IT外包服务意识培训
服务意识培训(PPT)(精)
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
公司IT服务培训手册-高效沟通技巧PPT培训课件教材
聆听原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
您的IT运维专家
步骤三 阐述观点
阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节
阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)
您的IT运维专家
高效沟通的步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
您的IT运维专家
步骤一 事前准备
设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备
您的IT运维专家
步骤二 确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
肢体 语言
身体 动作
您的IT运维专家
注意说话的语气
（ ７％ ） 你 在 说 什 么 （ ３８％ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ５５％ ） 你 的 身 体 语 言
您的IT运维专家
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
it服务培训计划
it服务培训计划一、培训目的IT服务是企业信息化建设中的重要组成部分，有效的IT服务管理能够提高企业信息系统的稳定性和安全性，提高员工的工作效率，降低企业的运营风险。
因此，为了提升员工的IT服务技能，加强对IT服务管理理念的理解，制定了本培训计划。
二、培训对象本培训主要针对IT服务部门的工程师和相关技术人员，以及需要使用IT服务的员工。
三、培训内容1. IT服务管理理念1.1 IT服务管理概念和定义1.2 IT服务管理的重要性1.3 IT服务管理的目标和原则2. IT服务管理框架2.1 ITIL（IT基础设施库）介绍2.2 ITIL的核心概念2.3 ITIL的实施步骤2.4 ITIL在企业中的应用案例3. IT服务支持3.1 服务台的管理和运作3.2 问题管理流程3.3 变更管理流程3.4 发布管理流程4. IT服务交付4.1 服务水平协议（SLA）的定义和制定4.2 服务报告和评估4.3 服务改进的方法和手段5. 安全管理5.1 信息安全的基本概念5.2 安全威胁和风险5.3 安全控制和措施5.4 安全事件处理流程6. IT服务监控6.1 服务监控和报警6.2 性能监控和优化7. IT服务工具使用7.1 IT服务管理工具介绍7.2 工单管理系统7.3 问题跟踪系统7.4 远程支持工具四、培训方式本次培训将采用综合培训方式，包括理论讲解、案例分析、实际操作等。
培训时间为两周，每天安排4小时的学习时间。
五、培训计划第一天上午：开班仪式，介绍培训计划和内容下午：IT服务管理理念和框架的讲解和讨论第二天上午：IT服务支持下午：IT服务支持实例分析第三天上午：IT服务交付下午：IT服务交付实例分析第四天上午：安全管理下午：安全管理实例分析第五天上午：IT服务监控下午：IT服务监控实例分析第六天上午：IT服务工具使用下午：实际操作和练习第七天上午：复习和讨论下午：期末考试第八天上午：结业仪式和总结六、培训考核培训结束后进行期末考试，考核内容主要包括理论知识和案例分析。
服务意识培训
服务意识培训一、什么是服务意识服务意识是指企业员工明确了解自己的工作职责，并且自觉地将客户需求置于首位，以提供满足客户期望的优质服务为目标的一种意识和态度。
良好的服务意识能够提高企业的客户满意度，建立良好的企业形象，增强企业竞争力。
二、为什么要进行服务意识培训1.提升员工服务能力：通过服务意识培训，可以帮助员工全面了解企业服务的重要性，并提升他们的服务技能和专业能力，提高员工的服务质量。
2.增强团队凝聚力：服务意识培训可以让员工在培训中共同学习、互相交流，增强团队凝聚力，建立团队合作意识。
3.塑造企业形象：良好的服务意识可以增强企业的品牌形象，赢得客户的认可和信赖，提高企业的市场竞争力。
4.提高客户满意度：通过服务意识培训，员工能够更好地理解客户需求，并主动提供满足客户期望的服务，提高客户满意度，促进客户回购率。
