服务技巧service+training
客服技巧培训PPT课件
怎么样做好客服服务
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
如何提高客服工作效率
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
高效的沟通技巧
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
Service Training
客服服务培训
汇报人：XXX
时间：202X.XX
满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售
服务对顾客的价值提供服务的成本
公司潜在利润
顾客价值
客户服务的重要性
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
服务的定义:
顾客服务黄金三问
01
我们从事的是什么事业？
02
我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么服务？
03
我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，并确保顾客的满意？
客服应具备的基本素质
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
客服岗位职责与内容
服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
接待礼仪培训接待迎客技巧服务仪态服饰仪容礼仪PPT课件
轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果 穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并 拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角 度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。
02 服务的仪
态
02 服务的仪
态
正确的走姿
正确的走姿应从容、平稳、直线。 起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体 的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在 后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 。
恭敬的鞠躬及 敬 礼 —— 即 四 十五度鞠躬。
正确的做法
02 服务的仪
态
必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。
然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲， 当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。
弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时， 动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。
02 服务的仪
忌讳的目光
盯视、眯视。
微笑
略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、 和蔼，是内心喜悦的自然流露。 微笑时，应 当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然 舒展，眉毛微微向上扬起。
·
03
PART THREE
服饰、仪容礼仪
发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环 妆容 指甲
裙子？
导医服务技巧理念培训PPT课件
你可能觉得提供的服务是非常好的。但客人可能 认为服务非常糟糕！
客人会决定到底服务是好的、差的还是一般的。
客人眼里出质量。
第二部分： 满意服务的标准
满意服务标准
标准一. 遇见客人时,先微笑, 然后礼貌地打个招呼。
打招呼时的注意事项
十步之内用目光注视,与客人打招呼。 五步之内微笑着打招呼。
顾客的认可
幸福的家庭生活 医院的重视
顾客有什么需求？
情感需求
*重视、尊重、礼遇 *聆听、理解、关心 *沟通、参与、决策
实际需求
*问题得到了解决 *查询资料或咨询 *得到产品或服务 *获得及时的帮助
感觉与事实
感觉的含义
人和人的感觉是不同的。 在相同的情形下，不同的人所感 觉到的东西也不一样。
看看下面两根箭头。哪一根的水平线最长？
如果别人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？ ————————————————————————
多长时间的目光接触会让人感到比较舒服？ ——————————————————————————
— 适当招呼 —
————————————————————
在任何情况下都需要热情招呼吗? 还是
—————————————————— 视情况而定适当的打招呼?
————————————————————
酒店服务技能培训ppt课件
服务意识五
热情和谦逊地对待 外部客人、业主和同事。
50
服务意识六
亲自将问路的客人领至 目的地，而不仅仅指示 出方向。
51
服务意识七
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
52
服务意识八
我们每个人都是酒店的形象代 言人，请牢记第一印象的重要性。
53
服务意识九
请务必确保工作 场所的安全和清洁。
26
服务意识
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
27
初步接触
关注正在等候的顾客： 目光交流并微笑(最基本必备) 问候顾客 告知他们你将很快接待他们 告知他们(确切)将等多久
28
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求
提供优质服务 你个人对于服务的贡献
23
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
24
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
25
初步接触
通过电话: 在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
54
服务意识总结
正是这些服务和产品的标 准使我们与竞争对手有所 不同
志愿服务培训青年志愿者专业知识培训课件PPT
奉
友
互
进
献
爱
助
步
志愿者与志愿服务
Volunteer knowledge training
志愿者的五大条件
01
自愿
即主观自觉 选择，没有
强制性
02
不图
物质报酬
03
服务
于社会公益 事业
04
奉献
自己的力所 能及
05
非
本职职责范 围内
志愿者与志愿服务
Volunteer knowledge training
志愿服务意义
Volunteer knowledge training
志愿者的五种境界
帮助别人 快乐自己
身为志愿者 心为志愿者
关爱他人 关爱自己
发动社会 服务社会
生命不息 奋斗不止
1. 帮助别人，自己快乐。这是初为志愿者最深最直接的感受 , 在帮助别人后 , 看到别人因而获得快乐而自己因此也变得快乐 。 2. 身为志愿者，心是志愿者。不论身在何处，不管人到哪里，离开了服务场所也处处留芳，手有余香.为这个社会需要帮助的人
志愿者的四大特征
志愿性
无偿性
公益性
组织性
第二部分
青年志愿者专业知识培训课件
志愿服务意义
Volunteer knowledge training
好处一：教给你新的技能
小组服务方法和技巧
小组服务方法和技巧
As a team leader, it is important to develop effective group service methods and techniques to ensure the success of the team. 作为团队领导者，制定有效的小组服务方法和技巧是确保团队成功的关键。
First and foremost, clear communication is essential for effective group service. 清晰的沟通对于有效的小组服务至关重要。One technique to improve communication within the team is to hold regular team meetings where members can discuss their progress, challenges, and ideas. 在团队内部改进沟通的一种技巧是定期举行团队会议，成员可以在会议上讨论他们的进展、挑战和想法。
