动营销互动营销是指第一线的服务人员，能够站在顾客的观点出发，将公司的服务提供给顾客的互动行为。
服务人员与顾客产生良好、友善、高质量的互动才是真正优良的服务。
外部营销外部营销指的是一般我们常听到的各种企业营销行为，例如进行各种营销研究、发掘市场上消费者未被满足的需求、确定目标市场、决定各项产品决策、通路决策、促销决策等。
服务金三角应用“服务金三角”的观点认为，在全世界，无论任何服务企业，如果想获得成功——保证使顾客的满意，就必须具备三大要素：即一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务，具有良好素质的服务人员；一种即适合市场需要，又有严格管理的服务组织。
实现卓越客户服务的三项要素
实现卓越客户服务的三项要素作为企业的核心竞争力，客户服务是影响企业业绩和声誉的至关重要的因素之一。
在当今竞争激烈的市场环境中，以客户为中心的服务不仅是企业取得成功的必要条件，更是赢得客户信任、提升客户满意度和留存率的重要保障。
为了实现卓越的客户服务，下面将从三个方面分析并探讨企业应该注重的要素。
一、意识和文化意识和文化是实现卓越客户服务的基础和前提。
企业必须深刻认识到客户是企业发展的源动力和核心竞争力，客户需求是企业顺应市场变革而生存和发展的保证。
基于这样的认识，企业应该树立“以客户为中心”的服务理念，强化服务价值观念，建立服务文化。
在实际工作中，企业需要通过规划和制定精细的服务流程、建立科学完善的客户信息管理制度、落实服务质量考核制度等手段来提升文化水平，进而强化整个组织的服务意识，使得全体员工在奉献和关爱客户的过程中达到心灵共鸣，不断提升服务品质和客户满意度。
二、技术和工具技术工具的使用，对提高服务效率和客户满意度至关重要。
随着数字化和信息化的不断发展，新兴技术对客户服务的影响也逐渐显现。
在实际工作中，企业可以通过人工智能技术实现客户需求识别和分析，通过大数据分析帮助企业洞察客户需求并提高服务质量，通过智能客服机器人实时解答客户问题，提高服务效率，进一步提高客户满意度。
除此之外，电子邮件、在线客服、短信服务等多种服务渠道的运用，也能为企业提供更为便捷和全面的客户服务保障。
三、人才和培训高素质的服务人员是实现卓越客户服务的关键因素。
企业在招聘时应注重服务意识和素质，培养员工优质的服务技能和职业素养，提高员工的综合素质和服务能力。
在实际工作中，企业需要针对员工的不同职位设置不同的培训计划，包括初始培训、专业技能培训、综合素质提升培训等，并制定明确的考核标准进行测评，以监控服务员工的绩效和服务质量，并按照员工不断提升的需求不断完善培训计划。
总之，服务意识和文化、技术和工具、人才和培训是实现卓越客户服务的三项要素。
服务品质的三要素
服务品质的三要素
服务品质是指企业提供的产品或服务能够满足客户的需求和期望程度，并达到客户满意度的程度。
在实际的服务过程中，服务品质是由三个要素所决定的，即服务人员、服务环境和服务流程。
服务人员是服务品质的第一要素。
服务人员的专业素质、态度、服务意识和口碑都是决定服务品质的重要因素。
专业素质包括服务技能、产品知识、沟通能力等。
服务人员的态度也是非常重要的，他们的热情、耐心、细心等都会直接影响到客户的感受。
拥有良好的服务意识，能够践行“顾客至上”的服务理念，会让客户对企业产生好感，进而提高他们的忠诚度和推荐度。
服务环境是服务品质的第二要素。
它包括服务场所的设施、装修、氛围、卫生等方面。
在服务过程中，客户需要在一个舒适、愉悦的环境中享受服务。
如果环境比较脏乱差，或者装修寒酸简陋，那么客户是不会感到满意的。
而如果环境美观整洁，配备先进的设施和装备，并且氛围温馨，客户的满意度将会大大提高。
服务流程是服务品质的第三要素。
服务流程是指客户与企业进行互动时，所经历的各项环节及其安排和组织方式。
服务流程必须是科学合理的，流程中的每一个环节都必须能够满足客户的需求和期望，如礼貌问候、快速响应、客户诉求优先处理等。
服务流程良好的企业能够让客户感受到专业、高效、贴心的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
综上所述，服务品质的三要素为服务人员、服务环境和服务流程。
企业如果想真正提升服务品质并吸引更多的客户，就必须不断加强这三个要素的建设和完善。
只有做好服务品质，才能够让客户满意，从而推动企业发展和提高利润。
酒店服务三要素
奉献是一种双赢，更是一种天职
优秀的意识
尊重：是一种优秀心理素质的体现
尊重自己的人格—不盲从，不畏势，不贪利， 尊重自己的行业—义无反顾，学精创新，快乐工作 尊重同事—非原则问题，求同存异，理解谅解，共筑和谐 尊重制度—减少错误，防止失误，纠正陋习 尊重客人—礼貌热情，不谗媚、不趋势
满足合理要求，尊重习俗、习惯
完美的细节
优质：特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件
个性化—满足客人合理的个体性需求
