服务理论

什么是服务：

长期以来，尽管人们无处不享受各种服务，但不知服务为何物；尽管全世界服务业创造的增加值占GDP的60％以上，而服务部门仍然被看做是第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。这主要是因为对服务的实质缺乏研究，认为服务不是技术，服务业没有“核心技术”。

在传统意义上，我们把提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。实际上，服务是一个过程，在这个过程中服务的供应者，通过提供任何必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求。

所谓必要的手段和方法，既可通过直接接触，也可通过间接接触；既包括非物质手段和方法，诸如劳动或体力、智慧、知识和软技术手段（如咨询或劝告、组织、管理、调解和仲裁等），也包括物质手段，诸如货物、有形工具、机器、设备等

所谓服务接受者的需求包括：获得他们（它们－组织、企业等）在解决问题的时候所需要的有形的工具和手段（包括货物、设备、机器或其他）。值得注意的是，在解决问题的时候所需要的有形工具，实际上是服务于无形工具，服务于满足其他的需求。总之，接受服务对象的需求包括物质需求、精神和感觉需求、提高能力的需求等。

服务是不是一门技术？

广义服务是以满足服务对象的需求为其宗旨，因而不仅包括提供有形产品和无形“产品”的过程，还包括提供软硬技术相整合而形成的产品之过程。服务就是解决（满足）服务对象的需求的一个过程。服务是特殊的软技术，是一种技术的技术，换句话说，服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求，提高解决问题能力的需求为目的软技术，一种过程技术。

从软技术角度明晰服务的属性很有意义。服务产业的落后与人们对服务的观念落后有直接关系。过去，很少有人把服务的方法和过程看做技术，更多的只是把服务看做是非技术因素，第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。

服务的三要素：服务态度、专业知识、服务技巧

分析顾客到我们书店来想得到什么：

分为1、理性顾客：带着问题来，希望我们能给他把问题解决；

2、感性顾客：希望到我们店能得到愉快的感觉、被重视的感觉、被理解

的感觉和舒适的感觉。

顾客对服务的基本期望：理解尊重、礼貌友好、快捷方便、细心周到、乐意助人

卓越服务是一个持续不断的超越顾客期望值的过程。

优质服务的表现：微笑服务、个性化服务、细节服务

满足顾客的5要点：无形服务有形化、设身处地急人所急、可信赖可依托、言而有信言出必行、及时反馈。

要让顾客与我们合作的话，大家请用1、用温和而合作的语气以减少对方的怒气

2、用“我将要为您、、、、来做、、、以建立信任

3、用“您能、、、吗？以减少摩擦

4、用“您可以、、、、”以委婉的方式说“不”

5、尽早打电话通知对方以避免误会

6、明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心他影响优质服务的个人因素主要有：

对公司的忠诚度、你的态度、你的心情、你的礼仪礼貌、你的仪容仪表、你的语言表达和你的聆听技巧。

团队合作的重要性：100-1=0

例：防损员的故事

在徐冲徐总写的<<做书店>>一书中也有写到团队的重要性，他指出：员工队伍的建设要注重培养相互协作、相互理解、相互支持的团队精神。

服务技巧总结：保持积极的工作态度、仪表整洁、乐于助人关心顾客的各种需要并积极的提供建议、礼貌待客微笑服务、为你从事的职业而感到

自豪、仔细聆听、目光交流、保护顾客的隐私、欢迎再次光临

服务中的“十个一点儿”

微笑多一点儿

嘴巴甜一点儿

说话轻一点儿

语调柔一点儿

着装齐一点儿

脾气小一点儿

创新妙一点儿

效率高一点儿

做事细一点儿

理由少一点儿

注：结合服务PPT讲解