In addition to communication, it is important to create a positive and inclusive team culture. 除了沟通之外，创建积极包容的团队文化也是非常重要的。This can be achieved through team-building activities, recognition of individual achievements, and fostering a sense of belonging and camaraderie among team members. 这可以通过团队建设活动、认可个人成就以及促进团队成员之间的归属感和友情来实现。
企业服务团队组织培训
提高客户满意 度和企业形象
Improve customer satisfaction and corporate image
增加团队的凝 聚力和合作性
Increase team cohesion and cooperation
企业服务团队组织培 训的重要性
01 帮助团队成员适应企业文化
02 促进团队协作和沟通
在实施培训计划的同时，及时进行培训效果评估，收集反馈 意见，为培训质量提供参考和改进方向
● 04
第四章 企业服务团队组织培 训效果评估
评估指标与方法
在评估企业服务团队组织培训效果时，常用的指标与方法包 括员工满意度调查和服务质量评估指标。员工满意度调查可 以帮助了解员工对培训内容和方式的满意程度，而服务质量 评估指标则可以评估团队提供的服务质量。
学习成功案例的启示
培训成功的关 键因素
个性化定制培训计 划
如何运用成功 案例指导自己 的团队培训
借鉴成功案例的经 验教训
如何运用成功 案例指导自己 的团队培训
根据团队实际情况 调整培训方案
培训成功的关 键因素
有效的培训方法选 择
企业服务团队组织培 训的未来趋势
01 利用科技手段进行在线培训
引入虚拟现实技术提升培训体验
制定个人发展计划， 激发团队成员积极
性
● 05
第5章 企业服务团队组织培 训的成功案例分享
客服新人培训流程的五个步骤
客服新人培训流程的五个步骤
Customer service training for new employees is a crucial process that can greatly impact the success of a business. 客服新人培训是一个至关重要的过程，能够极大地影响企业的成功。
The first step in the training process is to provide a comprehensive overview of the company's products and services. 培训过程的第一步是全面地介绍公司的产品和服务。 New employees need to understand the ins and outs of what the company offers in order to effectively assist customers. 新员工需要了解公司所提供的产品和服务的方方面面，以便有效地帮助客户。
The second step involves teaching new employees how to effectively communicate with customers. 第二步涉及教新员工如何有效地与客户沟通。 This includes training on active listening, empathetic responses, and conflict resolution techniques. 这包括了积极倾听、同理心回应和冲突解决技巧的培训。
电商客服服务培训简约风格PPT模板(含完整内容)
用书面形式将问题的要点记 录下来，客户也会因看到他 的投诉得到重视而趋于平静。
客户动气是因为遇上问题， 适时的表示歉意会起到意想 不到的效果。
告诉客户处理方法以及处理 好的时间，超出权限范围的 不做承诺，并及时汇报给领 导，后续跟进回访客户。
2\客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价 格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成 本。
PART 02
售后客服工作概述
退换货 服务
中差评
退款 纠纷
维权
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优化客服接待技能及流程
优化客服接待技能及流程
Providing excellent customer service is essential for any business to succeed in today's competitive market. 完善的客户服务对于任何企业在当今竞争激烈的市场中取得成功至关重要。When customers interact
with a company's customer service team, they expect to be treated with respect and have their issues resolved promptly. 当客户与公司的
客服团队互动时，他们希望受到尊重，并期望他们的问题得到及时解决。Therefore, it is crucial for businesses to optimize their customer service reception skills and processes to ensure a positive and satisfying experience for their customers. 因此，对于企业来说，优化客户服务接待技能和流程至关重要，以确保客户获得积极和满意的体验。
One key aspect of improving customer service reception is to train customer service representatives effectively. 提高客户服务接待的一个
与上帝交朋友
仰视表示思索
斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩
最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相 见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能 死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引 对方的注意。
嘴不出声也会“说话”
嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇
多指并用 -列举事物种类、说明先后次序
双手挥动 -表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
GEC Program
客户缺少兴趣，注 意力不集中 。
GEC Program
GEC Program
一种不愉快的表情表示出客户感到 不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅 地瞪着眼。 GEC Program
GEC Program
Hale Waihona Puke Baidu
受以前失 败的影响
相信以后 会成功
爱争气
爱生气
鼓励和赞美
批评和漫骂
会坚持 爱放弃
了解上帝的想法
给上帝一个好印象
帮助上帝解决问题
THE END
O
愉悦的声音
第三讲：建立上帝心中的形象
一、迷人的形象
二、优雅的风度
三、恰当的礼貌
一、立刻认出客人来 二、用客人的姓称呼客人 三、用心聆听，不要打断 四、称赞客人
客户服务培训通用PPT模板
日期：XXXX
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电话沟通技巧
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02
客户服务本质
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电话客服培训售后技巧服务处理培训PPT
＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个 答复，好吗？”
客服中心处理投诉
用 “我” 替 代 “你 ”
习惯用语 : 你错了, 不是那样的！ 专业表达 ：对不起我没说清楚，但我想......