三、服务意识培训的内容和方法1. 内容服务意识培训的内容应涵盖以下几个方面：(1) 企业服务理念•企业的服务定位和服务目标•企业的核心价值观和服务价值观•企业服务标准和服务承诺(2) 服务技能和方法•建立良好的沟通技巧•提供个性化和差异化的服务•处理客户投诉和问题的方法•团队协作和合作的技巧2. 方法服务意识培训可以采用以下方法进行：(1) 理论培训•组织专业培训讲座，介绍企业的服务理念、服务标准等内容。
•邀请行业专家进行讲解，提供服务技能和方法方面的知识。
•组织学习小组，进行书面学习和交流讨论。
(2) 实践培训•设置模拟客户案例，让员工进行角色扮演，锻炼实际应用的能力。
•安排实地考察，让员工亲身感受优质服务的重要性和技巧。
(3) 培训评估和反馈•定期进行培训效果评估，收集员工的培训反馈和建议。
•根据评估结果进行培训改进，提高培训质量和效果。
四、服务意识培训的实施步骤1. 培训前准备•明确培训目标和内容，制定培训计划和时间表。
•确定培训方法和培训师资，进行培训资源准备。
2. 培训实施•根据培训计划进行理论培训和实践培训。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
劳务外包服务人员培训计划及内容
劳务外包服务人员培训计划及内容
劳务外包服务人员的培训计划及内容应该根据具体的服务内容和要求进行设计，以下是一个基本的培训计划和内容的示例：
一、培训计划
1. 培训时间：根据实际情况确定，通常为1-3天。
2. 培训方式：线上或线下，可根据服务人员的实际情况选择。
3. 培训内容：包括理论知识和实践操作两部分。
二、培训内容
1. 理论知识
(1) 服务外包的基本概念和优势；
(2) 服务质量和标准；
(3) 法律法规和合同管理；
(4) 沟通技巧和团队协作；
(5) 问题解决和应对压力的方法。
2. 实践操作
(1) 服务流程和操作规范；
(2) 服务技能和工具使用；
(3) 案例分析和模拟操作；
(4) 实际工作中常见问题的处理；
(5) 团队协作和沟通技巧的实践。
三、培训效果评估
1. 培训过程中进行小测验或模拟操作，检查服务人员的掌握情况；
2. 培训结束后进行总结和反馈，对服务人员进行综合评价；
3. 在实际工作中持续关注服务人员的工作表现，及时调整和优化培训计划。
以上是一个基本的劳务外包服务人员培训计划及内容的示例，具体内容可根据实际情况进行调整和优化。
增强员工服务意识的企业服务培训计划
Q&A环节
在培训过程中，员工积极提问，专家团队对问题进行解答。 员工的反馈和建议被认真收集，为培训计划的改进提供了宝 贵意见。
结业典礼和颁奖
典礼安排
时间地点 流程安排 颁奖仪式
致辞结束
感谢辞内容 鼓励性话语 展望未来
优秀学员表彰
表彰对象 奖励方式 评选标准
谢谢观看！
培训资源准备
培训讲师及团 队组建
选择合适的培训讲 师和组建培训团队
培训场地和设 备安排
安排好培训所需的 场地和设备，确保
培训效果
培训材料和工 具准备
准备培训所需的教 材、工具和资料
● 03
第三章 培训实施方案
培训日程安排
培训时间表和内容 安排
详细列出培训的时间安排和内 容安排，确保每个员工都有清 晰的学习计划
培训课程。
增强员工服务意识的 目标
01 提升客户满意度
通过培训，希望员工能更好地理解客户需求，提升 服务质量。
02 强化团队合作
鼓励员工之间相互协作，共同完成工作任务，提升 团队凝聚力。
树立服务形象
03
希望员工代表公司形象，展现专业素养，树立良好 的服务口碑。
● 02
第2章 培训需求分析
员工服务意识现状分 析
培养员工团队合作 和沟通能力，提升
整体工作效率。
公司价值观认 同
促使员工更好地理 解和认同公司的核
心价值观。
计划范围和参与对象
部门和人员范 围
培训计划覆盖公司 各个部门和不同层
级的员工。
参与员工背景
参与培训的员工分 布在不同岗位，具 有不同的工作经验
和技能。
时间周期和安 排
培训安排为期3个 月，每周定期进行
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
服务意识培训课件
餐饮业服务意识培养
总结词
餐饮业作为服务业的代表，服务意识的培养至关重要。
详细描述
在餐饮业中，从迎宾到送客，服务员都需要展现出热情、周到的服务态度。应 主动帮助客人入座、点餐、送餐，并时刻保持微笑和耐心。在遇到问题时，应 积极解决并寻求客户满意。
零售业服务意识培养
总结词
零售业中，良好的服务意识可以提高客户满意度和忠诚度。
培训效果评估结果反馈与改进建议提
反馈意见汇总
将问卷调查、小组讨论和案例分析的 结果进行汇总，形成全面的评估报告 。
问题分析
针对评估报告中反映出的问题，进行 深入分析，找出问题产生的原因根 源。
改进建议提出
