呼叫中心的标准化管理—从体系到实践

运营管理体系 (COPC)
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持续流程跟踪和改造(PDCA) 持续流程改进精益系统： • 基于服务6-sigma呼叫中心最佳实践 • 广泛采用数据建模和统计应用
持续衡量和分析流程合规性 严格数据管理，而不是凭经验 关注关键指标及一致性衡量系统 关注质量，提供最准确回答 关注异常绩效管理
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CMM L3定义级实践 – 尚需改进
目前3大问题 • 业务监控
– – – – – 内部 V.S. 行业 (设计) 数量 V.S. 质量 (衡量) 数据 V.S. 信息 (分析) 沟通 V.S.落实 (改进) 定性 V.S. 定量 (控制)
• 数据收集
– "They're not delivering what was promised.“
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The buyers of services did not believe that third party call centers would get better without "a little encouragement.“ Implementation of improvement standards have led to significant increases in product and service quality, particularly in the manufacturing sector.
– 收集 V.S. 完整 (一致性) – 真实 V.S. 正确 (可用性) – 静态 V.S. 动态 (统计性)
• 管理系统
– 内部 V.S. 行业 (设计) – 持续改进(审核)
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管理系统 – CC-CMM L5示例：
精益改进 (Lean)
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以能力成熟度CMM为基础 呼叫中心评估与运营管理资质评定
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国际能力成熟度模型CMM的发展
• CMM模型是基于多年产品质量研究成果所建立。
• 如何与先进标准的碰撞和共享
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借鉴国际标准，引进卓越运营管理工具、方法和应用 结合中国实际，定位行业生命周期，制定正确发展路线 实现全行业参与国际标准的开发与定制，最终与世界接轨 让中国成为发展中国家/市场呼叫中心行业有序成长的范本
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基于国际能力成熟度模型CMM界定的 呼叫中心标准化等级描述
Source: 呼叫中心标准指导委员会研究资料
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中国呼叫中心综合能力成熟度体系 分布与观察 (2002-2008)
设计与规范 (Driver) 运营与管理
Байду номын сангаас
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The buyer companies wanted something to distinguish the "really good" from the "mediocre" call center and other service providers, and wanted to be able to do this prior to granting business to the provider(s). The vast majority of call centers had no model in place to improve performance. (ISO being very manufacturing-oriented)
呼叫中心标准化管理 - 从体系到实践 -
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全球化背景下呼叫中心标准的由来 – 外包浪潮带来的5大因素 –
• The outsourcing companies were very dissatisfied with the performance of their existing call center service providers
(Enabler)
Source: 呼叫中心标准指导委员会研究资料
企业文化 硬件与软件
管理系统 持续改善
环境建设
流程与规范 人员与结构 绩效数据的分类 绩效数据的管理
技术与系统
数据与绩效
(Measure)
顾客体验
(Objective)
内部客户与外部客户 最终用户 新服务/方案开发与执行 流程与数据管理创新
追逐国际标准的反思… 中国需要符合自己的标准化路线
• 连续两年国际标准认证后的反思
– – – – – – 多为独家封闭式认证，利益冲突 国际标准大而全，缺乏循序渐进，有拔苗助长之嫌 和谁比？能否比？如何比？ 价值不菲，但成本过高；知识容易蒸发 缺少对比标杆，业绩改善效果边缘化 忽视持续跟踪投资回报率
Source: COPC.com; SCP Certification; Malcolm Baldridge Academy 7/17/2012 Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM 2
呼叫中心标准化管理关注的焦点
– 大规模建设、大规模运营、大规模转移 –
价值：创新
创新与提高 (Innovation)
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系统与应用工具创新 战略创新与最佳实践
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呼叫中心标准化管理实践及探讨
以通讯行业2007~2008为例
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CMM L2管理级实践 – 较为普遍
– 美国的Walter Shewart于上世纪30年代发表了统计质量控制成果。在Watts Hunaphrey和Ron Radice等人的研究成果之上，卡莱基.梅隆大学软件工程研 究所将这套质量控制方法改造为能力成熟度框架并标明不同成熟度等级
• CMM框架用5个不断进化的层次来评定组织发展的历史与现状：
呼叫中心产业标准化 建设和发展的总体框架逻辑
借鉴国际标准 ISO/COPC/SCP Benchmark Portal/中国数据 通讯产品入网许可等 有关政策、法律、法规
运营管理规范
• 主要管理考核指标 • 参数标杆体系的制定原 则与依据 • 运营管理要求/规范等 • 战略与文化 • 创新与提高
技术平台规范 呼叫中心标准 总体框架
– For instance, the overall quality of automobiles is significantly higher today than fifteen years ago. The outsourcing group felt the same advances could be made in service environments.
变更管理 (ISO)
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平衡记分卡 (BSC)
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协调跨项目最佳实践实施 对下列评判产生： • 流程效率 • 最终用户体验 • 员工行为 定义最优路径和应急方案
保障战略和行为的统一 定量和定性平衡绩效考核 专注培养核心竞争力 以“流程+质量”为考核中心
Note: 以上系统关键要素必须每年审核、并有完善文档/在线追踪系统
– – – – – 建设层是混沌的初始过程 管理层是经过训练的可重复组织过程 定义层是标准一致的组织过程 预知层是可预测的组织过程 优化层是能持续改善的组织过程
• CMM不是万能的，它的成功与否，与一个组织内部有关人员的积极参 与和创造性活动是密不可分的。
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同一个中国，同一个梦想， 同一个世界
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价值创新 (3%) 改善品质 (3%) 资本费用化 (4%) 增加收入 (4%) 获取特殊技能与知识 (9%) 更灵活可控的成本 (13%) 专注核心竞争力 (17%)
客户：体验 流程: 运营 人员: 管理 技术: 匹配 成本：优化
降低成本 (46%)
Source：参加历届全球外包峰会 (Outsourcing World Summit)的1500+与会者 7/17/2012 Copyright @ 2008 呼叫中心能力成熟度模型 CC-CMM 3