习惯用语 :如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达 ：我愿意帮助你，但首先我需要......．
客户对回复认可时
“好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为 你处理，打扰您了。谢谢！再见！
LOGO
电话客服培训
Telephone customer service training
输入企业名称
主讲人：XXX
日期：XXX
还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。
客服中心电话技巧
电话沟通注意事项ห้องสมุดไป่ตู้
01
反馈客户提出的意见，建议和投诉
02
接听客服热线，解决客户问题，保证 客户满意
03
对咨询的客户做详细记录、统计
04
老客户的回访与维护
05
每天定时提交相应的工作记录表格
06
完成领导交办的其他工作任务
客服中心电话技巧
电话服务礼貌用语
给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 找出问题所在，为提供解决方案收集信息
雅高顾客服务培训
20:33
Lesson Outline 课程目录
Who Is A Customer 谁是宾客 Types of Customers 宾客类型 What is Service 什么是服务 What is Good Service 什么是优质服务 6 Basic Service Expectations 六项关于服务的基本期望 Personal Service Techniques 个人服务技巧 Moments of Truth 真实的时刻 The Benefits of Providing Superior Service 提供优质服务的好处 The 7 Service Principles of Excellent Service 优质服务的七项原则
20:33
The Benefits of Providing Superior Service Are :
提供优质服务的好处是:
Increase Customer Satisfaction 提高客人满意度 Increase Return Intent 增加顾客再次光临的愿望 Enhanced Professional Image 增强专业形象 Fewer Complaints 减少投诉 Better Work Environment 20:33 完善工作环境
Maintain a positive attitude 保持积极的服务态度 Be attentive to the needs of the guest 关心客人的需求 Use “Smiling Body Language” : maintaining eye contact, smiling, using controlled yet expressive hand and body movements to send messages to the guest of a positive attitude 运用“微笑的形体语言”:眼睛要注视着对方并 保持微笑；运用节制而有表现力的手及形体动作, 向顾客展示积极的态度。
餐饮销售部培训计划
餐饮销售部培训计划
一、前言
随着餐饮行业的发展，销售部门在企业中扮演着至关重要的角色。销售部门的工作直接影响着企业的利润和发展。因此，餐饮销售部的员工需具备良好的销售技巧和服务态度，以提升客户满意度和销售业绩。为了加强餐饮销售部员工的综合素质，提高他们的销售技能和服务水平，制定了以下餐饮销售部培训计划。
二、培训目标
1. 培养餐饮销售部员工积极的销售意识和精神；
2. 提升餐饮销售部员工的销售技巧和服务水平；
3. 增强餐饮销售部员工的团队合作意识和沟通能力；
4. 加强餐饮销售部员工的企业文化和价值观教育。
三、培训内容
1. 销售技巧培训
（1） sales skills training
1）沟通技巧
2）陈述技巧
3）挽留技巧
4）解决问题的能力
5）成交技巧
2. 产品知识培训
（1） product knowledge training
1）对公司产品的了解
2）对竞争产品的了解
3）对行业趋势的了解
3. 客户服务培训
（1） customer service training
1）服务态度
2）服务技巧
3）服务流程
4）投诉处理
4. 团队合作培训
（1） team cooperation training
1）团队意识
2）协作能力
3）团队建设
5. 企业文化和价值观培训
（1） corporate culture and values training 1）公司概况
2）公司理念
3）工作态度
四、培训方式
1. 线下培训
（1） offline training
1）讲座
2）讨论
3）观摩
4）角色扮演
2. 线上培训
（1） online training
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:5 7:4002: 57:40N ovembe r 18, 2020
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时57 分40秒0 2:57:40 20.11.1 8
等待客人的时候，也要保持正确的站姿，笑容 ＆目光接触，不要催促客人。
引领客人坐下后介绍完后把客人交接给其他部 门的人员方可离开。
介绍内容（最低消费；酒水价格；节目表演；)
比如：先生您好！你对这张台是否满意，这张台 是＊ ＊ 号台，最低消费是＊ ＊ ，祝你玩的开 心！
向客人介绍过程中要站在主客的右前方，主次 分明，但要照顾全体。
身体语言
迎领客人
我们必须用 诚恳的、 热情的、 友好的、 真诚的 语气来问候所有的客人。 使用相应的问候语，保持目光接触。 领位员将客人引领到正确的位置。
当客人到来时要立即礼貌/清晰的向客人 打招呼并保持目光接触，如果当时你很 忙，可以先向客人自我介绍并说马上就 会回来为您服务。
带位时应礼貌的引领客人。当带客人的过程中 ，要走在客人的前面约一米的位置，速度不能 太快。
服务是什么？
SERVICE
S – SMILE 微笑 E – EFFICIENT 效率 R – RESPONSIBLE 有责任感 V – VITALITY 热情 I – INTEREST 兴趣 C – COURTESY 礼貌 E – ELEGANT 仪态大方
你的态度决定一切
你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服务工作当成职业来对待吗?