根据问题分析结果，提出针对性的改 进建议，包括完善培训内容、改进培 训方式、加强实践训练等。
客户满意度是首要目标
关注细节
将客户满意度作为服务工作的首要目 标，关注客户需求，提供优质服务。
关注服务细节，从细节处体现对客户 的关心和尊重。
换位思考
站在客户角度思考问题，了解客户需 求，提供个性化的服务方案。
诚信、责任、创新的服务理念
01
02
03
诚信服务
坚守诚信原则，不欺骗、 不隐瞒，以真诚的态度为 客户提供服务。
责任担当
勇于承担责任，对服务过 程中出现的问题及时解决 ，不推诿、不逃避。
创新精神
鼓励创新思维，不断探索 新的服务模式和方法，提 高服务质量和效率。
持续改进、追求卓越的服务理念
持续改进
不断反思和总结服务经验 ，发现问题并及时改进， 提高服务水平。
追求卓越
以卓越为目标，不断提升 服务品质，超越客户期望 ，赢得客户信任和忠诚。
能水平。
提高员工服务意识的培训内容
提高员工服务意识的培训内容1.服务理念传达：培训的第一步应该是向员工们传达公司对于服务的理念和价值观。
公司的服务理念应该能够简洁明了地表达出为客户提供优质服务的重要性，并且激发员工们对于服务的热情和动力。
2.客户需求分析：培训员工学会主动倾听客户的需求，并通过提问和观察等方法，进一步理解客户的真正需求。
员工需要能够辨别出客户的潜在需求，并给予相应的建议和解决方案。
3.有效沟通技巧：培训员工良好的沟通技巧对于提升服务意识至关重要。
员工需要学会倾听客户的意见和反馈，学会用清晰明了的语言沟通，并且能够适应不同类型的客户，包括不同年龄、文化背景和沟通习惯的客户。
4.解决问题能力：培训员工解决问题的能力是关键的一环。
员工需要学会主动地解决客户的问题，并能够灵活地应对突发情况。
培训可以包括提供一些常见问题和案例分析，以及训练员工如何在限定的时间内找到解决方案。
5.团队合作意识：员工的服务意识不仅仅体现在个人行为上，还需要通过与团队的协作来实现。
培训可以加强员工的团队合作意识，让他们明白只有通过合作和协同的方式，才能够提供更好的服务。
6.服务态度和情绪管理：培训员工如何保持积极的服务态度和良好的情绪管理非常重要。
培训可以教授一些情绪管理技巧，如通过放松和调节呼吸来控制情绪，以及如何在繁忙和压力下保持良好的服务态度。
7.不断改进和学习：服务意识的培训应该强调不断改进和学习的重要性。
员工需要鼓励主动反馈并提出改进建议，以及持续学习和成长，不断提升自己的服务水平。
在培训结束后，可以通过考试、角色扮演、案例讨论等方式进行评估和总结。
此外，还可以定期组织培训跟进和反馈，以确保员工的服务意识在实际工作中得到贯彻和落实。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识提升培训课件
03
服务技巧的提升
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的核心技 能之一，能够提高客户满意度和忠诚度 。
反馈及时：及时回应客户的询问或需求 ，让客户感受到被重视和关注。
表达清晰：用简单明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或行话。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图。
设定评估标准
明确各项服务的评价标准和期 望，使员工了解什么样的服务
是高质量的。
定期评估
通过客户满意度调查、内部审 核等方式，定期对服务的质量 进行评估，以便及时发现问题 。
制定改进措施
根据评估结果，制定针对性的 改进计划，并明确责任人和完 成时间，确保改进措施的有效 执行。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟 踪和评估，确保改进效果得到 体现，并根据实际情况进行调
关注细节
关注服务中的细节，从小 事做起，让客户感受到服 务的专业和用心。
超越客户期望
主动服务
在满足客户需求的基础上 ，主动提供附加服务和惊 喜服务，超越客户的期望 。
持续改进
不断优化服务流程和服务 内容，提高服务质量和效 率，使客户感受到服务的 进化和升级。
创新服务
积极探索新的服务模式和 手段，以满足客户不断变 化的需求，保持服务的领 先地位。
处理投诉的技巧
总结词：处理投诉是服务 人员必备的技能，能够维 护客户满意度和公司形象 。
详细描述
保持冷静：在面对客户的 抱怨和投诉时，保持冷静 和耐心，不要过于情绪化 。
积极解决问题：主动提出 解决方案，尽快解决客户 的问题，提高客户满意度 。
倾听并记录：认真倾听客 户的投诉，并记录下关键 信息，以便后续跟进。