功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄（老、幼）生理（残疾） 照明区域合理分部，硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
理解是动力：任务重、工作忙，理解、体谅最重
要
互助是核心：支持、信赖能化解任何困难和矛盾
服 务 要 诀
说话轻声点； 笑容多带点；
嘴巴亲甜点； 动作规范点； 肚量大一点； 脾气小一点； 做事多一点； 理由少一点； 效率高一点； 脑子活一点。
谢 谢 大 家 的 支 持
再 见
企业是个家，兴旺靠大家，尽心又尽力，浇出品牌花
优秀的意识
安全；经营管理的基础，生命、财产的保障
影响安全的因素： 人员因素—客人：成份复杂；习惯嗜好；醉酒疾病 员工：责任心、伤病；失职、情绪、监守自盗 物件因素—设计缺陷，产品质量，维护保养，违章操作 外部因素—自然灾害，飞来灾祸 安全防范；酒店—健全制度，拟定预案，强化训练，狠抓落实 员工—强化责任心，增加主动性，严格规范操作 安全联着千万家，责任事关你我他， 总经理是酒店第一责任人，经理、员工是部门岗位责任人
优质顾客服务三要素
优质顾客服务三要素
优质顾客服务三要素
1、人员
优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行為来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成為伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中佔有主导地位，与顾客的接触也是最為紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最為深刻。
2、硬体
作為一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便於顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休閒场所、各种安全设备、各种明瞭的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好為顾客服务的理念。
3、软体
软体是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
感谢您的阅读！。
服务三要素——精选推荐
服务三要素：A、服务态度B、服务知识C、服务技巧按服务流程分售前服务我们在店铺售前服务中必须了解、做到什么？1、卖场准备卖场准备一、货品/货场准备货场清洁促销主题明确卖场货品补充货品陈列二、信息准备A.店铺主推货品/降价货品信息B.店铺新款上市/促销活动信息2、导购员自身准备对于我们自身应做好哪些准备一、心理准备；热忱微笑心胸要宽阔对待顾客要一视同仁站在顾客的立场上考虑问题二、行为准备；1、服饰美；统一着装；清洁；整齐;2、修饰美；发型：女生应不留怪发，束起马尾辫，显出自然、活泼之美；男生发型正不过眉侧不过耳，打嗜哩水，并保持头发的清洁卫生；妆容：女生必须化些彩妆，给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，切忌浓妆艳抹；同时我们要注意口腔的清洁卫生；举止美；双脚分开与肩同宽，两手自然下垂放两侧，不得叉腰驼背、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜等，同时在工作中，要时刻注意自身的举止，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹、评头论足、不打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；情绪美；（1）热情饱满、精力充沛（2）保持好的工作情绪&售中服务售中服务七步曲1 主动打招呼Hello!+活动信息⌝店铺当季所推广的活动ϑ全场商品低至5折，喜欢可以试穿。
⌝自己区位内的货品ϑ“您好, 女款T恤新款上市,请随意挑选!”⌝一些特别区位的指示（特卖区、电梯、楼梯等）⌝友情提示语ϑ您好,请携带好随身物品!∃看到顾客3秒内及时问好[以客为先]∃打招呼吐字清晰，语调抑扬顿挫；[不使用类似于“随便看看”的语句]∃热情诚恳∃亲切的笑容，熟练运用卖场招呼用语∃目光接触∃使用恰当的身体语言[邀请的手势、礼让顾客通行]∃根据站位使用招呼用语↔前场：传递活动信息；[HeLLo！