客人对我们的重要性？
不同服务的差别在哪里?
糟糕的服务 一般的服务 卓越的服务
卓越服务对我们有何好
处?
建立良好的口碑效应
( 口碑有好与坏之分 强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听, 据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人)
企业效益增加
(最终收益的将是我们的员工, 不然公司不会花费用去培训员工,甚 至有可能裁员)
际线，男员工还应经常修面，不蓄胡须。 5、女员工必需化淡妆，口红用颜色鲜艳健康型的， 6、不留长指甲，不涂有色指甲油。 7、女员工短发应修剪整齐，额前的头发不可遮住眉毛，长发应束紧。 8、员工头发均不允许染过于显眼的颜色，更不允许留怪异发型。 9、着裙装的女员工应着统一颜色长统袜，内衣不得外露。 10、工作时间不得带手机或传呼。 11、工作时始终保持微笑和良好的情绪状态。 12. 上岗之前不吃有异味的食品，饭后要漱口，便后要洗手。 12、男生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双拳微握，大
1. 上班着统一工作服，要求保持整齐干净，佩带名牌，皮鞋要保持光亮和干净, 无破损。
2、每位员工可佩戴一枚戒指外，其他首饰如项链、耳环(女员工可佩戴样式传统 的耳丁)、手镯、手链、脚链均不可以佩戴，所有员工不得佩戴夸张款式手表。
3、保持个人卫生，包括勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，身体无异味、无口臭。 4、男员工的头发、鬓角、发际线必须修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过发
企业声誉 工作成就感
(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成 就感)
客人对我们的期望有什
产品的质量
么?
微笑
介绍产品
准确回答问题
耐心
一视同仁
待人以礼
有效率
灵活
后期服务(售后服务)
卓越服务－我们如何表现
专业形象 微笑 目光 语言 身体语言
专业形象－仪容仪表
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:5 7:4002: 57:4002 :5711/ 18/2020 2:57:40 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:57: 4002:5 7Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:57:4 002:57: 4002:5 7Wednesday, November 18, 2020
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时57 分20.11. 1802:5 7Nove mber 18, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时57 分40秒0 2:57:40 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时57 分40秒 上午2时 57分02 :57:402 0.11.18
如果有任何推广宣传单，一定在客人离开的时候给 客人，并告知最近的时期内会有什么活动，希望他 们来参与。
获得客人的反馈意见，并做记录。 注意： 所有的员工都必须向客人礼貌的说再见。
练习规则 笔记 建议 鼓励 复习
服务流程练习
感谢参加培训
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
感谢客人
语言 表情 目光 身体语言
标准ห้องสมุดไป่ตู้
在客人离开酒吧时，知客要面带微笑礼貌热情地 向客人道别，并欢迎客人再次光临。（请慢走， 明天见！路上小心；早点休息！）
程序
当客人准备离开酒吧时，领位员要在小厅站立好准 备向客人道别。
当客人离开，咨客要面带微笑，礼貌的感谢客人的 光临，并欢迎他们下次再来。
欢迎参加<<服务意识与技巧>>培训
WELCOME YOU
培训规则
您的集中精力 您的参与 您的经验与提议 您的问题 共同练习
在培训的过程中
您可以 随时可以打断我，提出你的问题 个人紧急事情，可悄悄离去 坐着回答问题 在困倦的时候在后区走动听课
我们的工作是什么？
大家闭上眼睛回顾一下每天主要的工作内容 在白板上写出主要内容＆目的
拇指放于裤缝处。 13、女生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双手交叉于身
体前方自然下垂。
微笑
在座的同事都已具备 热情自然的微笑是最美丽的
关注 重视 好客 自信
目光接触
温和语气 赞美他人 表示理解 多项选择 礼貌用语 您代替你
语言技巧
手势 面部表情 鞠躬 点头 步伐 站立