软件行业服务培训方案
软件行业服务培训方案随着软件行业的快速发展，培训也日益成为关键的竞争力。
如何为软件行业提供有效的培训方案，满足不同人群和不同需求的学习需求，为软件行业的人才贡献出自己的一份力量，是软件行业服务培训方案不可忽视的重要问题。
培训目标针对软件行业的特点，我们旨在提供全面、系统、个性化、实战化的培训方案。
主要的培训目标包括：1.帮助软件服务人员掌握先进的技术和工具，提升研发和交付能力。
2.培养和造就优秀的软件行业专业人员，推动软件行业的健康发展。
3.高效地解决软件行业人才缺口问题，满足软件企业的用人需求。
培训内容针对不同岗位和不同需求，我们为软件行业提供全面的培训内容，在以下方面进行输出：1.编程语言：包括 Java、C++、Python、Ruby、.Net 等。
2.操作系统：包括 Windows、Linux、Unix、MacOS 等。
3.面向对象设计思想与设计模式：包括 SOLID 原则、工厂模式、单例模式、代理模式等。
4.软件交付和部署：包括 Git/SVN、Jenkins/Hudson、Docker 等。
5.云计算：包括 AWS、Azure、Google Cloud 等。
6.大数据处理：包括 Hadoop、Spark、Kafka 等。
软技能方面：1.团队合作：包括 SCRUM、Kanban、Lean 等敏捷开发方法和团队协作工具（如 Jira、Confluence、Trello 等）的运用。
2.项目管理：包括项目计划、进度管理、风险控制等实践。
3.沟通与表达：包括谈判技巧、演讲技巧、书写技巧等方面的训练。
4.领导力：包括领导力的本质、领导力的评估、领导力的塑造等方面的培训。
1.针对于软件开发/测试等领域，我们将设置大量的课堂操作、案例分析和实践演习等环节，确保学员能够在实践中快速掌握技能。
2.我们将与企业合作，组织一些真实的项目实践，帮助学员在实践中切实提升能力，为企业贡献出真正的效益。
培训方式1.传统课堂教学：针对初学者和基础薄弱者，我们提供传统的课堂授课，让学员在老师的指导下逐步掌握技能。
服务意识培训课程(完整版)
服务意识培训课程(完整版)一、教学内容本节课的教学内容选自服务意识培训教材的第五章，主要讲述服务意识的重要性、服务意识的培养方法以及如何在实际工作中体现服务意识。
具体内容包括：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法、如何提高服务意识、服务意识在实际工作中的应用等。
二、教学目标1. 让学生了解服务意识的概念和重要性，认识到提高服务意识对个人和企业的积极作用。
3. 引导学生将服务意识运用到日常生活中，提升自己的人际交往能力和综合素质。
三、教学难点与重点重点：服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
难点：如何将服务意识运用到实际工作中，如何在日常生活中体现服务意识。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：请学生举例说明在日常生活中遇到的良好服务意识和不良服务意识的现象，引导学生思考服务意识的重要性。
2. 教材内容讲解：详细讲解服务意识的概念、服务意识的重要性、服务意识的培养方法。
3. 例题讲解：通过具体的案例，让学生了解如何在实际工作中体现服务意识，如何提高服务意识。
4. 随堂练习：请学生分组讨论，每组设计一个场景，体现服务意识的培养方法和实际应用。
6. 板书设计：将本节课的主要内容进行板书，方便学生复习和巩固。
7. 作业设计：（2）设计一个场景，体现自己在日常生活中运用服务意识的经历，并写下自己的心得体会。
8. 课后反思及拓展延伸：请学生反思本节课的学习内容，思考如何将在课堂上学到的服务意识运用到实际工作和生活中，提高自己的服务质量和水平。
同时，鼓励学生积极参加实践活动，将服务意识付诸实践。
六、板书设计服务意识的重要性服务意识的培养方法如何在实际工作中体现服务意识七、作业设计1. 文章题目：《服务意识的重要性与培养方法》答案：服务意识的重要性与培养方法服务意识是指在工作中，始终以客户为中心，关注客户需求，积极主动地为客户提供优质服务的一种意识。
服务意识培训(PPT)
通过系统的理论学习，使员工了解服 务意识的内涵和重要性。
详细描述
组织员工参加服务意识培训课程，讲 解服务理念、服务态度、服务技巧等 方面的知识，帮助员工全面了解服务 意识的内涵和重要性。
案例分析
总结词
通过分析实际案例，使员工深入理解服务意识在实际工作中的应用。
详细描述