下午好+活动信息]↔中后场：朋友似的问候；[“您好”、“下午好”等]先敬罗衣后敬人不理睬顾客2、产品介绍应该主动询问顾客需求,根据需求介绍货品留意顾客购物讯息主动提到新货、优惠货品主动询问客人对产品意见耐心聆听有针对性的介绍商品不应该尾随顾客，不停说话看到顾客不说话就远离强迫顾客接受我们的意见不理会顾客的感受介绍商品忽东忽西与顾客交流时不可做小动作3、主动邀请试衣主动邀请顾客试穿体验我们的商品应该主动邀请顾客试穿复述尺寸，找到合适的规格，运用一定的销售技巧(如:顾客不想试穿可进行比试服务)打消顾客的疑虑,给予顾客正确的意见；引领顾客到试衣间沿途照顾客人，将衣服或裤子的拉链及纽扣解开敲门并挂上要试的衣服邀请顾客进入试衣间提醒客人将门锁好随时留意客人什么时候从试衣间出来如顾客试裤时发现裤脚过长应主动帮顾客卷裤脚主动问询顾客是否合身满意留意顾客身边朋友的意见不应该前往试衣间时，脚步过快进入试衣间忘记敲门将衣服放到顾客手里用手指一下试衣间的方向，就走开让顾客拿着有衣架的服饰进入试衣间；未留意顾客从试衣间出来的时间；别忘了顾客需要的是像朋友一样的意见，并不是恭维，你提出的建议顾客会认同，因为顾客认为我们是专业的，通过我们的介绍,顾客希望能够找到适合他的服饰,同样我们的目的并不是希望今天卖一件货品给顾客,而是希望顾客能够经常来我们的品牌选购商品,所以,对待顾客一定要显示出你的真诚来!4、附加推销附加推销的方式：ϑ搭配式ϑ活动推广式ϑ补零式ϑ朋友家人推广式附加推销时机1、介绍货品时可成套搭配介绍2、试穿时可成套试穿3、新款、畅销款的介绍4、收银台的附加推销5、提供信息应该（如：我们下个星期有新货到，欢迎再次光临主动、随时随地为顾客服务主动发问介绍适合顾客的货品给顾客时间考虑及选择主款定下后，推介适合的附件给顾客没有顾客所要的货品，可以介绍其他的类似的货品即代替品不应该给予顾客商品知识，提高对服装的认识仔细聆听顾客意见按自己的品味给顾客做搭配客人不接受我们的意见就面露不悦客人很着急时仍滔滔不绝在顾客等候改裤的时段未进行推介介绍一件顾客不接受，就不敢再推介第二件，第三件忘记推介钱包、袜子等陪衬品附加推销可在整个服务中不停循环进行,附加推销是没有极限,推介时要针对顾客的需求进行,不能强行销售,找出顾客自己没有想到的需求,那你的附加推销就成功一半了!5、改裤服务应该改裤前提醒顾客我们提供免费改裤服务量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前请顾客并腿站直，侧身三点量复述长度询问顾客意见询问客人姓名填写改裤单提示客人改裤所需时间注意事项量裤长时，将裤子向内折至适宜的长度询问顾客以往修改的长度.请顾客侧身站立于镜子前采用“三点量裤法”为顾客量裤长询问顾客的穿着习惯，确定裤长与顾客确认量改的长度告知顾客取裤时间告知顾客修改过的裤子不能再换礼貌用语“先生，您好！请问您平时穿多长的裤子？”“我帮您量一下好吗？麻烦您侧身站直，不要弯下来看，这样量得会更准一些，谢谢”“请问您平时都穿什么鞋较多呢？”“*先生，您的裤长是2尺9寸，您看可以吗？”“*先生，麻烦您到试衣间将裤子换下，我帮您填写改裤单”“先生，15分钟后凭此改裤单和收银单据到收银台领取，谢谢”不应该未提醒顾客有“免费改裤”服务承诺顾客“可以马上改好”没能告诉顾客具体时间没复述所量长度光顾着填写改裤单，忘记请顾客到试衣间换下裤子询问顾客姓名时没记全名6、收银台服务应该导购将核对好的货品送至收银台导购将收银员介绍给顾客请顾客到收银处并交代收银员有关顾客的情况若排队，请顾客稍等/排队收银员进行礼貌的打招呼协助顾客核对所购货品；不应该让顾客自己去交款以为卖出去衣服就完事，去帮别的顾客过分表现出售卖成功的喜悦未向收银员交代顾客信息7、送宾服务礼貌用语：应该面带笑容，与客人道别邀请客人再次光临，慢走，欢迎再来谢谢光临，请慢走感谢惠顾，请慢走不应该认为生意已做完，草草了事对逛了一圈没购物的顾客不理睬对离店的顾客未进行道别售后服务一、处理顾客投诉投诉的原因：商品质量售后服务现场服务具体方式主动上前接待微笑道歉自我介绍将顾客带离主要通道，询问客人姓氏，耐心聆听顾客的叙述。
礼貌服务形式规范三要素
商
——名片制作的规格
务
国际规格：6cm×10cm
接 待
国内规格：5.5cm ×9cm
礼
——质材:
仪
选用纸张(再生纸)
不选用金、银、木头等材料制作
2、会面的礼仪——名片
四
名片的制作与使用
商
名片是个人形象与企业形象的有机
务
组合，名片不会用等于形象自残
接
待
名片使用三不准:
礼
——不得随意涂改
仪
——不提供两个以上的头衔
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 5时23 分13秒0 5:23:13 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 5时23 分20.11. 1805:2 3Nove mber 18, 2020
不得随意涂改不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式四四2会面的礼仪名片交换名片的礼仪如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者率先以右手递出个人的名片到别处拜访时经上司介绍后再递出名片接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务接受名片后不宜随手置于桌上四四2会面的礼节名片交换名片的礼仪经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片四四3用餐礼仪与他人一起用餐时下述举止动作属不雅动作理当禁止