选取具有代表性的服务行业实际案例，组织员工进行案例分析和讨论，让员工 深入理解服务意识在实际工作中的应用，提高员工解决实际问题的能力。
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 服务意识的关键要素 • 如何提升服务意识 • 服务意识培训方法 • 服务质量与服务补救 • 服务意识培训的实践与持续发展
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉主动的态度，关注客户需求，提供优质服务以满足客户需求 。
06
服务意识培训的实践与持续发展
将服务意识融入企业文化
01
企业文化是企业的灵魂，服务意 识作为企业文化的重要组成部分 ，能够提升企业的整体形象和服 务质量。
02
通过制定服务理念、服务宗旨等 ，将服务意识融入企业文化中， 使员工在日常工作中不断强化服 务意识。
定期的服务意识培训与回顾
定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能水平。
05
服务质量与服务补救
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量标准与评估
确定服务质量标准
01
根据行业特点和客户需求，制定明确的服务质量标准，包括服
务流程、服务态度、服务效果等方面。
定期评估服务质量
02
建立服务质量评估体系，定期对服务过程进行评估，收集客户
IT外包服务意识培训PPT课件
基本服务意识
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
22
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
23
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
硬服务和软服务
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
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服务意识
什 么 是 服 务 意 识
为 什 么 要 有 服 务
用 户 投 诉 的 原 因
用 户 服 务 的 等 级
意
识
8
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
15
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
16
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
it服务培训方案（精选18篇）
it服务培训方案（精选18篇）it服务培训方案篇1近期为一个公司明年的培训进行一个全面的安排，拟定了一份简洁实用的员工，让大家分享的同时是想听听有何更好的建议，互相学习交流，共同提高。
为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展；必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将今年的培训工作计划如下：一、建立集团公司、下属各分公司和车间班组的三级培训教育体系一级培训是集团公司负责集团大政方针、公司文化、发展战略、员工心态、、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训。
培训对象为集团公司中层以上管理人员和集团全体管理人员。
组织部门为人力资源部，每月至少进行一次，每次不少于一个半小时。
二级培训是各分公司负责对本单位班组长以上和管理人员的培训，主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程；负责人为各分公司总经理。
每月一次，每次不少于一个半小时。
三级培训是各车间班组负责对所管辖的全体员工的培训，主要内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书等，负责人是各车间班组的负责人。
培训时间是每周不少于一次，每次不少于一小时。
利用每天的班前会班后会，反复学习本岗位职责和安全操作规程。
二、各分公司专业业务技能知识的培训，主要内容是三个方面：一是工艺技术知识的培训，二是机械设备维护和保养知识的培训，三是生产管理知识的培训；每周一次，每次不少于一小时。