——忌吃珍稀动物 ——忌吃淡水鱼
——忌吃无鳞无鳍的鱼
（鳝、鳅、鲶、蛇等）
四
4、公共场所礼仪
迎送的礼节
商 务
构建客户服务的三要素
构建客户服务的三要素
说明：请您根据课程学习结束后的感受，回答以下问题。
1. 从课程中你学习到了什么？请至少阐述三点？
1、通常来讲，流程是跨越时间和地点有序的服务活动，要做到有始有终、有入有出。
服务流程不仅要有接触活动流程，还应该有内部活动流程、客户内部以及内部流程，通常根据不同的接触点面向同一个接触面流动。
2、三向服务识别法：正向服务，反向服务，内部服务。
3、服务流程管理的四条主线：体现领导价值，以人为本，策划第一，首问负责制；
2. 通过课程的学习，哪些方面可以与实际业务工作结合？下一步您将如何行动？
在做服务行业岗位规范的时候，会出现接口不清、描述不明、主次不分的问题。
所谓接口不清，就是不同岗位之间在做岗位规范的时候，A岗位与B岗位经常重复接口，让客户感觉很麻烦。
服务岗位规范从流程的角度上建立就会比较清楚。
做服务岗位规范的时候需要注意三个原则：流程化、可视化、标准化。
流程化就是为了防止接口不清，可视化就是让员工能够理解并执行，标准化就是要让所有的员工提供的东西都是一致的。
3. 您感觉课程还可以从哪些方面优化？
没有意见。
构建客户服务体系的三要素
学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握服务流程的识别与管理；●懂得服务岗位工作行为规范的作用；●认知服务岗位工作行为规范常见的问题；●掌握服务体系的执行力。
构建客户服务体系的三要素一、服务流程的识别与管理服务设计结束之后，要想提供或者构建一个客户服务体系，从设计到构建需要注意三个问题。
1.什么是服务流程在制作服务蓝图时，需要注重的理念是整个服务提供过程中流程的清晰和明确化。
通常来讲，流程是跨越时间和地点有序的服务活动，要做到有始有终、有入有出。
服务流程不仅要有接触活动流程，还应该有内部活动流程、客户内部以及内部流程，通常根据不同的接触点面向同一个接触面流动。
服务流程图是标准化组织经过摸索后提出来的，虽然目前仅是试点阶段，但是效果非常好，是值得服务型企业长期延用的方法。
2. 三向服务识别法对于企业内部的活动列而言，主要基于三项服务理念。
每一项服务的流程是否能够清晰、彻底地完成，不仅取决于顾客接触的问题，还取决于内部活动，而且服务流程设计得越清晰，服务人员的服务质量和服务效率就越稳定，服务特色就越明显。
在服务识别的过程中，也同样用到三向服务识别法。
图1 服务流程图正向服务如图1所示，左边的接触活动就是正向服务，即主要是指正常的客户与供方的关系。
反向服务反向服务，即向供方服务。
很多时候，服务的提供是供方的问题。
在实践工作中，制造业通常由供方为客户服务。
比如培训机构成为一个后台，培训讲师变成直接提供服务者，企业必须向他提供服务，就成为了反向服务。
服务人员必须把供方上升成反向服务的角色，从流程当中把其识别出来，并把服务工作延伸到这个层次上。
内部服务服务型行业的特色决定员工的参与不是简单地完成任务，更多的是能够在这个过程中把自己当成其中的一员，享受工作带来的乐趣。
要点提示三向服务识别法：①正向服务；②反向服务；③内部服务。
3.服务流程管理的四条主线对服务流程进行管理，主要有四条关键：体现领导价值服务是服务型企业的立足之本，公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务。
客运服务三要素
客运服务三要素
《车站客运服务作业标准》客运人员服务实行“首问负责制”，做到“三要、四心、五主动”。
“三要”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；
“四心”：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；
“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。
车站客运服务的基本要求
1、负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。
2、认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。
3、正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。
4、及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。
5、安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。
6、负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。