三、各部门（如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易、办公室）专业知识的培训由部门负责人组织进行，主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中出现的专业问题，进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次不少于一小时。
培训形式多种多样，目的就是提高人员素质和工作质量、产品质量。
四、新员工的岗前培训：新员工集中招聘八人以上者由公司人力资源部组织培训，不得少于三天，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程，新员工到车间后（或班组）进行岗位职责和操作规程的培训，第一个月内在车间实际培训不得少于6小时，使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，不能做什么；本岗位工作做到什么标准，明确本岗位操作规程和安全操作规程。
服务意识及技巧培训
服务意识及技巧培训1. 引言优质的服务意识和技巧是企业提升客户满意度、保持竞争优势的重要因素。
通过对员工进行服务意识及技巧培训，可以提高员工的服务质量和专业水平，增强他们与客户之间的沟通能力，从而达到提高客户满意度、增加客户忠诚度的目的。
本文将介绍服务意识及技巧培训的重要性，以及一些常用的培训方法和技巧，旨在帮助企业更好地开展服务意识及技巧培训，提升服务质量和客户满意度。
2. 服务意识及技巧培训的重要性服务意识及技巧培训对企业来说十分重要。
以下是几个理由：2.1 提高服务质量通过服务意识及技巧培训，员工能够更好地理解和把握客户需求，提供更符合客户期望的服务。
他们能够更加专业、高效地解决客户问题，提高服务质量，增强企业的竞争力。
2.2 增强客户满意度通过服务意识及技巧培训，员工能够提升与客户的有效沟通能力，更好地理解和满足客户需求，从而增强客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，为企业带来更多的业务和口碑。
2.3 增加客户忠诚度培训能够提高员工在服务中的专业素养和综合能力，让客户对企业产生信任和依赖。
通过提供更好的服务体验，建立良好的关系，可以增加客户的忠诚度，提高客户的再购买率和品牌推荐度。
3. 服务意识及技巧培训的方法下面介绍一些常用的服务意识及技巧培训的方法，以供企业参考：3.1 员工培训课程可以组织专门的员工培训课程，针对服务意识和技巧进行系统教学。
培训课程内容可以包括客户心理、沟通技巧、解决问题的方法等。
培训可以通过线下面授、在线教学等形式进行，着重培养员工专业素养和综合能力。
3.2 案例分享和分析通过分享成功的服务案例和失败的案例，让员工学习到一些有价值的经验教训。
可以邀请一些有经验的员工或行业专家进行案例分享和分析，让员工从中学习到服务的技巧和注意事项。
3.3 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟出实际的服务场景，让员工亲身体验和应对各种情况。
这样可以让员工锻炼应变能力，提高在实际服务中的表现。
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强烈
主动
简单的说服务意识即是指为 用户提供优质服务的意念、
习惯和态度
冷漠
被动
服务意识的重要性
❖ 企业核心竞争力 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服 务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容 易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形 象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才 是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。
优质服务的具体表现
❖ 快捷的服务效率
A、快而不乱 B、反应敏捷 C、迅速而准确无误
优质服务的具体表现
❖ 建立良好的用户关系 1）语言语调 2）面部表情 3）站立姿势 4）目光接触 5）聆听 6）友谊 7）一视同仁
合格员工的素质要求
➢ 严格要求自己，努力做好服务工作
在岗位中，“我”不仅代表自己，更重要的是代表公司，代表公司的质 量与形象
。 4. 当用户叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 用户是我们事业的中心，而非排除在外
User is……
6. 用户不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 7. 用户是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8. 用户要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 用户是让你获得酬劳的人 10. 用户是所有企业的生机
➢ 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ➢ 妥善处理各种矛盾的应变能力 ➢ 坚持自觉性
➢ 良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当用户对我们的工作提出批评 当用户对我们不礼貌时 当工作量大时 当工作量小时 在与同事和上级交往时 讲究礼貌，遵守纪律
➢ 良好的礼节、礼貌
端庄的仪容、仪表 得体的举止
讨论
什么是服务
❖ 服务
是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形 式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要.(帮助、贡献、为用户 提供一切物质和精神需要的总和，人与人之间真诚的交往等等）
❖ 服务
不但是形式，更是一种态度，于我们来说就是真诚服务用户，把服务做 到位的态度。
硬服务和软服务
基本服务意识
❖ 2.如何理解“用户永远是对的” A、充分理解用户的需求 B、充分理解顾客的想法和心态 C、充分理解用户的误会 D、充分理解用户的过错
基本服务意识
❖ 3.100-1=0 的服务质量公式 用户对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要有一个环节或细节出现差错，就会导致 用户的不满
基本服务意识
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
服务意识培训
培训目标
➢具备用户服务的观念 ➢让员工树立良好的服务意识，。从而为用户提供更优质的服务
培训纲要
❖ User’s ❖ 什么是服务 ❖ 服务意识 ❖ 基本服务意识 ❖ 优质服务体现 ❖ 合格员工的素质要求 ❖ 讨论
User’s……
1. 对任何行业而言，用户是最重要的人
2. 并非用户依赖我们，而是我们依赖用户 3. 用户并没有打扰我们的工作，而是工作的目的
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务（ES） 感知服务（PS）
感知服务质量：
1. 超出期望：
☺
ES<PS（质量惊喜）
1. 满足期望：
ES≈PS（满意的质量）
1. 低于期望：
ES>PS（不可接受的质量）
没有无缘无故的投诉！
具体表现形式
➢响应不及时 ➢处理速度慢，技术不过关 ➢服务态度恶劣 ➢服务人员对自己的工作不负责 ➢服务人员操作失误引起的设备损坏或数据丢失 ➢沟通不良产生的误会
服务——利润的源泉
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
顾客的期望越来越高
与五年前相比，用户 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
用户投诉的原因
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能
熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
用户服务的等级
一二三四 五 六七 、、、、 、 、、 有保专超 专 长战 问持人常 业 期略 必沟负服 顾 伙伙 答通责务 问 伴伴
等级
你的位置在哪里？
基本服务意识
❖ 1.如何理解“用户至上” A、用户是我们的衣食父母 B、用户需要我们提供舒适完善的服务 C、我们服务基本依据是用户的需求 D、努力给用户创造方便、满意 E、在任何情况下都不与用户争吵
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
服务意识
什为用 用
么什户 户
是么投 服
服 务
要 有
诉 的
务 的
意服原 等
识务因 级
意
识
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
lLeabharlann 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里